Turbo Wins Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wurde falsch gehandhabt, was zu Verlusten führte.

Ich reiche diese Beschwerde gegen TurboWins (betrieben von Igloo Ventures SRL) wegen der fehlerhaften Bearbeitung meines Antrags auf Selbstausschluss und der daraus resultierenden Verluste ein.

Am 10. Juni 2026 habe ich per E-Mail einen eindeutigen Antrag auf Selbstsperre gestellt. Darin habe ich ausdrücklich erklärt, dass ich mit dem Spielen aufhören möchte. TurboWins hat die Sperre nicht sofort umgesetzt. Etwa eine Woche später haben sie sich dann selbst entschieden, eine einmonatige Selbstsperre zu verhängen und dies per E-Mail bestätigt.

Laut ihrer eigenen Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen und zum Selbstausschluss sollten solche Anfragen umgehend (innerhalb von 24 Stunden) bearbeitet werden. In meinem Fall gab es jedoch eine deutliche Verzögerung von etwa 7 Tagen.

Nach Ablauf der einmonatigen Sperrfrist kontaktierte mich ein VIP-Manager und schrieb meinem Konto einen Bonus gut. Mein Konto war anschließend wieder vollumfänglich nutzbar. Ich zahlte daraufhin ein und spielte, was ab dem 20. Juli 2026 zu einem Nettoverlust von ca. 1.966 € führte.

Dies war kein Einzelfall. Ich hatte mich zuvor bei SlotMonster und später bei SlotMaster (beides Marken desselben Betreibers) selbst vom Spielen ausgeschlossen. Nach jedem Ausschluss erhielt ich Marketing- und Bonusangebote der jeweils anderen Marke (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins).

Ich habe bereits am 28. Juli 2026 eine formelle Beschwerde mit allen relevanten Beweismitteln beim Beschwerdeteam von TurboWins eingereicht. Der Eingang wurde bestätigt, eine substanzielle Lösung wurde jedoch nicht angeboten.

Ich verlange die vollständige Erstattung des Nettoverlustes (1.966 €), der mir durch die verzögerte und schlecht abgewickelte Selbstsperre, gefolgt von der Kontaktaufnahme mit dem VIP-Team und der Bonus-Reaktivierung des Kontos, entstanden ist.

Zu den unterstützenden Beweismitteln gehören:

• Meine ursprüngliche E-Mail zur Selbstsperre (in der ich ausdrücklich darum bat, mich vom Glücksspiel fernzuhalten)

• TurboWins verzögerte Bestätigung des einmonatigen Selbstausschlusses

• Kommunikation mit dem VIP-Manager und Bonusaufzeichnungen

• Vollständige Transaktionshistorie

• TurboWins-Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen / Selbstausschluss

• Nachweis einer markenübergreifenden Wiedereingliederung nach vorherigen Selbstausschlüssen

Ich kann Ihnen auf Anfrage alle Dokumente und Screenshots zur Verfügung stellen.

Ich übernehme die volle Verantwortung für Verluste, die vor dem 20. Juli 2026 entstehen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber luchii81,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie in einem Ihrer an Turbo Wins Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung Spielsucht oder spielbedingte Schäden erwähnt?
• Haben Sie nach der Wiedereröffnung Ihres Kontos nach Ablauf der einmonatigen Bedenkzeit einen Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss gestellt? Haben Sie auf die E-Mail des Casinos geantwortet, in der die 30-tägige Kontosperrung bestätigt wurde, und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt? Falls ja, leiten Sie mir bitte die entsprechenden Korrespondenzen zu Ihrem Antrag auf Selbstausschluss weiter. veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika.

Ich habe eine E-Mail bezüglich TurboWins geschickt. Deren Umgang mit meinem Selbstausschluss war völlig falsch und verstieß gegen ihre eigenen Regeln.

Ich hatte mich zuvor von den Schwesterseiten SlotMonster und SlotMaster selbst ausgeschlossen. Nach diesen Ausschlüssen wurde ich über diese Marken nie wieder kontaktiert. Stattdessen versuchten sie, mich über andere Seiten derselben Gruppe anzusprechen.

Ich übernehme die volle Verantwortung dafür, dass ich mich für neue Seiten entschieden habe, obwohl diese mich aktiv umworben haben. Was TurboWins jedoch tat, nachdem ich ausdrücklich darum gebeten hatte, vom Glücksspiel Abstand zu nehmen, ist eine andere Sache. Sie verzögerten die Umsetzung der Sperre, wählten selbst eine einmonatige Sperrfrist (anstatt ihrer eigenen Mindestfrist von sechs Monaten) und kontaktierten mich dann direkt nach Ablauf dieser Frist mit einem Bonusangebot ihres VIP-Teams. Dieses Vorgehen war völlig inakzeptabel und verstieß gegen alle Regeln für verantwortungsvolles Spielen, die sie angeblich befolgen.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe Ihren Ärger über diese Situation. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir alle Beschwerden gemäß unseren internen Richtlinien bearbeiten. Bei Fällen des Selbstausschlusses mit dem Antrag auf Rückerstattung verlorener Einzahlungen ist ein Nachweis erforderlich, dass der Spieler Spielsuchtprobleme ausdrücklich erwähnt oder angegeben hat, dass ihm das Glücksspiel schadet. Die bloße Aussage, dass Sie nicht mehr spielen möchten, reicht nicht aus, da dies nicht zwangsläufig bedeutet, dass Spielsuchtprobleme der Grund für Ihren Antrag waren.

Da Sie Spielsucht oder spielbedingte Schäden nicht explizit erwähnt haben, können wir Ihnen bei Ihrem Rückerstattungsantrag leider nicht weiterhelfen. Wir können Ihnen in diesem Fall lediglich eine Vorlage für einen Antrag auf Selbstsperrung zur Verfügung stellen, die Sie verwenden können, falls Sie in Zukunft einmal eine Selbstsperrung von einem Casino beantragen müssen. Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich muss dieser Interpretation widersprechen. Wenn ein Spieler ausdrücklich um Selbstsperrung bittet und sich verpflichtet, „vom Glücksspiel fernzubleiben", ist es unberechtigt zu behaupten, dies deute nicht auf Glücksspielprobleme hin. Der Sinn von Selbstsperrungsfunktionen besteht gerade darin, Spieler zu schützen, die versuchen, mit dem Spielen aufzuhören.

In meinem Fall ist die Situation noch klarer:

1. Ich habe am 10. Juni 2026 einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt, in dem ich erklärte, dass ich mich vom Glücksspiel fernhalten möchte.

2. TurboWins verzögerte die Implementierung um etwa eine Woche.

3. Gemäß ihrer eigenen Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen beträgt die Mindestdauer des Selbstausschlusses 6 Monate. Sie haben einseitig nur 1 Monat gewählt.

4. Am selben Tag, an dem die von ihnen selbst gewählte 30-tägige Frist ablief, nahm ihr VIP-Manager aktiv Kontakt zu mir auf und bot mir einen Bonus an.

5. Dies war kein Einzelfall – dieselbe Gruppe hatte mich zuvor über Schwestermarken (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins) nach früheren Selbstausschlüssen erneut kontaktiert.

Ihre Auffassung, dass eine Rückerstattung nur dann in Betracht gezogen werden kann, wenn der Spieler die exakten Worte „Spielsucht" oder „spielbedingter Schaden" verwendet hat, schafft eine künstliche Hürde, die Betreibern zugutekommt, die den Selbstausschluss unsachgemäß handhaben. Sie ignoriert die klare Absicht des Antrags und das darauffolgende Verhalten des Betreibers.

Ich habe bereits eine formelle Beschwerde mit vollständiger Dokumentation bei TurboWins eingereicht. Ich hatte erwartet, dass Casino Guru als Spielerschutzplattform den Fall inhaltlich prüft und nicht danach, ob bestimmte Triggerwörter verwendet wurden.

Ich bitte Sie, den Fall unter Berücksichtigung aller Fakten und der offenkundigen Versäumnisse des Betreibers im Umgang mit dem Selbstausschluss erneut zu prüfen. Bitte bestätigen Sie, ob Sie dazu bereit sind oder ob dies Ihre endgültige Entscheidung ist.

Beste grüße,

FT

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich muss dieser Argumentation entschieden widersprechen.

Selbstsperre ist Selbstsperre. Das Tool soll Spielern ermöglichen, mit dem Glücksspiel aufzuhören. Als ich schrieb, dass ich mich „ab sofort" selbst sperren müsse und einfach „vom Glücksspiel fernbleiben" wolle, war meine Absicht völlig klar. Die Verwendung der exakten Begriffe „Glücksspielsucht" oder „spielbedingter Schaden" zu fordern, schafft eine künstliche und unangemessene Hürde.

Wenn jemand sagt: „Ich will von Drogen die Finger lassen", würde niemand behaupten, es sei unklar, ob die Person ein Problem hat. Dasselbe gilt hier. „Ich will vom Glücksspiel die Finger lassen" ist eine klare Aussage darüber, dass der Spieler versucht, damit aufzuhören.

Zusätzlich:

• TurboWins hat die Umsetzung meiner Anfrage um etwa eine Woche verzögert.

• Ihre eigenen Richtlinien sehen eine Mindestdauer der Selbstsperre von 6 Monaten vor. Sie haben einseitig jedoch nur 1 Monat angewendet.

• Genau an dem Tag, an dem die selbstgewählte Frist endete, nahm ihr VIP-Manager aktiv Kontakt zu mir auf und bot mir einen Bonus an.

• Dies war Teil eines umfassenderen Musters, bei dem dieselbe Gruppe mich nach vorherigen Selbstausschlüssen über Schwestermarken hinweg wieder ansprach.

Das Verhalten des Betreibers (VIP-Kontakt und Bonus direkt nach Ablauf der Frist) zeigt, dass er mich als wertvollen und aktiven Spieler behandelte. Vor diesem Hintergrund ist sein Versäumnis, meiner eindeutigen Selbstsperrungsanfrage ordnungsgemäß nachzukommen, umso gravierender.

Ich verlange von Casino Guru nicht, dass Sie einen Fall erfinden. Ich bitte Sie lediglich, die Fakten zu prüfen: Es wurde eindeutig ein Antrag auf Selbstsperre gestellt, dieser wurde mangelhaft bearbeitet, und der Betreiber hat mich daraufhin erneut aktiv kontaktiert. Das Fehlen zweier bestimmter Schlüsselwörter sollte nicht ausreichen, um den Fall abzuschließen.

Lieber luchii81,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erklärung. Ich verstehe Ihren Standpunkt und schätze die zusätzlichen Erläuterungen.

Ich möchte klarstellen, dass wir Ihre Anfrage nicht als unklare Aufforderung zum Spielstopp missverstehen. Es besteht jedoch ein wichtiger Unterschied zwischen der Beantragung eines Selbstausschlusses und der expliziten Information des Casinos über spielbedingte Schäden oder ein Spielproblem. Unsere Kriterien für die Rückerstattungsprüfung setzen voraus, dass der Betreiber über ein solches Problem informiert wurde. Nur so können wir beurteilen, ob die nachfolgenden Spielaktivitäten und Verluste in einem vernünftigen Zusammenhang mit dem Versäumnis stehen, auf ein bekanntes spielbedingtes Risiko zu reagieren. Eine allgemeine Aufforderung zum Spielstopp ohne Angabe von Gründen reicht hierfür nicht aus.

Falls Sie Interesse haben, können wir Sie durch einen ordnungsgemäßen Selbstausschluss-Prozess führen, der es Ihnen ermöglichen sollte, Ihr Konto für mindestens 6 Monate zu schließen.

Wenn Sie eine Selbstsperre beantragen, ist es wichtig, den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den genauen Sperrzeitraum anzugeben. Achten Sie auf eine aussagekräftige und leicht erkennbare Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich viele E-Mails erhalten, trägt eine gute Betreffzeile dazu bei, dass Ihre Anfrage schneller bearbeitet wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre zu speichern – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis Ihres Antrags kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße Turbo Wins Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung war meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte verwenden Sie diese Vorlage, um eine weitere E-Mail an Turbo Wins Casino zu senden und meine E-Mail-Adresse hinzuzufügen. veronika.f@casino.guru Bitte setzen Sie die Empfänger in CC und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) luchii81,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.