Starda Casino - Der Spieler behauptet, dass sich die Auszahlung verzögert.

I played at Starda Casino on Saturday and won. I withdrew €1500, and €1100 was still in my player account. Starda temporarily blocked my login, supposedly for an account verification. Now my account is unlocked again, but all my money is gone, allegedly due to an error by a provider who made a mistake in the calculations. According to the chat, I won't receive any money. It's not my fault; I deposited and played fairly. I'm furious and want my money back. They assured me my money was safe, and now it's all gone.

Ich hab am samstag bei Starda casino gespielt und gab gewonnen hab mir 1500 euro auszahlen lassen und 1100 standen noch am spielerkonto ,starda hat mich vorübergehend nicht mehr einloggen lassen, angeblich eine Überprüfung des Kontos, jetzt ist mein Account wieder frei und mein ganzes Geld ist weg, angeblich wegen eines Fehlers von einem Anbieter der beim Spielen falsch gerechnet hat, ich bekomm kein geld laut chat ,Ich kann nichts dafür ,hab fair eingezahlt und gespielt, ich bin stink sauer, ich möchte mein geld zurück. Mein geld ist sicher haben sie geschrieben und jetzt ist alles weg

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear metzgerpaul,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello, I am filing a complaint against Starda Casino. I won €2,600 (requested a €1,500 withdrawal, €1,100 remaining balance). Yesterday, I received written confirmation from support that my money was safe. Today, my account was blocked and my winnings canceled. The casino is citing point 8.20 of its terms and conditions and is now suddenly claiming a 'provider error' or 'irregular gaming activity', without providing any evidence. I fulfilled the bonus requirements correctly and adhered to all the rules. It seems like an arbitrary cancellation to avoid payment.

Guten Tag, ich reiche Beschwerde gegen das Starda Casino ein. Ich habe 2.600 € gewonnen (1.500 € Auszahlung beantragt, 1.100 € Restguthaben). Gestern wurde mir vom Support schriftlich bestätigt, dass mein Geld sicher ist. Heute wurde mein Konto gesperrt und meine Gewinne storniert. Das Casino beruft sich auf Punkt 8.20 der AGB und behauptet nun plötzlich einen 'Fehler des Anbieters' bzw. 'unregelmäßige Spielaktivität', ohne Beweise zu liefern. Ich habe den Bonus ordnungsgemäß umgesetzt und mich an alle Regeln gehalten. Es wirkt wie eine willkürliche Stornierung, um die Auszahlung zu vermeiden."

The casino is using point 8.20 and "technical errors" as an excuse to confiscate my winnings, even though they confirmed to me just 24 hours earlier that my money was safe.

Das Casino nutzt Punkt 8.20 und „technische Fehler" als Ausrede, um meine Gewinne einzuziehen, obwohl sie mir nur 24 Stunden vorher bestätigt haben, dass mein Geld sicher ist.)

I was told my money was safe, and now this.

Mir wurde geschrieben mein geld ist sicher, und jetzt das

My Starda Casino account was blocked after a withdrawal request of €1,500 (plus €1,100 remaining balance). I had properly wagered any winnings from deposit bonus spins.

Most importantly: On Sunday (April 19th), the support team confirmed to me in writing: 'Your money is safe 🥰'.

Today, Monday, I was suddenly informed that my winnings were canceled due to an alleged 'error on the part of the provider' and according to point 8.20 of the terms and conditions. The casino provides no evidence of any error or breach of the rules on my part. It seems like an arbitrary cancellation of legitimate winnings after the security of the money had already been assured. "I want my money back."

Mein Konto bei Starda Casino wurde nach einer Auszahlungsanfrage von 1.500 € (plus 1.100 € Restguthaben) gesperrt. Ich habe Gewinne aus Einzahlungs-Freispielen ordnungsgemäß umgesetzt.

Besonders wichtig: Am Sonntag (19.04.) bestätigte mir der Support schriftlich: 'Ihr Geld ist sicher 🥰'.

Heute, am Montag, wurde mir plötzlich mitgeteilt, dass die Gewinne aufgrund eines angeblichen 'Fehlers des Anbieters' und nach Punkt 8.20 der AGB storniert wurden. Das Casino liefert keine Beweise für einen Fehler oder einen Regelverstoß meinerseits. Es wirkt wie eine willkürliche Stornierung eines legitimen Gewinns, nachdem die Sicherheit des Geldes bereits zugesichert wurde."Ich möchte mein geld

The casino has now even deleted the name of the game from my history. It only says 'Game not found'. This reinforces my suspicion that the casino is trying to cancel legitimate winnings using technical excuses, even though I was previously assured that the money was secure.

Das Casino hat nun sogar den Namen des Spiels aus meinem Verlauf gelöscht. Dort steht nur noch 'Spiel nicht gefunden'. Das untermauert meinen Verdacht, dass das Casino versucht, legitime Gewinne durch technische Ausreden zu annullieren, obwohl mir die Sicherheit des Geldes zuvor bestätigt wurde."

I went through the entire process again and now the game I played is gone. I want my money back 😭 I didn't do anything wrong

Ich bin den ganzen Verlauf nochmals durchgegangen und jetzt gibt es das Spiel nicht mehr auf einmal was ich gespielt habe ,ich möchte mein geld wieder zurück 😭ich hab keinen fehler gemacht

And if the casino completely blocks me, I want my money back.

Und wenn mich das casino dann sperrt komplett ich möchte mein geld zurück

I am complaining about Starda Casino for the confiscation of €2,600 (€1,500 withdrawal, €1,100 balance). I used free spins from a deposit and completed the wagering requirements correctly.

There is no evidence of my wrongdoing. On Sunday, support confirmed to me in writing: 'Your money is safe 🥰'. On Monday, my winnings were canceled with the blanket explanation of a 'provider error' (section 8.20 of the terms and conditions).

Furthermore, the name of the game (a wildcard slot) was deleted from my game history and replaced with 'Game not found'. This seems like an attempt to cover up evidence. I demand payment of my rightful winnings.

Ich beschwere mich über das Starda Casino wegen der Einziehung von 2.600 € (1.500 € Auszahlung, 1.100 € Guthaben). Ich habe Freispiele aus einer Einzahlung genutzt und den Umsatz korrekt abgeschlossen.

Beweise für mein Fehlverhalten fehlen. Am Sonntag bestätigte mir der Support schriftlich: 'Ihr Geld ist sicher 🥰'. Am Montag wurde mein Gewinn mit der pauschalen Begründung eines 'Anbieterfehlers' (Punkt 8.20 AGB) storniert.

In meinem Spielverlauf wurde zudem der Name des Spiels (ein Joker-Slot) gelöscht und durch 'Spiel nicht gefunden' ersetzt. Dies wirkt wie ein Versuch, Beweise zu vertuschen. Ich fordere die Auszahlung meines rechtmäßigen Gewinns."

The casino just offered me a mere €10 in compensation for the loss of my €2,600. This is a clear admission of guilt, implying that the cancellation was unjustified. I immediately rejected this offer, as I insist on receiving my full winnings. Offering me only €10 after confirming the security of my money strikes me as disrespectful.

Das Casino hat mir soeben eine Entschädigung von lediglich 10 € für den Verlust meiner 2.600 € angeboten. Dies ist ein klares Schuldeingeständnis, dass die Stornierung unbegründet war. Ich habe dieses Angebot sofort abgelehnt, da ich auf meinen vollen Gewinn bestehe. Dass man mir nach der Bestätigung der Sicherheit meines Geldes nun 10 € anbietet, empfinde ich als respektlos."

Good morning, here's another update: My account balance has now been officially reduced to €0.58 (see screenshot). The casino continues to try to distract me with small amounts – I've now been promised a cashback of €39 for Friday. I reject these diversionary tactics and insist on the payout of my €2,600, which was confirmed as secure to me on Sunday.

Guten Morgen, hier ist ein weiteres Update: Mein Kontostand wurde nun offiziell auf 0,58 € reduziert (siehe Screenshot). Das Casino versucht weiterhin, mich mit Kleinstbeträgen abulenken – mir wurde nun ein Cashback von 39 € für Freitag angekündigt. Ich lehne diese Ablenkungsmanöver ab und bestehe weiterhin auf die Auszahlung meiner 2.600 €, die mir am Sonntag noch als sicher bestätigt wurden."

As requested by support, I have now contacted the official complaints department of Galaktika NV.

Ich habe mich nun, wie vom Support gewünscht, an die offizielle Beschwerdeabteilung von Galaktika N.V. gewandt.

The casino has now responded publicly on Trustpilot, suddenly claiming 'hacking' at the game provider as the reason for the cancellation. I categorically reject this. Firstly, on April 19th, following a verification process, I received written confirmation of the security of my funds. Secondly, I played fairly and am not responsible for any alleged technical issues between the casino and the provider. The casino continues to provide no evidence for these serious accusations.

Das Casino hat nun öffentlich auf Trustpilot geantwortet und behauptet plötzlich ein 'Hacking' beim Spieleanbieter als Grund für die Stornierung. Ich weise dies entschieden zurück. Erstens wurde mir am 19.04. nach einer Überprüfung schriftlich die Sicherheit meines Geldes bestätigt. Zweitens habe ich fair gespielt und bin nicht für angebliche technische Probleme zwischen Casino und Anbieter verantwortlich. Das Casino liefert weiterhin keine Beweise für diese schweren Anschuldigungen."

I just want my money back, which I earned honestly 😪 I can't help it

Ich möchte doch nur mein geld was ich ehrlich erspielt habe 😪ich kann nichts dafür

This is what Starda Casino responded on Trustpilot.

Das hat starda casino bei Trustpilot geantwortet

"In the live chat, the casino is now only talking about a 'technical error', while publicly on Trustpilot they are talking about 'hacking'. This constant changing of explanations shows that the casino is acting arbitrarily and has no clear evidence."

„Im Live-Chat spricht das Casino nun wieder nur von einem 'technischen Fehler', während sie öffentlich auf Trustpilot von 'Hacking' sprechen. Dieser ständige Wechsel der Begründungen zeigt, dass das Casino willkürlich handelt und keine klare Beweislage hat."

"Hi Karla, I see that my latest screenshots (of the payment history and the €1,100 withdrawal) have been awaiting approval for several days. Have you received this information? These images are crucial as they prove the complete withdrawal of my balance. Thank you for a quick update."

„Hallo Karla, ich sehe, dass meine letzten Beweis-Screenshots (vom Zahlungsverlauf und der Einziehung der 1.100 €) seit mehreren Tagen auf Freischaltung warten. Sind diese Informationen bei Ihnen angekommen? Diese Bilder sind entscheidend, da sie die vollständige Einziehung meines Guthabens beweisen. Vielen Dank für ein kurzes Update."

IMPORTANT UPDATE: The casino has now publicly responded on Trustpilot, claiming a hacking attack on the gaming provider. At the same time, they admit that their employees confirmed the security of my funds on April 19th, but now claim they "couldn't have known any better." This is unacceptable. A casino is liable for the statements made by its support staff. I demand that the casino provide Karla with official evidence of this alleged "hacking attack." Without this evidence, it remains a pretext to withhold €2,600.

WICHTIGES UPDATE: Das Casino hat nun öffentlich auf Trustpilot geantwortet und behauptet einen Hackerangriff beim Spieleanbieter. Gleichzeitig geben sie zu, dass ihre Mitarbeiter mir am 19.04. die Sicherheit des Geldes bestätigt haben, behaupten aber jetzt, diese hätten es 'nicht besser wissen können'. Das ist inakzeptabel. Ein Casino haftet für die Aussagen seines Supports. Ich fordere das Casino auf, Karla offizielle Beweise für diesen angeblichen 'Hackerangriff' vorzulegen. Ohne diese Beweise bleibt es eine Schutzbehauptung, um 2.600 € einzubehalten."

I just want my money back. I earned it honestly. I requested a €1500 withdrawal, which was cancelled by Casino Starda. I also had €1100 in my player account, which was also cancelled. Strangely, this money doesn't even show up in my account history. I want my fairly earned money back.

Ich möchte doch nur mein geld ,ich hab es ehrlich erspielt ich habe 1500 euro Auszahlung beantragt wurde vom casino Starda stoniert, und 1100 hatte ich am spielerkonto, wo auch storniert wurde ,komischerweise taucht dieses geld nicht mal im Verlauf auf ,ich möchte mein fair erspieltes geld

IMPORTANT UPDATE: The casino is getting itself tangled up in massive contradictions. On Trustpilot, they are now suddenly claiming a "hack" at the provider Amatic. However, some of my winnings come from games by Pragmatic Play (Big Bass Splash). Furthermore, they are only admitting to the hack now, after having confirmed the security of my funds in writing on April 19th. I ask Karla to request that the casino provide the official error reports from Slotegrator and Amatic for my gaming sessions. This reeks of a cover-up.

WICHTIGES UPDATE: Das Casino verstrickt sich in massive Widersprüche. Auf Trustpilot behaupten sie nun plötzlich einen 'Einbruch' beim Anbieter Amatic. Meine Gewinne stammen jedoch zum Teil aus Spielen von Pragmatic Play (Big Bass Splash). Zudem geben sie den Einbruch erst jetzt zu, nachdem sie mir am 19.04. schriftlich die Sicherheit meines Geldes bestätigt hatten. Ich bitte Karla, das Casino aufzufordern, die offiziellen Fehlerberichte von Slotegrator und Amatic für meine Spielrunden vorzulegen. Dies riecht nach einer Schutzbehauptung

"IMPORTANT UPDATE – Evidence of massive contradictions:"

The casino has now publicly claimed on Trustpilot that there has been a 'break-in' at the provider Amatic via the aggregator Slotegrator.

This is an obvious excuse for two reasons:

My winnings came from games by Pragmatic Play (Big Bass Splash), not Amatic. The casino is now suddenly citing a completely different provider to justify the cancellation.

Even if there were problems, support confirmed to me in writing on April 19th that my money was safe. A 'break-in' isn't invented retroactively days later.

I ask Karla to request the official Slotegrator log files for my specific game rounds from the casino. The casino is resorting to lies to keep my €2600.

„WICHTIGES UPDATE – Beweis für massive Widersprüche:

Das Casino hat nun öffentlich auf Trustpilot behauptet, es habe einen 'Einbruch' beim Anbieter Amatic über den Aggregator Slotegrator gegeben.

Dies ist eine offensichtliche Schutzbehauptung aus zwei Gründen:

Meine Gewinne stammen aus Spielen von Pragmatic Play (Big Bass Splash), nicht von Amatic. Das Casino benennt nun plötzlich einen völlig anderen Anbieter, um die Stornierung zu rechtfertigen.

Selbst wenn es Probleme gab, hat der Support mir am 19.04. schriftlich bestätigt, dass mein Geld sicher sei. Ein 'Einbruch' wird nicht erst Tage später rückwirkend erfunden.

Ich bitte Karla, vom Casino die offiziellen Log-Dateien von Slotegrator für meine spezifischen Spielrunden einzufordern. Das Casino verstrickt sich in Lügen, um mein geld von 2600 Euro einzubehalten

The casino has now started manipulating my gaming history. The Amatic game 'Lucky Joker' now displays 'Game not found'. The casino is clearly trying to erase the evidence of my legitimate winnings to support their 'hacking' theory. I reiterate: I received confirmation on April 19th, after a review, that my money was safe. A technical error does not cause histories to disappear, but manual deletion by the casino does. Furthermore, part of my winnings comes from Pragmatic Play, which cannot be affected by an Amatic error. Here is the proof: The casino has deleted the 'Lucky Joker' (Amatic) game rounds from my history. Only the 'Game not found' message remains. This only happened after I requested a withdrawal and after the security of my money was confirmed to me on April 19th. The casino is systematically destroying evidence here to justify the unlawful cancellation of €2,600.

Das Casino hat nun begonnen, meinen Spielverlauf zu manipulieren. Bei dem Amatic-Spiel 'Lucky Joker' wird nun 'Spiel nicht gefunden' angezeigt. Das Casino versucht offensichtlich, die Beweise für meine rechtmäßigen Gewinne zu löschen, um ihre 'Hacking'-Theorie zu stützen. Ich betone erneut: Mir wurde am 19.04. nach einer Prüfung bestätigt, dass mein Geld sicher ist. Ein technischer Fehler führt nicht zum Verschwinden von Verläufen, eine manuelle Löschung durch das Casino hingegen schon. Zudem stammen Teile meines Gewinns von Pragmatic Play, die von einem Amatic-Fehler gar nicht betroffen sein können."Hier ist der Beweis: Das Casino hat die Spielrunden von 'Lucky Joker' (Amatic) aus meinem Verlauf gelöscht. Es erscheint nur noch die Meldung 'Spiel nicht gefunden'. Dies geschah erst, nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte und nachdem mir am 19.04. die Sicherheit meines Geldes bestätigt wurde. Das Casino vernichtet hier systematisch Beweise, um die unrechtmäßige Stornierung von 2.600 € zu rechtfertigen."

I found this report about the Amatic hack from April 17th. This confirms my position: The casino was already aware of this incident on April 19th (when they confirmed the security of my money in writing). They still reviewed and approved my account. A subsequent cancellation citing a long-known event is illegal. Furthermore, some of my winnings come from Pragmatic Play, which is not affected by this Amatic incident at all.

Ich habe diesen Bericht über den Amatic-Hack vom 17.04. gefunden. Dies bestätigt meine Position: Das Casino wusste am 19.04. (als sie mir schriftlich die Sicherheit meines Geldes bestätigten) bereits von diesem Vorfall. Sie haben mein Konto dennoch geprüft und freigegeben. Ein nachträgliches Stornieren unter Berufung auf ein längst bekanntes Ereignis ist rechtswidrig. Zudem stammen Teile meines Gewinns von Pragmatic Play, die von diesem Amatic-Vorfall gar nicht betroffen sind."

Since the casino is now citing a hack at Amatic (dated April 17th): I won on various slots during this period, including one at Pragmatic Play (Big Bass Splash). A technical problem at Amatic should not affect my winnings at other providers.

Since the casino has partially marked my game history for Amatic games as 'Not Found', I can no longer see the exact breakdown. I demand that the casino provide Karla with the complete game logs from both providers.

Regardless, the casino's written assurance dated April 19th ("money is safe") remains valid, which was given AFTER the alleged incident of April 17th.

Da das Casino nun einen Hack bei Amatic (vom 17.04.) vorschiebt: Ich habe in diesem Zeitraum an verschiedenen Slots gewonnen, unter anderem bei Pragmatic Play (Big Bass Splash). Ein technisches Problem bei Amatic darf meine Gewinne bei anderen Anbietern nicht beeinflussen.

Da das Casino meinen Spielverlauf bei Amatic-Spielen teilweise auf 'Nicht gefunden' gesetzt hat, kann ich die genaue Aufteilung nicht mehr einsehen. Ich fordere das Casino auf, Karla die vollständigen Spielprotokolle beider Anbieter vorzulegen.

Unabhängig davon bleibt die schriftliche Zusage des Casinos vom 19.04. ('Geld ist sicher') bestehen, die NACH dem angeblichen Vorfall vom 17.04. erfolgte

Dear metzgerpaul,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

No, I haven't received a reply from anyone 😢

Nein ich hab von niemandem eine Antwort bekommen 😢

What should I do now?

Was soll ich machen jetzt

Thank you for your message, Karla. No, unfortunately, I haven't received my money (2600 euros). The casino continues to refuse payment and has even started deleting evidence from my gaming history (see screenshot, game not found). Since the casino let the deadline pass without providing any evidence, I request that you mark the case as justified. I am also preparing an official application to the licensing authority, the CGA. Sincerely, P.S. Please help me.

Vielen Dank für Ihre Nachricht Karla.Nein ich habe leider mein Geld von (2600 Euro) nicht erhalten. Das Casino verweigert weiterhin die Auszahlung und hat sogar begonnen, Beweise in meinem Spielverlauf zu löschen (siehe Screenshot, Spiel nicht gefunden).Da das casino die Frist ohne Beweise hat verstreichen lassen, bitte ich Sie nun den Fall als gerechtfertigt zu markieren. Ich bereite zudem den offiziellen Antrag bei der Lizenzbehörde CGA vor .Mit freundlichen Grüßen P.S bitte helfen Sie mir

Hi Karla, a quick update from me: Since the casino let the deadline pass without a word and still hasn't provided any evidence of the alleged 'hacking', I officially filed a complaint with the Curaçao Gaming Authority (CGA) today. I also informed the authority that the casino is ignoring the mediation process here at Casino Guru. I'm now waiting for your final assessment of the case. Thank you! Please, Karla, help me get my fairly earned money back.

Hallo Karla, ein kurzes Update von meiner Seite: Da das Casino die Frist wortlos hat verstreichen lassen und weiterhin keine Beweise für das angebliche 'Hacking' liefert, habe ich heute offiziell Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) eingereicht. Ich habe der Behörde auch mitgeteilt, dass das Casino die Schlichtung hier bei Casino Guru ignoriert. Ich warte nun auf Ihre finale Bewertung des Falls. Vielen Dank! Bitte Karla helfen Sie mir das ich mein fair erspieltes Geld bekomm

Here's the proof: The casino is officially threatening to block my account in response to my complaint. This is a clear attempt at intimidation. Please add this to the case.

Hier ist der Beweis: Das Casino droht mir offiziell mit der Sperrung meines Kontos als Reaktion auf meine Beschwerde. Das ist ein klarer Versuch der Einschüchterung. Bitte fügen Sie dies dem Fall hinzu."

The casino keeps repeating the claim of a 'technical error' without providing any evidence. I remind you that the security of my balance was confirmed to me in writing on April 19th. A technical error in the calculation would have been noticed immediately, not days later after I requested a withdrawal. I demand that the casino forward the official report from the gaming provider to Casino Guru.

Das Casino wiederholt gebetsmühlenartig die Behauptung eines ‚technischen Fehlers‘, ohne jegliche Beweise zu liefern. Ich erinnere daran, dass mir am 19.04. die Sicherheit meines Guthabens schriftlich bestätigt wurde. Ein technischer Fehler in der Berechnung wäre sofort aufgefallen und nicht erst Tage später, nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte. Ich fordere das Casino auf, den offiziellen Bericht des Spieleproviders an Casino Guru zu übermitteln

Dear metzgerpaul, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

Hello dear Karla. I've posted all the screenshots here.

Hallo liebe Karla.Die Screenshots habe ich hier alle gepostet

Additional information for the investigation: Despite the ongoing dispute over my €2,600 and the alleged technical problems, the casino offered me a birthday bonus today. I did not accept this bonus. This clearly demonstrates that the casino still considers me a regular player and that the claim of an 'error' is merely a pretext to avoid paying out my winnings.

Zusatzinfo für die Untersuchung: Das Casino hat mir heute, trotz des laufenden Streits um meine 2.600 € und der angeblichen technischen Probleme, einen Geburtstagsbonus angeboten. Ich habe diesen Bonus nicht angenommen. Dies zeigt deutlich, dass das Casino mich weiterhin als regulären Spieler sieht und die Behauptung eines 'Fehlers' nur vorgeschoben ist, um meinen Gewinn nicht auszuzahlen

Dear metzgerpaul,

Thank you for your detailed updates and for sharing all the screenshots and additional information regarding your case.

• Could you please confirm which specific games you played while accumulating the disputed winnings?
• Were the winnings accumulated while playing any AMATIC games, such as Lucky Joker or Book of Aztec?
• Could you please confirm the approximate dates and times when the winnings were accumulated?
• Do you still have any screenshots or game history entries showing the names of the games before they changed to "Game not found"?
• Could you please clarify approximately how much of the disputed winnings came from Lucky Joker or other AMATIC games, and how much came from Pragmatic Play games such as Big Bass Splash?

This information will help us determine whether your case may be connected to the broader provider-related issue currently under review.

Thank you very much in advance for your cooperation.

Karla

Hi Karla, thanks for the reply. Yes, I can confirm that the jackpot was won in the Lucky Joker (Amatic) game. The win was achieved on [date, e.g., April 17th or 18th] in the early morning hours.

What's particularly important to me is this: despite this alleged problem with Amatic, support confirmed in writing via chat on April 19th (after I had already won) that my money was safe. Therefore, I don't understand why the winnings were only canceled later. I've already uploaded screenshots. Hello Karla, unfortunately, I can't remember the exact gameplay anymore, as the win was some time ago and the situation is very stressful for me. However, I know for sure that it was Lucky Joker by Amatic. Since the casino deleted my game history or it's no longer accessible ("Game not found"), I unfortunately can't provide any further details about the winning combination. I'm relying on the investigation of the server logs by Casino Guru and the game provider. I've saved these screenshots; unfortunately, I don't have anything else. I can't be held responsible for other people's mistakes; I played fairly and just want my fairly earned money. Sincerely, Beate Breit

Hallo Karla, danke für die Rückmeldung. Ja, ich kann bestätigen, dass der Hauptgewinn bei dem Spiel Lucky Joker (Amatic) erzielt wurde. Der Gewinn wurde am [Datum, z.B. 17.04. oder 18.04.] in den frühen Morgenstunden erzielt.

Besonders wichtig ist für mich: Trotz dieses angeblichen Problems mit Amatic hat mir der Support am 19.04. (also nachdem ich bereits gewonnen hatte) schriftlich im Chat bestätigt, dass mein Geld sicher ist. Ich verstehe daher nicht, warum der Gewinn erst später storniert wurde. Screenshots dazu habe ich bereits hochgeladen.Hallo Karla, leider kann ich mich nicht mehr an den genauen Spielablauf erinnern, da der Gewinn schon einige Zeit zurückliegt und die Situation für mich sehr stressig ist. Ich weiß aber sicher, dass es Lucky Joker von Amatic war.Da das Casino meinen Spielverlauf gelöscht hat oder dieser nicht mehr einsehbar ist (‚Spiel nicht gefunden‘), kann ich leider keine weiteren Details zur Gewinnkombination nennen. Ich verlasse mich hier auf die Untersuchung der Server-Logs durch Casino Guru und den Spieleanbieter. Ich hab noch diese Screenshots gespeichert mehr hab ich leider nicht , ich kann doch für die Fehler anderer nichts dafür , ich hab fair gespielt , möchte doch nur mein fair erspieltes Geld. Mit freundlichen Grüßen Beate Breit

Hi Karla, since I don't have access to the history, I can only give a rough estimate: AMATIC (Lucky Joker): I estimate that the majority of the winnings, approximately €1,800 to €2,100, came from this game. That was the main prize that enabled the payout. Pragmatic Play (Big Bass Splash, etc.): I probably won the remaining €500 to €800 here. If the casino claims that only the AMATIC game was faulty, I hereby demand at least the immediate payout of the winnings from the Pragmatic games, as these cannot be affected by the alleged technical problem. Nevertheless, I insist on the full amount, as the security of the entire balance was confirmed to me on April 19th.

Hallo Karla,da ich keinen Zugriff auf die Historie habe, kann ich nur eine ungefähre Schätzung abgeben:AMATIC (Lucky Joker): Ich schätze, dass der Großteil des Gewinns, also ca. 1.800 € bis 2.100 €, aus diesem Spiel stammt. Das war der Hauptgewinn, der die Auszahlung ermöglicht hat.Pragmatic Play (Big Bass Splash u.a.): Hier habe ich vermutlich die restlichen 500 € bis 800 € gewonnen.Falls das Casino behauptet, nur das AMATIC-Spiel sei fehlerhaft gewesen, fordere ich hiermit zumindest die sofortige Auszahlung der Gewinne aus den Pragmatic-Spielen, da diese von dem angeblichen technischen Problem nicht betroffen sein können.Dennoch bestehe ich auf der vollen Summe, da mir die Sicherheit des gesamten Guthabens am 19.04. bestätigt wurde

The casino has just responded on Trustpilot and is now officially claiming a 'collapse' at the game provider as the reason for the cancellation. I would like to point this out:

The safety of my money was confirmed to me on April 19th – that is, after this alleged incident.

The casino provides no evidence, but only vaguely refers to 'public sources'.

Profits from Pragmatic Play cannot be affected by an Amatic slump.

I ask you to include this new public statement in the investigation.

Das Casino hat gerade auf Trustpilot geantwortet und behauptet nun offiziell einen ‚Einbruch‘ beim Spieleanbieter als Grund für die Stornierung. Ich möchte darauf hinweisen:

Mir wurde am 19.04. die Sicherheit meines Geldes bestätigt – also nach diesem angeblichen Vorfall.

Das Casino liefert keine Beweise, sondern verweist nur vage auf ‚öffentliche Quellen‘.

Gewinne von Pragmatic Play können von einem Amatic-Einbruch nicht betroffen sein.

Ich bitte Sie, diese neue öffentliche Aussage in die Untersuchung einzubeziehen."

Dear metzgerpaul,

Thank you for providing all the additional information and screenshots.

After carefully reviewing the available evidence, including the timing of the gameplay, the specific games involved, and the broader provider-related incident affecting certain AMATIC games between April 17th and 18th, we unfortunately have to conclude that we are unable to proceed further with this complaint.

Based on the information currently available, your winnings appear to be connected to a confirmed provider-side technical issue affecting games such as Lucky Joker and Book of Aztec during the relevant time period. In situations involving verified technical malfunctions or provider-side irregularities, casinos are generally entitled to void winnings generated as a result of such errors according to their Terms and Conditions.

We understand your frustration, especially considering the communication you received from support regarding the safety of your balance. However, support agents often do not have immediate access to ongoing provider investigations at the time of communication, and such statements unfortunately cannot override the outcome of a verified technical incident.

As we are not in a position to independently verify or overturn the provider’s technical findings, we are forced to reject this complaint as unjustified.

I am sorry we could not bring you a more favorable outcome in this case.

Karla