Thrill Casino - Spieler meldet Verstoß gegen die Selbstsperre.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde wegen eines schwerwiegenden Verstoßes von Thrill Casino (thrill.com) gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen ein.

Nachdem ich beim Spielen auf Thrill.com erhebliche Verluste erlitten hatte, beantragte ich eine dreimonatige Auszeit, was faktisch einer Selbstsperre gleichkommt.

Diese Anfrage wurde von Thrill Casino per E-Mail angenommen und bestätigt, wobei ausdrücklich darauf hingewiesen wurde, dass mein Konto selbstgesperrt ist.

(E-Mail-Bestätigungen sind beigefügt.)

Gemäß der Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen von Thrill Casino:

„Selbstausschluss bedeutet, dass Ihr Konto für einen von Ihnen gewählten Zeitraum (von 1 bis 180 Tagen) gesperrt wird."

Eine Auszeit/ein Selbstausschluss hat eine feste Dauer und kann auch auf Wunsch des Spielers weder abgebrochen noch verkürzt werden.

Sein Zweck besteht darin, Spieler zu schützen, die einen Kontrollverlust erleiden.

Trotzdem hat Thrill Casino mein Konto noch vor Ablauf der gewählten Sperrfrist manuell wiedereröffnet, nachdem ich den Support kontaktiert und um die Wiedereröffnung gebeten hatte.

Sie hätten diese Bitte ablehnen sollen, erlaubten mir stattdessen aber, das Glücksspiel wieder aufzunehmen.

Als direkte Folge dieses Verstoßes gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen verlor ich zusätzlich etwa 70.000 US-Dollar in einem Zeitraum, in dem mein Konto gesperrt und unzugänglich hätte bleiben müssen.

Diese Verluste entstanden ausschließlich deshalb, weil das Casino die zuvor schriftlich bestätigte Schutzmaßnahme nicht durchgesetzt hat.

Zum Zeitpunkt der Beantragung der Auszeit hatte ich eindeutig keine Kontrolle über mein Spielverhalten, weshalb der Ausschluss beantragt wurde.

Thrill Casino hat nun versucht, die Verantwortung abzulehnen, obwohl eindeutige Beweise dafür vorliegen, dass:

Der Selbstausschluss wurde aktiviert.

Der Ausschluss wurde per E-Mail bestätigt.

Das Konto wurde vor Ablauf der Ausschlussfrist wiedereröffnet.

Dies stellt einen klaren Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen und die Sorgfaltspflicht dar.

Ich füge Folgendes bei:

E-Mail-Bestätigungen der Selbstsperre

Nachweis der Kontowiedereröffnung

Screenshots der Regeln für verantwortungsvolles Spielen

Wett- und Verluststatistiken, die die nach der Wiedereröffnung entstandenen Verluste aufzeigen

Ich bitte höflichst um:

eine vollständige Untersuchung dieses Falls, und

Unterstützung bei der Erlangung einer Rückerstattung für Verluste, die während der unrechtmäßig aufgehobenen Selbstsperre entstanden sind.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.

Ich stehe Ihnen gerne für weitere Auskünfte zur Verfügung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Thrill Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Haben Sie dem Casino jemals mitgeteilt, dass Sie unter Spielsucht leiden, bevor Sie um eine Auszeit gebeten haben?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, sich erneut per E-Mail an das Casino zu wenden und einen Antrag auf Selbstausschluss zu stellen. support@thrill.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Support von Thrill Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo. Vielen Dank für Ihre Antwort! Alle Informationen zu den oben genannten Fragen wurden Ihnen per E-Mail zugesandt.

Hallo Tomas!

Haben Sie meine Unterlagen per E-Mail erhalten? Gibt es Neuigkeiten?

Vielen Dank für Ihre Geduld und die Informationen, die Sie mir per E-Mail mitgeteilt haben.

Bitte beachten Sie, dass wir der Ansicht sind, dass Sie das Casino informieren sollten, wenn Sie Probleme mit dem Glücksspiel haben, um Schutz zu erhalten. Leider betrachten wir die Überwachung Ihres Spielverhaltens derzeit nicht als verpflichtende Maßnahme für verantwortungsvolles Spielen.

Wir akzeptieren die Situation, in der das Konto wiedereröffnet wird, in Ihrem Fall nach Anforderung eines Fragebogens zum verantwortungsvollen Spielen.

Aus den von Ihnen bereitgestellten Informationen können wir nicht schließen, dass das Casino Sie vor Glücksspiel schützen sollte, und da Sie bestätigt haben, dass Ihr Konto geschlossen ist, können wir wenig tun.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie zukünftig Probleme mit einem Online-Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.