Velobet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich der Aberkennung von Gewinnen und mangelnder Transparenz bei den Bonusbedingungen einreichen.

Zusammenfassung des Problems:

Ich habe 50 £ eingezahlt und den Willkommensbonus angenommen. Nach dem Spielen und Wetten hatte ich ein Guthaben von über 5.300 £ und versuchte, 2.500 £ abzuheben.

Diese Auszahlung wurde abgelehnt, und kurz darauf wurden 4.830,85 £ im Rahmen einer „Systemauszahlung" von meinem Konto abgebucht, sodass mir nur noch 500 £ verblieben, die jetzt bearbeitet werden.

Mir wurde daraufhin per E-Mail mitgeteilt, dass dies an einer maximalen Auszahlungsgrenze von 10× dem Einzahlungsbetrag liege.

Grund der Beschwerde:

Das Hauptproblem besteht darin, dass diese maximale Auszahlungsgrenze von 10× zum Zeitpunkt meiner Bonusannahme weder klar offengelegt noch zugänglich war.

In den mir vorgelegten Bonusbedingungen wurde weder eine maximale Auszahlung noch eine Gewinnobergrenze klar erwähnt.

Ich konnte die vollständigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf der Website nicht ohne Weiteres finden.

Ich verfüge über Bildschirmaufnahmen, die belegen, dass die Wett-/Bonusinformationen unklar und teilweise geschwärzt sind, was es schwierig macht, die vollständigen Bedingungen zu lesen oder zu verstehen.

Die Begrenzung auf das Zehnfache wurde erst erwähnt, nachdem ich versucht hatte, meine Gewinne abzuheben.

Zusätzlicher Kontext:

Zeitweise fiel mein Guthaben unter 100 Pfund, das ich durch weiteres Spielen (einschließlich Sportwetten) wieder aufgebaut habe. Dies beweist, dass es sich nicht um einfache Bonusgewinne handelte, sondern um Gelder, die im Laufe der Zeit aktiv eingesetzt wurden.

Trotzdem wurde das gesamte Guthaben weiterhin als eingeschränkt behandelt und bei der Auszahlung gedeckelt, ohne dass dies vorher klargestellt wurde.

Verfügbare Belege:

Bildschirmaufnahme mit unklaren/verdeckten Bonus- und Wettinformationen

Screenshots der Bonusbedingungen bereitgestellt

Transaktionsverlauf zeigt Folgendes an:

Auszahlung von 2.500 £ abgelehnt

4.830,85 £ wurden per „Systemabbuchung" entfernt.

Restbetrag 500 £ und Bearbeitung

E-Mail von Velobet mit Bezug auf die 10-fache Begrenzung erst nach dem Auszahlungsversuch

Beschluss beantragt:

Ich beantrage eine vollständige Überprüfung dieses Falles und eine erneute Prüfung des abgezogenen Betrags von 4.830,85 £.

Kann Velobet nicht eindeutig nachweisen, dass das 10-fache maximale Auszahlungslimit vor meiner Annahme des Bonus deutlich sichtbar und fair dargestellt wurde, ist dessen nachträgliche Anwendung unfair und irreführend.

Schlussbemerkung:

Bei dieser Frage geht es nicht um die Existenz der Nutzungsbedingungen, sondern darum, ob diese Nutzungsbedingungen vor Spielbeginn für den Spieler klar sichtbar und in angemessener Weise zugänglich waren.

Ich bin der Ansicht, dass die mangelnde Transparenz in diesem Fall zu einem erheblichen und ungerechtfertigten finanziellen Verlust geführt hat.

Ich konnte nicht alle Beweismittel hochladen, da die maximale Anzahl erreicht war und die Videodateien zu groß waren. Diese sind aber verfügbar.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die AGB geprüft und Folgendes festgestellt:

Ein Einzahlungs-/Willkommensbonus ist ein Bonusbetrag, für den eine Einzahlung erforderlich ist. Jeder dieser Boni unterliegt Umsatzbedingungen, und der maximale Auszahlungsbetrag aus Gewinnen, die mit einem einzahlungspflichtigen Bonus erzielt wurden, ist auf das Zehnfache (10) der Einzahlung begrenzt, mit der der Bonus aktiviert wurde. Überschüssige Gewinne verfallen.

Leider kann ich Ihnen in Ihrem Fall derzeit nicht viel weiterhelfen, insbesondere da das Casino alle relevanten Informationen auf seiner Website bereitstellt. Casinos bemühen sich, ihre Bonusangebote so attraktiv wie möglich zu gestalten, und die Festlegung eines Auszahlungslimits für Bonusgewinne ist sehr üblich. Bitte zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren, falls ich Ihnen noch irgendwie behilflich sein kann. Andernfalls muss ich Ihre Beschwerde leider schließen.

Vielen Dank im Voraus für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Mir ist bekannt, dass die Auszahlungsgrenze von 10x in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt ist. Meine Beschwerde bezieht sich jedoch nicht auf das Vorhandensein dieser Regel, sondern vielmehr auf deren Sichtbarkeit und Zugänglichkeit bei der Annahme des Bonus.

Die Einschränkung war nicht deutlich sichtbar oder prominent dargestellt, und ich habe Belege gesammelt, die zeigen, dass wichtige Abschnitte der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei normaler Bildschirmhelligkeit extrem schwer zu lesen sind und erst bei erhöhter Helligkeit sichtbar werden.

Ich glaube, dies wirft die berechtigte Frage auf, ob eine solch gravierende Einschränkung für einen Nutzer zum Zeitpunkt der Annahme in angemessener Weise zugänglich war.

Ich möchte Ihnen diese Beweise zur Prüfung vorlegen, bevor eine Entscheidung über die Schließung der Beschwerde getroffen wird.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Wie Sie sehen können, sind die Wörter kaum lesbar, je nach Bildschirmhelligkeit können sie sogar ganz fehlen.

Weitere Informationen:

Seit Einreichung meiner ursprünglichen Beschwerde habe ich von Velobet widersprüchliche Erklärungen zu den in meinem Fall angewandten Bonusbedingungen erhalten.

In einer Antwort wurde der Abzug damit erklärt, dass er auf einer 10-fachen Auszahlungsobergrenze in Verbindung mit einem einzahlungsbezogenen Bonus beruhe, was zu einem Auszahlungslimit von 500 £ führe.

In einer späteren Antwort wurde der Abzug jedoch stattdessen auf eine maximale Auszahlung von 100 € im Zusammenhang mit einem Bonus ohne Einzahlung zurückgeführt.

Da es sich hierbei um wesentlich unterschiedliche Bonusregeln handelt, bestehen meiner Meinung nach weitere Bedenken hinsichtlich der Klarheit und Konsistenz der in meinem Fall angewandten Bedingungen, zusätzlich zu den bereits zuvor geäußerten Bedenken hinsichtlich der Sichtbarkeit und Zugänglichkeit der mobilen Darstellung von Abschnitt 7.1.

Zur Veranschaulichung habe ich Screenshots beider Antworten sowie eine meiner eigenen beigefügt.

Die

Velobet hat nun ausdrücklich bestätigt, dass sich meine Beschwerde auf die Darstellung und Lesbarkeit von Abschnitt 7.1 in der mobilen Version der Website bezieht, und hat bestätigt, dass sie zusätzliche Überprüfungen und Tests durchgeführt haben.

Obwohl sie angaben, keine absichtliche Designfunktion identifiziert zu haben, die das Problem verursacht, bestritten sie nicht die vorgelegten Screenshots und Aufnahmen, die zeigten, dass der Text in Abschnitt 7.1 unter normalen Betrachtungsbedingungen wesentlich dunkler und deutlich schlechter lesbar war als der umgebende Inhalt.

Ich stelle außerdem fest, dass trotz der formellen Ansprache und Bestätigung des Problems während des Beschwerdeverfahrens die Darstellung von Abschnitt 7.1 auf der mobilen Website unverändert zu sein scheint.

Meiner Ansicht nach bleibt dies die zentrale ungeklärte Frage, ob eine solch bedeutende Abhebungsbeschränkung für die Nutzer, die zum damaligen Zeitpunkt auf die mobile Website zugriffen, hinreichend sichtbar und transparent war.

Lieber Thomase93,

Vielen Dank für die zusätzlichen Nachweise und Erläuterungen bezüglich der Sichtbarkeit der Bonusbedingungen auf der mobilen Version der Website.

Wir haben alle eingereichten Unterlagen, einschließlich Ihrer Screenshots und der Antworten des Casinos, intern sorgfältig geprüft. Wir nehmen Ihre Bedenken zur Kenntnis, dass die Darstellung der Nutzungsbedingungen auf Mobilgeräten nicht optimal war und die Lesbarkeit von Abschnitt 7.1 unter bestimmten Betrachtungsbedingungen hätte verbessert werden können.

Nach Rücksprache mit unserem Team kommen wir jedoch zu dem Schluss, dass dieser Sachverhalt die Gültigkeit und Anwendbarkeit der Bonusbedingungen nicht beeinträchtigt. Die entsprechende Höchstauszahlungsbedingung ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos enthalten, und Spieler sind verpflichtet, die geltenden Bonusregeln einzuhalten, sobald sie einen Bonus in Anspruch nehmen.

Wir stimmen zwar zu, dass die Sichtbarkeit und Präsentation der Bedingungen hätten verbessert werden können, sehen aber keine ausreichenden Gründe, die Durchsetzung der Höchstauszahlungsregel in diesem speziellen Fall anzufechten.

Aus den genannten Gründen wird diese Beschwerde nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Attila

Casino Guru