TonyBet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Hallo,

Mein Tonybet-Konto wurde verifiziert, aber eines Tages beschloss meine Bank, mein Konto zu schließen, und ich konnte meine Gewinne nicht auf dieselbe Karte auszahlen lassen, mit der ich die Einzahlung getätigt hatte.

Ich versuchte etwa einen Monat lang, mein Geld über eine andere Zahlungsmethode abzuheben. Nachdem ich alle erforderlichen Dokumente eingereicht hatte, wurde mir schließlich eine Auszahlung von 2.336 € gewährt, sodass noch 2.300 € auf meinem Konto verblieben. Aufgrund des Tageslimits von 3.000 € teilte ich den Betrag in zwei Hälften. Am nächsten Tag beantragte ich erneut die Auszahlung der restlichen 2.300 €, was jedoch abgelehnt wurde. Daraufhin wurden zusätzliche Dokumente angefordert. Ich schickte ein Selfie und drei verschiedene Dokumente zur Bestätigung meiner Adresse, obwohl diese bereits verifiziert war.

Heute erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto geschlossen und das Guthaben eingezogen wurde.

Sie besitzen zwar eine Lizenz der estnischen Regierung, aber dies ist mein erster Versuch, einen Streitfall zu klären. Es handelt sich hierbei um Diebstahl aus unerfindlichen Gründen. Mein Konto war zuvor verifiziert worden, und sie hatten sogar die Hälfte meines Guthabens abgebucht, sich dann aber aus irgendeinem Grund entschieden, den Rest zu stehlen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit TonyBet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe oder die Gründe für die Kontoschließung zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?

seit dem 02.10.2025

Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?

Sie haben mir eine E-Mail geschickt.

Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)

Casinospiele, Sportwetten

Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

Nicht nur mein eigenes Geld.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe oder die Gründe für die Kontoschließung zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich habe Ihnen alle E-Mails weitergeleitet.

Danke für Ihre Geduld.

Gibt es Umstände, die darauf hindeuten, dass die in Ihrem Zahlungsprofil hinterlegten persönlichen Daten und die persönlichen Daten auf Ihren Dokumenten nicht identisch sind?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Hallo,

Ich verstehe nicht ganz, was Sie genau meinen. Könnten Sie das bitte erklären?

Weil alle Angaben in meinem Tonybet-Profil, meinen Dokumenten und Zahlungsmethoden übereinstimmten.

Lieber tnyfrd, das beantwortet meine Frage.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber tnyfrd ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von TonyBet Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes TonyBet Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls geben, einschließlich der konkreten Gründe für die Sperrung des Spielerkontos und die Einziehung seines Guthabens? Ihre detaillierte Antwort ist entscheidend für eine faire und transparente Lösung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber tnyfrd ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die estnische Steuer- und Zollbehörde (EMTA) zu wenden und eine Beschwerde per E-Mail einzureichen unter hasart@emta.ee Als Lizenzbehörde verfügt die Regulierungsbehörde über zusätzliche Instrumente und Optionen, um die Spieler zu unterstützen.

Weitere Informationen zur korrekten Einreichung einer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie im entsprechenden Artikel . Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten. Sie erreichen mich per E-Mail unter [E-Mail-Adresse einfügen]. jakub.m@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Kubo

Hallo zusammen, mein Name ist Michal, und ich werde diesen Fall übernehmen.

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des TonyBet Casinos erneut aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Dies ist die Nachricht, die wir vom Casino erhalten haben:

Hallo tnyfrd und CasinoGuru-Team,

Vielen Dank für Ihr Feedback und dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Bedenken bezüglich der Schließung Ihres Kontos und der Anpassung Ihrer Gewinne mitzuteilen.

 

Nach einer umfassenden internen Prüfung wurde das betreffende Konto gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen, nachdem im Rahmen der Kontoverifizierung Probleme festgestellt wurden. Können die bereitgestellten Informationen oder Dokumente nicht erfolgreich verifiziert werden oder entsprechen sie nicht den regulatorischen Anforderungen, sind wir gemäß Ziffer 2.2 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verpflichtet, das Konto zu sperren oder zu schließen und die damit verbundenen Transaktionen zu stornieren.

 

Zur Verdeutlichung heißt es in Klausel 2.2:

„Werden die in Ziffer 2.1 geforderten Informationen nicht bereitgestellt und/oder gelten sie zu irgendeinem Zeitpunkt als unvollständig, unrichtig oder nicht aktuell oder weisen sie Anzeichen von Änderungen auf, stimmen sie nicht mit den Informationen aus einem gültigen Ausweisdokument und/oder anderen unabhängigen Quellen überein, behält sich TonyBet das Recht vor, die Registrierung des Benutzerkontos zu sperren, den vorliegenden Vertrag zu kündigen und alle Transaktionen für ungültig zu erklären und/oder jegliches Guthaben oder Gewinne einzubehalten, sofern diese Änderungen oder die Bereitstellung unrichtiger oder unvollständiger Informationen vom Benutzer vorgenommen wurden. Im Falle einer Kontosperrung sollte sich der Benutzer an den Kundensupport wenden." info@tonybet.com TonyBet behält sich jedoch das Recht vor, Anträge auf Kontoregistrierung oder -wiedereröffnung nach eigenem Ermessen abzulehnen.

 

Aus Gründen der Transparenz finden Sie unsere vollständigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen hier:

https://tonybet.com/en/information/terms-and-conditions

 

Sollte der Spieler weitere Erläuterungen benötigen, kann er sich gerne direkt an unser Support-Team wenden, das ihm gerne weiterhilft.

 

Mit freundlichen Grüße,

TonyBet-Team

Sehr geehrtes TonyBet Casino,

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir jegliche Beweise zukommen lassen könnten, die Ihre Behauptung stützen. Bitte senden Sie mir alle relevanten Informationen an michal.v@casino.guru

Sehr geehrtes TonyBet Casino,

Vielen Dank für die von Ihnen bereitgestellten Beweise und Erklärungen.

Lieber tnyfrd,

Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen kann. Die mir vorliegenden Beweise deuten darauf hin, dass das im Rahmen des KYC-Prozesses beim Casino eingereichte Dokument bearbeitet wurde. Um den KYC-Prozess erfolgreich und ohne weitere Probleme abzuschließen, ist es wichtig, unveränderte, korrekt formatierte und vor allem gültige Dokumente einzureichen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.