Velobet Casino - Spieler beanstandet Kontoverletzung und fordert Rückerstattung.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Velobet (Santeda International BV) wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen und der Nichtbeachtung eines aktiven Selbstausschlusses ein, was zu einem finanziellen Gesamtverlust von 370,00 £ geführt hat.

Die interne Compliance-Abteilung des Casinos hat meinen Rückerstattungsantrag abgelehnt und fälschlicherweise behauptet, mein Konto sei nur „vorübergehend gesperrt" gewesen. Ich habe unbestreitbare Beweise dafür, dass es sich hierbei um ein systematisches Versagen des Spielerschutzes handelt, basierend auf folgendem Zeitablauf:

30. Mai 2026: Aufgrund akuter Spielsucht wandte ich mich mit einer E-Mail an den Velobet-Support mit der Bitte um Selbstsperrung meines Kontos. Gemäß den Nutzungsbedingungen von Velobet führt jede Anfrage mit dem Stichwort „Selbstsperrung" zu einer obligatorischen und unwiderruflichen Mindestsperrung von sechs Monaten. Dadurch war der Anbieter rechtlich verpflichtet, mein Konto bis mindestens zum 30. November 2026 zu sperren.

9. Juni 2026: Um ein umfassendes Sicherheitsnetzwerk aufzubauen, habe ich identische E-Mails mit einer 6-monatigen Selbstsperrung aufgrund aktiver Glücksspielprobleme an vier direkte Schwesterseiten von Velobet gesendet, die unter demselben Santada-Netzwerk betrieben werden: Donbet, Freshbet, Goldenbet und MyStake.

Ende Juni 2026: Ich kontaktierte den Live-Chat von Velobet. Der Mitarbeiter überprüfte mein Profil und vermerkte: „Wie ich sehe, haben Sie zuvor einen Selbstausschluss beantragt?" Dies beweist, dass die Selbstausschluss-Funktion in der internen Datenbank von Velobet korrekt aktiviert war.

11. Juli 2026 (Der Sicherheitsverstoß): Ich griff in einem unsicheren Zustand auf die Plattform zu. Ein völlig anderer Mitarbeiter überprüfte die aktiven Datenbank-Flags nicht und fragte mich: „Ihre ursprüngliche Kontoschließung ist noch nicht abgelaufen. Möchten Sie Ihr Konto wirklich wieder öffnen?" Nach meiner Bestätigung setzte der Mitarbeiter manuell und unrechtmäßig eine aktive, noch gültige 6-Monats-Sicherheitssperre außer Kraft.

Nach dieser unrechtmäßigen Reaktivierung nahm Velobet umgehend Einzahlungen in Höhe von insgesamt 290,00 £ am 11. Juli 2026 und 80,00 £ am 13. Juli 2026 entgegen.

Da die Mitarbeiter von Velobet aktiv gegen ihre eigenen Datenbank-Sicherheitsprotokolle verstoßen und damit direkt gegen ihre eigene 6-monatige Mindestlaufzeit verstoßen haben – und dies in Kenntnis meiner netzwerkweiten Selbstausschlüsse – bitte ich CasinoGuru, in diesem Streitfall zu vermitteln und den Betreiber zu verpflichten, mir die unrechtmäßig angenommenen Einzahlungen in Höhe von 370,00 £ vollständig zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Velobet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Velobet Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben. Um Ihre Fragen direkt zu beantworten:

Kontozugriff: Mein Konto ist derzeit gesperrt und nicht zugänglich, nachdem ich das interne Compliance-Team des Unternehmens wegen dieses Verstoßes zur Rede gestellt habe.

Kommunikationsnachweis: Ich sende Ihnen jetzt per E-Mail meinen vollständigen, unveränderlichen E-Mail-Verlauf an tomas@casino.guru Dies umfasst meine anfänglichen 30

Kann die Anfrage mit dem expliziten Schlüsselwort „Selbstausschluss so schnell wie möglich" stellen und erhält noch am selben Tag eine sofortige Bestätigungs-E-Mail von Velobet.

Die „Glücksspielproblematik" – Klarstellung: I

Ich verstehe, dass in meiner ersten E-Mail vom 30. Mai nicht genau die Worte „Spielsucht" verwendet wurden.

Die Compliance-Abteilung von Velobet hat ihre interne Datenbankklassifizierung jedoch bereits schriftlich festgehalten. In der formellen Ablehnungs-E-Mail erklärte Compliance-Beauftragter Maxwell Hayes ausdrücklich: „Wie wir aus dem E-Mail-Verkehr zwischen Ihnen und unseren Support-Mitarbeitern entnehmen können, wurde Ihr Konto unmittelbar nach der Meldung von Glücksspielproblemen geschlossen." Da der Anbieter bereits schriftlich bestätigt hat, meine Anfrage als Glücksspielproblem erfasst zu haben, kann er nun nicht mehr behaupten, von meiner Notlage nichts gewusst zu haben.

Darüber hinaus heißt es in den veröffentlichten Nutzungsbedingungen von Velobet ausdrücklich: „Wenn der Nutzer die Dauer des Selbstausschlusses nicht angibt, wird das Konto für 6 Monate geschlossen." Laut ihrem eigenen Vertrag war mein Profil rechtlich verpflichtet, bis zum 30. November 2026 gesperrt zu bleiben.

Ihr Live-Chat-Mitarbeiter hat grobe Fahrlässigkeit begangen.

Am 11. Juli ignorierte er die Warnhinweise der aktiven Datenbank, fragte mich „Sind Sie sicher?" und setzte die Sicherheitssperre manuell außer Kraft, um 16 schnell aufeinanderfolgende Einzahlungen in Höhe von insgesamt 370 £ zu akzeptieren.

Ich bin außerdem ein besonders schutzbedürftiger Spieler, der seit 2024 bei GAMSTOP registriert ist, und besitze aufgrund meines Autismus einen offiziellen, von der schottischen Regierung verliehenen Status als Geldmanager über Social Security Scotland.

Ich sende Ihnen per E-Mail meine Bankdaten (wobei private Ausgaben sicherheitshalber geschwärzt sind), die die 16 Einzahlungen zeigen, die dem Mutterkonzern Santada zugeordnet sind, mein gesichertes HSBC Premier-Kartenfoto sowie meine Schreiben von Regierungsstellen, die meine Identität und den erheblichen finanziellen Schaden belegen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe, und ich freue mich auf die Durchsicht meiner E-Mail-Dateien.

beste grüße

Ryan

Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.

Bitte beachten Sie, dass Online-Casinos ohne UKGC-Lizenz nicht am Gamstop-Selbstausschluss-Programm teilnehmen. Um in Online-Casinos ohne diese Lizenz geschützt zu sein, müssen Sie aufgrund von Spielsuchtproblemen einen Selbstausschluss beantragen.

Laut Antwort des Casino-Supports wurde Ihr Konto kurz nach Ihrer Meldung Ihrer Spielsuchtprobleme geschlossen, was wir, sofern zutreffend, als akzeptabel betrachten würden. Das Casino nennt kein Datum für diese Begründung.

Die von Ihnen zur Prüfung vorgelegten Anträge auf Selbstsperre enthalten entweder keine Angabe von Gründen oder beruhen auf Gründen, die nichts mit Spielsucht zu tun haben. Allein aufgrund dieser Informationen können wir nicht feststellen, dass das Casino Sie nach dem 30. Mai vor weiterem Spielen hätte schützen müssen.

Bitte teilen Sie mir mit, ob es Kommunikationen gibt, in denen Sie dem Casino Ihre Spielsuchtprobleme mitgeteilt haben und das Casino nicht zu Ihrem Schutz gehandelt hat, und geben Sie bitte die jeweiligen Zeitstempel an.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Lieber Tomas,

Bitte lesen Sie den genauen Wortlaut des Schreibens von Velobet Compliance Officer Maxwell Hayes vom 15. Juli. Darin heißt es ausdrücklich: „Wie wir aus dem E-Mail-Verkehr zwischen Ihnen und unseren Supportmitarbeitern entnehmen können, wurde Ihr Konto unmittelbar nach der Meldung von Glücksspielproblemen geschlossen."

Dieser E-Mail-Verkehr bezieht sich ausschließlich auf meine ursprüngliche E-Mail vom 30. Mai, da dies die einzige E-Mail war, die vor der unrechtmäßigen Wiedereröffnung des Kontos am 11. Juli versendet wurde. Die Compliance-Abteilung des Casinos hat schriftlich bestätigt, dass mein Antrag vom 30. Mai auf Spielsucht zurückzuführen war.

Gemäß den veröffentlichten AGB von Velobet gilt: „Wenn der Nutzer die Dauer des Selbstausschlusses nicht angibt, wird das Konto für 6 Monate geschlossen." Laut Velobets eigener schriftlicher Aussage und dem Vertrag war mein Konto rechtlich verpflichtet, bis zum 30. November 2026 gesperrt zu bleiben. Die manuelle Reaktivierung am 11. Juli war ein schwerwiegender Fehler, der die unrechtmäßige Annahme von 370,00 £ ermöglichte. Ich bitte Sie, das Casino an seine eigenen schriftlichen Richtlinien und Aussagen zu erinnern.

Danke für Ihre Geduld.

Könnten Sie bitte angeben, wann Ihr Konto nach der Wiedereröffnung erneut geschlossen wurde? Unter welchen Umständen wurde Ihr Konto zum zweiten Mal geschlossen?

Könnten Sie bitte angeben, wann diese Kommunikation mit dem Casino stattfand?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) Rdhe002,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.