Starz Spins Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Problemen bei der KYC-Verifizierung.

Beschwerde: KYC-Verifizierung verzögert und Auszahlung nicht möglich

Hallo,

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich einer verzögerten KYC-Verifizierung im Starz Spins Casino ein, die mich derzeit daran hindert, mein Kontoguthaben von 5.000,01 $ abzuheben.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:

Mittwochnachmittag (19.08.2026): Ich habe eine Einzahlung getätigt und anschließend versucht, eine Auszahlung zu beantragen.

Mittwochabend: Die Auszahlung wurde vom Casino storniert, da eine KYC-Verifizierung erforderlich war. Ich wurde aufgefordert, ein Ausweisdokument und ein Selfie einzureichen.

Mittwochabend: Ich habe die angeforderten Dokumente umgehend über die Website des Casinos eingereicht. Die Upload-Funktion schien nur eine Seite des Ausweises zuzulassen, daher habe ich zusätzlich beide Seiten meines griechischen Ausweises zusammen mit dem angeforderten Selfie an die Support-E-Mail-Adresse des Casinos gesendet, um sicherzustellen, dass alle Unterlagen vollständig vorliegen.

Donnerstag: Ich habe den Support per E-Mail kontaktiert, um nach dem Abschluss meiner Verifizierung zu fragen. Ich erhielt eine Standardantwort, in der stand, dass der Verifizierungsprozess bis zu 5 Werktage dauern kann.

Live-Chat: Ich kontaktierte den Live-Chat des Casinos daraufhin mehrmals, um nach dem aktuellen Stand zu fragen. Mir wurde entweder mitgeteilt, dass der zuständige Mitarbeiter nicht für KYC-/Kontoangelegenheiten zuständig sei, oder dass ein Ticket erstellt und die Angelegenheit beschleunigt bearbeitet werde. Trotzdem erhielt ich keine weiteren Informationen.

Nachfass-E-Mails: In der darauffolgenden Woche schickte ich 3-4 weitere E-Mails, in denen ich um ein Update zu meiner Verifizierung bat, erhielt aber keine Antwort.

Aktueller Status: Bis Freitag, den 28.08.2026, sind sieben volle Werktage seit Einreichung meiner vollständigen Unterlagen vergangen. Mein KYC-Status ist weiterhin ausstehend, und die Auszahlungsfunktion ist deaktiviert. Mein Guthaben von 5.000,01 $ verbleibt daher auf meinem Casino-Konto und kann derzeit nicht ausgezahlt werden.

Die vom Casino angegebene Frist für die KYC-Verifizierung beträgt bis zu 5 Werktage. Diese Frist ist nun verstrichen, ohne dass meine Verifizierung abgeschlossen oder zusätzliche Unterlagen angefordert wurden.

Mir ist bewusst, dass KYC-Verfahren zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen können, und ich bin bereit, bei Bedarf weitere Unterlagen nachzureichen. Ich befürchte jedoch, dass ich trotz Nachfragen per E-Mail und Live-Chat keine aussagekräftigen Informationen erhalten habe.

Weitere Informationen:

Die Einzahlung erfolgte ohne Bonus- oder Werbeangebot.

Alle Umsatzbedingungen wurden durch reguläres Spielverhalten vollständig erfüllt.

Aktueller Kontostand: 5.000,01 $.

Ich würde mich daher über die Unterstützung von Casino's Guru bei der Kontaktaufnahme mit Starz Spins Casino freuen, um eine klare Antwort bezüglich des Status meiner KYC-Verifizierung, der Notwendigkeit weiterer Unterlagen und des Zeitpunkts der Auszahlung meiner Gelder zu erhalten.

Ich kann Screenshots der KYC-Einreichung, des ausstehenden Verifizierungsstatus, der Auszahlungshistorie, der an den Support gesendeten E-Mails, der Live-Chat-Konversationen und des vom Casino angegebenen KYC-Zeitrahmens als Beweismittel vorlegen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Grüße,

PM

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um die Gewinne zu erzielen, die Sie abheben möchten?
• Wann hat das Casino zuletzt mit Ihnen bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos Kontakt aufgenommen?
• Haben Sie die Fotos im erforderlichen Format und in ausreichend hoher Auflösung bereitgestellt, sodass alle Textinformationen deutlich sichtbar und lesbar sind?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben. Die Details zu meiner Situation finden Sie unten:

1. Gespielte Spiele:

Ich habe viele Spiele gespielt, meine Einsätze beliefen sich auf etwa 18.000 $, ich habe viel Live-Blackjack bei Evolution gespielt und auch viele Spielautomaten wie Legacy of Dead, Book of Dead, Big Bass Series usw. Alle Gewinne wurden ausschließlich mit meinem eigenen eingezahlten Guthaben erzielt, ohne dass ich Bonusguthaben verwendet habe.

2. Letzte Kommunikation mit dem Casino:

Das Casino schwieg sechs Werktage lang. Am siebten Werktag – kurz nachdem ich sie über meine Beschwerde bei Casino Guru informiert hatte – lehnten sie meine Verifizierung ab und teilten mir mit, dass sie einen Reisepass bevorzugen. Sie konnten die KYC-Prüfung mit dem von mir eingesandten Dokument nicht durchführen.

3. Fotoqualität und Dokumentenformat:

Alle Dokumente wurden in hoher Auflösung eingereicht, wobei alle Textdetails vollständig lesbar waren.

Technische Einschränkung: Das Upload-Formular der Website erlaubt nur das Hochladen einer einzelnen Bilddatei. Gemäß den Anweisungen des Live-Chat-Supports habe ich die Vorderseite meines Ausweises zusammen mit einem Selfie auf der Website hochgeladen und anschließend beide Seiten des Ausweises sowie das Selfie an die Support-E-Mail-Adresse gesendet.

Zusätzlicher Kontext:

Rechtmäßigkeit des Ausweises: Mein aktueller griechischer Ausweis ist zu 100 % offiziell, vollumfänglich legal und bis September 2027 gültig. Er wurde auf allen Online-Plattformen, einschließlich vieler von Anjouan lizenzierter Casinos, problemlos akzeptiert.

Unangemessene Passanforderung: Die Forderung, dass ich einen Reisepass ausstellen lasse – der 100 bis 150 Euro für ein Dokument kostet, das ich weder brauche noch benutze – ist völlig unangemessen und unbegründet.

Aktion in gutem Glauben: Griechenland stellt derzeit auf neue Ausweise im Kreditkartenformat um. Aus diesem Grund habe ich bereits für kommenden Samstag einen Termin vereinbart, um den neuen Ausweis zu erhalten. Diesen werde ich Ihnen umgehend zukommen lassen, sobald ich ihn erhalten habe, obwohl mein aktueller Ausweis weiterhin gültig ist.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Beste grüße,

Panagiotis (Benutzername: peter1279)

PS1. Bezüglich des aktuellen griechischen Ausweises, den ich besitze, sind Vorder- und Rückseite zwingend erforderlich: Die Vorderseite enthält mein Foto und die amtlichen Stempel, die Rückseite alle wichtigen persönlichen Daten (Name, Namen der Eltern, Geburtsdatum usw.). Trotzdem bietet das Upload-Formular des Casinos nur die Möglichkeit, ein einzelnes Bild der Vorderseite hochzuladen, wodurch es technisch unmöglich ist, den kompletten Ausweis direkt über die Website einzureichen.

PS2. Ich habe ihnen am Samstagmorgen auch eine E-Mail geschickt, in der ich die Situation erklärt habe, und warte nun auf eine Antwort.

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Ich verstehe, dass der KYC-Prozess frustrierend sein kann. Bitte bedenken Sie jedoch, dass die KYC-Verifizierung ein wichtiger und obligatorischer Prozess ist, der die Sicherheit von Spielern und Casino gewährleisten soll. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist dieser Prozess notwendig, um zu bestätigen, dass Konto und Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören.

Lizenzierte und seriöse Casinos behandeln diesen Prozess in der Regel mit großer Sorgfalt. Die anfängliche Verifizierung kann zwar mitunter einige Werktage dauern, dient aber Ihrem Schutz und der Verhinderung von Missbrauch Ihres Kontos. Normalerweise dauert nur die erstmalige Verifizierung etwas länger; nachfolgende Auszahlungen werden in der Regel schneller bearbeitet, sobald Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde.

• Haben Sie das Casino über die Situation mit Ihren neuen Ausweisen informiert? Wenn ja, wie lautete deren Reaktion?
• Haben Sie dem Casino auch erklärt, dass beide Seiten Ihres Ausweises für eine erfolgreiche Verifizierung benötigt werden, obwohl im Casino-Profil nur ein Foto hochgeladen werden kann? Hat Ihnen das Casino alternative Möglichkeiten zur Identitätsprüfung außer der Verwendung Ihres Reisepasses angeboten?

Falls es neue Mitteilungen bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos gibt, leiten Sie diese bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für die Information. Haben Sie vom Casino bereits eine Rückmeldung bezüglich Ihres Kontos erhalten?