Ein Spieler aus Großbritannien sah sich mit der Schließung seines Kontos und der Einbehaltung von Gewinnen in Höhe von 4.600 £ konfrontiert, nachdem er zuvor erfolgreich 4.000 £ abgehoben hatte. Obwohl sein Konto vollständig verifiziert war und er zuvor keine Probleme hatte, behauptete das Casino, er habe gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen, ohne dafür Beweise vorzulegen, und sperrte daraufhin den Zugriff auf sein Konto und seine Transaktionshistorie. Er forderte die Freigabe seiner Gewinne und war bereit, entsprechende Dokumente für seine Beschwerde einzureichen. Wir konnten das Problem nicht lösen, da es sich um Streitigkeiten im Bereich Sportwetten handelte, die spezielles Fachwissen erforderten, das unsere Kompetenzen überstieg. Daher wurde die Beschwerde geschlossen und der Spieler an spezialisierte Webseiten für weitere Unterstützung verwiesen.
Velobet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.
Andere
Betrag: £4.600
Velobet Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe zwischen dem 8. und 21. Januar 2024 insgesamt 3.800 £ mit meiner Debitkarte auf mein Velobet-Konto eingezahlt. Mein Konto wurde vollständig verifiziert, einschließlich der kürzlich durchgeführten Identitätsprüfungen, deren erfolgreiche Durchführung Velobet bestätigt hat.
Ich konnte wie gewohnt einzahlen und Wetten platzieren. Zuvor hatte ich bereits erfolgreich 4.000 £ abgehoben, die Velobet problemlos ausgezahlt hat. Nach dieser Auszahlung habe ich weiter gewettet und weitere 4.600 £ gewonnen.
Als ich versuchte, mein Restguthaben abzuheben, schloss Velobet plötzlich mein Konto und behielt die gesamten 4.600 £ ein. Sie behaupteten, ich hätte gegen die Klauseln 9 und 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, weigerten sich jedoch, Beweise für ein Fehlverhalten vorzulegen. Sie lehnten es wiederholt ab, Folgendes zu zeigen:
Welche Regel ich angeblich gebrochen habe
Bedenken hinsichtlich des Wettmusters
Nachweise über Kontoaktivitäten
jede Erklärung für den angeblichen „Betrug"
der erforderliche ADR-Kontakt (Alternative Streitbeilegung).
Zugriff auf meinen eigenen Kontoverlauf (das Konto ist gesperrt)
Velobet hat mich angewiesen, meine Transaktionshistorie zu überprüfen, obwohl das Konto vollständig gesperrt und nicht zugänglich ist.
Ich habe wiederholt um einen Nachweis für einen angeblichen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen gebeten, erhielt aber lediglich den kopierten Text der AGB ohne konkrete, mein Konto betreffende Beweise. Mein Antrag auf Auskunft über meine personenbezogenen Daten wurde ebenfalls abgelehnt.
Sie hatten mir zuvor erlaubt, an einem Wochenende über 4.000 £ zu verlieren, und alle Einzahlungen und Wetten problemlos akzeptiert. Mein Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich versucht hatte, meine Gewinne in Höhe von 4.600 £ abzuheben.
Velobet wird von Santada International BV betrieben und ist unter der Curaçao-Lizenz OGL/2024/1798/1048 lizenziert. Gemäß dieser Lizenz sind sie verpflichtet, Details zum alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) und Beweise für etwaige mutmaßliche Verstöße vorzulegen – beides wurde verweigert.
Ich beantrage die Freigabe der mir eingezogenen 4.600 £, die ich rechtmäßig durch legale Wetten gewonnen habe. Ich verfüge über den gesamten E-Mail-Verkehr des Betreibers, der bestätigt, dass dieser keinerlei Beweise vorgelegt hat.
Gerne stelle ich Ihnen sämtliche Unterlagen, Screenshots von E-Mails und Einzahlungsbelege zur Verfügung.
Vielen Dank für die Bearbeitung meiner Beschwerde.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungSehr geehrte/r Utd9713,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft und folgende Kernpunkte festgestellt:
9. Nutzung des Spielerkontos
Pro Person, Haushalt oder IP-Adresse ist nur ein Konto zulässig.
Das Erstellen mehrerer Spielerkonten kann zur Sperrung aller dieser Konten führen. Spieler dürfen anderen Personen, insbesondere Minderjährigen, keinen Zugriff auf ihr Konto gewähren oder deren Nutzung gestatten.
Sämtliche Erträge, Gewinne oder Boni, die während der Laufzeit eines Duplikatkontos erzielt wurden, können vom Unternehmen zurückgefordert werden.
Spieler können Boni pro Velobet-Konto in Anspruch nehmen, wobei pro Benutzer, IP-Adresse, Gerät, Familie, Wohnadresse, Zahlungsmethode oder gemeinsam genutzter Computerumgebung maximal ein Bonus pro Spieler gewährt werden kann.
Die Website ist nur für den persönlichen Gebrauch bestimmt und darf nicht für kommerzielle Zwecke genutzt werden.
10. Betrugsbekämpfungsrichtlinie
Das Unternehmen verfolgt eine strikte Betrugsbekämpfungspolitik. Betrügerische Handlungen umfassen Absprachen mit anderen Spielern, Strategien zur Erlangung unrechtmäßiger Gewinne, betrügerische Handlungen gegenüber Casinos oder Zahlungsanbietern, Rückbuchungen, die Erstellung mehrerer Konten und andere Betrugsformen.
Das Unternehmen behält sich das Recht vor, Konten nach eigenem Ermessen zu kündigen und Auszahlungen auszusetzen, ohne dazu verpflichtet zu sein, dies vorher anzukündigen.
Spieler müssen auf Anfrage einen Identitätsnachweis vorlegen. Die Nichtvorlage der angeforderten Dokumente kann zur Kontosperrung und/oder zum Einbehalt von Guthaben führen.
Das Unternehmen behält sich das Recht vor, Zahlungen einzubehalten, wenn der Verdacht einer Manipulation des Systems besteht, und gegebenenfalls strafrechtliche Schritte einzuleiten.
Wenn die Auszahlungsbedingungen nicht erfüllt werden, können nach Ermessen des Unternehmens Transaktionsbearbeitungsgebühren anfallen.
Verbotene Techniken wie betrügerische Transaktionen, automatisierte Registrierung und Gerätemanipulation können überwacht und verhindert werden.
Um mir ein umfassendes Verständnis Ihrer Situation zu ermöglichen, beantworten Sie bitte die folgenden Fragen:
- Ist Ihnen bewusst, dass Sie keine der oben genannten Regeln verletzt haben, auch nicht unbeabsichtigt?
- Könnten Sie uns bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
- Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
- Haben Sie von Velobet konkrete Benachrichtigungen bezüglich der Gründe für die Schließung Ihres Kontos erhalten?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petra
Übersetzung1. Ist Ihnen bewusst, dass Sie keine der oben genannten Regeln verletzt haben, auch nicht unbeabsichtigt?
Ja, ich bin mir sicher, dass ich gegen keine dieser Regeln verstoßen habe. Ich hatte immer nur ein Konto, habe es mit niemandem geteilt, keine Bots benutzt und mich an keinem verbotenen Verhalten beteiligt. Meine Wetten waren völlig normal und legitim.
2. Könnten Sie uns bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
Ich habe einige kleinere Einsätze an Spielautomaten getätigt, die größeren Gewinne stammten jedoch ausschließlich aus Sportwetten, insbesondere aus Live-Wetten auf Fußballspiele. Diese Einsätze an Spielautomaten waren relativ gering und standen in keinem Zusammenhang mit der Kontoschließung. Die eingezogenen 4.600 £ wurden durch Sportwetten gewonnen.
3. Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
Ich habe meine Gewinne ohne aktiven Bonus für diese Wetten erzielt. Ich habe zwar in der Vergangenheit Boni bei Velobet genutzt, diese waren aber schon lange abgelaufen, bevor ich die 4.600 £ gewonnen habe. Es handelte sich dabei um Gratiswetten, die mir angeboten wurden, zum Beispiel erhielt man für jede vierte Kombiwette eine Gratiswette.
4. Haben Sie von Velobet spezifische Benachrichtigungen bezüglich der Gründe für die Schließung Ihres Kontos erhalten?
Nein. Velobet teilte mir lediglich mit, dass ich gegen die Klauseln 9 und 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hätte, weigerte sich aber, Beweise, Details oder Beispiele für mein angebliches Fehlverhalten vorzulegen. Sie nannten keine konkrete Regel, gegen die ich angeblich verstoßen hätte, und lieferten lediglich einen allgemeinen Text aus ihren AGB.
Darüber hinaus stellte ich einen Antrag auf Auskunft über meine personenbezogenen Kontodaten und Protokolle, um zu verstehen, welche Beweise sie hatten – auch dieser Antrag wurde abgelehnt.
Sie haben mir den Zugang zu meinem Konto gesperrt, sodass ich meine eigene Wetthistorie nicht mehr einsehen kann.
Trotzdem forderten sie mich auf, meine Transaktionshistorie zu überprüfen, was unmöglich ist, da sie das Konto komplett gesperrt haben.
Gerne stelle ich Ihnen die gesamte E-Mail-Korrespondenz als Beweismittel zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüße,
Joshua
ÜbersetzungSehr geehrte/r Utd9713,
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass, falls Sie Sportwetten platziert haben und Ihr Konto gesperrt wurde, das Casino möglicherweise Aktivitäten festgestellt hat, die zu dieser Entscheidung geführt haben. Da wir nicht über ausreichende Fachkenntnisse oder Einblicke in diesen speziellen Bereich des Online-Glücksspiels verfügen, können wir die Ergebnisse der Untersuchung des Casinos oder dessen Erklärung nicht richtig interpretieren und den Fall nicht unvoreingenommen beurteilen.
Das bedeutet nicht, dass Ihre Beschwerde unberechtigt ist. Leider können wir den Sachverhalt aufgrund der Natur von Streitigkeiten im Zusammenhang mit Sportwetten nicht angemessen beurteilen.
Nachdem wir alle notwendigen Informationen gesammelt haben, müssen wir Ihre Beschwerde leider schließen. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir werden stets unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Obwohl wir weder über die Expertise noch über die Ressourcen verfügen, um diese Art von Beschwerde direkt zu bearbeiten, möchte ich Ihnen einige spezialisierte Websites nennen, die Ihnen möglicherweise weiterhelfen können:
- https://www.safebettingsites.com/complaints/
- https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
- https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
- https://www.askgamblers.com/submit-complaint
Ich hoffe, diese Ressourcen helfen Ihnen, Ihr Problem effizient zu lösen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Petra
