Vegastars Casino - Das Spielerkonto wurde nach einer Auszahlungsanfrage geschlossen.

Ich reiche eine Beschwerde bezüglich einer stornierten Auszahlung und der plötzlichen Schließung meines Kontos nach erfolgter Identitätsprüfung ein.

Ich hatte eine Auszahlung von ca. 4.000 AUD bei Vegastars beantragt. Das Casino verlangte eine KYC-Verifizierung, inklusive eines Selfies/Fotos mit meinem Ausweis. Ich habe alle angeforderten Dokumente nach bestem Wissen und Gewissen eingereicht.

Einige Stunden später wurde mein Konto geschlossen und meine Auszahlung storniert. Der Support verwies lediglich auf Klausel 10.4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wonach Konten nach eigenem Ermessen geschlossen werden können, weigerte sich jedoch, dies zu erläutern.

welche konkrete Regel ich angeblich verletzt habe,

ob es irgendwelche Probleme mit meiner Verifizierung gab,

oder ob mein Guthaben beschlagnahmt wurde.

Mir wurde weder Betrug, doppelte Konten, Rückbuchungen noch ein anderer Verstoß vorgeworfen. Ich habe lediglich die angeforderte Verifizierung abgeschlossen und anschließend den Zugriff auf mein Konto und meine Auszahlungsmöglichkeiten verloren.

Ich bitte um Folgendes:

Klarstellung bezüglich des angeblichen Schließungsgrundes,

Bestätigung des Status meines verbleibenden Guthabens,

und die Auszahlung meiner rechtmäßigen Gewinne, falls kein tatsächlicher Verstoß vorliegt.

Ich kann Ihnen bei Bedarf Screenshots der Auszahlung, der Verifizierungsanfragen, der E-Mails und der Supportantworten zukommen lassen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Vegastars Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich war Mitglied und habe mich an dem Tag angemeldet. Ich habe zwar mit einem Bonus eingezahlt, aber alle Umsatzbedingungen erfüllt und das abgehobene Guthaben stammte aus eigener Tasche. Ich habe ausschließlich Spielautomaten gespielt. Am Ende behaupteten sie, es handle sich um Klausel 10.4, die besagt, dass sie die Geschäftstätigkeit aussetzen können. Es wurde kein wirklicher Grund genannt. Ich habe versucht, sie per E-Mail zu kontaktieren, aber sie weigern sich, außer Klausel 10 weitere Details preiszugeben. Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Eröffnung meines Tickets. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Danke für die Erklärung.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie sich registriert und Ihr Spielerprofil mit korrekten und vollständigen persönlichen Daten ausgefüllt haben?

Haben Sie die Einzahlung mit einer auf Ihren Namen lautenden Zahlungsmethode vorgenommen?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Ja, ich habe mich registriert und mein Spielerprofil vollständig ausgefüllt – von meinem Namen über mein Geburtsdatum bis hin zu meiner Adresse – und auch die Dokumente verifiziert. Später, als ich eine Auszahlung beantragen wollte, wurde ich aufgefordert, ein Selfie mit meinem Ausweis zu senden, was ich auch tat. Nur wenige Minuten später wurde ich jedoch vom Login ausgeschlossen. Und ja, ich habe die Einzahlung von meinem Krypto-Konto aus getätigt.

Liebe JessicaC7,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Wir haben Ihnen unsere offizielle Stellungnahme und die relevanten Richtlinien bezüglich dieses Kontos direkt per E-Mail zugesandt. Bitte prüfen Sie die Informationen in Ruhe und lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Details benötigen.

Beste grüße,

Vegastars-Team

Hallo zusammen,

Liebe JessicaC7,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde ab jetzt die Kommunikation übernehmen und Ihre Beschwerde bearbeiten.

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Übermittlung Ihrer offiziellen Stellungnahme zu dem Fall per E-Mail. Ich schätze die bisher erhaltenen Erläuterungen und Informationen.

Liebe JessicaC7,

Laut Aussage des Casinos standen die Kontoschließung und die Einziehung des Guthabens im Zusammenhang mit einem Verstoß gegen die Betrugsbekämpfungsrichtlinien des Casinos und gegen die Vorschriften zur Erkennung eingeschränkter Aktivitäten.

An dieser Stelle möchte ich Sie daher fragen, ob Ihnen die Position des Casinos und die Gründe für dessen Vorgehen nun klarer sind, oder ob es noch etwas Bestimmtes gibt, das Sie in Bezug auf die Erklärung des Casinos klären oder beanstanden möchten.

Ich werde Ihre Antwort abwarten, bevor ich fortfahre.

Sehr geehrte(r) JessicaC7,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Mahnungen derzeit keine weiteren Ermittlungen einleiten oder Lösungsvorschläge unterbreiten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.

Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler die Möglichkeit hat, diese Beschwerde jederzeit wieder aufzunehmen, falls er die Kommunikation fortsetzen möchte. Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung und helfen Ihnen gerne bei der Lösung des Problems, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihr Update.

Liebe JessicaC7,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Die verzögerte Antwort ist kein Problem. Ich habe die Beschwerde wieder aufgenommen, damit wir die Ermittlungen fortsetzen können.

Ich verstehe, dass Sie die Schlussfolgerungen des Casinos anzweifeln und um weitere Aufklärung bezüglich des angeblichen Verstoßes gegen die Betrugsbekämpfungsrichtlinien des Casinos bitten.

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Könnten Sie bitte präzisieren, ob Sie weitere Informationen zu den konkreten Geschäftsbedingungen oder Betrugsbekämpfungsbestimmungen bereitstellen können, die angeblich verletzt wurden? Mir ist bewusst, dass bestimmte Details vertraulich sein können, dennoch wäre ich Ihnen für jede weitere Erläuterung oder unterstützende Information dankbar, die Sie mir entweder öffentlich oder privat per E-Mail zukommen lassen können. samuel.s@casino.guru ) falls erforderlich, um uns bei der objektiven Beurteilung des Falles zu helfen.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Samuel,

Wir haben Ihnen soeben ein ausführliches Update mit den relevanten Ergebnissen direkt per E-Mail zugesandt. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Beste grüße,

Vegastars-Team

Hallo zusammen,

Danke für das Update.

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die bereitgestellten Informationen. Ich habe Ihre Antwort geprüft und Ihnen eine Folge-E-Mail mit einigen zusätzlichen Fragen und der Bitte um Belege geschickt. Ich warte auf Ihre Antwort, bevor ich Ihre Beschwerde abschließend beurteile.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Geduld und Ihre Kooperation.

Hallo Samuel,

Könnten Sie bitte noch einmal überprüfen, an wen die Antwort gesendet wurde? Wir haben Ihre E-Mail nämlich nicht in unserem Posteingang. Der Mitarbeiter, der Sie ursprünglich kontaktiert hat, ist momentan nicht im Büro. Es wäre hilfreich, wenn Sie allen Empfängern in der ursprünglichen E-Mail unseres Mitarbeiters antworten könnten.

Danke.

Hallo zusammen,

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Ich habe die Angelegenheit geprüft und die vorherige Korrespondenz mit Yesmeda Grixti zur weiteren Prüfung an Maria C. weitergeleitet. Die angeforderten Informationen und die Nachfragen zu dieser Beschwerde sind darin enthalten.

Ich erwarte Ihr Feedback, sobald die Angelegenheit geprüft wurde.