Viu-viu Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Kontoabzügen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde bezüglich der Abbuchung von meinem Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen eines VIP-Bonusangebots ein.

Fakten:

• Kaution: 250 €

• Bonus: 75 €

• Wette abgeschlossen

• Gesamtguthaben nach Einsatz: 701 €

• Guthaben kombiniert mit Echtgeldaktivitäten im Casino und bei Sportwetten: 1539 €

Auszahlungsantrag: 1539€

• Saldo reduziert auf: 750 €

Der Abzug wurde mit Verweis auf die allgemeine Regel „10x Bonusbetrag" begründet.

Diese Begründung ist jedoch aus folgenden Gründen unzutreffend:

1️⃣ Spezielle Bonusbedingungen haben Vorrang vor der allgemeinen Richtlinie

Im VIP-Angebot hieß es eindeutig:

Maximaler Auszahlungsbetrag: 1.000 €

In den konkreten Angebotsbedingungen gab es keinen Hinweis darauf, dass eine separate 10x-Obergrenze diese angegebene maximale Auszahlung außer Kraft setzen würde.

Ein konkretes Werbeangebot mit eigenen Bedingungen kann logischerweise nicht nach dessen Abschluss durch eine allgemeine Bonusregelung ersetzt werden.

Beträgt der maximale Auszahlungsbetrag 1.000 €, so widerspricht die Anwendung einer Obergrenze von 750 € den ausdrücklich beworbenen Bedingungen.

2️⃣ Echtgeldgewinne nach Abschluss der Wetteinsätze

Nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt waren:

• Das verbleibende Guthaben wurde durch Sportwetten und Casinospiele generiert.

• Diese Wetten wurden mit echtem Geld (nicht mit Bonusguthaben) platziert.

• Der Bonus wurde bereits vollständig umgewandelt

Daher kann der verbleibende Saldo nicht vollständig als „Bonusgewinn" betrachtet werden.

Die Anwendung der 10x-Regel auf Echtgeldgewinne, die nach Abschluss der Wetteinsätze erzielt wurden, ist nicht gerechtfertigt.

3️⃣ Falsche Anwendung der 10x-Regel

Selbst wenn die 10x-Regel angewendet würde:

10 × 75 € = 750 €

Im konkreten Angebot ist jedoch eindeutig eine maximale Auszahlung von 1.000 € angegeben.

Das Vorhandensein einer klar festgelegten maximalen Auszahlungssumme widerspricht der Anwendung der allgemeinen 10x-Klausel.

Gewünschte Lösung

Ich bitte um:

• Eine detaillierte Aufschlüsselung der Berechnungsmethode, wie der Betrag von 750 € ermittelt wurde

• Klarstellung, warum der angegebene maximale Auszahlungsbetrag von 1.000 € ignoriert wurde

• Anpassung meiner Auszahlung gemäß der angegebenen Obergrenze von 1.000 €

Falls diese Angelegenheit nicht intern gelöst werden kann, werde ich sie an die zuständige Lizenzbehörde und den zuständigen Schlichtungsdienst weiterleiten.

Mit freundlichen Grüße,

Leon

Ein wichtiger Hinweis:

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Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot der Bonusregeln senden, die mit dem VIP-Bonus verbunden sind, den Sie aktiviert und genutzt haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, während der Bonus aktiv war?
• Wie hoch war Ihr Kontostand, nachdem Sie die Umsatzbedingungen erfüllt hatten? Wurden Ihre Gewinne unmittelbar nach Abschluss der Umsatzbedingungen begrenzt?
• Werden in Ihrem Konto Bonusguthaben und Echtgeldguthaben getrennt angezeigt? Falls ja, wurden Ihre Gewinne unmittelbar nach Erfüllung der Umsatzbedingungen Ihrem Echtgeldguthaben gutgeschrieben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe einen Screenshot des aktivierten VIP-Bonus beigefügt. Wie aus dem Screenshot deutlich hervorgeht, beträgt die maximale Auszahlung laut den Bonusbedingungen 1.000 €. In der Bonusbeschreibung findet sich kein Hinweis darauf, dass die maximale Auszahlung auf das Zehnfache des Bonusbetrags (750 €) begrenzt wäre. Für den Bonus galt eine klar definierte maximale Auszahlungsbedingung.

Zu den Spielen, die ich gespielt habe, während der Bonus aktiv war:

Ich habe hauptsächlich Spielautomaten gespielt, insbesondere Titel von Anbietern wie z. B. AvatarUX – Kitty Pop und einige weitere Spielautomaten. Zusätzlich habe ich in diesem Zeitraum auch Sportwetten abgeschlossen. Die Sportwetten wurden ausschließlich mit Echtgeld platziert.

Zur Bilanzstruktur:

In meinem Konto werden Bonusguthaben und Echtgeldguthaben getrennt und klar unterschieden angezeigt. Ich konnte jederzeit sehen, wie viel Bonusguthaben und wie viel Echtgeldguthaben war.

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen betrug mein Guthaben etwa 701 €. Zu diesem Zeitpunkt wurde der Bonus vollständig umgewandelt und meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben.

Nachher:

Ich habe Cashback erhalten, das unabhängig vom Bonus ist und keinen Umsatzbedingungen unterliegt. Cashback wird als Echtgeld gutgeschrieben.

Eine zuvor platzierte Sportwette wurde abgerechnet. Diese Wette wurde mit Echtgeld abgeschlossen und stand in keinerlei Zusammenhang mit dem Bonus.

Nach der Abrechnung der Sportwette und der Gutschrift des Cashbacks erhöhte sich mein Gesamtguthaben auf 1.539 €.

Wichtige Klarstellung:

Die 701 € stellen den nach den Umsatzbedingungen umgerechneten Betrag dar. Selbst wenn die 10-fache Regel angewendet würde (was ich bestreite, da im Bonus eine maximale Auszahlung von 1.000 € angegeben war), lag ich zum Zeitpunkt der Umwandlung deutlich unter 750 € und 1.000 €.

Die zusätzlichen Gelder (Cashback + Gewinne aus Sportwetten) wurden ausschließlich mit echtem Geld und unabhängig vom Bonus generiert.

Daher:

Das Casino hat nicht nur die Auszahlungshöchstgrenze falsch angewendet.

Aber auch legitime Echtgeldgewinne, die in keinem Zusammenhang mit dem Bonus standen, wurden beschlagnahmt.

Zusätzlich wurde mir dieser VIP-Bonus per E-Mail angeboten. Ich habe zuerst eingezahlt, und der Bonus wurde separat meinem Konto gutgeschrieben und konnte nach Belieben aktiviert werden. Er war nicht automatisch mit der Einzahlung verknüpft, sodass die Gelder nicht zusammengeführt wurden. Dies untermauert die Annahme, dass Bonusguthaben und Echtgeldguthaben unabhängig voneinander verwaltet wurden.

Bei dem Versuch, dies direkt mit dem Casino zu klären, gestaltete sich die Kommunikation äußerst schwierig. Der Live-Chat-Support liefert entweder Standardantworten („Diese Entscheidung ist gefallen") oder geht nicht zielführend darauf ein. E-Mails werden nicht zufriedenstellend bearbeitet. Ich wurde sogar mehrmals ohne Lösung in die Warteschlange zurückgestellt.

Aus meiner Sicht ist das Casino:

Es wurde fälschlicherweise eine allgemeine Bonusrichtlinie anstelle der spezifischen VIP-Bonusbedingungen angewendet.

Echtgeldgewinne, die nicht mit dem Bonus in Zusammenhang standen, wurden eingezogen.

Es wurde keine transparente Kommunikation gewährleistet.

Ich bedanke mich für Ihre Unterstützung bei der sorgfältigen Prüfung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Leon

Nachdem die Entscheidung von der Administration Final war, hat der VIP Manager mich irgendwie gerettet.

Nichtsdestotrotz sollte das im Hinterkopf behalten werden, dass anscheinend die AGB unfair angewendet werden erstmal.

Vielen Dank für die detaillierte Beschreibung Ihres Problems. Könnten Sie bitte Ihre letzte Nachricht genauer erläutern? Konnte der VIP-Manager Ihr Anliegen zwischenzeitlich klären, oder sollen wir die Untersuchung fortsetzen? Bitte geben Sie mir Bescheid.

Sehr geehrte(r) LeonLes27,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ja, nach mehreren Versuchen hat der VIP-Manager meinen Fall gelöst!

Danke schön!

Lieber LeonLes27,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Veronika

Casino.Guru