StayCasino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe 7778 mit 50 Bonus-Spins gewonnen. Anscheinend beträgt die maximale Auszahlung 150, obwohl ich die erforderlichen 1006 $ Umsatzbedingungen erfüllt hatte. Mir wurde gesagt, ich könne abheben. Drei Stunden später gewann ich dann mit meinem eigenen eingezahlten Guthaben 1400 und anschließend 466 bei einem völlig anderen Spiel, an dem keine Freispiele beteiligt waren. Die Summen wurden addiert, sodass ich insgesamt 150 und 8880 $ gewonnen habe. Ich habe Transaktionsbelege und Belege für die Einzahlungen und die Freispiele, die vor meinen Gewinnen von 7778 endeten. Meine Schwester gewann gestern Abend 22009 mit Spins und durfte den gesamten Betrag abheben.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit StayCasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Begründung für die Einbehaltung Ihrer Gewinne zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) Kitty2311,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe Ihnen vor einer Woche E-Mails mit Screenshots geschickt.

Nimmt mich irgendjemand ernst?

Danke für Ihre Antwort.

Ich habe mir die von Ihnen gesendeten Screenshots angesehen.

• Bitte beachten Sie, dass auf keinem der Screenshots die Abbuchung der Gewinne selbst zu sehen ist. Falls vorhanden, teilen Sie uns bitte einen Screenshot mit, der die Abbuchung Ihrer Gewinne dokumentiert.
• Sollten Sie die betreffende Kommunikation nicht mehr zur Verfügung haben, versuchen Sie, gelöschte E-Mails wiederherzustellen oder kontaktieren Sie das Casino erneut bezüglich des Problems, um den Grund für die Einbehaltung der Gewinne zu erfahren.

Bitte senden Sie uns auch diese Belege. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru

Liebe Kitty2311,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Gibt es Neuigkeiten?

Hello Kitty2311,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich helfen kann.

Ich möchte StayCasino einladen, sich an der Konversation zu beteiligen.

Sehr geehrtes StayCasino-Team,

Könnten Sie bitte den Ablauf der Ereignisse in diesem Fall detailliert erläutern?

Auch wenn der Spieler zuvor einen Bonus genutzt haben mag, scheinen die konfiszierten Gewinne aus Echtgeldspielen zu stammen. In diesem Fall sollten die Bonusbedingungen hier keine Anwendung finden.

Ich wäre Ihnen für eine detaillierte Aufklärung in dieser Angelegenheit dankbar.

Falls es in diesem Fall Faktoren gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie diese bitte direkt an mich weiter unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank an Guru und Stay Casino. Ich möchte lediglich meine Gewinne und hege keinen Groll gegen Stay Casino, sondern brauchte lediglich eine zweite Meinung, um zu verstehen, was ich meinte, da Stay Casino anfangs kein Interesse gezeigt hatte. Könnte dies bitte so schnell wie möglich geklärt werden? Mein Sohn hatte einen Unfall und liegt auf der Intensivstation. Wir sammeln Spenden, daher wäre diese Information sehr hilfreich.

Gibt es Neuigkeiten?

Alle Updates

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir möchten die Situation gerne aufklären.

Der Spieler erhielt vom Support-Team einen Bonus in Form von Freispielen ohne Einzahlung. Nach Abschluss der Freispiele erzielte der Spieler Gewinne in Höhe von 35 AUD und erfüllte anschließend die in den Bonusbedingungen festgelegten Umsatzbedingungen.

Während des Spiels gelang es dem Spieler, sein Guthaben auf einen Betrag über dem Bonuslimit zu erhöhen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass für diesen Bonus eine maximale Auszahlungsgrenze gilt.

Wie in unseren Bonusbedingungen angegeben:

„Die maximalen Gewinne aus Freispielboni sind auf 100 EUR, 100 USD, 150 AUD, 140 CAD, 160 NZD, 1000 NOK, 0,002 BTC, 0,19 BCH, 0,03 ETH, 0,63 LTC, 500 DOGE und 100 USDT begrenzt. Gewinne, die diesen Betrag übersteigen, verfallen bei der Auszahlung. Bitte beachten Sie, dass bis zur Bearbeitung der Auszahlung das Guthaben den Auszahlungshöchstgrenzen unterliegt."

Daher wurden gemäß dieser Regel alle Gewinne, die den maximal zulässigen Auszahlungsbetrag von 150 AUD überstiegen, während der Auszahlungsabwicklung entfernt.

Das Casino handelte strikt im Einklang mit den festgelegten Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die der Spieler bei der Registrierung akzeptiert hatte.

Beste grüße,

Stay Casino Team

Nein, so war es nicht, und das belegen auch die Screenshots. Ich habe Geld eingezahlt und gewonnen, warum warte ich auf die Genehmigung der Auszahlung? Ich habe meine Geburtstags-Spins gespielt und dann weitere 14.000 gewonnen. Der Support hatte mich zuvor in den Screenshots aufgefordert, 1.006 $ einzusetzen, um das Geld abheben zu können. Hätte ich dieses Geld mit den Geburtstags-Spins gewonnen, hätte mir der Support gesagt: „Oh, Sie haben das Auszahlungslimit von 159 $ überschritten", anstatt mich aufzufordern, 1.006 $ einzusetzen und mir dann bei der Auszahlung zu helfen.

Sehr geehrtes StayCasino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Bitte leiten Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers weiter, einschließlich detaillierter Aufzeichnungen darüber, wann jeder Bonus beansprucht, verwendet und beendet wurde.

Bitte senden Sie diese Dokumentation an michal.k@casino.guru zur unabhängigen Überprüfung.

Danke für deine Hilfe, Guru, aber sie haben meine Nachrichten und detaillierten Kontoauszüge gelöscht. Ich hatte nur Screenshots.

Liebe Kitty2311,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich schätze Ihren Beitrag, habe aber Schwierigkeiten, Ihre Nachrichten vollständig zu verstehen. Könnten Sie bitte vor dem Absenden die Grammatik Ihrer Antworten überprüfen? Das würde die Verständlichkeit für alle Beteiligten erheblich verbessern. Falls es Ihnen keine Umstände bereitet, überarbeiten Sie bitte auch Ihre vorherigen Nachrichten im Hinblick auf die Verständlichkeit.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Ich sagte

Danke für deine Hilfe, Guru, aber sie schicken mir die Bestätigungen nicht. Sie haben meine Nachrichten, Wetttransaktionen und andere Kontoinformationen gelöscht. Ich hatte nur Screenshots, um die Konversationen zu sichern. Ist das nicht richtig? Bleib im Casino!

Gibt es schon Neuigkeiten? Und warum muss ich laut Casino 1006 Dollar auf einen Gewinn von 35 Dollar setzen? Das ergibt einfach keinen Sinn.

Hallo,

Wir möchten die Situation anhand der Fakten und unserer veröffentlichten Geschäftsbedingungen Schritt für Schritt aufklären.

1. Kein Echtgeldguthaben zum Zeitpunkt des Bonus.

Der Spieler erhielt den Bonus, nachdem seine vorherigen Einzahlungen bereits vollständig umgesetzt worden waren. Zu diesem Zeitpunkt befanden sich keine Echtgeldguthaben mehr auf seinem Konto – nur noch Bonusguthaben und die daraus resultierenden potenziellen Gewinne.

2. Wetten sind eine Standardanforderung

Der Spieler wurde korrekt darüber informiert, dass die Umsatzbedingungen erfüllt sein müssen, bevor eine Auszahlung erfolgen kann. Dies ist branchenüblich und in unseren AGB klar festgelegt. Durch die Erfüllung der Umsatzbedingungen werden die Gelder freigegeben, andere geltende Regeln – einschließlich des Auszahlungslimits – bleiben jedoch unberührt.

3. Die Höchstgewinnregel gilt zum Zeitpunkt der Auszahlung.

Unsere Nutzungsbedingungen besagen ausdrücklich:

„Bitte beachten Sie, dass bis zur Bearbeitung der Auszahlung des entsprechenden Guthabens die Gelder auf dem Konto der Höchstgewinnregel unterliegen."

Das bedeutet, dass jeder Betrag, der das zulässige Auszahlungslimit überschreitet, während des Auszahlungsprozesses verfällt – nicht schon vorher. Das Spielerguthaben mag vorübergehend einen höheren Betrag angezeigt haben, die endgültige Auszahlung wurde jedoch korrekt gemäß den Regeln berechnet, die klar festlegen, dass die maximalen Gewinne aus Freispielboni auf 150 AUD begrenzt sind.

4. Der Kontozugriff bleibt bestehen.

Der Spieler behauptet, etwas sei „gesperrt oder gelöscht" worden. Das stimmt nicht. Sein Konto ist weiterhin zugänglich, und er kann sich jederzeit einloggen, um seine Transaktionshistorie, Bonusaktivitäten und Spielstatistiken einzusehen. Es wurden keine Daten entfernt.

Wenn der Spieler eine vollständige Historie seiner Boni, Einzahlungen und Spielrunden erhalten möchte, kann er eine offizielle Anfrage per E-Mail an unser Support-Team senden ( support@staycasino.com ) mit den erforderlichen Identifikationsdaten. Nach der Überprüfung stellen wir Ihnen die angeforderten Informationen vollständig zur Verfügung.

Wir respektieren das Recht des Spielers, zu erfahren, was passiert ist, und wir sind hinsichtlich unserer Regeln vollkommen transparent.

Mit freundlichen Grüße,

Stay Casino Team

Ich bin eine Frau, also bist du sicher, dass du nicht das falsche Konto liest? Ich meine sein Konto, die Screenshots und die Tatsache, dass du sagst, ich hätte 35 $ gewonnen, passen nicht zusammen, zumindest nicht von den insgesamt 9000 $. Du könntest einfach deine Fehler eingestehen und ich könnte meine 1400 $ haben.

Liebe Kitty2311,

Gemäß der Antwort des Casinos bitten wir Sie, Ihr vollständiges Spielprotokoll, einschließlich detaillierter Aufzeichnungen darüber, wann jeder Bonus beansprucht, verwendet und abgeschlossen wurde, per E-Mail anzufordern und es mir anschließend zuzusenden. michal.k@casino.guru zur Überprüfung.

Ich bitte um meine vollständige Spielübersicht mit allen Wett- und Zahlungstransaktionen. Bitte senden Sie mir die Screenshots, die ich bereits von Ihrem Support-Team erhalten habe: von der Einzahlung von 50 auf 7686, den Einsätzen von 1006 und der Auszahlungsanfrage bis zum Geburtstagsbonus und schließlich den 1400. Hier ist eine vollständige Übersicht aller Transaktionen.

Ich warte immer noch auf eine Antwort.

Hello Kitty2311,

Bislang haben wir von Ihnen keine formelle Anfrage für einen vollständigen Datenexport erhalten.

Bitte senden Sie Ihre Anfrage per E-Mail ( support@staycasino.com ) an unser Support-Team, und wir stellen Ihnen gerne innerhalb kurzer Zeit Ihr vollständiges Spielprotokoll, Ihre Bonushistorie und Ihre Transaktionsdetails zur Verfügung.

Darüber hinaus haben wir dem Casino Guru-Team bereits die notwendigen Belege von unserer Seite zur Verfügung gestellt.

Mit freundlichen Grüße,

Stay Casino Team

Ich habe das bereits dreimal angefordert.

Liebe Kitty2311,

Wenn Sie, wie Sie sagen, bereits dreimal Ihren vollständigen Datenexport (komplettes Spielprotokoll, Wetttransaktionen, Zahlungen usw.) angefordert haben, können Sie bitte einen Nachweis darüber vorlegen, wann Sie die E-Mail an das Casino-Team gesendet haben?

Liebe Kitty2311,

Wir verlängern die Frist um 3 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb der Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Ich habe gerade die E-Mails erhalten, also sieht es so aus, als ob ich endlich meine Auszahlung bekomme.

Liebe Kitty2311,

Vielen Dank, dass Sie den Nachweis übermittelt haben, dass Sie am 9. April Ihr Spielprotokoll beim Casino angefordert haben.

Können Sie bitte bestätigen, wann Sie diese E-Mail vom Casino erhalten haben?

und als Sie darauf geantwortet haben, mit den angeforderten Informationen.

Ich habe die E-Mail-Adresse heruntergeladen und warte nun auf meine Anfragen und Antworten. Das dauert jetzt schon drei Tage, also sollte ich mein Geld bald erhalten, ja? Ich warte noch auf die Antwort, wie viel es ist und auf meine Kontodaten. Könnten Sie bitte auch mit ihnen und ihrer Bank Kontakt aufnehmen?

Das Casino hat mich gebeten, die Bestätigung des genehmigten Gesamtbetrags zu erhalten und wartete laut der E-Mail, die ich vor drei Tagen von ihnen erhalten habe, auf die endgültige Bestätigung durch die Bank. Ich habe noch immer keine Antwort erhalten. Sie kontaktierten mich mit dieser Mitteilung, dass meine Rückerstattung bearbeitet wurde und sie nur noch auf die endgültige Bestätigung durch die Bank warten. Könnten Sie das bitte so schnell wie möglich klären? Ich habe lange genug gewartet und benötige das Geld dringend, da es angeblich drei Tage dauern soll.

Hello Kitty2311,

Wir bestätigen den Eingang Ihrer DSGVO-Datenanfrage vom 14. April .

Ihre Anfrage wurde bereits an unseren Datenschutzbeauftragten (DSB) zur Bearbeitung weitergeleitet. Sobald die Prüfung abgeschlossen und die Daten aufbereitet sind, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail zusammen mit den angeforderten Dateien.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Mit freundlichen Grüße,

Stay Casino Team

Nachdem mir den ganzen Tag gesagt wurde, dass die Gelder bearbeitet würden und von ihrer Seite aus abgeschlossen seien, habe ich es endlich gelesen. Ich warte nun auf die Banküberweisung, die drei Tage dauerte. Das ging drei Tage so weiter. Dann erhielt ich eine völlig andere E-Mail, die uns wieder ganz an den Anfang zurückwarf. Hilfe, Guru, ich bin bereit, mich in die Psychiatrie einweisen zu lassen. Heute behauptet er dann, dass die 7689 nie auf meinem Konto gewesen seien.

Liebe Kitty2311,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir bestätigen könnten, ob Sie Ihr vollständiges Spielprotokoll erhalten haben, das auch Ihre Bonushistorie vom Casino enthalten sollte.

Könnten Sie mir außerdem bitte bestätigen, ob ich es richtig verstanden habe, dass Sie vom Casino 150 A$ erhalten haben, was als maximaler Auszahlungsbetrag aus Ihrem Spielverlauf angegeben war?

Ich möchte Sie freundlich bitten, Ihre Nachrichten vor dem Absenden auf Grammatik und Verständlichkeit zu überprüfen. Dies würde die reibungslose Kommunikation für alle Beteiligten erheblich erleichtern, da ich gelegentlich Schwierigkeiten habe, einige Ihrer Antworten vollständig zu verstehen.

Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) Kitty2311,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru

Auf Wunsch von Kitty2311 haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Vielen Dank, Casino Guru, dass Sie das Spiel wieder geöffnet haben. Ich habe immer noch keine weiteren Antworten oder Geld vom Casino erhalten, auch mein Spiellog ist noch nicht da.

Die letzte Korrespondenz bestand aus Kopien ihrer E-Mails, die mir den Eindruck vermittelten, sie hätten sich entschieden, meine Auszahlungsanfrage zu bearbeiten. Sie warteten auf die Bestätigung ihrer Bank, was drei Tage dauern würde. Drei Tage vergingen, und ich fragte nach, ob der volle Betrag von 7864 ausgezahlt würde. Sie antworteten immer wieder: „Ja, Ihre Auszahlung wurde von unserer Seite genehmigt. Wir warten jetzt auf die Bestätigung der Bank." Am dritten Tag stand ich wieder ganz am Anfang. Sie sagten: „Tut uns leid, ich habe bereits den vollen Betrag von 150 für den Bonus erhalten", obwohl ich die Genehmigung für den gesamten Gewinn bestätigt hatte. In einer E-Mail hieß es dann „Ja", in der nächsten fragte ich: „Sind es die 7864 oder die 1400?" Die Antwort lautete immer nur: „Ja, bitte warten Sie drei Tage, bis das Geld auf meinem Bankkonto ist."

Hallo Michal,

Wir möchten klarstellen, dass der Spieler in diesem Fall den gemäß den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen zulässigen Auszahlungsbetrag bereits erhalten hat und die Zahlung von unserer Seite erfolgreich abgewickelt wurde.

Darüber hinaus hat der Spieler seine Spielaufzeichnungen/sein Spielprotokoll angefordert, und wir können bestätigen, dass diese Anfrage erfüllt wurde und die entsprechenden Informationen dem Spieler erfolgreich zur Verfügung gestellt wurden.

Aus Gründen des Datenschutzes und der Beweissicherung wurden Ihnen detailliertere Dokumente und Begleitmaterialien zur Einsichtnahme direkt per E-Mail zugesandt.

Wir bitten Sie freundlich, Ihren Posteingang zu überprüfen, wo Ihnen die vollständige Erläuterung und die Anhänge zugesandt wurden.

Mit freundlichen Grüße,

Stay Casino Team

Michael, falls sie diese tatsächlich an deinen Posteingang geschickt haben, super, wir haben sie, aber ich nicht. Bitte prüfe sie und gib mir Bescheid, falls du sie erhalten hast. Und zurück zum Anfang: Wir wissen alle, dass ich 150 Dollar von den insgesamt 9684 erhalten habe, das ist unstrittig. Was zählt, ist der Rest meines Gewinns, den ich mit meinem eigenen Geld und nicht mit einem Bonus erzielt habe: 7684 Dollar Gewinn und weitere 1400 Dollar aus einem Bonusgewinn.

Vielen Dank für Ihre E-Mail, Stay Casino Team.

Liebe Kitty2311,

Da Sie Ihr vollständiges Spielprotokoll bereits vom Casino erhalten haben sollten, leiten Sie es mir bitte zur Überprüfung an folgende Adresse weiter: michal.k@casino.guru Die

Sehr geehrte(r) Kitty2311,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wie injeeonsaying schon sagte, habe ich außer einem Anruf gestern, in dem mir ein Bonus angeboten wurde, nichts erhalten. Ich will keinen Einzahlungsbonus, sondern meine Gewinne. Tut mir leid, ich weiß, dass du mir helfen willst.

Könnten Sie diese sogenannten Protokolle bitte an Michael weiterleiten, damit er sie durchsehen kann? Wie lange dauert es, bis Henry mich mit den Einzahlungsinformationen anruft, wie Sie gestern telefonisch mitgeteilt haben? Ich hätte gerne auf mein Bankkonto eingezahlt.