Svenplay Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich wende mich an Casino Guru, weil Sie weithin als eine der angesehensten und effektivsten Plattformen zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Spielern und Online-Casinos anerkannt sind.

Zusammenfassung des Streitfalls: Das Casino hat 500,72 € von meinem Guthaben einbehalten, nachdem ich einen Bonus storniert hatte, der für eine Auszahlung erforderlich war. Ich halte die Einbehaltung für ungerechtfertigt, da meine Gewinne mit Echtgeld und nicht mit Bonusguthaben erzielt wurden und die Bonusstornierung nicht freiwillig erfolgte.

Zeitleiste und Fakten

16. Dez.: Ich habe 200 € eingezahlt und einen 100 € Sportbonus mit einer 10-fachen Umsatzbedingung erhalten.

Ich habe mehrere Sportwetten platziert. Laut den Casino-Regeln wird beim Spielen mit einem aktiven Bonus zuerst das Echtgeld verwendet.

Nach dem Wetten betrug mein Guthaben insgesamt etwa 400 €, bestehend aus 300 € Echtgeld und 100 € Bonus. Es wurden keine Bonusgewinne erzielt (meine Gewinne stammten aus Echtgeldeinsätzen).

Ich habe eine Auszahlung von 300 € beantragt. Das Casino-System verlangte, dass ich meinen aktiven Bonus storniere, bevor die Auszahlung erfolgen konnte. Ich habe den Bonus nur deshalb storniert, weil eine Auszahlung sonst nicht möglich gewesen wäre.

Die 300 € Bargeld verblieben/wurden meinem Kontostand wieder gutgeschrieben.

Meine Auszahlung wurde daraufhin zweimal storniert: zuerst wegen Problemen mit der Zahlungsmethode, dann zur Überprüfung meiner Identität und Zahlungsmethode. Ich habe alle Anweisungen befolgt, und meine Identität sowie meine Zahlungsmethode wurden vollständig verifiziert.

Nach Abschluss der KYC-Prüfung spielte ich weiter mit echtem Geld und erhöhte mein Guthaben auf etwa 700 €.

Ich habe einen neuen Auszahlungsantrag über 700 € gestellt.

Das Casino stornierte daraufhin diese Auszahlung, entfernte 500,72 € von meinem Guthaben unter Berufung auf Klausel 58.3.11 (Verfall bei Stornierung des Bonus) und erstattete mir lediglich meine letzte Einzahlung in Höhe von 200 € zurück.

Meine Position

Meine Gewinne wurden mit echtem Geld erzielt, nicht mit Bonusguthaben.

Die Stornierung des Bonus war eine Folge des Auszahlungsflusses des Casinos und keine freiwillige Entscheidung. Daher rechtfertigt sie nicht die Einbehaltung von Echtgeldgewinnen.

Das Casino ging auf diese Punkte nicht ein und antwortete lediglich, dass „die Entscheidung endgültig ist".

Gewünschte Lösung

Ich beantrage die Rückerstattung der von meinem Konto abgebuchten 500,72 €.

Verfügbare Beweise

Beste grüße

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Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Svenplay Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Konto? Falls ja, könnten Sie bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie anhängen, aus dem die Stornierung des Bonus hervorgeht?

War der Bonus bereits storniert, als Sie die 700 € gewonnen haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen leider nicht weiterhelfen können, falls es sich ausschließlich um ein Problem im Zusammenhang mit Sportwetten handelt, da wir keine Abteilung haben, die sich mit solchen Angelegenheiten befasst .

Hallo Attila,

Danke für Ihre Antwort.

Ja, ich habe Zugriff auf mein Konto. Ich füge einen Screenshot meines Bonusverlaufs bei.

Der Bonus war bereits storniert, bevor ich mein Guthaben später auf etwa 700 € erhöhte. Nachdem meine erste Auszahlungsanfrage über 300 € storniert und der Betrag meinem Konto zurückerstattet worden war, spielte ich ausschließlich mit Echtgeld weiter; der Bonus war zu diesem Zeitpunkt bereits storniert. So erreichte ich das Guthaben von 700 €.

Beste grüße,

[Zensiert]

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie vor der Stornierung des Bonus oder Ihrer Einzahlung Benachrichtigungen oder Warnungen erhalten haben? Haben Sie sich außerdem vor der Stornierung des Bonus an den Kundenservice des Casinos gewandt?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe weder vor der Einzahlung noch vor der Stornierung des Bonus Benachrichtigungen oder Warnungen erhalten. Als ich meine erste Auszahlungsanfrage stellen wollte, forderte mich das System auf, den Bonus zu stornieren, um die Auszahlung durchführen zu können.

Ich habe den Kundenservice vor der Stornierung des Bonus nicht kontaktiert, da die Auszahlung ohne Stornierung nicht möglich gewesen wäre. Nachdem ich den Bonus storniert und den Auszahlungsantrag gestellt hatte, stornierte das Casino diesen und bat mich, die Zahlungsmethode zu bestätigen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Details oder Screenshots benötigen. Ich bin der Ansicht, dass die Einbehaltung meines Geldes ein Irrtum war und die Bonusregelung falsch angewendet wurde.

Beste grüße,

[Zensiert]

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo,

Vielen Dank, bricefox, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Svenplay Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. MADRE arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Instrumente, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wissen möchten, wie der alternative Streitbeilegungsdienst reagiert hat, falls Sie dies selbst tun können. ______@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter