Svenbet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Ich habe mein Konto im Oktober 2025 eröffnet und vom 23. Oktober bis zum 7. November insgesamt 751 Euro per Skrill eingezahlt, wie Sie dem beigefügten Screenshot entnehmen können. Mein Kontostand betrug letzte Woche etwa 1500 Euro, als ich eine Auszahlung von 700 Euro beantragte. Diese wurde abgelehnt, und ich wurde aufgefordert, das KYC-Verfahren abzuschließen. Ich lud meinen Ausweis hoch, woraufhin weitere Dokumente angefordert wurden. Nachdem ich alle Dokumente eingereicht hatte, wurde mein Konto vollständig verifiziert und ich erhielt die Bestätigung, dass ich nun eine Auszahlung beantragen könne. In der Zwischenzeit hat das Unternehmen wohl seine Lizenz von Curaçao nach Anjouan verlegt. Als ich eine Auszahlung beantragen wollte, war dies nicht mehr über Skrill möglich. Daher musste ich eine neue Einzahlung über Mifinity vornehmen und 25 Euro einzahlen, um eine Auszahlung beantragen zu können. Dann habe ich eine Auszahlung von 100 Euro auf mein Mifinity-Konto beantragt und nach 2 Tagen eine E-Mail von ihnen erhalten, in der sie mich darüber informierten.

Mir wurde mitgeteilt, dass 1453,88 € aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von meinem Guthaben abgebucht wurden (12.10). Meine letzten beiden Einzahlungen in Höhe von 81 € bleiben jedoch erhalten. Die vollständige E-Mail finden Sie im beigefügten PDF. Ich versuche seitdem, mit dem Unternehmen zu kommunizieren, aber man teilt mir lediglich mit, dass die Entscheidung endgültig sei. Ich habe keine der AGB verletzt, keine Dokumente gefälscht und, wie ich in meiner E-Mail bereits erläutert habe, möglicherweise manchmal vergessen, mein VPN vor dem Einloggen zu deaktivieren. Ich habe das VPN jedoch nie genutzt, um mir Vorteile bei der Wettplattform zu verschaffen oder rechtliche Beschränkungen zu umgehen. Ich nutze das VPN, um Sportveranstaltungen anzusehen, und habe darauf hingewiesen, dass sie meine Logins überprüfen und feststellen können, dass ich mich fast immer ohne VPN eingeloggt habe. Ich verstehe wirklich nicht, wie sie mir einfach mein rechtmäßig gewonnenes Geld und alle meine Einzahlungen wegnehmen können.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Veljko,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit der Auszahlung und der Löschung Ihres Kontoguthabens haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos geprüft und folgende relevante Klausel gefunden:

AUSSETZUNG DURCH UNS

12.10 Die Website behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Gewinne zu annullieren und jegliches Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto einzubehalten, die Vereinbarung zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn:

i) Wir stellen fest, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, das zum Zugriff auf unsere Website verwendet wird, in irgendeiner Weise verschleiert oder manipuliert haben oder Maßnahmen ergriffen haben, um die IP-Adresse zu verschleiern oder zu manipulieren (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN").

Um uns bei der weiteren Untersuchung dieses Sachverhalts zu unterstützen, bitten wir Sie um Klärung folgender Punkte:

• Könnten Sie bitte die zuvor erwähnten Screenshots oder PDF-Dateien anhängen?
• Wenn Sie angeben, dass Ihre Dokumente „vollständig geprüft" wurden, haben Sie dann eine E-Mail-Bestätigung oder einen Screenshot des Sachbearbeiters, der die vollständige Prüfung bestätigt?
• Sie erwähnten die gelegentliche Nutzung eines VPNs. Könnten Sie bitte bestätigen, aus welchen Ländern Sie sich beim Zugriff auf Ihr Konto verbunden haben und ob das Land Ihres registrierten Kontos mit dem Land Ihrer Zahlungskonten (Skrill und/oder Mifinity) übereinstimmt?
• Sind Ihre Skrill- und Mifinity-Konten auf Ihren Namen registriert und vollständig verifiziert? Falls möglich, senden Sie uns bitte Transaktionsbelege oder Screenshots, die Einzahlungen und etwaige Auszahlungsversuche belegen.
• Haben Sie Screenshots des Anmeldeverlaufs oder der IP-Verlaufsdaten des Casinos, die den Zugriff mit und ohne VPN belegen und Ihre Erklärung zur VPN-Nutzung untermauern?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort, damit wir die Ermittlungen fortsetzen können.

Beste grüße,

Petra

Sehr geehrte(r) VELJKOPEJOVIC,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Petra, es tut mir leid, dass ich nicht früher geantwortet habe. Ich habe alles, worum du gebeten hast. Soll ich all diese Screenshots hier hochladen?

Vielen Dank für Ihre Antwort, VELJKOPEJOVIC.

Ja, selbstverständlich – wir würden uns freuen, wenn Sie uns alle oben genannten Screenshots zukommen lassen könnten. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder posten Sie sie direkt im Thread.

Sie können auch jegliche weitere Kommunikation, die Sie mit dem Casino hatten, zur Verfügung stellen. Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe sein.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Liebe Petra, ich habe die Dokumente an petra.h@casino.guru

Beste grüße

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, VELJKOPEJOVIC.

• Waren zum Zeitpunkt der Abbuchung irgendwelche Boni, Freispiele oder Werbeangebote auf Ihrem Konto aktiv?
• Könnten Sie bitte klären, ob die Möglichkeit besteht, dass Sie während des Spielens mit/ohne Bonus ein VPN verwendet haben?

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) VELJKOPEJOVIC,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Petra, ich habe dir eine weitere E-Mail geschickt. Könntest du bitte bestätigen, dass du sie erhalten hast? Zu deinen Fragen: Ich habe mit meinem Svenbet-Konto noch nie Boni oder Freispiele genutzt. Was die Nutzung eines VPNs angeht, habe ich wohl gelegentlich versehentlich vergessen, es beim Einloggen in mein Svenbet-Konto zu deaktivieren. Selbst dann war es jedoch auf denselben Standort wie mein tatsächlicher Standort (Serbien) eingestellt, nur eben über einen anderen Internetanbieter.

Lieber VELJKOPEJOVIC,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber VELJKOPEJOVIC,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Svenbet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund für die Einbehaltung der Gewinne des Spielers angeben?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber VELJKOPEJOVIC,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curaçao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ) zu wenden.

complaints@cga.cw ) und reichen Sie dort eine Beschwerde ein. Die Glücksspielbehörde bietet Spielern weitere Optionen und Hilfsmittel. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wenn Sie wissen möchten, wie die Behörde reagiert hat, falls Sie dies selbst tun können ( martina.b@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Svenbet Casinos wieder aufgenommen.

Vielen Dank an Svenbet Casino für die Bereitstellung aller Informationen und Beweise zu diesem Fall.

Ich habe nun geantwortet und bitte Sie freundlich, meine Antwort bei Gelegenheit zu überprüfen.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Martina, vielen Dank, dass Sie diesen Fall wieder aufgenommen haben. Ich habe vor drei Monaten eine offizielle Beschwerde bei der Anjouan-Glücksspielkommission eingereicht, aber trotz meiner wiederholten Anfragen keine Antwort erhalten. Ich habe mich mehrfach an Svenbet gewandt und um die Nennung des von ihnen benannten Anbieters für alternative Streitbeilegung (ADR) gebeten, da sie unter einer Anjouan-Lizenz operieren. Die Anjouan-Glücksspielbestimmungen schreiben vor, dass alle lizenzierten Betreiber mindestens einen unabhängigen, zugelassenen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) benennen müssen. Dies ist eine zwingende Lizenzbedingung.

Die Teilnahme an einem alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) ist für den Betreiber verpflichtend, und die Spieler müssen über den Namen und die Kontaktdaten des ADR-Anbieters informiert werden, um im Falle eines Scheiterns der internen Streitbeilegung (innerhalb der vorgeschriebenen 30-Tage-Frist) eine Eskalation zu ermöglichen. Ich habe diese Informationen nie erhalten. Daher wäre ich Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir diese Informationen beschaffen könnten, da ich nicht weiß, an wen ich mich sonst wenden soll, um mein Geld zurückzubekommen.

Lieber VELJKOPEJOVIC,

Leider haben wir vom Casino noch keine Antwort erhalten.

Ich werde die Angelegenheit weiter verfolgen und Sie informieren, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Lieber VELJKOPEJOVIC,

Ich habe das Problem mit dem Svenbet Casino-Team besprochen, und es stellte sich heraus, dass es sich um ein Problem mit Sportwetten handelt. Obwohl wir nicht über die Expertise oder die Ressourcen verfügen, um solche Beschwerden direkt zu bearbeiten, möchte ich sicherstellen, dass Sie die nötige Unterstützung erhalten, um das Problem zu lösen.

Hier sind einige spezialisierte Websites, die Ihnen möglicherweise weiterhelfen können:

• https://www.safebettingsites.com/complaints/
• https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
• https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
• https://www.askgamblers.com/submit-complaint

Ich hoffe, diese Ressourcen helfen Ihnen, das Problem effizient zu lösen. Vielen Dank für Ihr Verständnis für die Grenzen unserer Unterstützung in diesem Bereich.