Spinwinera Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Mein Konto wurde gesperrt und mein Guthaben einbehalten, nachdem ich alle KYC-Dokumente an das KYC-Team übermittelt hatte. Ich habe Live-Spiele und ein paar Slots ohne Bonus gespielt. Ich habe 20 Euro eingezahlt und 69 Euro erhalten, die ich abheben wollte. Daraufhin wurde ich aufgefordert, die KYC-Prüfung abzuschließen. Ich habe den Adress- und Identitätsnachweis erfolgreich erbracht. Anschließend wurde ich von meiner Kryptobörse um ein Video gebeten, das die Krypto-Transaktion belegt, die ich im Casino eingezahlt habe. Nachdem ich das letzte Video gesendet hatte, wurde mein Konto zwei Tage später mit folgender Begründung gesperrt: „Ihr Casino-Konto wurde aufgrund einer administrativen Entscheidung nach einer umfassenden Untersuchung geschlossen. Gemäß den AGB behält sich das Unternehmen das Recht vor, das Konto eines Nutzers ohne Angabe von Gründen oder vorherige Ankündigung zu schließen." Könnten Sie mir bitte helfen, dieses Problem zu lösen und mein Guthaben zurückzuerhalten? Oder zumindest den Grund für die Kontosperrung herausfinden?

Beste grüße,

Dicky

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie hatten. Darf ich Ihnen einige Fragen stellen, um die Situation besser zu verstehen?

• Könnten Sie bitte genau angeben, wann Sie Ihr Konto registriert und wann es geschlossen wurde?
• Wann haben Sie alle KYC-Dokumente eingereicht?
• Hatten Sie nach der Sperrung Ihres Kontos Kontakt mit dem Casino? Bitte leiten Sie jegliche relevante Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiter: kristina.s@casino.guru Oder Sie können es hier posten. Sobald wir diese Informationen erhalten haben, werden wir sie prüfen und Ihnen die nächsten Schritte mitteilen.

Ich hoffe, wir können dieses Problem schnell lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Die Dokumente wurden in verschiedenen Phasen eingereicht. Sie wurden von Mitarbeitern stichprobenartig angefordert und auf Anfrage bereitgestellt. Ich habe das Konto etwa im März erstellt und es wurde einen Tag später, am 7. April, offiziell geschlossen, nachdem ich die letzte Bildschirmaufnahme zusammen mit dem Einzahlungsnachweis eingereicht hatte. Es gibt keine gespeicherte Kommunikation zwischen mir und dem Casino, außer der E-Mail, an die ich die Bildschirmaufnahme geschickt habe. Nach deren Einreichung wurde mein Konto geschlossen, und ich habe keine weiteren Informationen erhalten.

Lieber Dicky,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo D1cky,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino-Team in Verbindung setzen, um die Umstände besser zu verstehen und zu sehen, ob es Raum für Klärung oder eine Lösung gibt.

Wir möchten Spinwinera Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Spinwinera Casino,

Ich nehme zur Kenntnis, dass es branchenüblich ist, dass sich das Casino-Management das Recht vorbehält, Spielerkonten nach eigenem Ermessen zu schließen. Gleichzeitig möchten wir darauf hinweisen, dass alle damit verbundenen finanziellen Verpflichtungen entsprechend zu begleichen sind.

Maßnahmen wie die Einbehaltung oder der Verlust von Spielergewinnen sind einschneidend und bedürfen in der Regel klarer und begründeter Beweise für einen möglichen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos. Zum jetzigen Zeitpunkt scheinen die konkreten Gründe für diese Maßnahmen dem Spieler nicht mitgeteilt worden zu sein, weshalb Ihre Handlungen schwer als gerechtfertigt anzusehen sind.

Wir wären Ihnen daher dankbar, wenn Sie uns in Form von Klarstellungen und relevanten Belegen den möglichen Regelverstoß oder sonstige nachvollziehbare Gründe für Ihre Entscheidung erläutern könnten, damit der Sachverhalt unabhängig geprüft werden kann. Bitte leiten Sie die entsprechenden Informationen und Belege an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. michal.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Lieber Dicky,

Um Ihnen weiterhelfen und die benötigten Informationen bereitstellen zu können, bitten wir Sie, die mit Ihrem Casino-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse anzugeben. Die aktuell für Ihr CasinoGuru-Konto hinterlegte E-Mail-Adresse scheint in unserem System keinem Konto zugeordnet zu sein.

Die Angabe korrekter Daten, die uns bei der Identifizierung Ihres Kontos helfen, wird den Prozess erheblich beschleunigen.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Spinwinera Casino

Lieber Dicky,

Bitte senden Sie uns jegliche Korrespondenz mit dem Casino-Team, damit wir prüfen können, wie Sie Kontakt aufgenommen haben. Sie können diese entweder hier im Beschwerde-Thread teilen (ich werde sie als vertrauliche Information kennzeichnen) oder direkt an meine E-Mail-Adresse senden. michal.k@casino.guru Damit würden auch Ihre registrierte E-Mail-Adresse und alle persönlichen Daten, die Sie für die KYC- und/oder AML-Verifizierung angegeben haben, bestätigt.

Lieber Dicky,

Vielen Dank für die Screenshots. Ich glaube, ich habe den Fehler gefunden: Sie haben die 0 (Null) in Ihrer E-Mail vergessen, als Sie uns Ihre Casino-Kontodaten übermittelt haben.

Ich gehe davon aus, dass das Casino Ihr Konto nun problemlos finden wird, und ich hoffe, dass wir die Situation aufklären können.

Sehr geehrtes Spinwinera Casino,

Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Antwort.

Hallo Michal,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit einer Erläuterung des Falls geschickt. Bitte lesen Sie diese so bald wie möglich.

Beste grüße,

Kundenerlebnismanager

Vielen Dank an das Spinwinera Casino Team für die bereitgestellten Informationen und Beweise.

Lieber Dicky,

Nach Prüfung der von beiden Parteien vorgelegten Informationen und Beweise muss ich Ihnen leider mitteilen, dass das Vorgehen des Casinos offenbar im Einklang mit seinen etablierten Richtlinien und den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht.

Es wurde festgestellt, dass Sie die Anforderung, bei der Kontoeröffnung vollständige, korrekte und wahrheitsgemäße persönliche Daten anzugeben, nicht erfüllt haben. Zwar wurden die Daten anscheinend später aktualisiert/ergänzt, dies geschah jedoch offenbar erst nach Erhalt der Gewinne; dies ändert nichts an dem ursprünglichen Verstoß gegen die Registrierungsanforderungen.

Ich räume zwar ein, dass das Casino die Gründe für seine Entscheidung klarer und transparenter hätte kommunizieren können, dies hat jedoch keinen Einfluss auf die Gültigkeit oder Durchsetzbarkeit der bei der Kontoeröffnung vereinbarten Regeln.

Die Angabe korrekter und wahrheitsgemäßer persönlicher Daten liegt weiterhin in der Verantwortung jedes einzelnen Spielers. Entsprechende Regeln finden sich in nahezu allen Online-Casinos.

Angesichts der oben genannten Punkte muss ich Ihre Beschwerde leider ablehnen. Mir ist bewusst, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben; nach sorgfältiger Prüfung der vorliegenden Beweise und im Einklang mit den branchenüblichen Vorschriften stimmen wir jedoch mit der Entscheidung des Casinos in diesem Fall überein.

Sollten Sie weiterhin der Ansicht sein, dass die Angelegenheit vom Casino unfair behandelt wurde, haben Sie weiterhin das Recht, die Beschwerde an die Lizenzbehörde des Casinos oder die zuständige Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich weiterzuleiten. Leider können wir Ihnen in dieser Angelegenheit keine weitere Unterstützung anbieten, und sie wird, wie oben erläutert, geschlossen.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich gerne wieder an uns wenden, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru