Vegasino Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde ignoriert.

Beschwerde gegen Vegasino

Mit dieser Beschwerde beziehe ich mich auf den Umgang von Vegasino mit meinem Konto, nachdem ich sie darüber informiert hatte, dass ich an einer schweren Spielsucht leide und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte.

Diese Beschwerde betrifft nicht nur Spielverluste. Sie betrifft vielmehr das meiner Ansicht nach mangelnde Vorgehen von Vegasino gegenüber seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen, nachdem ich meine Spielsucht offengelegt und die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt hatte.

Zeitleiste der Ereignisse

15. März 2025 – Mein Konto wurde nach einer vorherigen Schließung wiedereröffnet.

24. April 2025 – Ich kontaktierte den Live-Chat von Vegasino, um Hilfe bei der endgültigen Schließung meines Kontos zu erhalten. In diesem Gespräch erklärte ich deutlich, dass ich spielsüchtig sei, dem Casino Tausende von Euro gegeben habe, nun verschuldet sei und mein Konto schließen wolle, um meine Genesung zu ermöglichen. Mir wurde geraten, meine Anfrage per E-Mail an die VIP-Abteilung zu senden.

Am selben Tag schickte ich eine E-Mail an die VIP-Abteilung mit der Bitte um dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht.

25. April 2025 – Da ich keine Antwort erhalten hatte, kontaktierte ich erneut den Live-Chat und erklärte, dass ich bereits eine E-Mail bezüglich des Selbstausschlusses aufgrund meiner Spielsucht geschickt hatte und niemand geantwortet hatte. Mir wurde mitgeteilt, dass die VIP-Abteilung über meine Anfrage informiert sei und diese bearbeitet werde.

Obwohl ich Vegasino über meine Spielsucht informierte und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragte, konnte ich bis etwa Juni 2026 weiterhin auf mein Konto zugreifen und dort spielen.

Während des Zeitraums nach meinem Antrag auf Selbstsperre habe ich ungefähr 2.703 € eingezahlt und ungefähr 600 € abgehoben, was zu einem Nettoverlust von ungefähr 2.103 € geführt hat.

Ich erhielt auch nach Offenlegung meiner Spielsucht weiterhin Werbe- und Marketingmitteilungen, was meiner Meinung nach dem Zweck eines dauerhaften Selbstausschlusses widerspricht.

Ich habe bei Vegasino einen Antrag auf Auskunft über meine personenbezogenen Daten gestellt. Obwohl mir ein Teil der angeforderten Informationen zur Verfügung gestellt wurde, habe ich weder die internen Kontovermerke noch die interne Kommunikation zu meinem Konto erhalten. Ich bin der Ansicht, dass diese Unterlagen von großer Bedeutung sind, da sie Folgendes belegen könnten:

Als Vegasino von meiner Spielsucht erfuhr.

Welche Maßnahmen wurden nach meinem Antrag auf Selbstsperre ergriffen?

Ob ihre Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen eingehalten wurden.

Warum ich nach Beantragung des dauerhaften Selbstausschlusses noch über ein Jahr lang auf mein Konto zugreifen und spielen konnte.

Ich habe Beweismittel zur Unterstützung meiner Beschwerde aufbewahrt, darunter:

Meine E-Mails, in denen ich die dauerhafte Selbstsperre beantragte.

Live-Chat-Protokolle, die meine Offenlegung meiner Spielsucht bestätigen.

Ich habe nach meiner Offenlegung Marketing- und Werbemitteilungen erhalten.

Meine Transaktionshistorie mit Ein- und Auszahlungen nach meinem Antrag auf Selbstsperrung.

Die von Vegasino bereitgestellte SAR-Dokumentation.

Ich bitte Casino Guru höflichst, unabhängig zu untersuchen, ob Vegasino seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nachgekommen ist, nachdem ich meine Spielsucht offengelegt und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte. Ich bitte Casino Guru außerdem, die nicht offengelegten internen Kontovermerke von Vegasino anzufordern, da diese meiner Ansicht nach relevant sind, um die Bearbeitung meines Antrags zu klären.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen. Ich schätze Ihre Bemühungen und stelle Ihnen gerne alle benötigten zusätzlichen Beweise oder Unterlagen zur Verfügung.

Vielen Dank für jede Hilfe, die Sie leisten können.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Vegasino Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz zukommen lassen, in der Sie das Casino ab April 2025 über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempeln an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Vegasino Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

Mein Vegasino-Konto ist seit Ende Juni 2026 geschlossen und nicht mehr zugänglich.

Ich habe Ihnen meine Unterlagen zum Auskunftsersuchen (Subject Access Request, SAR) per E-Mail zur Prüfung zugesandt.

Leider konnte ich die E-Mail, die ich am 24. April 2025 an die VIP-Abteilung geschickt hatte, um einen dauerhaften Selbstausschluss zu beantragen, nicht mehr finden. In meinem Live-Chat vom 25. April 2025 habe ich jedoch ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich die VIP-Abteilung bereits bezüglich eines Selbstausschlusses aufgrund meiner Spielsucht kontaktiert hatte und nachhakte, da ich keine Antwort erhalten hatte.

Aus dem Live-Chat vom 24. April 2025 geht außerdem hervor, dass ich das Casino darüber informiert habe, dass ich eine schwere Spielsucht habe, erklärt habe, dass ich Tausende von Euro verloren habe und verschuldet bin, und die Vorlage zur Kontoschließung angefordert habe, um meine Genesung zu beginnen.

Seitdem habe ich alles versucht, diese Angelegenheit direkt mit Vegasino zu klären. Ich stand über einen längeren Zeitraum mit dem Casino in Kontakt, erhielt aber zahlreiche E-Mails, in denen mir mitgeteilt wurde, dass meine Beschwerde noch geprüft werde, ohne dass eine konkrete Lösung vorliege. Ich forderte außerdem eine Entschädigung für die Verluste, die mir meiner Meinung nach nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind, doch Vegasino lehnte eine Rückerstattung ab.

Ich bitte Sie daher um eine unabhängige Überprüfung der Art und Weise, wie mein Antrag auf Selbstsperre und meine Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens behandelt wurden.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Unterlagen benötigen. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen.

Lieber Irishpride87,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Irishpride87,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Liebes Vegasino Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Liebe alle,

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir diesen Sachverhalt an die zuständige Abteilung weitergeleitet haben. Sobald uns weitere Informationen vorliegen, werden wir Sie umgehend benachrichtigen.

Mit freundlichen Grüße,

Vegasino Team

Liebes Vegasino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung, dass meine Beschwerde an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde.

Ich möchte klarstellen, dass sich meine Beschwerde nicht nur auf die zuvor genannten technischen Probleme bezieht, sondern auch auf die Umstände im Zusammenhang mit meinem Konto. Ich hatte meine Spielsucht offengelegt und die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt, als ich mich in einer schwierigen Lage befand. Trotzdem blieb mein Konto aktiv, und ich erhielt weiterhin Werbemitteilungen und Boni.

Ich bitte Sie höflichst, diese Umstände im Rahmen Ihrer Überprüfung umfassend zu berücksichtigen, ebenso wie meinen Antrag auf endgültige Kontoschließung und die daraus resultierenden emotionalen und finanziellen Folgen.

Ich freue mich auf Ihre ausführliche Antwort und hoffe, dass wir eine faire Lösung finden können.

Mit freundlichen Grüße,

Liebes Vegasino Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir warten auf Ihre Rückmeldung.

Lieber Irishpride87,

Wir schätzen Ihr Feedback und verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich Ihrer jüngsten Erfahrungen mit unserer Plattform. Als Zeichen des guten Willens erstatten wir Ihnen gerne einen Betrag von 2103 EUR zurück.

Um die Rückerstattung zu veranlassen, teilen Sie uns bitte Ihre Bankverbindung mit:

-Vollständiger Name (bitte alle Namen einschließlich der zweiten Vornamen angeben)

-E-Mail

-Name des Kontoinhabers

-IBAN/Kontonummer

-Bankname

-Bankstandort (Land)

-SWIFT/BIC

Sobald wir diese Informationen erhalten haben, werden wir Sie über die nächsten Schritte informieren. Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Vegasino Team

Lieber Irishpride87,

Vielen Dank für die Übermittlung Ihrer Bankdaten. Wir haben diese an die zuständige Abteilung zur Bearbeitung weitergeleitet. Sobald uns weitere Informationen vorliegen, werden wir Sie umgehend informieren.

Mit freundlichen Grüße,

Vegasino Team

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wie vereinbart, werde ich den Vorgang als erledigt markieren, sobald die Zahlung auf meinem Bankkonto eingegangen ist.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Irishpride87,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Michal