Vegastars Casino - Dem Spieler fehlen Guthaben bei seinen Bonuskäufen.

Am Freitag, dem 21. November, kaufte ich 20 Bonusguthaben im Wert von je 100 $ für verschiedene Spiele von Big Bass, um sie später freizuschalten. Der Gesamtwert der gekauften Guthaben betrug 2.020 $. Die Bonusguthaben wurden mit meinem eingezahlten Guthaben erworben; es wurden keine Bonusguthaben aus aktiven Boni mit Umsatzbedingungen verwendet.

Am Samstag, dem 22. November, wollte ich die Bonusfunktionen freischalten und stellte fest, dass keine verfügbar waren. Jedes Spiel, das ich öffnete, zeigte einen normalen Dreh an, ohne dass ein Bonus ausgelöst oder gespielt wurde.

Mein Einsatzverlauf im Casino zeigt den Einsatz für jeden Bonuskauf an, wobei der Verlust dem Bonusbetrag entspricht. Wenn ich mir den Spielverlauf der betreffenden Spiele ansehe, finde ich keinen Hinweis darauf, dass die Freispiele/Boni genutzt wurden.

Die 2.020 Dollar, die zum Kauf der Bonusse verwendet wurden, sind von meinem Guthaben verschwunden, ohne dass Gewinne, Ergebnisse oder eine Rückerstattung gutgeschrieben wurden.

Der Casino-Support konnte keine Lösung anbieten und verwies mich an ein technisches Team, das nach den Einsatz-IDs der Bonuskäufe fragte. Diese existieren nicht, da die Freispiele nie genutzt wurden und auch keine entsprechenden Einträge in meinem Konto vorhanden sind. Das Casino hat auf meine Antwort, dass ich keine Einsatz-/Runden-IDs angeben kann, nicht reagiert.

Ich werde dieser Beschwerde Screenshots der gekauften Boni sowie ein Beispiel des Spielverlaufs beifügen, in dem der Bonuskauf nicht vermerkt ist. Diese Unterlagen können bei Bedarf für alle Spiele bereitgestellt werden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Vegastars Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• War dies das erste Mal, dass Sie in diesem Casino versucht haben, Bonusrunden für später aufzubewahren?
• War der Spieleanbieter für die Bonusrunden derselbe – Pragmatic Play?
• Könnten Sie mir bitte Ihren bisherigen Kommunikationsverlauf mit dem Support und der technischen Abteilung des Casinos schildern?
• Haben Sie Ihre Spielhistorie ab dem 21. November angefordert? Falls nicht, sollten Sie dies als nächsten Schritt im Excel-Format tun.
• Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.
• Gab es seit dem 21. November außer dem Kauf von Bonusfunktionen an mehreren Spielautomaten noch andere Spielaktivitäten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Vielen Dank für Ihre Antwort. Zu Ihren Fragen:

1. Ich hatte zuvor Bonusrunden für etwa eine Stunde aufgespart. Dies war das erste Mal, dass ich versucht habe, Bonusrunden bis zum nächsten Tag aufzubewahren.
2. Ja, alle Spiele waren pragmatisches Spiel.
3. Ich habe Ihnen das entsprechende Transkript und die E-Mail-Adresse zugesendet.
4. Nachdem ich Bonusfunktionen gekauft hatte, spielte ich noch einige weitere Spiele. Ich aktivierte Bonusfunktionen bei drei weiteren Spielen, die ich ebenfalls speicherte, aber leider verlor. Außerdem beanspruchte ich einen Bonus von 3 $. Dieser Bonus wurde meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben und unterliegt keinen Umsatzbedingungen.

Darüber hinaus habe ich sowohl per Live-Chat als auch per E-Mail darum gebeten, die Spielhistorie im Excel-Format zu erhalten, was das Casino bisher ignoriert hat.

Lieber BLLZ

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo BLLZ,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Vertreter des Casinos in den Fall einbeziehen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall prüfen und uns erklären, was passiert ist?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Benrobbo,

Es tut uns leid, dass die Situation mit den Bonuskäufen so frustrierend war. Unser Team hat Ihre Beschwerde geprüft, konnte aber ohne genaue Rundenangaben weder eine bestimmte Spielrunde in unseren Protokollen finden noch einen technischen Fehler bestätigen.

Wir haben die Funktionsweise der Bonuskauf-Funktion erläutert und einige grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung vorgestellt. Derzeit liegen uns keine weiteren Erkenntnisse vor. Sollten Sie genauere Details zu einer bestimmten Runde erfahren, senden Sie diese bitte per E-Mail an unser Team. support@vegastars.com Wir werden noch einmal nachsehen.

Vegastars-Team

Wie ich bereits mehrfach erläutert habe, liegt meiner Ansicht nach gerade in den fehlenden genauen Rundendetails der Kern des Problems. Es ist für mich unfassbar, dass dieses Casino behauptet, selbst wenn ein Spieler eindeutige Beweise für einen technischen Fehler vorlegt, reiche dies nicht aus. Stattdessen solle der Spieler zusätzliche Beweise erbringen, die entweder gar nicht existieren oder ihm über die Benutzeroberfläche nicht zugänglich sind – egal wie oft er den Fehler auch erklärt.

Interessant ist auch, dass das Casino scheinbar kein Interesse daran hat, dem Spieler zu helfen, bis genau geklärt ist, welches technische Problem aufgetreten ist. Ehrlich gesagt, ist es nicht meine Aufgabe, die genauen Details zu ermitteln. Ich habe die mir vorliegenden Beweise vorgelegt (die, wie gesagt, überzeugend sind, da sie belegen, dass Geld von meinem Konto abgebucht wurde und die Spielrunden nicht gespielt wurden).

Matej – noch eine andere Frage: Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie der Meinung sind, dass es eine Möglichkeit gibt, die relevanten Runden-IDs direkt vom Spieleanbieter abzurufen, wenn diesem die Details zum Spiel, Benutzernamen, der Uhrzeit, dem Einsatz usw. mitgeteilt werden?

Hallo Ben,

Der Fall wird noch geprüft, und wir werden den Anbieter kontaktieren. Wir halten Sie über das Ergebnis unserer Prüfung auf dem Laufenden.

Liebes Vegastars-Team,

Könnten Sie mir bitte das Spielprotokoll des Spielers senden? matej@casino.guru Falls BLLZ Bonusrunden gekauft, aber nie gespielt hat, sollte dies im Spielprotokoll vermerkt sein.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Bitte beachten Sie, dass unser Vertreter Matej, wie oben angefordert, bezüglich dieses Falls direkt per E-Mail kontaktiert hat. Die E-Mail wurde am 24. Dezember versendet.

Liebes Vegastars-Team,

Es tut mir leid, dass ich Ihre E-Mail und die anderen Weihnachts- und Neujahrsgrüße verpasst habe. Ich hatte nicht damit gerechnet, dass Sie an Weihnachten arbeiten!

Vielen Dank für die Screenshots, aber in diesem Fall werden weitere Beweise benötigt. Ich erkläre es Ihnen per E-Mail.

Lieber Matej, vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir können bestätigen, dass unser Mitarbeiter Ihre E-Mail beantwortet hat. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch etwas von uns benötigen.

Vegastars-Team

Liebes Vegastars-Team,

Nur um das klarzustellen: Heißt das, dass der Spieler laut Ihren Protokollen die Spielfunktion elfmal gekauft hat, ohne etwas zu gewinnen? Denn in meinem Protokoll sehe ich, dass er die Bonusfunktion elfmal für jeweils 100 gekauft hat, ohne etwas zu gewinnen.

Danke.

Lieber Matej,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit weiteren Erläuterungen unsererseits gesendet. Darin finden Sie unter anderem die Protokolle zu den 11 Funktionskäufen und deren Ergebnissen. Bitte prüfen Sie Ihren Posteingang. Sollten Sie weitere Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese E-Mail. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Vegastars-Team

Hallo Matej,

Ich bin besorgt, dass das Casino nun von 11 Feature-Käufen spricht (insbesondere, da dies laut Protokollen so auszusehen scheint), obwohl es von Anfang an um 20 Feature-Käufe ging. Ich habe Ihrem Kollegen Tomas bereits Screenshots aller 20 Käufe geschickt. Ich besitze außerdem eine Bildschirmaufnahme vom Zeitpunkt der Beschwerde, die alle 20 Käufe in der Spielhistorie meines Vegastars-Kontos zeigt. Falls dies hilfreich ist, geben Sie mir bitte Bescheid, dann stelle ich die Aufnahme gerne zur Verfügung.

Liebes Vegastars-Team,

Ich habe die E-Mail erneut gesendet. Bitte senden Sie mir die Wetthistorie des Spielers, da das zuvor gesendete Protokoll nicht ausreicht.

Der Spieler sollte ohnehin Zugriff auf seine Spielhistorie haben, daher verstehe ich nicht, warum es sich als so schwierig erweist, diese Informationen zu erhalten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej,

Eine E-Mail mit den angeforderten Spielprotokollen wurde direkt an Ihren Posteingang gesendet.

Danke

Liebes Vegastars-Team,

Die betreffenden Spielrunden wurden vom Anbieter 24 Stunden nach dem Kauf abgeschlossen, wie aus den Protokollen hervorgeht. Ich habe eine detaillierte E-Mail mit meinen Erkenntnissen versendet. Es ist eindeutig, dass der Spieler diese Runden nicht gespielt hat.

Vegastars – da wir uns nun schon seit drei Monaten mit diesem Problem beschäftigen und Matej zu demselben Schluss gekommen ist wie ich ursprünglich, könnt ihr mir bitte den Plan zur Lösung des Problems mitteilen? Es sollte in diesem Stadium eigentlich unkompliziert sein.

BLLZ und Matej, wir arbeiten derzeit aktiv an einer Lösung bezüglich Ihres Kontos und der von Matej mitgeteilten Erkenntnisse.

Wir verstehen, dass dies ein langwieriger Prozess ist und werden Sie informieren, sobald die nächsten Schritte feststehen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Vegastars-Team

Ich frage noch einmal: An welcher Lösung wird aktiv gearbeitet?

Falls es hilfreich ist, möchte ich meine Anfrage konkretisieren: Ich bitte um eine Gutschrift von 2.020 AUD auf mein Konto als Ausgleich für die gekauften Bonusguthaben, die nachweislich nicht genutzt wurden.

Dieser Fall ähnelt sehr dem eines anderen Spielers in einem anderen Casino ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ), der zufriedenstellend gelöst wurde. Ich sehe daher keinen Grund, warum dieses Problem nicht in diesem Stadium sehr schnell behoben werden kann.

Hallo BLLZ,

Ich glaube, das Problem in Ihrem Fall hängt mit der Art des Spiels und seiner Funktionsweise zusammen. Wenn Sie diese Bonusrunden kaufen, führt das Spiel einen einzelnen Dreh durch, bei dem die Freispielsymbole eingefügt werden. Sie können jedoch auch bei diesem ersten Dreh etwas gewinnen, und der Spieleanbieter wertet dies als abgeschlossene Spielrunde.

Das Casino hat bereits den Spieleanbieter kontaktiert, und der Sachverhalt muss von dessen Seite geprüft werden. Ich habe dem Casino eine detaillierte Erklärung sowie Screenshots aus Ihrem Spielprotokoll zukommen lassen. Sobald der Anbieter die Spielmechanik bestätigt hat, muss er wahrscheinlich entscheiden, wie der Fehler behoben werden kann, da es in seinen Protokollen derzeit so aussieht, als hätten Sie alle Runden gespielt und 1,20 A$ gewonnen.

Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass dieser Prozess einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Vielen Dank, Matej, ich weiß die zusätzlichen Informationen und deine bisherige Hilfe sehr zu schätzen.

Nach dieser zusätzlichen Erklärung warte ich nun auf weitere Informationen vom Casino.

Hallo Matej und BLLZ,

Wir bestätigen hiermit offiziell den Abschluss unserer internen Untersuchung gemeinsam mit dem Spieleanbieter. Die Gelder wurden dem Konto daraufhin am 26. Februar wieder gutgeschrieben.

BLLZ, wenn Sie eine Auszahlung beantragen möchten, loggen Sie sich einfach in Ihr Casino-Konto ein und stellen Sie eine Anfrage. Bitte beachten Sie, dass es nach der Antragstellung 5 bis 7 Werktage dauern kann, bis das Geld auf Ihrem Konto eingeht.

Vielen Dank für Ihre Geduld während dieses Prozesses.

Vegastars-Team

Vielen Dank an Matej und Vegastars für die geleistete Arbeit bei der Untersuchung und Lösung des Problems. Ich weiß den Einsatz beider Seiten sehr zu schätzen und freue mich, dass eine faire Lösung erzielt wurde.

Ich habe die Auszahlung beantragt und werde hier eine Bestätigung abgeben, sobald sie bearbeitet wurde.

Hallo BLLZ,

Vielen Dank für die Bestätigung. Ich werde die Beschwerde schließen, sobald die Auszahlung erfolgreich war.

Ich bestätige hiermit den Erhalt der Auszahlung. Vielen Dank für die schnelle Auszahlung von Vegastars.

Nochmals vielen Dank an Matej und Casino Guru für eure Hilfe. Die Angelegenheit ist nun vollständig geklärt.

Liebes BLLZ,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung während des gesamten Prozesses. Wir sind froh, dass unsere Unterstützung zur Lösung des Problems beigetragen hat und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Matej

Casino.Guru