Eine Spielerin aus Portugal beschwerte sich darüber, dass StoneVegas Casino ihren Antrag auf dauerhafte Kontoschließung trotz Eingang nicht bearbeitet hatte. Ihr Konto blieb monatelang aktiv, sodass Einzahlungen und Werbeangebote weiterhin möglich waren. Daraufhin beantragte sie die Rückerstattung der Einzahlungen, die nach ihrem Schließungsantrag getätigt wurden. Wir prüften den Schriftverkehr und kamen zu dem Schluss, dass ihr Fall nicht für eine Rückerstattung qualifizierte, da sie eine reguläre Kontoschließung und keine Selbstsperre beantragt und das Casino nicht über eine Spielsucht oder spielbezogene Schäden informiert hatte. Die Beschwerde wurde daher abgewiesen und es wurden keine weiteren Maßnahmen ergriffen.
StoneVegas Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.
Geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 4.200 €
StoneVegas Casino
Sicherheitsindex 7.1 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
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vor 1 Monat
ÜbersetzungLiebes Casino Guru Team,
Hiermit reiche ich eine Beschwerde bezüglich StoneVegas Casino ein, da mein Antrag auf endgültige Kontoschließung trotz schriftlicher Bestätigung nicht bearbeitet wurde. Mein Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich formell die Rückerstattung der nach meinem ursprünglichen Schließungsantrag getätigten Einzahlungen beantragt hatte. Ich bitte Sie, den Sachverhalt zu prüfen und mir bei der Klärung mit dem Betreiber behilflich zu sein.
Beschwerdedetails
StoneVegas bestätigte zwar meinen Antrag auf endgültige Kontoschließung, setzte diesen aber nicht um. Daher blieb mein Konto monatelang aktiv, und das Casino nahm weiterhin Einzahlungen entgegen und schickte mir Werbeangebote.
Diese Beschwerde betrifft nicht den Geldverlust beim Glücksspiel. Es geht vielmehr darum, dass der Betreiber die endgültige Kontoschließung nicht durchgeführt hat, nachdem er sie zugesagt hatte.
Zeitleiste der Ereignisse
17. Dezember 2025
Ich habe StoneVegas schriftlich um die endgültige Schließung meines Kontos gebeten. Außerdem habe ich darum gebeten, keine Werbemitteilungen mehr zu erhalten.
18. Dezember 2025
Mein VIP-Kundenbetreuer bestätigte mir den Eingang meiner Anfrage, die Weiterleitung zur Bearbeitung und die Priorisierung. StoneVegas wusste zu diesem Zeitpunkt, dass ich mein Konto endgültig schließen lassen wollte.
Trotz dieser Bestätigung blieb mein Konto aktiv und voll funktionsfähig. Ich konnte mich weiterhin einloggen, Geld einzahlen und spielen. StoneVegas schickte mir auch weiterhin Werbe-E-Mails, die mich zum Spielen animierten.
Als ich feststellte, dass das Konto immer noch nicht geschlossen war, kontaktierte ich sie am 29. Dezember 2025 erneut und bat nochmals um die sofortige Schließung. Auf diese E-Mail erhielt ich keine Antwort.
Versagen des Bedieners
In den folgenden Monaten setzte StoneVegas seine Aktivitäten fort:
Mein Konto soll aktiv bleiben;
Einzahlungen entgegennehmen;
Werbe-E-Mails und Bonusangebote versenden;
Behandeln Sie mich wie einen aktiven VIP-Kunden.
Schließlich reichte ich eine formelle Beschwerde ein, in der ich die Rückerstattung der geleisteten Anzahlungen forderte, nachdem mein Schließungsantrag bereits bestätigt worden war.
StoneVegas lehnte meinen Antrag mit der Begründung ab, ich hätte nach der Kontoschließung ein Werbeangebot angenommen, und verwies auf Klausel 6.6.2 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Dieses Werbeangebot hätte mir jedoch nie zugesendet werden dürfen, und mein Konto hätte bereits eingeschränkt sein müssen, sodass ich keine Boni mehr annehmen kann.
Der Betreiber kann eine vertragliche Lücke, die durch sein eigenes betriebliches Versagen entstanden ist, nicht nutzen, um meinen zuvor ausdrücklichen Schließungsantrag für ungültig zu erklären.
Die zentrale Frage wurde nie beantwortet: Warum wurde mein Konto nicht geschlossen, nachdem mein Antrag auf endgültige Schließung bestätigt worden war?
Sie haben es auch versäumt, Folgendes zu erklären:
Warum mein Konto aktiv blieb;
Warum weiterhin Einlagen angenommen wurden;
Warum ich weiterhin Werbeangebote erhalten habe;
Warum meine Nachfrage-E-Mails ignoriert wurden.
Warum ich glaube, dass StoneVegas unfair gehandelt hat
Die Fakten sind unstrittig:
Ich habe die endgültige Schließung meines Kontos beantragt.
StoneVegas bestätigte den Erhalt dieser Anfrage.
StoneVegas bestätigte, dass der Fall prioritär bearbeitet wird.
Das Konto wurde nicht geschlossen.
Das Casino nahm noch monatelang Einzahlungen entgegen.
Das Casino versandte weiterhin Werbemitteilungen.
Meine nachfolgenden Beschwerden wurden nie zufriedenstellend beantwortet.
Hätte StoneVegas die angekündigte Schließung umgesetzt, wären die nachfolgenden Einzahlungen nicht möglich gewesen. Daher bin ich der Ansicht, dass die Einzahlungen, die nach Bestätigung meines Schließungsantrags durch StoneVegas eingegangen sind, zurückerstattet werden sollten.
Gewünschte Lösung
Ich bitte Casino Guru höflichst zu prüfen, ob StoneVegas fair gehandelt hat, indem mein Konto aktiv blieb, nachdem mein Antrag auf endgültige Schließung bestätigt worden war.
Ich bitte Casino Guru außerdem, StoneVegas zu empfehlen, die nach dem 18. Dezember 2025 eingegangenen Einzahlungen zurückzuerstatten, da diese Einzahlungen niemals getätigt worden wären, wenn der Betreiber die bereits angekündigte Schließung umgesetzt hätte.
Beigefügte Nachweise
Mein Antrag auf Kontoschließung vom 17. Dezember 2025.
Bestätigung von StoneVegas vom 18. Dezember 2025.
Meine Folge-E-Mail vom 29. Dezember 2025.
Transaktionsverlauf mit Anzeige der nach der Schließungsanfrage akzeptierten Einzahlungen.
Nach Beantragung der endgültigen Schließung wurden Werbe-E-Mails empfangen.
Meine formelle Beschwerde.
StoneVegas' abschließende Antwort, in der die Kostenerstattung abgelehnt wird.
Meine unbeantworteten Nachfrage-E-Mails.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Unterstützung bei der Vermittlung in dieser Angelegenheit.
Mit freundlichen Grüße,
Carla A.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 4 Wochen
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
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vor 4 Wochen
ÜbersetzungLieber cmaraujo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:
- Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
- Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Veronika
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vor 4 Wochen
ÜbersetzungLiebe Veronika,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen und Unterlagen an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.
Beste grüße.
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vor 3 Wochen
ÜbersetzungLieber cmaraujo,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe alle Ihre E-Mails sowie den Schriftverkehr zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos geprüft.
Leider können wir Ihrer Anfrage nicht weiterhelfen.
Eine Rückerstattung verlorener Einzahlungen ist nur in Fällen möglich, in denen ein Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht fehlgeschlagen ist. Obwohl Sie das Casino wiederholt um die dauerhafte Schließung Ihres Kontos gebeten haben, haben Sie nie angegeben, dass Sie an Spielsucht oder spielbedingten Schäden leiden.
Wie ich bereits in meiner vorherigen Antwort erläutert habe, besteht ein wichtiger Unterschied zwischen der Behandlung eines regulären Antrags auf Kontoschließung durch ein Casino, der gestellt wird, weil ein Spieler mit den Dienstleistungen des Casinos unzufrieden ist, und einem Antrag eines gefährdeten Kunden, der Probleme im Zusammenhang mit Glücksspiel hat.
Da Ihr Konto nun geschlossen ist und Sie dem Casino nie eine Spielsucht oder spielbezogene Schäden mitgeteilt haben, können wir Ihnen in dieser Angelegenheit leider nicht weiterhelfen.
Aus den oben genannten Gründen weisen wir Ihre Beschwerde zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
Beste grüße
Veronika
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
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BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.
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