VegaZone Casino - Spieler sucht nach einer Lösung nach Problemen mit der Kontoschließung.

Mit dieser Beschwerde beziehe ich mich auf Vegazones Umgang mit wiederholten Meldungen über verantwortungsvolles Spielen und Anfragen zur endgültigen Schließung meines Kontos, bevor ich anschließend erhebliche Spielverluste erlitt.

Ich möchte klarstellen, dass ich keine Entschädigung verlange, nur weil ich beim Glücksspiel Geld verloren habe. Ich räume ein, dass ich anschließend weitergespielt habe. Meine Beschwerde bezieht sich auf die Zeit vor diesen Verlusten, als ich erkannte, dass ich die Kontrolle verlor und aktiv versuchte, mich vom Weiterspielen abzuhalten.

Hintergrund

Mir wurde ein persönlicher Vegazone VIP-Manager, Eduard, zugeteilt. WhatsApp war ein etablierter Kommunikationskanal, über den ich zuvor direkt mit ihm kommuniziert hatte, zuletzt noch wenige Wochen zuvor. Ich wurde nie darüber informiert, dass WhatsApp eingestellt oder nicht mehr betreut wurde. Wichtig ist, dass auf der Vegazone-Website weiterhin öffentlich damit geworben wurde, dass man meinen VIP-Manager über WhatsApp kontaktieren könne.

Ich hatte zuvor auch schon zweimal das „Take a Break"-Angebot von Vegazone für verantwortungsvolles Spielen genutzt.

Anträge auf endgültige Schließung

Am 17. und 18. Juni, in einer Zeit, in der ich merkte, dass mein Spielverhalten außer Kontrolle geriet, kontaktierte ich meinen VIP-Manager über WhatsApp.

Meine Nachrichten waren eindeutig. Ich erklärte, dass ich glaube, ein Glücksspielproblem zu haben, mehr verloren zu haben, als ich mir leisten könne, zu versuchen, die Verluste wieder hereinzuholen, und befürchtete, wieder in eine Abwärtsspirale zu geraten, wenn das Konto weiterhin verfügbar bliebe.

Am wichtigsten ist mir jedoch, dass ich wiederholt die endgültige Schließung meines Kontos beantragt habe.

Es handelte sich nicht um rückwirkende Aussagen, die nach den Verlusten, die Gegenstand dieser Beschwerde sind, gemacht wurden. Es waren vielmehr zeitgleiche Hilferufe, die ich im Vorfeld in einer Phase der Klarheit stellte, in der ich versuchte, mich vor meinem späteren Spielverhalten zu schützen.

Diese Anfragen wurden nicht bearbeitet und mein Konto blieb weiterhin verfügbar.

Warum ich WhatsApp sinnvoll genutzt habe

Vegazone beruft sich nun auf Klausel 7.1 seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die besagt, dass Anträge auf Kontoschließung an die Support-E-Mail-Adresse zu richten sind.

WhatsApp war jedoch ein etablierter Kommunikationskanal für die direkte Kontaktaufnahme mit meinem VIP-Manager. Ich hatte es kurz zuvor erfolgreich genutzt, wurde nie über die Einstellung des Dienstes informiert, und Vegazone bewarb WhatsApp weiterhin öffentlich für die Kontaktaufnahme mit meinem VIP-Manager.

Es gibt außerdem zeitgleiche Chatprotokolle, die belegen, dass ich ausdrücklich darauf hingewiesen habe, dass ich über WhatsApp keine Antworten erhalte. Trotzdem teilten mir die Mitarbeiter von Vegazone nicht mit, dass WhatsApp nicht mehr überwacht werde oder dass dort gesendete Nachrichten unbeantwortet blieben.

Ich erhielt daher keine ausdrückliche Benachrichtigung darüber, dass ein etablierter Kommunikationskanal, für den Vegazone selbst weiterhin warb, nicht mehr funktionierte.

Folgeverluste

Etwa einen Monat später trat das Ergebnis ein, das ich zu verhindern suchte.

Innerhalb von etwa acht Stunden zahlte ich rund 100.000 AUD in etwa 80 bis 100 Transaktionen ein, während ich wiederholt spielte und versuchte, Verluste auszugleichen. Mein Konto blieb die ganze Zeit aktiv, ohne dass Maßnahmen zur Verhinderung verantwortungsvollen Spielens oder der Kontakt zu einer Hilfsorganisation eingeleitet wurden.

Ich verschweige nicht den Zeitraum zwischen meinen Schließungsanträgen und diesen Verlusten. Er ist zentral für meine Beschwerde. Ich habe die endgültige Schließung im Voraus beantragt, gerade weil ich wusste, dass ich später wieder mit dem Glücksspiel anfangen und erneut die Kontrolle verlieren könnte.

Wäre die von mir wiederholt geforderte endgültige Schließung umgesetzt worden, hätte das anschließende Glücksspiel über dieses Konto nicht stattfinden können.

Vegazones Antwort

Ich reichte eine formelle Beschwerde ein und legte entsprechende Beweise vor. Das Compliance-Team von Vegazone wies diese zurück und berief sich hauptsächlich auf Klausel 7.1 mit der Begründung, dass die vorherige Nutzung von „Take a Break" keine unbefristete Überwachungspflicht begründet habe.

Ihre abschließende Stellungnahme geht jedoch nicht ausreichend auf die zentralen Beweismittel ein.

Es wird nicht erklärt, warum WhatsApp weiterhin öffentlich für die Kontaktaufnahme mit meinem VIP-Manager beworben wurde; warum ich nie darüber informiert wurde, dass es nicht mehr überwacht wird; was mit den Meldungen zum verantwortungsvollen Spielen und den wiederholten Anträgen auf dauerhafte Schließung geschah, die dorthin gesendet wurden; warum die Mitarbeiter im Live-Chat mich nicht korrigierten, als ich ausdrücklich Schwierigkeiten beim Erhalt von Antworten über WhatsApp ansprach; oder wie diese Umstände im Zusammenhang mit meiner anschließenden Eskalation des Spielverhaltens berücksichtigt wurden.

Ich bitte Casino Guru daher, unabhängig zu prüfen, ob Vegazone meine Offenlegungen zum verantwortungsvollen Spielen und meine wiederholten Anträge auf dauerhafte Kontoschließung angemessen behandelt hat.

Ich beantrage als Entschädigung 75.000 AUD anstatt der gesamten Summe von ca. 100.000 AUD, die anschließend eingezahlt/verloren wurde.

Ich habe die WhatsApp-Kommunikation, die Live-Chat-Protokolle, die Website-Belege, den Kontoverlauf und die Korrespondenz mit der Compliance-Abteilung aufbewahrt und kann die vollständigen Unterlagen bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit VegaZone Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben und in der das Casino Ihre Anfragen bestätigt hat? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Haben Sie den Support per E-Mail kontaktiert unter support@vegazone.com Zu jedem Zeitpunkt?
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Könnten Sie mir bitte die Nachweise zukommen lassen, die Sie dem Casino bei Ihrer Rückerstattungsanfrage geschickt haben, sowie die Antwort, die Ihnen das Casino gegeben hat?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank. Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen und Belege, einschließlich des WhatsApp-Exports, an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie zu diesem Zeitpunkt noch etwas von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Lukas

Vielen Dank für Ihre Antwort und die dazugehörige Erklärung.

Ich habe gleichzeitig auch angegeben, dass mich der Live-Chat an meinen VIP-Manager weitergeleitet hat, als ich die Schließung des Kontos beantragte.

Ich bitte um Entschuldigung; allerdings haben Sie in einer Kommunikation, in der ein Mitarbeiter live auf Ihre Anfragen geantwortet hat, die Schließung des Kontos an den Erhalt von Bonuszahlungen geknüpft.

• Gibt es irgendwelche Mitteilungen, in denen Sie Ihre Spielsucht, Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens usw. geäußert haben, die vom Casino jedoch ignoriert wurden?

Bitte senden Sie mir die Nachweise an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Hallo Tomas,

Ich habe am Donnerstag per E-Mail auf Ihre letzte Frage geantwortet und Ihnen auch die entsprechenden Belege/Unterlagen zur Verfügung gestellt.

Danke,

Lukas

Liebe Henners,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Henners,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter des VegaZone Casinos zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich möchte Sie einladen, sich dieser Beschwerde anzuschließen und darzulegen, wie mit den Anträgen des Spielers auf dauerhafte Kontoschließung umgegangen wurde.

Der Spieler hat einen WhatsApp-Export vorgelegt, der explizite Angaben zu Spielsucht und wiederholte Bitten um dauerhafte Schließung am 17. und 18. Juni 2026 enthält. Dieser WhatsApp-Kanal wurde zuvor von seinem zuständigen VIP-Manager genutzt, und er scheint über den Live-Chat-Support auf diesen Kanal weitergeleitet worden zu sein.

Könnten Sie mir bitte die vollständige Transaktionshistorie des Spielers vom 18. Juni bis zur Kontosperrung oder -schließung zukommen lassen, einschließlich Einzahlungen, Auszahlungen, Boni und Netto-Spielergebnisse? Diese können Sie mir an folgende Adresse senden: martin.l@casino.guru Die

Sollten Sie darüber hinaus spezifische Informationen zu diesem Fall mitteilen und uns Ihre Sichtweise darlegen wollen, lassen Sie es mich bitte wissen.

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Hallo Martin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihnen bezüglich des oben Genannten eine E-Mail-Antwort gesendet.

Mit freundlichen Grüße,

Vegazone-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich werde den Thread in Kürze aktualisieren.

Liebe Henners,

Da die Echtheit und der Empfang der WhatsApp-Nachrichten umstritten sind, können Sie stärkere Beweise direkt aus der WhatsApp-Anwendung auf Ihrem Telefon vorlegen?

Idealerweise senden Sie mir bitte eine durchgehende Bildschirmaufnahme, die zeigt, wie Sie die Konversation öffnen, die Kontaktinformationen und die Telefonnummer anzeigen und vom früheren Austausch im Mai bis zu den Nachrichten vom 17. und 18. Juni scrollen. Bitte zeigen Sie auch die Zustellbestätigungen und, falls verfügbar, die „Nachrichteninformationen" für ein oder zwei der Nachrichten zur endgültigen Schließung.

Falls eine Bildschirmaufnahme nicht möglich ist, senden Sie mir bitte unbeschnittene Screenshots, die den Kontakt, die Daten, die relevanten Nachrichten und den Zustellstatus zeigen. Sie können mir das Material privat zukommen lassen unter martin.l@casino.guru Die

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Sichtweise mitgeteilt haben.

Während wir die Echtheit und Zustellung der WhatsApp-Kommunikation mit dem Spieler überprüfen, könnten Sie uns bitte die vollständige Transaktionshistorie vom 18. Juni 2026 bis zur Schließung des Kontos zukommen lassen?

Die Aufzeichnungen sollten alle Einzahlungen, Auszahlungen, Boni, Kontostandsanpassungen und Netto-Spielergebnisse mit Echtgeld enthalten. Diese Informationen sind notwendig, um die tatsächliche finanzielle Situation des Spielers im strittigen Zeitraum festzustellen, sofern die vorherige Mitteilung zum verantwortungsvollen Spielen berechtigt ist.

Bitte senden Sie mir die Schallplatte privat an martin.l@casino.guru Die

Hallo Martin,

Vielen Dank. Ich habe Ihnen eine E-Mail bezüglich der WhatsApp-Beweise und der Position von VegaZone geschickt.

Danke,

Lukas

Liebe Henners,

Ich habe Ihre E-Mail beantwortet. Wir warten auf die angeforderten Nachweise. Bitte senden Sie diese uns, sobald Sie dazu in der Lage sind.

Sehr geehrte Parteien,

Ich kann bestätigen, dass wir mit dem Spieler in Kontakt stehen. Wir warten derzeit auf weitere Informationen.

Hallo Martin,

Ich werde die zusätzlichen Nachweise per E-Mail einreichen.

Danke

Liebe Henners,

Vielen Dank für die Information, ich warte auf Ihre Nachricht.

Liebe Henners,

Vielen Dank für Ihre weitere Mitarbeit. Ich habe Ihnen eine weitere E-Mail geschickt; bitte teilen Sie mir mit, ob Sie diese erhalten haben.

Hallo Martin,

Ich habe seit gestern, als ich Ihnen zusätzliches Beweismaterial weitergeleitet habe, keine weitere E-Mail erhalten.

Liebe Henners,

Vielen Dank für die zusätzlichen Beweise. Ich habe sie geprüft und werde nun das Casino bitten, die noch offenen Fragen bezüglich des WhatsApp-Kontakts zu klären.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich habe Ihnen eine Nachricht mit den zusätzlichen Beweisen und den verbleibenden Fragen zum Status des WhatsApp-Kanals geschickt. Ich schalte jetzt den Timer auf Casino, während wir auf weitere Klärung warten.

Sie können gerne hier im Thread oder privat antworten, falls Ihre Antwort sensible Informationen enthält.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihnen per Direktnachricht geantwortet.

Mit freundlichen Grüße,

Vegazone-Unterstützung

Hallo Martin,

Ich nehme zur Kenntnis, dass VegaZone Ihnen vor zwei Tagen privat geantwortet hat.

Ich habe Ihnen heute eine E-Mail geschickt, in der ich um ein Update bitte.

Sobald es Ihnen möglich ist, könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie nun alle erforderlichen Informationen von beiden Parteien erhalten haben und einen Hinweis auf die nächsten Schritte und den voraussichtlichen Zeitrahmen geben?

Danke schön,

Lukas

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für die bisherige Korrespondenz.

Zum Abschluss unserer Beurteilung müssen wir feststellen, ob der Spieler eindeutig darüber informiert wurde, dass WhatsApp kein gültiger Kontaktweg mehr ist. Die bisher vorgelegten Unterlagen scheinen dies nicht eindeutig zu belegen.

Könnten Sie uns daher bitte den kompletten Telegram-Verlauf mit dem Spieler vom 16. bis 18. Juni einschließlich der Zeitstempel, der Zeitzone und des umgebenden Kontextes zur Verfügung stellen?

Das Gespräch kann mir privat zugesendet werden an martin.l@casino.guru Falls es bereits in einer der Dateien enthalten ist, geben Sie mir bitte einfach die entsprechende Datei und die Seiten an.

Ich werde den Timer beim Casino lassen, während wir auf diese Klärung warten.

Danke schön.

Hallo Martin,

Ich habe Ihnen die angeforderte Telegram-Korrespondenz auch per E-Mail zur Ansicht zugesandt, während wir auf die Einreichung von VegaZone warten.

Beste grüße,

Hallo,

Wir haben eine Direktnachricht an den Vertreter von Casino Guru gesendet.

Mit freundlichen Grüße,

Vegazone-Team

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Was die WhatsApp-Beweise angeht: Der Screenshot zeigt die korrekte Nummer und die blauen Lesebestätigungen, während die Aufnahme dasselbe Bild zeigt, das auf einem fremden Telefon gespeichert ist und als Datum 19. Juni angezeigt wird. Allerdings zeigt der Screenshot selbst nicht an, wann die Nachrichten gesendet wurden, und Datumsangaben in der iPhone-Fotos-App können geändert werden.

Liebe Henners,

Könnten Sie bitte, wenn möglich, eine durchgehende Aufnahme mit dem Handy Ihres Freundes erstellen, die die Bildinformationen zeigt und anschließend „Datum und Uhrzeit anpassen" öffnet? Bitte zeigen Sie, ob eine „Zurücksetzen"-Option verfügbar ist. Ich würde mich außerdem über die älteste verfügbare Version des Bildes direkt von diesem Handy freuen, idealerweise mit den ursprünglichen Metadaten.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie bitte erläutern, wie diese WhatsApp-Nummer verwaltet wurde? Wurde sie insbesondere über die reguläre WhatsApp- oder WhatsApp Business-Anwendung oder über einen externen Anbieter genutzt?

Es wäre außerdem hilfreich, wenn Sie erläutern könnten, wie die Nummer abgeschaltet wurde, und uns einen datierten Beleg zukommen lassen könnten, der dies bestätigt. Sollten noch Aufzeichnungen über eingehende Nachrichten vom 16. bis 19. Juni vorhanden sein, bitten wir Sie, diese ebenfalls bereitzustellen.

Der Screenshot der „WhatsApp-Einladung" bestätigt den aktuellen Status der Nummer, lässt aber offen, welchen Status sie während des strittigen Zeitraums hatte.

Jegliches Material, das persönliche oder interne Informationen enthält, kann mir vertraulich zugesandt werden.

Danke

Hallo,

Wir haben per Direktnachricht geantwortet.

Mit freundlichen Grüße,

Vegazone-Team