SupaBet Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsantrag weiterhin geöffnet.

Ich beantragte die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund von Verstößen gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen. Anstatt mein Konto umgehend zu sperren, nutzte das Casino eine Falle und bat um eine „endgültige Bestätigung" bezüglich des Verfalls meiner Boni/Guthaben. Obwohl ich antwortete und meine Entscheidung zur Kontoschließung klar bekräftigte, hielten sie es absichtlich offen, um meine Verletzlichkeit auszunutzen und mir anschließend mehrere Open-Banking-Überweisungen zu ermöglichen. Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen den Spielerschutz dar. Ich fordere die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem ursprünglichen Schließungsantrag getätigt wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe SaraSilva-1,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie mir bitte die vollständige, ungekürzte E-Mail-Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Schließung Ihres Kontos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Natürlich.

Ich schicke Ihnen alle Screenshots von dem Zeitpunkt, als ich das erste Mal die Schließung des Kontos beantragt habe.

Nachdem ich ihnen mitgeteilt hatte, dass ich eine Beschwerde einreichen würde, kündigten sie umgehend mein Konto – womit sie implizit ihren Fehler eingestanden – und antworteten, in der sie ihren Irrtum anerkannten.

Ich habe alles an diese E-Mail-Adresse gesendet. veronika.f@casino.guru

Danke

Da mein anderer Antrag wegen eines identischen Antrags nicht genehmigt wurde, möchte ich den Betrag dieses Antrags auf 12.000 € ändern.

Danke

Liebe SaraSilva-1,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe alle Screenshots, die Sie mir zugesandt haben, sowie die Screenshots, die Sie mit Ihren beiden Beschwerden hochgeladen haben, geprüft.

Obwohl Sie bereits im Dezember letzten Jahres die endgültige Schließung Ihres Kontos beantragt haben, konnte ich keine Hinweise darauf finden, dass Ihr Antrag auf Spielsucht oder anderen spielbezogenen Schäden beruhte. Das Casino hat Sie mehrmals um eine Begründung gebeten. In Ihren Antworten erklärten Sie jedoch, dass Sie mit den Cashback-Boni unzufrieden waren, kritisierten mangelnde Transparenz und Professionalität und äußerten Ihre Frustration darüber, wiederholt nach dem Grund Ihrer Entscheidung gefragt worden zu sein.

Bitte beachten Sie, dass es unbedingt erforderlich ist, den Grund für die Kontoschließung – Spielsucht oder spielbedingte Schäden – klar anzugeben. Casinos unterscheiden zwischen einer regulären Kontoschließung und einem Selbstausschluss aufgrund von Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens. In beiden Fällen gelten unterschiedliche Verpflichtungen.

Da aus den vorgelegten Beweisen nicht hervorgeht, dass Sie das Casino über ein Spielproblem informiert oder aus diesem Grund einen Selbstausschluss beantragt haben, bevor Sie weitere Einzahlungen getätigt und zusätzliche Verluste erlitten haben, können wir das Casino nicht zur Rückerstattung dieser Einzahlungen auffordern. Da Ihr Konto bereits dauerhaft geschlossen wurde, können wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen.

Für zukünftige Anfragen zur Selbstsperre ist es wichtig, den Grund – Spielsucht oder spielbedingte Schäden – klar anzugeben und die genaue Dauer der Sperre festzulegen. Achten Sie auf eine aussagekräftige Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich viele E-Mails erhalten, trägt eine prägnante Betreffzeile dazu bei, dass Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeitet wird.

Darüber hinaus empfehle ich Ihnen dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperrung aufzubewahren, sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder Screenshots Ihrer Konversation mit dem Kundensupport. Ein eindeutiger Nachweis Ihres Antrags kann im Falle zukünftiger Streitigkeiten oder Missverständnisse äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

• Vorname:
• Nachname:
• Geburtsdatum:
• Casino-Benutzername:
• E-Mail-Adresse:

E-Mail:

Grüße, SupaBet Casino,

Hiermit beantrage ich die sofortige Selbstsperrung meines Kontos für einen Zeitraum von mindestens [Dauer einfügen, z. B. fünf Jahre oder dauerhaft] . Ich bitte außerdem darum, keine weiteren Werbemitteilungen zum Thema Glücksspiel mehr zu erhalten.

Der Grund für meine Anfrage ist meine Spielsucht.

Mir ist bekannt, dass meine Selbstsperre vor Ablauf der vereinbarten Sperrfrist nicht widerrufen werden kann und dass mir der Zugriff auf mein Konto während dieser Zeit nicht gestattet ist.

Bitte bestätigen Sie mir, sobald mein Selbstausschluss aktiviert wurde.

Danke schön.

Aus den oben genannten Gründen weisen wir Ihre Beschwerde zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.