Tucan Casino - Die Gewinne des Spielers werden eingezogen.

Ich habe viel im Tucan Casino gespielt und viel eingezahlt. Ich habe 1400 Euro gewonnen und wollte sie dann abheben. Dafür musste ich eine Woche lang jeden Tag mit ihnen schreiben, um die KYC-Prüfung zu bestehen. Danach haben sie mir das Geld geschickt.

Der Grund für die Einbehaltung Ihrer Gewinne ist, dass Sie gegen unsere Nutzungsbedingungen bezüglich Punkt 7.6 verstoßen haben. „Das Spielen mit aktiven Bonusguthaben ist bei den folgenden Spielautomaten eingeschränkt." Sie haben die Spiele „9 Pots of Gold, Madame Destiny Megaways, The Dog House, Cash Connection Sizzling Hot, Live Casino" mit einem Bonusguthaben gespielt.

Darüber hinaus haben Sie gegen unsere Nutzungsbedingungen gemäß Punkt 7.16 verstoßen: „Der maximal zulässige Einsatz für die Bonusumsetzung beträgt 2 EUR. Einsätze über 2 EUR mit einem aktiven Bonusguthaben gelten als Verstoß gegen die Bonusbedingungen und führen zum Verfall aller damit erzielten Gewinne." Sie haben diesen Betrag während der Bonusumsetzung mindestens einmal überschritten.

und habe 20 Euro auf mein Konto auf deren Webseite eingezahlt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte/r AdW2026,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen im Tucan Casino zu hören. Wir sind der Ansicht, dass Spiele, die für Bonusumsätze gesperrt sind, blockiert werden sollten und diese Regel auf Softwareebene implementiert werden sollte. Das bedeutet, dass die Casino-Software oder -Website verhindern sollte, dass Spieler Einsätze auf Spiele platzieren, die während der Bonusumsatzbedingungen nicht erlaubt sind. Dies wäre die optimale Lösung. Alternativ sollten Spieler zumindest beim Zugriff auf ein gesperrtes Spiel darüber informiert werden, dass dieses während der Bonuslaufzeit nicht gespielt werden kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie von der Software beim Zugriff auf eines der eingeschränkten Spiele gewarnt wurden und ob es sich um Ihren ersten eingelösten Bonus in diesem Casino handelte?
• Haben Sie Zugriff auf Ihren Spielverlauf in Ihrem Konto? Falls ja, könnten Sie ihn bitte mit uns teilen?
• Ist Ihnen bewusst, dass Sie mehr als den zulässigen Höchsteinsatz für den Bonus einsetzen dürfen?
• Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an attila.g@casino.guru Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Attila

Hallo, ich wurde von der Software überhaupt nicht gewarnt und mir waren keine Spielbeschränkungen bekannt.

Ich habe deren E-Mail-Antwort zuerst hier veröffentlicht; die einzigen anderen Antworten betrafen meine Versuche, meine Auszahlung zu erhalten.

Ich habe 490 Euro eingezahlt.

Sie haben 20 Euro auf mein Konto zurückgebucht.

Das haben sie mir heute geschickt.

Sehr geehrte/r [Redacted],

Vielen Dank, dass Sie sich heute an uns gewendet haben.

Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unseren Leistungen und der getroffenen Entscheidung unzufrieden sind.

Wie jedes andere Unternehmen oder jeder andere Anbieter müssen auch wir unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen durchsetzen. Nicht um unsere Spieler zu benachteiligen, sondern um faires Spiel und Einheitlichkeit auf unserer Plattform zu gewährleisten.

Obwohl ein klarer Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorlag, haben wir Ihnen aus Kulanz Ihre Anzahlung von 20 € zurückerstattet, damit Sie die Plattform noch einmal nach Ihren Wünschen nutzen können.

Bitte beachten Sie, dass Boni an bestimmte Bedingungen geknüpft sind und es in der Verantwortung jedes Spielers liegt, diese vor Spielbeginn zu prüfen.

Mit der Registrierung für ein Konto stimmen Sie deren Nutzungsbedingungen zu. Bitte machen Sie sich daher mit diesen vertraut. Es liegt in Ihrer Verantwortung, unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu kennen.

Bitte beachten Sie, dass solche Entscheidungen nicht leichtfertig getroffen werden und die zuständige Abteilung nach einer gründlichen Untersuchung zu diesem Schluss gekommen ist. Es werden keine Anpassungen vorgenommen, da die Bearbeitung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen korrekt erfolgte.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis. Leider hat ein Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Konsequenzen. Genau wie überall sonst auch.

Mit freundlichen Grüße,

Tim.

Sehr geehrter AdW2026, vielen Dank für Ihre Antwort.

Um das Problem richtig beurteilen zu können, teilen Sie mir bitte Ihre Spielhistorie mit. Ich empfehle Ihnen, die vollständige Spielhistorie direkt beim Casino im Excel-Format anzufordern. Die Spielhistorie sollte den gesamten relevanten Zeitraum abdecken: von der Aktivierung des Bonus bis zur Einbehaltung der Gewinne.

Könnten Sie bitte zusätzlich eine Quittung über Ihre Einzahlung beifügen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) AdW2026,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Entschuldigung für die Verzögerung. Ich habe die vollständigen Spieldetails angefordert.

Hier sind meine Einzahlungen.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir möchten Sie über Ihre Anfrage nach einer detaillierten Historie informieren. Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen diese nicht zur Verfügung stellen können. Ein Teil der Aktivitätsdaten wird in unserem System nicht dauerhaft gespeichert, und die übrigen internen Informationen können aus Datenschutzgründen nicht weitergegeben werden.

Gerne können Sie Regel 7.6 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen einsehen: „Das Spielen mit aktiven Bonusangeboten ist an den folgenden Spielautomaten eingeschränkt." Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie die Regel in solchen Fällen Anwendung findet.

Bitte beachten Sie, dass alle Spieler verpflichtet sind, unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen einzuhalten, wenn sie auf unserer Website spielen, da diese Regeln für Fairness für alle sorgen.

Sollten Sie weitere Fragen im Rahmen unserer Richtlinien haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Melina

Sehr geehrter AdW2026, vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino direkt an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? attila.g@casino.guru ?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Möchtest du alle, die ich hier hochgeladen habe, oder nur die ab jetzt?

Sehr geehrte/r AdW2026,

Ich bitte Sie, mir alle relevanten Korrespondenzen sowie Ihre Anfrage nach dem Spielverlauf und der Antwort des Casinos weiterzuleiten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Die E-Mails, die ich Ihnen sende, kommen immer wieder zurück.

Sehr geehrte/r AdW2026,

Vielen Dank für Ihre Antwort, das tut mir leid. Haben Sie versucht, mich über meine offizielle E-Mail-Adresse zu kontaktieren? attila.g@casino.guru Falls Sie mich nicht per E-Mail erreichen können, bitte ich Sie, alle relevanten Screenshots der in diesem Thread erhaltenen E-Mails beizufügen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Sehr geehrte(r) AdW2026,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, könnte ich bitte Ihre vollständige Einzahlungs- und Spielhistorie für den Zeitraum anfordern, in dem ich angeblich gegen Ihre Regeln verstoßen und meine Auszahlung verweigert haben?

Hallo [Redacted],

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Wir senden Ihnen diese E-Mail bezüglich Ihrer Auszahlungsanfrage. Leider wurde Ihre Auszahlung abgelehnt und Ihre Gewinne wurden einbehalten. Das tut uns sehr leid.

Der Grund für die Einbehaltung Ihrer Gewinne ist, dass Sie gegen unsere Nutzungsbedingungen bezüglich Punkt 7.6 verstoßen haben. „Das Spielen mit aktiven Bonusguthaben ist bei den folgenden Spielautomaten eingeschränkt." Sie haben die Spiele „9 Pots of Gold, Madame Destiny Megaways, The Dog House, Cash Connection Sizzling Hot, Live Casino" mit einem Bonusguthaben gespielt.

Darüber hinaus haben Sie gegen unsere Nutzungsbedingungen gemäß Punkt 7.16 verstoßen: „Der maximal zulässige Einsatz für die Bonusumsetzung beträgt 2 EUR. Einsätze über 2 EUR mit einem aktiven Bonusguthaben gelten als Verstoß gegen die Bonusbedingungen und führen zum Verfall aller damit erzielten Gewinne." Sie haben diesen Betrag während der Bonusumsetzung mindestens einmal überschritten.

Es tut uns außerordentlich leid für etwaige Unannehmlichkeiten.

Bitte beachten Sie, dass Ihr ursprünglicher Einzahlungsbetrag Ihrem Casino-Konto wieder gutgeschrieben wurde.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Sehr geehrter AdW2026, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich bitte Sie, einen Screenshot Ihrer E-Mail-Korrespondenz anzuhängen, anstatt sie zu kopieren. Sind Sie sich außerdem bewusst, dass Sie Einsätze über dem zulässigen Höchstbetrag von 2 € platziert haben?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) AdW2026,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Sehr geehrte/r AdW2026,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Sehr geehrte/r AdW2026,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Tucan Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebes Tucan Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrte/r AdW2026,

Vielen Dank für Ihr Update.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, erhielt aber leider innerhalb der vorgegebenen Frist keine Antwort. Ohne die Kooperation des Casinos lässt sich zum jetzigen Zeitpunkt nicht mehr viel erreichen.

Aus diesem Grund werde ich diese Beschwerde in unserem System als „ungelöst" kennzeichnen.

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben. Ungeklärte Beschwerden können sich jedoch weiterhin auf die Bewertung des Casinos auswirken und den Betreiber unter Umständen dazu veranlassen, den Fall später erneut zu prüfen. Sollte das Casino sich zu einer Stellungnahme entschließen, werden wir Ihre Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich, den Fall direkt an die zuständige Lizenzbehörde des Casinos weiterzuleiten. Den vorliegenden Informationen zufolge ist das Casino wahrscheinlich von der Anjouan Gaming Authority lizenziert.

Die offiziellen Beschwerdekanäle der Regulierungsbehörde finden Sie hier:

• Beschwerderichtlinie Dritter: https://anjouangaming.com/regulatory-framework/third-party-complaint-policy/
• Kontaktseite: https://anjouangaming.com/contact/

Die Regulierungsbehörde hat weitergehende Befugnisse zur Überprüfung von Streitigkeiten und kann gegebenenfalls weitere Unterstützung leisten, wenn das Casino nicht kooperiert.

Wenn Sie Hilfe bei der Vorbereitung der Beschwerde benötigen oder wenn Sie eine Antwort von der Behörde erhalten und sich über das weitere Vorgehen unsicher sind, können Sie mich gerne kontaktieren unter samuel.s@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru