Stake Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von KYC-Problemen.

Seit 2-3 Monaten befinde ich mich im KYC-Verfahren (sie verlangen eine Verifizierung der Stufe 4).

Wir sprechen hier von rund 4.000 Dollar, die blockiert sind.

Ich habe sogar einen Monat lang keinen Kontakt mehr zu ihnen aufgenommen, weil sie wahnsinnig dumm/unhilfreich waren und mich das buchstäblich jeden Tag zur Weißglut brachte.

Ich besitze das Konto seit über einem Jahr. Es wurde hauptsächlich für Wetten und Casinospiele genutzt. Ich hatte in der Vergangenheit einige Auszahlungen, bin aber wahrscheinlich gerade so bei Null. Ende August wurde mein Konto gesperrt, und es wurde ein Adress- und Guthabennachweis verlangt.

Der Adressnachweis dauert etwa 5 Tage. Ich musste mehrere Rechnungen herunterladen und ausdrucken. Für alle, die es nicht wissen: Deren KYC-Verfahren verlangt, dass die Dokumente ausgedruckt, vollständig und teilweise sichtbar sind, manchmal sogar abgestempelt. Nach unzähligen Dokumenten, die hin und her geschickt wurden, wurde alles schließlich akzeptiert.

Der „Spaß" beginnt schon beim Kapitalnachweis. Ich verdiene meinen Lebensunterhalt mit Poker. Beim Poker gibt es keine Gehaltsabrechnungen, zumindest keine herkömmlichen.

Anlageberichte:

Die Unterlagen müssen den Namen des Kunden, die Kontonummer sowie Name und Anschrift des Brokerhauses enthalten. Außerdem müssen der Wert der Anlagen und etwaige Dividenden oder Zinsen ausgewiesen werden.

Immobilie:

Eine Kopie der Eigentumsurkunde oder des Grundbuchauszugs sowie ein Grundsteuerbescheid müssen beigefügt werden.

Dies ist ein Auszug aus ihrer Liste der akzeptierten Dokumente als Kapitalnachweis.

Ich habe mehrere Dokumente gesendet:

- Stromrechnungen

-Steuerbescheinigung

- Einkommensteuererklärung von anaf.ro (Rumänische Steuerwebsite), die die von mir für 2024 gezahlten Steuern ausweist

-ausgedruckte Screenshots, die mein Aktienportfolio zeigen

-ausgedruckte Screenshots, die mein Krypto-Portfolio zeigen

-Kaufvertrag für die Wohnung/das Haus, die/das ich besitze (und die dazugehörige Steuer)

-Kaufvertrag für eine andere Wohnung (die ich letztes Jahr verkauft habe) und Kontoauszug mit der entsprechenden Transaktion (mit Empfehlungsschreiben der Bank)

wahrscheinlich noch einige andere Dokumente, die ich jetzt vergessen habe.

Deren Support ist der schlechteste, den ich je erlebt habe. Sie sind völlig ahnungslos, geben keinerlei hilfreiche Informationen und schicken nur Standardantworten (die anscheinend von einer KI generiert wurden), in denen sie einen auf die einzureichenden Dokumente verweisen. Selbst Rückmeldungen vom Prüfteam werden nicht mitgeteilt.

Fürs Wichtigste: Ich habe 86 % Goldstatus und bin kurz vor Platin 1. Letztes Jahr habe ich etwa 150.000 Münzen gesetzt.

Was kann ich in dieser Situation rechtlich gegen sie unternehmen? Sie haben mein Geld gesperrt, fordern ständig Dokumente an, die ich nicht vorlegen kann, und sind überhaupt nicht hilfsbereit. Ich habe ihnen mehr Dokumente geschickt als bei allen anderen KYC-Verfahren zuvor. Sie antworten nur sehr langsam auf meine Anfragen, welche Dokumente ich noch einreichen soll. Mehrere meiner Dokumente wurden ohne weitere Erklärung als „ungültig" zurückgeschickt. Sie haben ein Prüfteam und einen Kundensupport. Der Kundensupport erklärt einem kaum etwas, sondern antwortet nur mit Ja/Nein. Ich hänge seit zwei Monaten im letzten KYC-Schritt fest. Ich spiele Poker auf verschiedenen Webseiten und habe die KYC-Prüfung überall problemlos bestanden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid zu hören, wie langwierig und belastend der KYC-Prozess für Sie war. Ich verstehe, wie frustrierend es ist, wenn Ihr Konto monatelang gesperrt ist und Sie das Gefühl haben, keine klaren Anweisungen zu erhalten, welche Dokumente tatsächlich benötigt werden.

Um der Sache richtig nachzugehen, muss ich Ihnen zunächst ein paar Fragen stellen:

1. Hat Ihnen das Casino eine konkrete Begründung für die Ablehnung Ihrer Kapitalnachweise gegeben? Falls ja, teilen Sie mir diese bitte mit unter [E-Mail-Adresse einfügen]. veronika.f@casino.guru Wenn sie gar nichts erklärt haben, ist das auch eine wichtige Information.
2. Wann haben Sie zuletzt ein Dokument als Kapitalnachweis beim Casino eingereicht?
3. Haben Sie dem Casino einen Nachweis über Ihre Poker-Gewinne zur Überprüfung zugesandt?
4. Hat das Casino alternative Dokumente vorgeschlagen, die Sie als Kapitalnachweis einreichen könnten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich habe per E-Mail geantwortet. Falls nötig, kann ich den Inhalt der E-Mail auch hier veröffentlichen ( veronika.f@casino.guru )

Lieber Dannyz0r

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Dannyz0r,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino-Team in Verbindung setzen, um die Umstände besser zu verstehen und zu sehen, ob es Raum für Klärung oder eine Lösung gibt.

Wir möchten Stake Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Stake Casino,

Ich bitte um Aufklärung darüber, warum die vom Spieler als Nachweis der Herkunft der Gelder eingereichten Dokumente als unzureichend erachtet wurden. Da die persönlichen Umstände des Spielers etwas ungewöhnlich sind, wäre es hilfreich, wenn Sie genau angeben könnten, welche zusätzlichen Dokumente oder Informationen Sie zur Vervollständigung der KYC-Verifizierung benötigen, um diese Umstände zu berücksichtigen und den Prozess fortzusetzen.

Falls es in diesem Fall relevante Details oder Umstände gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, bitte ich Sie, mir diese direkt zukommen zu lassen unter michal.k@casino.guru

Vielen Dank im Voraus.

Lieber Dannyz0r,

Wir verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich der angeforderten Dokumentation voll und ganz und möchten Ihnen versichern, dass die Aufrechterhaltung einer sicheren und vollständig konformen Umgebung für alle Benutzer unsere oberste Priorität ist.

Nach Rücksprache mit dem zuständigen Team wurden Bedenken hinsichtlich der Gültigkeit der von Ihnen eingereichten Dokumente geäußert. Leider konnten wir deren Echtheit nicht überprüfen, da die Gehaltsabrechnungen unvollständig sind und mehrere für den Verifizierungsprozess notwendige Angaben fehlen.

Um mit Ihrer Überprüfung der Stufe 4 fortfahren zu können, bitten wir Sie, umfassendere und eindeutig überprüfbare Dokumente hochzuladen.

Die Gehaltsabrechnungen für Juni, Juli und August 2025 sollten insbesondere Folgendes enthalten:

• Ihr vollständiger Name
• Vollständiger Name und Kontaktdaten Ihres Arbeitgebers
• Die Kontonummer, auf die Ihr Gehalt überwiesen wird
• Klare Aufschlüsselung der Zahlungen und zugehörige Termine
• Alle weiteren Details, die üblicherweise auf offiziellen Gehaltsabrechnungen enthalten sind

Bitte laden Sie zusätzlich zu den Gehaltsabrechnungen auch einen Kontoauszug für Juni, Juli und August 2025 hoch, aus dem die entsprechenden Gehaltszahlungen hervorgehen, die auf den Gehaltsabrechnungen ausgewiesen sind. Dieser Kontoauszug muss Folgendes deutlich zeigen:

• Ihr vollständiger Name
• Die Kontonummer
• Die eingehenden Gehaltszahlungen stimmen mit den Beträgen und Daten auf den Gehaltsabrechnungen überein.

Dieses Belegdokument ist erforderlich, um Ihre Geldquellen zuverlässig zu bestätigen und den Verifizierungsprozess abzuschließen.

Die zuvor eingereichten Dokumente enthalten diese wichtigen Informationen nicht und entsprechen nicht den üblichen Gehaltsabrechnungsformaten. Aus Compliance- und Sicherheitsgründen können wir nur Unterlagen akzeptieren, die gängigen Gehaltsabrechnungsstrukturen entsprechen und uns eine genaue Überprüfung Ihrer Finanzinformationen ermöglichen.

Bitte stellen Sie außerdem sicher, dass alle Einsendungen Originalfotos oder ungeschützte PDFs des vollständigen Dokuments sind. Screenshots, beschnittene Bilder oder digital veränderte Dateien werden unter keinen Umständen akzeptiert.

Sobald die korrekten Dokumente gemäß den oben genannten Anforderungen hochgeladen wurden, wird unser Team diese umgehend prüfen, um die Verifizierung Ihres Kontos zu beschleunigen.

Wir bedanken uns herzlich für Ihre Kooperation und die zeitnahe Bearbeitung dieser Angelegenheit und stehen Ihnen während des gesamten Prozesses weiterhin zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Sehr geehrtes Stake Casino,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort.

Lieber Dannyz0r,

Ich glaube, das Stake Casino hat Ihnen klar mitgeteilt, was Sie für die Verifizierung benötigen. Bitte reichen Sie die erforderlichen Dokumente baldmöglichst ein.

Sehr geehrte(r) Dannyz0r,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich bin momentan im Ausland und spiele ein Pokerturnier in Prag. Ich melde mich wieder, sobald ich zurück bin. Mich würde aber interessieren, warum ich Gehaltsabrechnungen einreichen muss, wenn es eine lange Liste an Dokumenten gibt, die man einreichen kann.

Wie bereits erwähnt, besitze ich Eigentumsurkunden und Rechnungen von Versorgungsunternehmen auf meinen Namen und viele andere (kann ich alle nach meiner Rückkehr zusenden).

Lieber Dannyz0r,

Wie das Casino-Team oben bereits erwähnte:

Nach Rücksprache mit dem zuständigen Team wurden Bedenken hinsichtlich der Gültigkeit der von Ihnen eingereichten Dokumente geäußert. Leider konnten wir deren Echtheit nicht überprüfen, da die Gehaltsabrechnungen unvollständig sind und mehrere für den Verifizierungsprozess notwendige Angaben fehlen.

An dieser Stelle kann ich Ihnen nur empfehlen, eng mit dem Casino-Team zusammenzuarbeiten. Die erforderlichen Dokumente entsprechen den branchenüblichen Anforderungen und sollten keine Schwierigkeiten bereiten.

Ich verstehe Ihre aktuelle Situation im Ausland; ich empfehle Ihnen jedoch, die erforderlichen Dokumente so bald wie möglich einzureichen, um eine zeitnahe Lösung Ihres Falles zu ermöglichen.

Sehr geehrte(r) Dannyz0r,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru