Stake Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder gesperrt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte die E-Mail-Korrespondenz beifügen, in der das Casino seine Entscheidung erläutert hat?
• Haben Sie unmittelbar nach Einreichung der Dokumente zur KYC-Verifizierung den Zugriff auf Ihr Konto verloren?
• Besteht die Möglichkeit, dass Sie mehrere Konten bei Stake Casino eröffnet haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

1. Ich habe ihre Entscheidung beigefügt. KYC 1 und 2 wurden erfolgreich abgeschlossen und genehmigt. KYC 3 und 4 wurden jedoch nie genehmigt. Ich habe, wie in den Dokumenten aufgeführt, drei Monate Kreditkartenabrechnungen eingereicht, die aber abgelehnt wurden. Auch ein amtlicher Adressnachweis wurde abgelehnt. Schließlich verlangten sie drei Rechnungen von Versorgungsunternehmen sowie Zahlungsbelege. Alle Rechnungen laufen auf meine Mutter. Ich teilte dies im Live-Chat mit, und mir wurde zugesichert, dass die Genehmigung erteilt würde, wenn ich die Rechnungen meiner Mutter und den amtlichen Adressnachweis vorlege. Ich schickte die Unterlagen, aber sie lehnten erneut ab. Zuletzt reichte ich meine Telefonrechnungen und Zahlungsbelege ein, aber sie sagten, nur Rechnungen für Strom, Wasser, Gas und Internet würden akzeptiert. Daraufhin wurde mein Konto endgültig geschlossen.

2 – Nicht sofort. Sie gaben mir mehrere Chancen, lehnten aber jedes Dokument ab und verlangten, wie bereits erwähnt, weitere Dokumente.

3 - Nein, ich habe kein anderes Stake-Konto.

Hallo,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir aufgrund des Urlaubs Ihres zuständigen Sachbearbeiters Attila die Bearbeitungszeit um weitere 7 Tage verlängern mussten. Da Attila Ihre Situation genau kennt und in direktem Kontakt mit dem Casino steht, halten wir diese Verlängerung für gerechtfertigt. Wir danken Ihnen herzlich für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre anhaltende Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Casino Guru

Update – Stake lehnt weitere Überprüfung ab, hat keinen Zugang zu ADRs gewährt und keine Auszahlungsmethode gemäß ToS 4.23 bereitgestellt.

Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update zu meiner Beschwerde gegen Stake geben.

Stake hat mir nun über den Live-Support ausdrücklich mitgeteilt, dass mein Fall „für weitere Überprüfungen vollständig abgeschlossen" ist und dass eine weitere Kontaktaufnahme nichts an der Entscheidung ändern wird.

Ich habe sie jedoch ausdrücklich darum gebeten:

Bitte teilen Sie mir das offizielle, unabhängige ADR-/externe Streitbeilegungsverfahren mit, das mir zur Verfügung steht;

Bitte eskalieren Sie meinen Antrag auf eine neue KYC-Level-2-/Veriff-Verifizierung;

Bitte geben Sie eine Fall-/Referenznummer an;

Erklären Sie mir, wie ich auf mein Restguthaben zugreifen kann.

Stake hat mir keinerlei Informationen zu alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) oder einem externen Beschwerdeverfahren zur Verfügung gestellt. Stattdessen wurde mir lediglich wiederholt, dass mein Konto gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen habe und der Fall nicht erneut geprüft werde.

Dies ist besonders besorgniserregend, da Stake mir zuvor mitgeteilt hatte, dass das angebliche Problem mit meiner KYC-Level-2-Verifizierung über Veriff zusammenhängt. Die KYC-Level-2-Verifizierung umfasste die Überprüfung meines Ausweises, ein Selfie und einen Lebendigkeitscheck. Ich habe ausdrücklich erklärt, dass ich bereit bin, die Verifizierung über Veriff, per Video oder über ein anderes angemessenes manuelles Verifizierungsverfahren zu wiederholen, doch Stake verweigert mir eine weitere Verifizierungsmöglichkeit.

Auf meinem Konto befinden sich ca. 7000 USDT, auf die ich nicht zugreifen kann. Dieser Betrag stammt nicht aus Glücksspielgewinnen bei Stake, sondern aus Geldern, die ich persönlich eingezahlt habe.

Ich habe Stake außerdem zuvor aufgefordert, Klausel 4.23 seiner Nutzungsbedingungen einzuhalten, in der steht, dass der Kunde über die verfügbaren Möglichkeiten zur Auszahlung des verbleibenden Guthabens informiert wird, wenn Stake ein Konto schließt.

Obwohl mein Konto dauerhaft geschlossen/eingeschränkt wurde, hat mir Stake keine Möglichkeit genannt, die ungefähr 7000 USDT abzuheben.

Stake hat erklärt, dass die Gelder wegen eines angeblichen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen/KYC-Richtlinien einbehalten werden, mir wurde jedoch noch keine sinnvolle Möglichkeit gegeben, die zugrunde liegende KYC-Entscheidung durch ein unabhängiges ADR-Verfahren anzufechten.

Zusammenfassend lässt sich die aktuelle Situation wie folgt darstellen:

Mein Konto wurde dauerhaft gesperrt.

Rund 7000 USDT sind weiterhin nicht verfügbar.

Stake zufolge liegt das Problem im KYC Level 2 / Verifizierer.

Ich bin bereit, die KYC-Verifizierung zu wiederholen, aber Stake weigert sich, mir eine weitere Gelegenheit zu geben.

Stake erklärt, die interne Überprüfung sei vollständig abgeschlossen.

Ich habe ausdrücklich um Informationen zu alternativen Streitbeilegungsverfahren / externen Streitbeilegungsmethoden gebeten, diese wurden mir jedoch nicht zur Verfügung gestellt.

Ich habe gemäß AGB 4.23 eine Auszahlungsmethode angefordert, mir wurde jedoch keine Auszahlungsmethode mitgeteilt.

Ich bitte Casino Guru, diese neuen Entwicklungen zu berücksichtigen und, wenn möglich, Stake bezüglich Folgendem zu kontaktieren:

Zugang zu einem unabhängigen ADR-Verfahren;

die Verweigerung der erneuten Überprüfung;

und die fortgesetzte Einbehaltung eines eingezahlten Guthabens von ca. 7000 USDT.

Ich kann Screenshots des Live-Support-Gesprächs und E-Mails vorlegen, die bestätigen, dass Stake die Angelegenheit als vollständig abgeschlossen betrachtet.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Liebe/r demiralpela,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von Stake Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Stake Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel