Spinrollz Casino - Der Spieler beantragt eine Überprüfung nach Kontoschließung und Abrechnung.

Hallo Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich möchte Sie bitten, meinen Fall mit dem Spinrollz Casino zu prüfen.

Ich habe Spinrollz zuvor darüber informiert, dass ich spielsüchtig bin und darum gebeten, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wird und ich es nicht wieder eröffnen kann.

Die Unterlagen, die ich schließlich vom Casino erhielt, enthalten mehrere wichtige Mitteilungen:

Am 13. Juli 2025 erklärte ich im Live-Chat ausdrücklich: „Ich bin spielsüchtig" und bat darum, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wird und ich es nicht wieder eröffnen kann.

Am 12. März 2026 teilte Spinrollz im Live-Chat mit, dass mein Konto aufgrund einer Managemententscheidung „ohne Möglichkeit der Wiederherstellung" geschlossen wurde.

Trotzdem zeigen die Aufzeichnungen, dass mein Konto anschließend aktiv war, mit Einzahlungen, Spielaktivitäten, VIP-Status und Bonusguthaben.

Am 19. Mai 2026 habe ich erneut ausdrücklich Folgendes beantragt: „Sperrt mich selbst aus dem Casino aus" und „Ich möchte mein Konto für immer schließen".

Am 21. Mai 2026, kurz nach dieser Anfrage, erhielt ich immer noch Unterstützung bezüglich Boni/Cashback und zusätzlichen Einzahlungen.

Am 9. Juli 2026 erfolgten weitere Mitteilungen bezüglich Boni im Zusammenhang mit meinen Einzahlungen.

Am 11. Juli 2026 fragte ich konkret an, wie ich ein monatliches Spiellimit von CHF 1.000 festlegen könne. Spinrollz teilte mir mit, dass dies weder über das System noch über den Kundendienst technisch möglich sei.

Am 12. August 2026 erhielt ich von meinem VIP-Manager ein Werbeangebot für eine erneute Einzahlung, das 100% Boni auf Einzahlungen bis zu CHF 600 pro Einzahlung vorsah.

Ich habe außerdem formell meine vollständige Kontohistorie und die gesamte Kommunikation mit Spinrollz angefordert.

Spinrollz bestätigte mir anschließend per E-Mail, dass ich die angeforderten Unterlagen innerhalb eines Monats erhalten würde, wobei die Frist der 15. August 2026 sei.

Die Unterlagen wurden jedoch nicht fristgerecht geliefert. Ich erhielt sie erst am 1. September 2026, also etwa 17 Tage nach Ablauf der Frist.

Dies ist besonders wichtig, da Spinrollz mir, bevor ich diese Unterlagen erhalten und die Beweise prüfen konnte, 8.000 € als „vollständige und endgültige Beilegung" der Angelegenheit angeboten hat.

Ich habe das Angebot über 8.000 € angenommen, bevor ich die Unterlagen erhalten habe. Daher habe ich die Einigung akzeptiert, ohne Zugriff auf die Informationen zu haben, die Spinrollz mir zugesagt hatte, und ohne die vollständigen Beweise bezüglich meiner früheren Selbstsperranträge, der Kommunikation zum verantwortungsvollen Spielen und meiner nachfolgenden Kontoaktivitäten einsehen zu können.

Die 8.000 € wurden mir nun ausgezahlt.

Nach Erhalt und Durchsicht der Unterlagen fand ich jedoch wichtige Informationen, die ich vor Annahme des Vergleichs nicht einsehen konnte.

Ich bitte Casino Guru daher, die Umstände meines Falles zu prüfen und insbesondere festzustellen, ob die Einigung eine weitere Prüfung der Fragen des verantwortungsvollen Spielens und des Selbstausschlusses ausschließen sollte, da die angeforderten Unterlagen erst nach Annahme der Einigung vorgelegt wurden.

Ich möchte in diesem Fall nicht über die genaue Höhe meiner Verluste spekulieren. Auf Wunsch kann ich Kontoauszüge und andere Finanzunterlagen vorlegen, die meine Einzahlungen und Verluste im relevanten Zeitraum belegen.

Ich habe die Korrespondenz, die Chatprotokolle, die Kontodaten und sonstige Unterlagen aufbewahrt und kann sie Ihnen zur Verfügung stellen.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Casino Guru diesen Fall prüfen kann und ob Sie der Ansicht sind, dass die oben genannten Umstände weitere Ermittlungen rechtfertigen?

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Klainti

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Spinrollz Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Nachdem Sie dem Live-Chat-Mitarbeiter Ihre Spielsuchtprobleme mitgeteilt haben, haben Sie, wie empfohlen, eine E-Mail gesendet? Könnten Sie mir bitte die entsprechende Korrespondenz oder etwaige Nachweise zukommen lassen?
• Wurde Ihnen eine Aufschlüsselung Ihrer Ein- und Auszahlungen im Casino zur Verfügung gestellt?
• Könnten Sie bitte erläutern, was der strittige Betrag von 18.000 CHF in diesem Zusammenhang darstellt?
• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz zukommen lassen, in der die Rückerstattung von 8000 € besprochen wird? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihnen außerdem ein ausführliches Beweismaterial mit den entsprechenden Screenshots und Aufzeichnungen an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

1. Bezüglich der E-Mail zur Selbstsperre:

Am 19. Mai 2026 bat ich im Live-Chat ausdrücklich darum, vom Casino ausgeschlossen und mein Konto dauerhaft geschlossen zu werden. Der Mitarbeiter wies mich an, eine E-Mail an die VIP-Abteilung zu senden, was ich auch tat und die entsprechende E-Mail mit der Bitte um Schließung absandte.

Das Konto wurde nicht sofort geschlossen. Soweit ich mich erinnere, dauerte die Bearbeitung der Schließung etwa zwei Tage. Anschließend kontaktierte mich der VIP-Manager und bot mir einen Bonus an. Daraufhin antwortete ich, dass mein Konto geöffnet bleiben könne. Ich möchte diesen Ablauf vollständig offenlegen.

Leider besitze ich weder die E-Mail, mit der ich die Schließung beantragt habe, noch die vollständige VIP-E-Mail-Korrespondenz aus diesem Zeitraum. Später habe ich meine gesamte Kommunikation mit Spinrollz, einschließlich der E-Mails, angefordert, diese wurde mir jedoch nicht zur Verfügung gestellt.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass dies mein zweiter ausdrücklicher Antrag auf Selbstsperre war. Aus meinen früheren Aufzeichnungen geht hervor, dass ich am 13. Juli 2025 bereits eine Spielsucht offengelegt und die dauerhafte Schließung meines Kontos ohne Möglichkeit der Wiedereröffnung beantragt hatte. Im März 2026 teilte mir Spinrollz selbst mit, dass das Konto von der Geschäftsleitung „ohne Möglichkeit der Wiederherstellung" geschlossen worden sei. Später wurde das Konto jedoch wieder aktiviert.

2. Zu Ein- und Auszahlungen:

Mir wurde keine vollständige Aufschlüsselung zur Verfügung gestellt, aus der ich meine gesamten Einzahlungen, Auszahlungen und Nettoverluste genau ermitteln kann. Ich bin derzeit dabei, meine Finanzunterlagen zusammenzustellen und werde die entsprechenden Belege nachreichen, sobald ich die Zahlen abgeglichen habe.

3. Bezüglich der strittigen CHF 18.000:

Die rund 18.000 CHF stellen meine aktuelle Schätzung meiner Nettoverluste im betreffenden Zeitraum dar. Ich möchte diesen Betrag erst dann als exakte Zahl angeben, wenn ich die Berechnung anhand der verfügbaren Finanzunterlagen abgeschlossen habe.

4. Bezüglich der Einigung über 8.000 €:

Ich habe Ihnen die gesamte relevante Korrespondenz zur Einigung per E-Mail zugesandt, einschließlich des vorherigen Angebots über 5.000 €, meiner Antwort, des endgültigen Angebots über 8.000 € und meiner Annahme.

Ich habe auch die Aufzeichnungen über meine Kommunikation zum Thema verantwortungsvolles Spielen vorgelegt, einschließlich meiner späteren Anfrage, ein monatliches Spiellimit von CHF 1.000 festzulegen, was laut Spinrollz weder über das System noch über den Kundendienst technisch möglich sei.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Nachweise oder Erläuterungen benötigen.

Beste grüße,

Klainti ****

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung und die per E-Mail übermittelten Informationen.

Ausgehend von der Zeitleiste der Ereignisse möchten wir Sie zu den Ereignissen zwischen Ihren Live-Chat-Sitzungen im Juli 2025 und März 2026 befragen.

Sind Sie der Empfehlung des Agenten gefolgt und haben Sie Ihrem VIP-Manager eine E-Mail geschickt, in der Sie Ihre Spielsuchtprobleme offenlegen?

Seit wann und wie lange war Ihr Konto in diesem Zeitraum (zwischen Juli 2025 und März 2026) geschlossen?

Gab es zwischen Juli 2025 und März 2026 Aktivitäten oder Einzahlungen auf dem Spielerkonto?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Fragen. Ich möchte den zeitlichen Ablauf zwischen Juli 2025 und März 2026 erläutern sowie die Ereignisse nach der Reaktivierung des Kontos.

1. Juli 2025 Selbstsperre

Ja. Nach dem Live-Chat im Juli 2025 befolgte ich die Anweisungen des Mitarbeiters und schickte eine E-Mail an die VIP-Abteilung, in der ich die endgültige Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht beantragte.

Während des Live-Chats habe ich ausdrücklich darum gebeten, mein Konto nicht nur dauerhaft zu schließen, sondern es auch nicht wieder eröffnen zu können. Ich habe außerdem darum gebeten, keine weiteren Nachrichten, Anrufe oder E-Mails mehr zu erhalten.

Ich besitze keine Kopie der E-Mail mehr, die ich anschließend an die VIP-Abteilung geschickt habe. Mein Konto wurde jedoch auf meine Anfrage hin geschlossen. Später bat ich Spinrollz um meine gesamte Kommunikation, einschließlich des E-Mail-Verkehrs, erhielt diese aber nicht.

2. Aktivitäten zwischen Juli 2025 und März 2026

Mein Konto war während dieses gesamten Zeitraums geschlossen. Zwischen der Schließung im Juli 2025 und meiner Kontaktaufnahme mit Spinrollz im März 2026 gab es keine Einzahlungen, keine Spielaktivitäten und keine Kontoaktivität.

3. März 2026 und die anschließende Reaktivierung

Im März 2026 kontaktierte ich Spinrollz per Live-Chat, um die Möglichkeit einer Wiedereröffnung meines Kontos zu erfragen. Spinrollz teilte mir schließlich mit, dass mein Konto aufgrund einer Managemententscheidung „ohne Möglichkeit der Wiederherstellung" geschlossen worden sei.

Ich akzeptierte diese Entscheidung. Nach Erhalt dieser endgültigen Antwort habe ich weder eine E-Mail gesendet, noch die VIP-Abteilung kontaktiert oder weitere Anfragen an Spinrollz gerichtet, um mein Konto wieder zu öffnen.

Einige Zeit später wurde mir, ohne dass ich einen weiteren Antrag auf Wiedereröffnung gestellt hatte, mitgeteilt, dass mein Konto reaktiviert/wiedereröffnet worden sei. Ich erinnere mich nicht mehr an das genaue Datum der Reaktivierung.

Ich möchte außerdem betonen, dass ich nicht sofort nach der Wiederherstellung meines Kontos wieder mit dem Spielen begonnen habe. Ich erhielt Werbemitteilungen, darunter Nachrichten und E-Mails, bevor ich wieder Einzahlungen tätigte.

Meine Finanzunterlagen belegen, dass meine erste Einzahlung nach diesem Zeitraum am 17. April 2026 um 15:31 Uhr über Hypergate in Höhe von CHF 110.20 (Händlerbetrag € 119.21) erfolgte. Ich kann Ihnen den Transaktionsbeleg gerne zur Verfügung stellen.

Es gibt noch einen weiteren wichtigen Punkt bezüglich des Werbekontakts. Ich hatte den VIP-Manager gebeten, mich nicht telefonisch zu kontaktieren. Trotzdem rief er mich weiterhin an. Nach einem weiteren Anruf musste ich meine Bitte schließlich deutlicher wiederholen.

Wenn Spinrollz mir die vollständige E-Mail-Korrespondenz zur Verfügung stellt, die ich zuvor angefordert habe, sollten diese Aufzeichnungen den vollständigen Kommunikationsablauf rekonstruieren können. Sie sollten mir außerdem ihre internen Kontodaten zur Verfügung stellen, aus denen genau hervorgeht, wann mein Konto reaktiviert wurde, wer die Reaktivierung autorisiert hat und auf welcher Grundlage. Dies ist besonders wichtig, da ich, nachdem mir im März mitgeteilt wurde, dass eine Wiederherstellung nicht möglich sei, keinen weiteren Antrag auf Kontoeröffnung gestellt habe.

Beste grüße

Lieber K_anonym,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber K_anonym ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Spinrollz Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des Spinrollz Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Spinrollz Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.