Vegastars Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder werden einbehalten.

Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen die Schließung meines Kontos und die Einbehaltung meines Kontoguthabens einreichen.

Hier eine Zusammenfassung des Problems:

1. Mein Konto wurde vom Casino geschlossen.

2. Das Casino gab zunächst an, die Schließung basiere auf Klausel 10.4 seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die es ihm erlaubt, ein Konto nach eigenem Ermessen zu schließen.

3. Gemäß Klausel 10.4 ist der verbleibende Kontostand dem Spieler zurückzuerstatten, vorbehaltlich etwaiger anfallender Auszahlungsgebühren.

4. Als ich jedoch nach meinem Restguthaben (ca. 20.000 USD) fragte, erhielt ich keine Antwort bezüglich einer Rückerstattung.

Darüber hinaus verwiesen sie in einer weiteren Antwort auf Klausel 10.2.3, die sich mit Rückbuchungen/Zahlungsstreitigkeiten befasst.

Dies ist problematisch, weil:

- Ich habe noch nie eine Rückbuchung oder einen Zahlungsstreit eingeleitet.

- Das Casino hat widersprüchliche Gründe für die Kontoschließung angegeben.

- Sie haben es versäumt, den Status meines Restguthabens zu klären.

Meine Hauptbedenken sind:

1. Was ist der tatsächliche Grund für die Kontoschließung?

2. Auf welcher genauen Klausel beruhen die Einbehaltungen meiner Gelder?

3. Warum wurde mein Guthaben nicht zurückerstattet, wenn Klausel 10.4 Anwendung findet?

Ich habe versucht, dies direkt mit dem Casino zu klären, aber sie reagieren nicht mehr.

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall zu prüfen und mir bei der Klärung und der Rückerstattung meines Restguthabens behilflich zu sein.

Ich kann Ihnen auf Anfrage sämtliche E-Mail-Korrespondenz und entsprechende Belege zur Verfügung stellen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber teradd,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

1. Ich habe hauptsächlich Spielautomaten gespielt.

2. Mein Verifizierungsprozess war vollständig abgeschlossen, bevor ich den Zugriff auf mein Konto verlor.

3. Meine Gewinne wurden durch die Nutzung eines Bonusguthabens erzielt.

Ich möchte außerdem erwähnen, dass mir nie eine klare Erklärung oder Beweise für den angeblichen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgelegt wurden. Mein Konto wurde ohne ausreichende Begründung geschlossen und mein Guthaben eingezogen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung, und ich hoffe, dass diese Angelegenheit fair geprüft werden kann.

Beste grüße,

Teradd

Lieber teradd,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Attila,

Ich habe nun die Screenshots meiner Kommunikation mit dem Casino per E-Mail versendet.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Dokumente von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Teradd

Lieber Attila,

Wir haben Ihnen soeben eine private E-Mail mit unserer offiziellen Stellungnahme und den Details unserer Richtlinien zu diesem Konto gesendet. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie nach Durchsicht der E-Mail weitere Informationen benötigen.

Beste grüße,

Vegastars-Team

Lieber teradd,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo teradd,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich helfen kann.

Ich möchte Vegastars Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Vielen Dank für Ihre vorherige Nachricht. Die darin enthaltenen Informationen haben die Situation jedoch nicht ausreichend geklärt und enthielten auch keine Beweise, die die gegen den Spieler erhobenen Vorwürfe stützen.

Als anerkannter, unabhängiger Streitschlichter bitte ich Sie höflich, alle relevanten Beweise für die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorzulegen. Sie können die Informationen und die entsprechenden Dokumente direkt an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Bitte beachten Sie, dass alle übermittelten sensiblen Informationen und Beweismittel streng nach branchenüblichen Datenschutzbestimmungen behandelt werden. Diese Unterlagen werden ausschließlich für unsere unabhängige Untersuchung verwendet und nicht an unbefugte Dritte weitergegeben.

Ich bedanke mich für Ihre Kooperation und freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir haben Ihnen die vertraulichen Unterlagen zu diesem Konto direkt an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung, sobald Sie die Dokumente geprüft haben.

Vegastars-Team

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige weitere Fragen zukommen lassen und freue mich auf Ihre Antwort.

Deat teradd,

Können Sie bitte bestätigen, ob Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte von Ihnen ein Konto bei Vegastars Casino besitzen?

Falls ja, haben Sie ungefähr zur gleichen Zeit wie sie im Casino gespielt, vielleicht während eines Besuchs? Haben Sie beim Zugriff auf das Casino und/oder beim Spielen dort ein VPN-Programm/eine VPN-App verwendet?

Könnten Sie bitte auch die Geräte bestätigen, die Sie zur Registrierung und zum Spielen im Vegastars Casino verwendet haben?

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich kann bestätigen, dass ich beim Zugriff auf und Spielen im Vegastars Casino keinen VPN-Dienst oder keine VPN-Anwendung verwendet habe. Ich habe über meine reguläre Internetverbindung von Rakuten Mobile in Japan auf das Casino zugegriffen.

Ich habe mein persönliches Android-Smartphone benutzt, um mich im Vegastars Casino zu registrieren und zu spielen.

Ich habe keine Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte, die über meinen Account gespielt haben, und ich habe meinen Account niemals mit anderen geteilt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Teradd

Lieber Michal,

Ich wollte nur kurz mitteilen, dass wir die Angelegenheit voll im Griff haben und gerade die angeforderten Unterlagen zusammenstellen.

Sobald alle Formalitäten unsererseits abgeschlossen sind, senden wir Ihnen die Unterlagen direkt per E-Mail zu. Wir danken Ihnen für Ihre weitere Mitarbeit und Geduld, während wir alles sorgfältig vorbereiten.

Vegastars-Team

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Ich erwarte Ihre zeitnahe Antwort auf meine jüngsten Anfragen, einschließlich aller relevanten Belege.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Michal,

Wir haben Ihnen soeben einen ausführlichen Bericht mit den angeforderten Ergebnissen zugesendet. Bitte prüfen Sie diesen und lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Beste grüße,

Vegastars-Team

Liebes Vegastars-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail; sie hat die Angelegenheit sicherlich weiter aufgeklärt. Dennoch möchte ich noch einige Punkte klären.

Ich freue mich auf Ihre Antwort auf meine letzte E-Mail, die, sobald sie beantwortet ist, ein klareres Verständnis der Situation ermöglichen sollte.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Michal,

Ich bitte um Entschuldigung für die verspätete Antwort, da ich außer Haus war.

Wir haben Ihnen eine ausführliche E-Mail mit allen angeforderten Screenshots und Beweismitteln zugesandt, die die Registrierungsdaten, die gemeinsame Nutzung des Geräts und die Dokumentenfälschung belegen.

Wir freuen uns auf Ihre abschließende Beurteilung und die Lösung dieses Falls Ihrerseits.

Beste grüße,

Vegastars-Team

Vielen Dank, Vegastars Casino Team, dass Sie mir alle Informationen und Beweise in dieser Angelegenheit zur Verfügung gestellt haben.

Lieber teradd,

Nach sorgfältiger Prüfung Ihrer Aussagen sowie der vom Casino im Rahmen unserer Untersuchung vorgelegten Informationen und Beweismittel muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir dieser Beschwerde nicht weiter nachgehen können.

Die vom Casino vorgelegten Beweise belegen hinreichend, dass mehrere Konten am selben Tag kurz nacheinander registriert wurden, dieselben Werbeangebote in Anspruch nahmen und innerhalb eines kurzen Zeitraums identische oder sehr ähnliche Spielmuster aufwiesen. Dies sind genau die Indikatoren, die üblicherweise mit der koordinierten Nutzung mehrerer Konten in Verbindung gebracht werden, um sich bei Casino-Aktionen einen unfairen Vorteil zu verschaffen, und stellen somit einen Verstoß gegen die Casino-Regeln dar.

Die Untersuchung ergab zudem Unstimmigkeiten in bestimmten Dokumenten, die im Rahmen des KYC/AML-Verifizierungsprozesses eingereicht wurden. Die Angabe unrichtiger oder irreführender Informationen während der Verifizierung stellt einen weiteren Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos dar.

Die vom Casino herangezogenen einschlägigen Bestimmungen lauten wie folgt:

Abschnitt 9.1 (Registrierungsbestimmungen) :

„Alle von ihnen gemachten Angaben sind zum Zeitpunkt der Registrierung wahrheitsgemäß, genau und korrekt. Falsche oder ungenaue Angaben führen zur Annullierung sämtlicher Gewinne, Wetten und/oder Transaktionen mit dem Casino."

Abschnitt 10.1 (Betrugsbekämpfungsrichtlinie) :

„Wenn der Spieler des Betrugs verdächtigt wird, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: die Teilnahme an Absprachen jeglicher Art mit anderen Spielern... die Erstellung von zwei oder mehr Konten... andere Arten des Betrugs... behält sich das Unternehmen das Recht vor, das Spielerkonto zu kündigen und alle Auszahlungen an den Spieler auszusetzen und/oder zu stornieren."

Als unabhängiger Streitschlichtungsdienst haben wir alle verfügbaren Informationen und Beweise eingehend geprüft. Unserer Einschätzung nach sind die Schlussfolgerungen des Casinos durch die Beweislage ausreichend gestützt, und seine Maßnahmen stehen im Einklang mit den oben genannten Bestimmungen seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Insbesondere sieht Abschnitt 9.1 ausdrücklich vor, dass unrichtige Angaben zur Annullierung aller Gewinne, Wetten und Transaktionen führen können, während Abschnitt 10.1 das Casino berechtigt, das Konto zu kündigen und alle Auszahlungen (einschließlich potenzieller Einzahlungsrückerstattungen) auszusetzen oder zu stornieren, wenn betrügerisches Verhalten oder die Verwendung mehrerer Konten festgestellt wurde.

Demnach kommen wir zu dem Schluss, dass das Casino vertraglich berechtigt war, diese Bestimmungen durchzusetzen und alle Auszahlungen zu stornieren. Auch wenn dieses Ergebnis enttäuschend sein mag, sind solche Bestimmungen ein üblicher Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Online-Casinos und dienen dem Schutz der Integrität von Werbeangeboten und der Verhinderung ihres Missbrauchs.

Mit der Registrierung eines Kontos haben Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos akzeptiert und die Verantwortung für deren Einhaltung übernommen, genau wie es von jedem anderen Spieler erwartet wird.

Sie haben selbstverständlich das Recht, unserer Schlussfolgerung zu widersprechen und die Angelegenheit bei der zuständigen Casino-Lizenzbehörde oder einer anderen zuständigen Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich weiterzuverfolgen, falls Sie Ihre Position für gerechtfertigt halten. Sollten Sie sich dafür entscheiden, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir das Ergebnis mitteilen könnten. michal.k@casino.guru Die

Leider endet hiermit unsere Beteiligung an Ihrem Fall.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall kein günstigeres Ergebnis anbieten konnten.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Online-Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru