StayCasino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe zunächst 100 $ mit dem 80% Little Kitty Bonus eingezahlt. Nachdem ich den Bonus umgesetzt hatte, gewann ich über 11.100 $. Mir war bewusst, dass laut den AGB ein maximaler Gewinn von 800 $ möglich war, was für mich in Ordnung war. Ich beantragte die Auszahlung von 800 $ und beschloss, weiterzuspielen, indem ich 30 $ einzahlte. Mir war klar, dass ich mit den über 10.000 $ Bonusguthaben, die nach der Auszahlung der 800 $ verfallen würden, nichts anfangen konnte. Nach der Einzahlung von 30 $ spielte ich drei Spins mit einem Einsatz von 5 $ und gewann 75 $. Drei oder vier weitere Spins später gewann ich erneut 75 $. Anschließend wechselte ich zu Ultimate Diamonds Treasures, wo ich innerhalb von fünf Spins mit einem Einsatz von 5 $ (Gewinnchance Stufe 3) 600 $ gewann. Mittlerweile hatte ich genügend Echtgeldguthaben, um weiterzuspielen und gewann später etwa 1.500 $. Ich war mir zu diesem Zeitpunkt nicht ganz sicher, wie viel Bargeld ich tatsächlich hatte, da das Casino die überschüssigen Gelder aus dem vorherigen Bonus noch nicht entfernt hatte. Meine neuen Gewinne waren also mit den alten Gewinnen vermischt, von denen ich wusste, dass ich sie nicht abheben konnte.

Ich beschloss, eine Auszahlung zu beantragen und auf die Auszahlung von 800 $ und 4200 $ zu warten (mir war klar, dass die Auszahlung wahrscheinlich abgelehnt werden würde, da es sich bei einem Teil der Gelder um Bonusguthaben handelte, aber ich war optimistisch, dass sie vielleicht doch durchgehen würden).

Es dauerte etwa 12 Stunden, bis das Casino die Auszahlung von 800 $ bearbeitete. Die Auszahlung von 4200 $ wurde jedoch storniert, und das gesamte Guthaben, einschließlich der Echtgeldgewinne, die ich nachweislich rechtmäßig erzielt hatte, wurde einbehalten. Ich kontaktierte den VIP-Manager, um dies zu erklären, erhielt aber dieselbe Standardantwort, die alle Mitarbeiter bei Fragen zu Gewinnen geben. Mir wurde dann erklärt, dass Echtgeld nicht mit Bonusguthaben vermischt werden könne und daher nicht einfach von meinem Konto abgebucht werden könne. Genau das ist aber passiert… Mein VIP-Manager meinte sogar, dass das System manchmal bei Einzahlungen mit gleichzeitigem Bonusguthaben die Echtgeld- und Bonusgelder verwechseln könne…

Ich habe meine Wetthistorie angefordert, um ihnen beweisen zu können, dass die abgebuchten Gelder auch mein echtes Geld enthielten. Mir wird jedoch keine Gelegenheit gegeben, das Problem zu lösen, da sie der festen Überzeugung sind, keinen Fehler gemacht zu haben.

Ich möchte, dass deren Finanzabteilung meine Wetthistorie erneut überprüft, damit sie selbst sehen können, dass sie einen Fehler gemacht haben, und ihren Irrtum korrigieren, indem sie mir meine Gewinne erstatten, damit ich das, was ich rechtmäßig gewonnen habe, abheben kann.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit StayCasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto?
• Ist Ihr Konto verifiziert?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino, auf das Sie sich in Ihrem Beitrag beziehen, mitteilen, einschließlich Ihrer Erklärung gegenüber dem Casino, Ihrer Anfrage nach Ihrer Spielhistorie und der Begründung, die Sie vom VIP-Manager erhalten haben?
• Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Seltsamerweise wurde ich nicht über eine Antwort benachrichtigt, aber versehentlich habe ich die Screenshots und alle relevanten Dokumente an Nathalia geschickt.

Glücklicherweise habe ich die E-Mail mit allen Unterlagen an Ihre E-Mail-Adresse gefunden. Ihre Fragen beantworten wir Ihnen im Folgenden.

Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Ja

Ist Ihr Konto verifiziert? Ja

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino, auf das Sie sich in Ihrem Beitrag beziehen, mitteilen, einschließlich Ihrer Erklärung gegenüber dem Casino, Ihrer Anfrage nach Ihrer Spielhistorie und der Begründung, die Sie vom VIP-Manager erhalten haben?

Bitte beachten Sie die Screenshots in der E-Mail, die ich Ihnen geschickt habe. Ich habe zwar schließlich meine Wetthistorie erhalten, diese umfasst aber nur den Zeitraum von Februar bis zum 20. April dieses Jahres. Ich hatte um die Zusendung meiner Wetthistorie der letzten zwei Wochen gebeten. Das Unternehmen beteuert, alles korrekt abgewickelt zu haben, doch die mir übermittelte Wetthistorie hat nichts mit dem Sachverhalt zu tun.

Hallo Tomas,

Nach einem Update habe ich Ihnen eine weitere E-Mail bezüglich der Gespräche und E-Mails mit dem Casino und meinem VIP-Manager geschickt. Mir war nicht bewusst, dass diese in der ersten E-Mail fehlten.

Sie sind jetzt definitiv hochgeladen. Ich warte noch auf eine Rückmeldung zu meinem Wettverlauf für Mai. Am liebsten würde ich die Wetteinsätze vom 20. Mai (GWST) sehen.

Außerdem möchte ich darauf hinweisen, dass es einen Fehler in dem Spiel gab, in dem ich die 600 gewonnen habe. Es war nicht Diamond Treasures, sondern noch Ultra Hot Sevens. Mit einem Einsatz von 10 habe ich den Trip von 777 auf 600 erreicht. Anschließend habe ich Diamond Treasures gespielt und dort die 1500 gewonnen.

Da ich bisher weder per E-Mail noch hier eine Antwort erhalten habe, gehe ich davon aus, dass dies einige Zeit in Anspruch nehmen wird. Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich meine Wett-/Zahlungshistorie erhalten habe. Die relevanten Beträge habe ich markiert und der von Ihnen gesendeten E-Mail beigefügt.

Danke

Danke für Ihre Geduld.

Könnten Sie mir bitte die unredigierten Spielverlaufsdaten, die Sie vom Casino erhalten haben, zukommen lassen? Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Ich werde die Unterlagen so schnell wie möglich prüfen.

Die Datei „Zahlungen" ist die Datei, die mir mein VIP-Manager gegeben hat und die die relevanten Informationen enthält. Die andere Datei reicht nur bis April, was nicht hilfreich ist. Das fragliche Datum ist der 18.05.2026.

Bitte lassen Sie mich so bald wie möglich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen. Ich sende sie Ihnen dann per E-Mail zu. Ich bin nämlich selbst etwas verwirrt.

Danke

Die unten angehängten Screenshots haben mich ebenfalls verwirrt. Ich habe sie Ihnen auch per E-Mail zugesendet.

Hallo Tomas,

Ich habe Ihnen weitere relevante Informationen zur Ansicht zugesandt.

Danke

Ich habe seit fast einer Woche nichts mehr gehört. Gibt es Neuigkeiten?

Ich entschuldige mich für die Verzögerung.

Ich habe die Akte trotz der fehlenden Zeitangaben erneut durchgesehen und die relevanten Einträge gefunden.

Ich möchte meine Beobachtungen zusammenfassen.

Nachdem Sie die Bonusumsätze vollständig umgesetzt haben, blieb Ihr Kontostand bei 5215,94 (Zeile 61645).

Sie spielten weiter, und Ihr Kontostand sank auf 4255,5 (Zeile 61744).

Anschließend haben Sie eine Auszahlung von 800 beantragt, dem maximal möglichen Auszahlungsbetrag, basierend auf Ihrer Kenntnis der Geschäftsbedingungen.

Nachdem Sie 11199,5 erreicht hatten, haben Sie angeblich einen Bonus eingezahlt und eingelöst (Zeile 62339).

Sie spielten weiter, und Ihr Kontostand sank unter 11199,5 (Zeile 62362).

Da es den Anschein hat, als hätten Sie mit einem Guthaben weitergespielt, das bei einer erfolgreichen Auszahlung verfallen wäre, könnten wir alle darüber hinaus erzielten Gewinne als ungültig betrachten.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich Informationen übersehen oder falsch verstanden habe.

Ja, möglicherweise haben Sie das Gelesene missverstanden. Bitte lesen Sie die E-Mail, die ich Ihnen vor wenigen Minuten geschickt habe.

Aus den mir vorliegenden Informationen und meiner Recherche zu meinen Abhebungen geht hervor (ich werde Ihnen die entsprechenden Dokumente nochmals per E-Mail zusenden), dass ich versuchen werde, Ihnen einen Zeitplan zu erstellen.

In Zeile 61645 ist vermerkt, dass die Umsatzbedingungen erfüllt wurden. In Zeile 61668 ist eine Lücke von 20 Minuten zwischen Spielbeginn und Einsätzen zu sehen. Mein erster Versuch, 800 auszuzahlen, erfolgte um 12:33 Uhr UTC, die Zeitangabe springt jedoch auf 12:40 Uhr UTC. Aufgrund einer Verzögerung von 8 Minuten, da der erste Versuch abgelehnt und der zweite Versuch nicht erfasst wurde, habe ich in Zeile 61744 800 ausgezahlt. Mein Guthaben sank daher nur, weil es sich um die ursprünglich beantragte Auszahlung von 800 handelte. Um 12:42 Uhr UTC lehnte das Casino meine Auszahlung ab und schrieb mir den Betrag wieder gut. Normalerweise würde bei einer abgelehnten Auszahlung auffallen, dass ich die Umsatzbedingungen erfüllt habe. Warum also wurde der Bonus nicht einbehalten, als die erste Auszahlung abgelehnt wurde? Da ich jedoch Zeit hatte, den Fehler zu finden, gab ich die erforderlichen Informationen zur Bestätigung meiner Identität an und beantragte um 12:49 Uhr UTC eine weitere Auszahlung. Im Spielverlauf ist davon jedoch nichts zu sehen, da die Anzeige von dem Moment, als ich die 800 zurückerhielt, zu dem Moment springt, als ich die 800 zum zweiten Mal angefordert habe. Und das alles, obwohl kein Bonus angehängt war.

Da der erste Versuch um 20:33 Uhr GWST bzw. 12:33 Uhr UTC erfolgte, erhielt ich dazwischen eine E-Mail, in der um eine Verifizierung meiner Karten gebeten wurde, was mich immer noch verwirrt, da ich bereits alle relevanten Informationen für eine Auszahlung angegeben hatte. Nachdem ich alle erforderlichen Angaben gemacht hatte, unternahm ich den zweiten Versuch. Daraufhin erhielt ich um 21:00 Uhr bzw. 13:00 Uhr UTC eine weitere E-Mail.

Ihr Dokument (20260427_081855.jpg) wurde nicht genehmigt.

Grund: Dieses Dokument wurde bereits genehmigt. Es ist nicht nötig, es erneut hochzuladen – vielen Dank.

Dies impliziert, dass sie das Dokument nicht benötigten und die erste Auszahlung bereits abgelehnt hatten, was ihnen auch Zeit gab, etwaige Bonusgelder vom aktiven Guthaben abzuheben.

Während ich wartete, spielte ich weiter. Um sicherzugehen, dass ich alles richtig machte, zahlte ich erst ein, als ich Ultra Hot Sevens startete. Ich erinnere mich, dass sich vor meiner Einzahlung von 30 noch etwa 11.200 Guthaben auf meinem aktiven Konto befanden. Das geschah um 21:49 Uhr oder 13:49 Uhr, aber ich bin mir nicht sicher, ob das auch erfasst wurde.

Bei meiner Einzahlung konnte ich zwei Gewinne von je 75 und einen Gewinn von 600 erzielen, der um 21:53 Uhr bzw. 13:53 Uhr UTC erfolgte.

Da ich wusste, dass ich zusätzlich zu meiner Einzahlung 750 gewonnen hatte, beschloss ich, eine weitere Auszahlung zu beantragen. Ursprünglich waren es 5000, aber ich habe nicht nachgerechnet und es hieß, ich würde nur etwa 2200 erhalten. Der Antrag wurde um 22:18 Uhr oder 14:18 Uhr UTC gestellt. Vor dem Antrag betrug mein Kontostand 10989 (siehe Zeile 62655).

Diese Anträge wurden erst abgelehnt, nachdem die 800 bearbeitet worden waren. Die Bearbeitung dauerte 24 Stunden. Ich hatte erwartet, dass die ersten Auszahlungen, an die ich mich erinnerte, ähnlich ausfallen würden, da ich wusste, dass ich nur einen geringen Betrag gewinnen würde. Daher die Auszahlung von 2500, die ich am folgenden Tag beantragte.

Bis dahin hatte ich keinerlei Bonus zu meiner Einzahlung von 30 hinzugefügt. Ich habe zwar ein paar Freispiele eingelöst, aber einige davon waren nutzlos. Nicht alle, nur einige. Aber wenn das ein schlechter Scherz ist: Wie konnte ich dann Einsätze über 20 oder 40 platzieren, wenn ich noch im Bonusbereich war?

Die 800 wurde am 20.05.2026 um 6 Uhr GWST genehmigt.

Vom 18. bis zum 25. Mai konnte ich nicht auf mein Profil zugreifen, um Auszahlungs- oder Bonusanfragen einzusehen. Es war leer und ich hatte keinen Zugriff.

Nur um das klarzustellen: Ich fechte die Bonusgewinne nicht an. Wir wissen ja, dass sie ungültig sind. Meine Beschwerde bezieht sich darauf, dass mein gesamtes Guthaben, inklusive der Echtgeldeinzahlung und der damit erzielten Gewinne, einbehalten wurde.

Könnte ich bitte eine schnellere Antwort erhalten? Ich hatte den Eindruck, dass Sie alle von mir gesendeten Dateien prüfen würden. Nun stehe ich wieder ganz am Anfang.

Die erste Auszahlung von 800 wurde abgelehnt. Warum sollten sie mir dann die Bonusgelder lassen?

Falls das Ganze Zeitverschwendung ist, geben Sie mir bitte so bald wie möglich Bescheid. Ich möchte nicht länger warten als nötig.

Ich hätte gern eine Rückmeldung. Ich verstehe nicht, warum die Antwort eine Woche dauert. Ich brauche Gewissheit.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir bearbeiten derzeit Hunderte von Beschwerden und bemühen uns, Ihnen innerhalb von 7 Tagen so schnell wie möglich zu antworten. Ich habe die Aufzeichnungen anhand Ihrer Schilderung der Ereignisse und der nun verfügbaren Zeitstempel Ihrer Wetten erneut geprüft.

Ich entschuldige mich nochmals für die Verzögerung. Wir möchten Ihre Zeit nicht verschwenden. Da wir über begrenzte Ressourcen verfügen, bearbeiten wir Beschwerden der Reihe nach.

Laut Ihren Einzahlungsaufzeichnungen haben Sie die 30 CAD am 18. Mai um 13:49 Uhr Serverzeit eingezahlt, was den zuvor erwähnten Aufzeichnungen entspricht (zwischen den Zeilen 62338 und 62339 Ihrer Spielhistorie).

Da zu diesem Zeitpunkt bereits eine Auszahlung von 800 beantragt worden war, war der Betrag von 11199,5 CAD ohnehin bald ungültig; es handelte sich um Geld, das unter keinen Umständen ausgezahlt worden wäre.

Mit einer neuen Einzahlung und einem Bonus haben Sie gespielt und sich einen Vorteil aus diesen zuvor angesammelten Geldern verschafft. Dies zeigt sich daran, dass Ihr Kontostand unter 11199,5 CAD gefallen ist, sodass wir nicht mehr feststellen können, dass Sie, wie Sie zuvor angegeben haben, nur mit der reinen Einzahlung gewonnen haben.

In Ihrem ersten Beitrag schrieben Sie:

Nachdem ich 30 $ eingezahlt hatte, spielte ich drei Spins mit einem Einsatz von 5 $ und gewann 75 $. Drei oder vier weitere Spins später gewann ich nochmals 75 $. Anschließend wechselte ich zum Spiel „Ultimate Diamonds Treasures", wo ich innerhalb von fünf Spins mit einem Einsatz von 5 $ (Gewinnchance Stufe 3) 600 $ gewann.

Leider zeigen die Aufzeichnungen, dass Ihr Guthaben nach Ihrem ersten Gewinn von 75 CAD (Zeile 62344) kurz vor Ihrem zweiten Gewinn von 75 CAD bereits unter den Mindestbetrag von 11.199,5 CAD gefallen ist. Wären Sie ein Spieler gewesen, der mit 0 CAD begonnen hätte, wäre Ihr weiteres Spiel mit der Einzahlung von 30 CAD nicht möglich gewesen, und gleichzeitig hätte das Guthaben von über 11.000 CAD nicht ausgezahlt werden können. Ich hoffe, dies verdeutlicht, warum wir davon ausgehen, dass Sie außer den 800 CAD, die Sie abheben konnten, keinen Anspruch auf weitere Gewinne haben.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.