TrustDice Casino - Nach der Kontosperrung werden die Gelder des Spielers eingezogen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Pibinho,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte bestätigen, welche Nachweisdokumente Sie eingereicht haben und wann Sie diese eingereicht haben?
• Könnten Sie bitte auch das Datum bestätigen, an dem Ihr Konto gesperrt wurde?
• Haben Sie vor der Erstellung eines neuen Kontos den Kundendienst darüber informiert, dass Sie aufgrund eines technischen Problems noch ein altes Konto besitzen, auf das Sie nicht zugreifen können, und dass dies der Grund für die Erstellung eines neuen Kontos ist?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Pibinho.

• Ist Ihr altes Konto jetzt inaktiv?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Spiel-/Bonushistorie zur Verfügung stellen?
• Könnten Sie mir bitte weitere Belege/Kommunikationsunterlagen bezüglich der Sperrung Ihres Kontos mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Pibinho.

Haben Sie irgendwelche Beweise dafür, dass nach der anfänglichen Verifizierung tatsächlich keine Aktivität auf dem Hotmail-Konto stattgefunden hat?

Zum Beispiel:

• Transaktionsverlauf des Hotmail-Kontos
• Bonusanspruchshistorie
• Spiel-/Wettverlauf
• Anmelde-/Aktivitätsverlauf
• Einzahlungs- oder Auszahlungshistorie
• IP-/Geräteverlauf
• alle Aufzeichnungen, die belegen, dass das Konto inaktiv blieb

Können Sie das bitte auch bestätigen?

• ob außer der anfänglichen Faucet-Belohnung jemals weitere Boni vom Hotmail-Konto beansprucht wurden.
• ob jemals Einzahlungen von diesem Konto getätigt wurden
• ob von dort aus Spiele oder Wetten abgeschlossen wurden
• das letzte aufgezeichnete Anmeldedatum des Hotmail-Kontos
• ob beide Konten jemals gleichzeitig vom selben Gerät/derselben IP-Adresse aus verwendet wurden

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Pibinho

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber Pibinho,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von TrustDice Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach eingehender interner Überprüfung können wir bestätigen, dass das Konto aufgrund eines nachgewiesenen Bonusmissbrauchs im Zusammenhang mit dem Benutzerprofil eingeschränkt wurde.

Unser Compliance-Team hat Aktivitäten festgestellt, die mit einem Missbrauch von Werbeangeboten vereinbar sind, und die Entscheidung wurde im Einklang mit unseren internen Risiko- und Sicherheitsverfahren getroffen.

Wir haben Ihnen die entsprechenden Belege bereits direkt per E-Mail zur Einsichtnahme zugesandt.

Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

TrustDice Compliance-Team

Sehr geehrtes TrustDice Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen bereits geantwortet und bitte Sie, meine Antwort bei Gelegenheit durchzulesen.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Wir haben Ihre E-Mail geprüft und Ihnen nun unsere Antwort zusammen mit zusätzlichen Belegen und einem ergänzenden Bericht zugesandt, in dem wir auf die von Ihnen angesprochenen Punkte hinsichtlich der vertraglichen und beweisrechtlichen Grundlage für die Vollstreckungsmaßnahme eingehen.

Sollten Sie weitere Erläuterungen oder zusätzliche Unterlagen benötigen, stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

TrustDice Compliance-Team

Sehr geehrtes TrustDice Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen bereits geantwortet und bitte Sie, meine Antwort bei Gelegenheit durchzulesen.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir haben Ihre letzte E-Mail geprüft und Ihnen unsere abschließende Stellungnahme zu diesem Thema sowie unsere Antworten auf die angesprochenen Punkte direkt zukommen lassen.

Sollten Sie weitere Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns dies mitzuteilen.

Mit freundlichen Grüße,

TrustDice Compliance-Team

Lieber Pibinho,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld, während wir die jüngste Stellungnahme des Casinos sorgfältig geprüft haben.

Casinos haben in der Regel das Recht, ihre Geschäftsbedingungen durchzusetzen, einschließlich der Möglichkeit, Gewinne einzuschränken oder einzuziehen, wenn sie der Ansicht sind, dass Werbefunktionen in einer Weise genutzt wurden, die gegen ihre Regeln verstößt.

TrustDice hat in diesem Fall entschieden, den strittigen Betrag nicht auszuzahlen. Sie sind jedoch bereit, Ihnen Ihre Nettoeinzahlung als Geste des guten Willens zurückzuerstatten.

Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie mit der Rückerstattung Ihrer Nettoeinzahlungen einverstanden wären. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihr Update und für den beträchtlichen Aufwand, den Sie in die Prüfung dieses Falls investiert haben.

Ich schätze es, dass TrustDice bereit ist, meine Nettoeinlagen zurückzuerstatten. Bevor ich jedoch entscheide, ob ich diesen Vorschlag annehme oder ablehne, möchte ich die Grundlage für die Einbehaltung des gesamten strittigen Guthabens besser verstehen.

Die Begründung des Casinos stützt sich auf Klausel 10.6, die Bonusmissbrauch und Betrug betrifft. Ich habe während des gesamten Prozesses stets betont, dass ich über mein altes Hotmail-Konto keine doppelten Willkommensboni, Einzahlungsboni oder Werbeaktionen in Anspruch genommen habe. Abgesehen davon, dass ich vor Jahren kurz auf dieses Konto zugegriffen und die Basisfunktion getestet habe, habe ich es nicht für Einzahlungen, Wetten oder die Ausnutzung von Werbeaktionen verwendet.

Der strittige Kontostand resultierte nicht aus doppelten Willkommensboni oder systematischem Missbrauch von Werbeaktionen. Mein Hauptkonto wurde über die Jahre von TrustDice durch offizielle Community-Wettbewerbe, Quizveranstaltungen und andere Werbeaktionen öffentlich gewürdigt, bei denen Preise direkt vom TrustDice-Team vergeben wurden. Der verbleibende Kontostand wurde durch regelmäßige Aktivitäten und erfolgreiche Sportwetten auf meinem verifizierten Konto aufgebaut.

Tatsächlich hatte das Casino aufgrund meiner Gewinne bereits strenge Einsatzlimits und -beschränkungen für mich festgelegt, was darauf hindeutet, dass sie mein Spielverhalten aktiv überwachten und es damals als legitim einstuften. Das Problem mit meinem alten Konto kam jedoch erst zur Sprache, nachdem ich meinen Auszahlungsantrag gestellt hatte.

Aus diesem Grund würde ich eine Klarstellung darüber begrüßen, ob das Casino Beweise vorgelegt hat, die einen direkten Zusammenhang zwischen dem angeblichen Verstoß und der Einziehung des gesamten Guthabens belegen, anstatt lediglich einen bestimmten Werbevorteil zu benennen, der entfernt werden sollte.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und die sorgfältige Prüfung des Sachverhalts.

Mit freundlichen Grüße,

Mariano (Pibinho)

Lieber Pibinho,

Ehrlich gesagt, sehe ich anhand der uns vorliegenden Informationen keinen eindeutigen Beweis dafür, dass Sie direkt gegen die Casino-Bedingungen verstoßen haben.

Ich verstehe den Standpunkt des Casinos – sie gehen davon aus, dass das Guthaben hauptsächlich durch Boni und Werbeaktionen aufgebaut wurde und Sie selbst nur wenig eingezahlt haben. Aus unserer Sicht rechtfertigt dies jedoch allein nicht die Einbehaltung des gesamten Guthabens.

Aus diesem Grund habe ich das Casino dazu aufgefordert, Ihre Gewinne auszuzahlen und gegebenenfalls Ihren Zugang zu Boni und Werbeaktionen zukünftig einzuschränken. So würden Sie, falls Sie weiterspielen, dies ausschließlich mit Ihrem eigenen eingezahlten Guthaben tun.

Ich möchte Ihnen gegenüber jedoch auch transparent sein. Sollte das Casino seine Entscheidung nicht überdenken und ich die Beschwerde als ungelöst schließen, besteht die Möglichkeit, dass Sie das Geld nicht erhalten.

Es tut mir leid, da ich verstehe, dass dies keine ideale Situation für Sie ist.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Ehrlichkeit, Transparenz und den beträchtlichen Aufwand, den Sie in die Prüfung dieses Falles investiert haben.

Ich schätze Ihre Einschätzung und Ihre Bereitschaft, die von beiden Seiten vorgelegten Beweise sorgfältig zu prüfen, sehr. Es ist mir eine große Erleichterung zu wissen, dass Sie anhand der verfügbaren Informationen keinen eindeutigen Beweis dafür gefunden haben, dass ich die Casino-Bedingungen direkt verletzt habe, und dass Sie die Einziehung des gesamten Guthabens als unverhältnismäßig erachtet haben.

Ich möchte außerdem einen Punkt klarstellen, der mir besonders wichtig erscheint. Zwar habe ich im Laufe der Jahre einige Preise bei offiziellen TrustDice-Community-Wettbewerben gewonnen, doch handelte es sich dabei um legitime Auszeichnungen, die von TrustDice selbst im Rahmen von Quizveranstaltungen, Verlosungen und Community-Aktivitäten öffentlich vergeben wurden. Ich füge weitere Screenshots mit Beispielen dieser offiziellen Gewinnerbekanntgaben bei.

Diese Community-Preise machten jedoch nur einen kleinen Teil meiner gesamten Kontohistorie aus. Der strittige Kontostand resultierte nicht allein aus Werbeaktionen. Über die Jahre hinweg erhöhte sich mein Guthaben durch regelmäßige Aktivitäten und erfolgreiche Sportwetten auf meinem verifizierten Konto erheblich. Tatsächlich überwachte das Casino meine Aktivitäten so genau, dass es Wettlimits für mein Konto festlegte. Dies deutet darauf hin, dass mein Spielverhalten über einen langen Zeitraum aktiv geprüft und akzeptiert wurde.

Aus diesem Grund bin ich weiterhin der Ansicht, dass die Einziehung des gesamten Guthabens nicht gerechtfertigt ist, insbesondere da keine klaren Beweise für einen Missbrauch doppelter Boni, betrügerische Aktivitäten oder eine vorsätzliche Umgehung der Regeln vorliegen.

Mir ist bewusst, welche Risiken bestehen, falls das Casino Ihrer Empfehlung letztendlich nicht folgt. Unter den gegebenen Umständen bin ich jedoch nicht bereit, die vorgeschlagene Rückerstattung meiner Nettoeinzahlungen als endgültige Beilegung dieser Streitigkeit zu akzeptieren.

Sollte das Casino an seiner jetzigen Position festhalten, werde ich die mir zur Verfügung stehenden anderen Streitbeilegungswege in Betracht ziehen müssen. Dennoch hoffe ich weiterhin, dass es seine Entscheidung angesichts Ihrer Einschätzung und Empfehlung überdenken wird.

Nochmals vielen Dank für Ihre Professionalität, Fairness und Ihr Engagement während des gesamten Prozesses.

Mit freundlichen Grüße,

Mariano (Pibinho)

Sehr geehrte TrustDice Casino-Beamten,

Könnten Sie uns bitte Ihre aktuelle Position in diesem Fall mitteilen?

Ich hoffe sehr, dass Sie Gelegenheit hatten, die Angelegenheit noch einmal zu prüfen und unseren Lösungsvorschlag zu berücksichtigen. Wir wären Ihnen für jede Rückmeldung Ihrerseits sehr dankbar.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und für die Zeit und Mühe, die Sie der Prüfung dieses Falls gewidmet haben.

Wir haben die Angelegenheit angesichts Ihrer Empfehlung sorgfältig erneut geprüft und eine weitere interne Überprüfung durchgeführt. Nach erneuter Auswertung aller verfügbaren Unterlagen und Beweismittel bleibt unsere Position unverändert.

Unsere Entscheidung basiert nicht auf der Teilnahme des Spielers an einzelnen Werbeaktionen, Bonusaktionen oder Community-Events. Vielmehr stützt sie sich auf das kontinuierliche Aktivitätsmuster, das die systematische Anhäufung und Monetarisierung von plattformseitig verteilten Vorteilen über einen längeren Zeitraum hinweg bei nur minimalem persönlichen finanziellen Einsatz belegt. Aus den bereits in unserer vorherigen Korrespondenz dargelegten Gründen sind wir weiterhin davon überzeugt, dass dies unter unsere Richtlinie zum Missbrauch von Bonusrechten fällt und die ergriffenen Maßnahmen angemessen waren.

Wir nehmen zwar zur Kenntnis, dass Casino Guru aufgrund seiner eigenen Bewertung zu einem anderen Schluss gekommen ist, doch TrustDice muss seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen einheitlich auf alle Konten anwenden. Eine Ausnahme in diesem Fall trotz unserer Feststellungen würde den Zweck unserer Anti-Missbrauchsrichtlinien und unsere Verpflichtung zum Schutz der Integrität der Plattform untergraben.

Dennoch ist TrustDice, in Anerkennung der für die Prüfung dieses Sachverhalts aufgewendeten Zeit und als echte Geste des guten Willens – ohne ein Fehler- oder Haftungsgeständnis – weiterhin bereit, die Einzahlungen des Spielers zurückzuerstatten. Wir sind der Ansicht, dass dies einen fairen Kompromiss darstellt, obwohl wir weiterhin der Meinung sind, dass das strittige Guthaben gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen rechtmäßig einbehalten wurde.

Sollte der Spieler diesen Vorschlag ablehnen, bleibt unsere Position hinsichtlich der strittigen Gewinne unverändert.

Wir bedanken uns bei Casino Guru für die Zeit und Professionalität, die er sich während dieser Rezension genommen hat.

Mit freundlichen Grüße,

TrustDice Compliance-Team

Sehr geehrtes TrustDice Casino, vielen Dank für Ihre Antwort.

Lieber Pibinho,

Bitte teilen Sie mir Ihre Meinung zum Vorschlag des Casinos mit.

Danke

Liebe Martina ,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage und dafür, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, meine Position darzulegen.

Nach reiflicher Überlegung muss ich den Vorschlag des Casinos, lediglich meine Nettoeinzahlungen zurückzuerstatten, ablehnen. Wie Sie in Ihrer Beurteilung bereits ausgeführt haben, konnten Sie anhand der Ihnen vorliegenden Informationen keinen eindeutigen Beweis dafür finden, dass ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos direkt verletzt habe, und Sie hielten die Einbehaltung meines gesamten Guthabens für unverhältnismäßig.

Das Casino versucht, seine Entscheidung mit einem angeblich „systematischen Muster" zu rechtfertigen. Die Nutzung eines öffentlichen Mikro-Faucets, das TrustDice seinen Nutzern freiwillig zur Verfügung gestellt hat und über das im Laufe der Zeit nur geringe Mengen an Kryptowährung ausgeschüttet wurden, kann jedoch nicht als Bonusmissbrauch gewertet werden. Das strittige Guthaben wurde über mehrere Jahre durch regelmäßige Aktivitäten auf meinem verifizierten Konto, erfolgreiche Sportwetten und legitime Community-Preise aufgebaut, die TrustDice selbst im Rahmen ihrer offiziellen Twitter/X-Events öffentlich vergeben hat.

Aus diesen Gründen kann ich eine Rückerstattung lediglich meiner Einzahlungen nicht als angemessene Beilegung eines Streits über etwa 900 US-Dollar an beschlagnahmten Geldern akzeptieren.

Da TrustDice bestätigt hat, dass seine Position unverändert bleibt, bitte ich Sie, die Beschwerde gemäß Ihren Verfahren abzuschließen.

Angesichts Ihrer Erfahrung mit ähnlichen Streitigkeiten wäre ich Ihnen für jeden Hinweis, den Sie mir hinsichtlich der zuständigen Behörde oder des Verfahrens zur Eskalation dieser Angelegenheit bei der Aufsichtsbehörde von Curaçao geben können, sehr dankbar.

Ungeachtet des Ausgangs möchte ich Ihnen herzlich für Ihre Zeit, Ihr Engagement, Ihre Fairness und Ihre Professionalität in diesem Fall danken. Ihre unparteiische Einschätzung hat mir sehr viel bedeutet.

Mit freundlichen Grüße,

Pibinho

Lieber Pibinho,

Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht zu einem besseren Ergebnis verhelfen konnten.

Da keine Einigung erzielt werden konnte, schließe ich die Beschwerde hiermit als ungelöst. Dies könnte sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken. Sollte das Casino seine Position in Zukunft überdenken, kann es die Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.

Ich empfehle Ihnen außerdem, sich an die für das Casino zuständige Glücksspielbehörde zu wenden und Ihre Beschwerde direkt dort einzureichen. Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren finden Sie HIER und allgemeine Informationen zu Beschwerdeverfahren bei Aufsichtsbehörden HIER .

Ich wünschte, ich hätte Ihnen mehr helfen können. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht wieder in eine ähnliche Situation geraten.

Ich wünsche Ihnen alles Gute.