Stelario Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder wurden eingezogen.

Hiermit reiche ich eine Beschwerde bezüglich Stelario Casino ein, da mein Konto gekündigt wurde und mir mein Restguthaben von 480 € nicht zurückerstattet wurde.

Ich hatte ein Konto bei Stelario Casino (Benutzername: KUBALV20), während mein Vater ein separates Konto besaß. Diese Konten gehörten zwei verschiedenen Personen, und wir nutzten unsere jeweiligen Bankkonten für Ein- und Auszahlungen.

Stelario teilte mir mit, dass mein Konto gemäß ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitte 3.1–3.3) als Duplikat betrachtet werde und beschloss, es zu kündigen.

Ich möchte ganz klarstellen, dass ich persönlich keine zwei Konten besaß. Es gab zwei Konten innerhalb meiner Familie, die zwei verschiedenen Personen gehörten.

Ich bestreite jedoch nicht die Entscheidung des Casinos, mein Konto zu schließen. Mein Hauptanliegen ist die Rückerstattung meines Geldes.

Ich habe insgesamt 450 € auf mein Konto eingezahlt. Nach dem Spielen betrug mein Guthaben 480 €, und ich habe eine Auszahlung dieses Betrags beantragt. Kurz darauf wurde mein Konto gesperrt, und ich habe keinen Zugriff mehr darauf.

Das größte Problem ist, dass Stelario seit mehr als sechs Tagen nicht mehr auf meine E-Mails reagiert, also im Grunde seit ich die Auszahlung meiner Gelder beantragt habe.

Ich habe den Live-Chat mehrmals kontaktiert, aber die Mitarbeiter teilen mir lediglich mit, dass sie mir in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen können und ich mich per E-Mail an den Support wenden muss. Leider antwortet der E-Mail-Support nicht.

Da mein Konto gekündigt wurde, kann ich mich nicht einloggen, meinen Kontostand abrufen, meinen Auszahlungsstatus überprüfen oder meine Transaktionshistorie einsehen.

Mir ist bewusst, dass das Casino möglicherweise Regeln bezüglich mehrerer Konten innerhalb desselben Haushalts hat, und ich bin bereit, die Schließung meines Kontos zu akzeptieren. Ich bin jedoch der Meinung, dass mir eine klare Erklärung bezüglich meines Guthabens und eine faire Lösung zusteht.

Ich beantrage Folgendes:

Die Rückerstattung meines gesamten Restbetrags von 480 €, vorzugsweise auf meine ursprüngliche Zahlungsmethode.

Falls das Casino sich weigert, mir mein volles Guthaben zurückzuerstatten, benötige ich eine klare Erklärung der vertraglichen Grundlage für die Einbehaltung des Geldes, einschließlich meiner ursprünglichen Einzahlungen.

Eine Antwort von Stelario Casino bezüglich des Status meiner Gelder und wie sie diese Situation lösen wollen.

Ich habe versucht, diese Angelegenheit direkt mit dem Casino zu klären, aber nachdem ich seit mehr als sechs Tagen keine Antwort erhalten habe und keinen Zugriff auf mein Konto habe, bleibt mir keine andere Wahl, als mich an Casino Guru zu wenden.

Ich würde mich über die Hilfe von Casino Guru bei der Kontaktaufnahme mit dem Stelario Casino und der Erzielung einer fairen Lösung freuen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie und Ihr Vater dasselbe Gerät oder dieselbe Internetverbindung benutzt, um auf Ihre Konten zuzugreifen?
• Hat einer von Ihnen jemals auf das Konto des anderen zugegriffen oder darauf gespielt?
• Hat Ihr Konto die KYC-Verifizierung vor der Schließung durchlaufen?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um das Guthaben von 480 € anzusammeln – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten oder andere?
• Haben Sie diese Gelder mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt? Hat Ihr Vater ebenfalls Boni in Anspruch genommen?
• Wann haben Sie die Auszahlung beantragt und wann wurde Ihr Konto geschlossen? Bitte leiten Sie die E-Mail des Casinos zur Kontoschließung sowie die gesamte Korrespondenz bezüglich Ihres Guthabens an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru , vorzugsweise als originale .eml- oder .msg-Dateien.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen.

Meine Antworten auf Ihre Fragen finden Sie unten.

1. Haben Sie und Ihr Vater dasselbe Gerät oder denselben Internetanschluss benutzt?

Ja, mein Vater hatte zuvor meinen Computer zum Spielen im Casino benutzt, da er damals keinen eigenen hatte. Was die Internetverbindung angeht, kann ich es nicht mit Sicherheit sagen, aber es ist möglich, dass wir dasselbe Netzwerk genutzt haben.

2. Hat einer von Ihnen jemals auf das Konto des anderen zugegriffen oder darauf gespielt?

Nein, absolut nicht. Wir haben immer unsere eigenen, getrennten Accounts benutzt. Keiner von uns hat jemals auf den Account des anderen zugegriffen oder darauf gespielt.

3. Hat Ihr Konto vor der Schließung die KYC-Verifizierung durchlaufen?

Ja, mein Konto hatte die KYC-Verifizierung vor seiner Schließung durchlaufen.

4. Welche Spiele haben Sie gespielt, um das Guthaben von 480 € anzusammeln?

Ich habe 450 € meines eigenen Geldes eingezahlt und ausschließlich Blackjack gespielt. Mein Guthaben erreichte schließlich 480 €, die ich dann zur Auszahlung beantragte.

5. Haben Sie diese Gelder mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt? Hat Ihr Vater ebenfalls Boni in Anspruch genommen?

Ich habe keinerlei Boni in Anspruch genommen oder beansprucht. Mein gesamtes Spiel wurde ausschließlich mit meinem eigenen eingezahlten Geld finanziert.

Was meinen Vater betrifft, so sagte er mir, dass er glaube, auch keine Boni in Anspruch genommen zu haben, obwohl er sich nicht mit absoluter Sicherheit erinnern könne.

Er bestätigte jedoch auch, dass er zuvor problemlos Geld von demselben Casino abgehoben habe.

Ich persönlich sehe keinen Zusammenhang zwischen seinen früheren Bonusaktivitäten und meiner Auszahlung, insbesondere da ich selbst keine Boni genutzt habe. Mir ist jedoch bewusst, dass Sie möglicherweise besser verstehen, wie solche Umstände gemäß den Casino-Regeln beurteilt werden.

6. Wann haben Sie die Auszahlung beantragt und wann wurde Ihr Konto geschlossen?

Ich erhielt die offizielle E-Mail zur Kontoschließung am Freitag, den 16. Oktober 2026, um 14:48 Uhr.

Soweit ich mich erinnere, habe ich die Auszahlung von 480 € am Vortag, dem 15. Oktober 2026, beantragt. Da mein Konto jedoch geschlossen wurde und ich keinen Zugriff mehr darauf habe, kann ich den genauen Zeitpunkt des Auszahlungsantrags leider nicht mehr überprüfen.

Ich möchte außerdem einen wichtigen Punkt hervorheben.

Mein Vater und ich sind zwei verschiedene Personen mit unterschiedlichen Identitäten, Bankkonten und Zahlungsmethoden. Die Tatsache, dass wir möglicherweise denselben Computer oder dieselbe Internetverbindung genutzt haben, bedeutet nicht, dass wir derselbe Spieler sind oder die Konten des jeweils anderen verwaltet haben.

Darüber hinaus habe ich ausschließlich mit meinem eigenen eingezahlten Guthaben gespielt, ohne irgendwelche Boni in Anspruch zu nehmen oder zu nutzen. Ich verstehe daher absolut nicht, warum meine rechtmäßige Auszahlung unter diesen Umständen storniert werden sollte.

Ich bitte Casino Guru höflichst zu prüfen, ob Stelario Casino gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausreichende Gründe hat, mein Guthaben von 480 € einzubehalten, nur weil zwei Familienmitglieder dasselbe Gerät benutzt haben.

Ich bin gerne bereit, uneingeschränkt mitzuwirken und alle erforderlichen zusätzlichen Informationen oder Unterlagen zur Verfügung zu stellen.

Ich habe Ihnen auch die Original-E-Mail von Stelario Casino bezüglich der Schließung meines Kontos direkt an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet ( veronika.f@casino.guru ) zu Ihrer Information und als Referenz.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich hoffe sehr, dass wir eine faire Lösung finden können.

Beste grüße,

Roberts

Lieber Kubalv20,

Nach Durchsicht der Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen muss ich Ihnen leider mitteilen, dass ich Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeiten kann.

Sie haben bestätigt, dass Sie und Ihr Vater denselben Computer zum Spielen im Stelario Casino benutzt haben. Dies verstößt gegen die Casino-Regel, die nur ein Konto pro Computer oder Gerät erlaubt, wie in der E-Mail zur Kontoschließung angegeben.

Ich verstehe Ihre Erklärung, dass die Konten zwei verschiedenen Personen gehörten, die jeweils unterschiedliche persönliche Daten und Zahlungsinformationen verwendeten. Diese Angaben belegen jedoch nicht, wer welches Konto tatsächlich genutzt hat. Da für beide Konten derselbe Computer verwendet wurde, können wir nicht mit Sicherheit bestätigen, dass jedes Konto ausschließlich von seinem jeweiligen Inhaber genutzt wurde.

Unter diesen Umständen können wir die Entscheidung des Casinos, den strittigen Saldo einzubehalten, nicht anfechten, und Ihre Beschwerde wird daher zurückgewiesen.

Ich verstehe, dass dies enttäuschend ist, und es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Veronika