Thor Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde einbehalten.

Ich habe also eingezahlt, einen Bonus erhalten, mich eingeloggt, 20 Minuten lang ein Spiel gespielt und gewonnen. Ich hoffe, ich habe mein Geld abgehoben, wodurch mein Bonus storniert wurde. Es hieß, mein Bonus sei storniert. Ich habe das Geld abgehoben und hatte wieder Spielgeld auf meinem Konto. Damit habe ich dann eine Wette platziert. Anscheinend war der Bonus noch aktiv (obwohl in meinem Konto keine offenen Boni angezeigt wurden und er bereits als storniert markiert war). Meine Einsätze waren höher als der maximale Einsatz von 5 $. Ich habe versucht, Blackjack zu spielen, wurde aber immer wieder vom Tisch geworfen. Schließlich wurde meine Auszahlung storniert und das gesamte Geld von meinem Konto abgebucht. Ich frage mich nun, was ich jetzt tun soll. Ich habe auch jemanden gefragt, warum bei einigen Spielen eine Fehlermeldung wegen eines aktiven Bonus angezeigt wurde, obwohl ich vor meiner letzten Einzahlung keinen aktiven Bonus hatte. Er muss wohl noch von der letzten Einzahlung stammen.

Ich habe ein paar Screenshots angehängt, die ich gemacht habe. Ich könnte wahrscheinlich noch mehr machen, möchte aber nur wissen, was ich jetzt tun soll.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes Mattress15-Team,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten bei Ihrer Auszahlung und den Problemen mit Ihrem Bonus zu hören.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie, uns weitere Details zu folgenden Punkten mitzuteilen:

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto vollständig verifiziert ist?
• Sind beim Abheben Ihrer Gelder Fehlermeldungen aufgetreten? Falls möglich, senden Sie bitte einen Screenshot der Fehlermeldung.
• Da Sie nur Ihr Echtgeldguthaben abheben dürfen und versucht haben, es abzuheben, bevor der Bonus vollständig gutgeschrieben wurde, gehe ich davon aus, dass Sie nur Ihre Einzahlung abheben konnten. Könnten Sie bitte angeben, wie viel Geld Sie abheben wollten? War die Abhebung erfolgreich? Bitte senden Sie einen Screenshot dieser Transaktion.
• Haben Sie den Kundenservice bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne kontaktiert? Falls ja, senden Sie uns bitte die gesamte relevante Korrespondenz mit dem Kundenservice. Sie können diese gerne weiterleiten an jean.s@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Sehr geehrte(r) Mattress15,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wir haben Ihre E-Mail erhalten. Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist es jedoch wichtig, dass Sie die Fragen direkt im Beschwerdeverlauf beantworten. So können wir alle relevanten Informationen zentral erfassen, Ihren Fall leichter beurteilen und vermeiden, wichtige Details zu übersehen.

Unsere E-Mail-Adresse dient in erster Linie dazu, Belege mit persönlichen Informationen zu übermitteln, wie beispielsweise die Kommunikation mit dem Casino oder Dokumente und Screenshots, die nicht öffentlich zugänglich gemacht werden sollten.

Bitte beachten Sie außerdem, dass, wenn Sie nur per E-Mail antworten und den Beschwerdeverlauf nicht aktualisieren, das System weiterhin anzeigt, dass keine Antwort von Ihnen eingegangen ist, was den Beschwerdeprozess verlängert und den Beschwerde-Timer entsprechend weiterlaufen lässt.

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und die Korrespondenz mit dem Casino.

Nach Durchsicht Ihrer Erklärung sind noch einige Punkte unklar, und wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie diese klären könnten, bevor wir unsere Untersuchung fortsetzen.

1. An welchem ​​Datum und zu welcher ungefähren Uhrzeit haben Sie den Bonus beansprucht und anschließend die Auszahlung beantragt?
2. Wie hoch war Ihre Ersteinzahlung , wie hoch war der erhaltene Bonus und wie hoch war Ihr Kontostand zum Zeitpunkt der Auszahlungsanfrage?
3. Wie viel wollten Sie abheben ?
4. Sie haben Ihre Auszahlungshistorie angezeigt. Könnten Sie bitte bestätigen, welche Auszahlung angeblich Ihren Bonus ungültig gemacht hat?
5. Wurde die Auszahlung jemals vom Casino auf Ihr Bankkonto vorgenommen oder blieb sie im Status „ausstehend" , bis das Casino sie später stornierte?
6. Sie erwähnten, dass Sie nach der Auszahlungsanforderung mit dem Restguthaben weitergespielt haben, da dieses als „Echtgeld" angezeigt wurde und Ihr Konto keinen aktiven Bonus mehr aufwies. Können Sie uns bitte bestätigen, wie hoch Ihr Guthaben zu diesem Zeitpunkt ungefähr war ?

Wir fragen deshalb, weil bei einem typischen Bonus-System Einzahlungs- und Bonusguthaben während der Bonuslaufzeit zu einem einzigen Spielguthaben zusammengefasst werden. Wenn durch die Stornierung des Bonus das Bonusguthaben entfernt wurde, sollte nur Ihr gegebenenfalls vorhandenes Echtgeldguthaben übrig geblieben sein. Daher müssen wir genau wissen, welches Guthaben Sie nach der Auszahlungsanfrage verwendet haben.

Im Moment ist es noch nicht ganz klar, ob:

• Die Auszahlung war bereits erfolgreich bearbeitet und abgeschlossen, bevor Sie weitergespielt haben; oder
• Die Auszahlung war lediglich im System des Casinos in Bearbeitung, während Sie weiterhin Wetten platzierten.

Diese Unterscheidung ist wichtig, da sie Auswirkungen darauf haben kann, wie die Bonusbedingungen hätten angewendet werden sollen und ob das Casino den Kontostand korrekt verwaltet hat.

Sobald uns diese Details vorliegen, können wir die Maßnahmen des Casinos viel besser beurteilen und feststellen, ob sie mit den Bonusregeln vereinbar waren.

Hey Julie,

Am 2. Juli 2026 um ungefähr 02:15 Uhr habe ich eine Einzahlung von 80 $ getätigt und dabei einen 50%igen Einzahlungsbonus erhalten.

Ich habe das Spiel „Hell Butcher" etwa 20 Minuten lang gespielt (mit Einsätzen von nur 2 $ pro Drehung), bin dann aufgestanden, habe das Spiel verlassen und 500 $ abgehoben, genau wie zuvor, da ich schon öfter Geld von diesem Anbieter abgehoben hatte und nirgends stand, dass ein Bonus storniert würde oder Ähnliches. Die Abhebung verlief wie immer.

Danach habe ich meinen Kontostand überprüft und festgestellt, dass das verbleibende Geld echtes Geld war. Ich glaube, es waren ein paar hundert Dollar. Um sicherzugehen, habe ich meine Bonusguthaben überprüft und festgestellt, dass keine aktiven Boni vorhanden sind. Daher ging ich davon aus, dass das Geld mir gehörte, und habe ein paar andere Spiele ausprobiert. Ich habe auch die Sonderfunktion genutzt und, glaube ich, ein paar Mal versucht, am Blackjack-Tisch zu spielen, aber das Spiel hat mir immer wieder Geld vom Tisch abgebucht und mich rausgeworfen. Deshalb habe ich aufgehört, weil ich dachte, dass das Blackjack-Spiel einen Fehler hatte (angeblich hatte ich tatsächlich Einsätze getätigt, also musste es in ihrem System als tatsächlicher Einsatz angezeigt werden, aber ich wurde trotzdem rausgeworfen).

Ich habe also noch eine Weile weitergespielt, bis mir das Geld ausging. Deshalb habe ich die Einzahlung storniert und mir 200 $ sowie zweimal 100 $ auszahlen lassen, sodass ich 100 $ zum Spielen hatte. Falls ich die Transaktion erneut stornieren wollte, musste ich die Auszahlung nicht zurücksetzen, sondern konnte die beiden separat ausgezahlten 100 $ verwenden. Ich erinnere mich nicht mehr genau, welches Spiel ich gespielt habe, aber ich wurde rausgeworfen, mein Geld war weg und meine Einzahlungen wurden einbehalten. Also habe ich den Support kontaktiert und nachgefragt. Mir wurde gesagt, ich hätte gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen, weil ich mehr als 4 oder 5 $ gesetzt hatte – ich weiß nicht mehr genau, wie die Bedingungen lauteten. Ich hatte Bonusfunktionen genutzt und auf Blackjack gesetzt, was nicht erlaubt war. All das geschah jedoch, nachdem ich die Auszahlung getätigt hatte.

Sie sagen, die Auszahlung sei noch nicht bearbeitet worden, daher sei sie noch aktiv.

Ich sagte, ich hätte die Auszahlung meinerseits veranlasst, und es hieß, ich hätte keinen aktiven Bonus und das Geld sei echt.

Sie sagten, es sei erst dann real, wenn sie es auf ihrer Seite bearbeitet hätten.

Ich sagte, das sei irreführend. Ich hätte die Regeln nicht absichtlich verletzt, aber es hieß, das Geld sei echt und es gäbe keinen aktiven Bonus (ich bin noch nicht so erfahren mit Online-Casinos). Ich hatte vorher auch gefragt, warum ich manche Spiele nicht spielen kann, da angeblich ein Bonus aktiv sei. Mir wurde gesagt, dass der Bonus verfällt, sobald ich eine Auszahlung vornehme. Ich wusste also nicht, was los war, und habe einfach ein anderes Spiel ausgewählt.

Jedenfalls schrieben wir hin und her, ohne Ergebnis. Ich erhielt die von mir gesendete E-Mail, in der stand, dass ich gegen die Regeln verstoßen hatte.

Ich sagte ihnen, dass ich glaube, sie hätten sich geirrt, ob sie es noch einmal überprüfen könnten, und bat sie anschließend in weiteren Antworten um eine Erklärung und ein Update.

Die einzige Informationsquelle war der Live-Chat, aber der drehte sich im Kreis. Ich habe dann deren Aussage erhalten, dass ich laut ihrer Beschreibung wahrscheinlich gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hätte. Ich wollte lediglich erklären, dass ich eine Auszahlung vorgenommen hatte, bei der Echtgeld angezeigt wurde, aber kein aktiver Bonus angezeigt wurde. Mir wurde gesagt, dass der Bonus nach der Auszahlung verfällt. Darauf habe ich mich bezogen, was ich sehen konnte und was mir gesagt wurde.

Ich habe wiederholt versucht, sie zu kontaktieren, aber keine Antwort erhalten, deshalb habe ich mich hier gemeldet.

Ich denke, ich sollte zumindest meine Einzahlung zurückbekommen, aber hoffentlich auch die 400 Dollar, die in den Auszahlungen waren. Ich bin mir nicht sicher, wie viel noch übrig war, als ich gespielt habe, aber es waren weniger als 100 Dollar, wenn ich mich recht erinnere.

Viele Grüße, Matt

Tut mir leid, Jean, nicht Julie.

Liebes Mattress15-Team,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet. miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Liebes Mattress15-Team,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter des Thor Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Liebes Thor Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Bitte fügen Sie auch entsprechende Belege bei.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler über die Eröffnung des Falls und die Ergebnisse unserer Sicherheitsüberprüfung informiert wurde. Daher haben wir den maximalen Auszahlungsbetrag für erhaltene Boni auf 400 AUD festgelegt.

Thorcasino-Team

Liebes Mattress15-Team,

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie den gesamten strittigen Betrag inzwischen erhalten haben? Sie können gerne die Schaltfläche „Gelöst" verwenden.

Danke schön.

Sehr geehrte(r) Mattress15,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Mattress15,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Mirka