Der Spieler aus Schweden hatte fast einen Monat lang versucht, sein Konto schließen zu lassen, doch das Casino weigerte sich und gab nur vage Antworten. Trotz der Kommunikation über verantwortungsbewusstes Spielen erhielt er stattdessen Bonusangebote, was zu einer Rückerstattungsforderung von mindestens 1000 Euro führte. Das Beschwerdeteam prüfte den Fall und bestätigte, dass der Spieler weder explizit eine Spielsucht angegeben noch darauf basierend einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte. Folglich konnte die Rückerstattungsforderung nicht bearbeitet werden, obwohl das Konto des Spielers inzwischen geschlossen war. Das Problem wurde mit der Schließung des Kontos gelöst, die Rückerstattungsforderung blieb jedoch aufgrund fehlender klarer Dokumentation zu den Spielproblemen des Spielers unerfüllt.
Spinrise Casino - Die Anfrage zur Schließung des Spielerkontos verzögert sich.
Andere
Betrag: 1.000 €
Spinrise Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo Casino Guro
Ich versuche seit fast einem Monat, mein Konto bei diesem Casino schließen zu lassen, aber sie weigern sich. Sie antworten nur: „Wir haben die Anfrage an die richtige Abteilung weitergeleitet und Ihren VIP-Manager benachrichtigt" oder ähnliches. Der VIP-Manager hat mir dann sogar Boni angeboten, obwohl ich ihnen gesagt habe, dass sie gegen die Regeln für verantwortungsbewusstes Glücksspiel verstoßen.
Ich habe alles versucht, von extremen Ausdrücken bis hin zu Drohungen, aber es ist ihnen einfach egal!!
Mein Konto ist noch offen und sie lassen mich einfach immer wieder mein Geld verlieren.
Die 1000 Euro Rückerstattung sind das ABSOLUTE Minimum!
Vielen Dank für Ihre Hilfe
ÜbersetzungLieber Stregen71,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:
- Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
- Ein Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Veronika
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
ÜbersetzungHallo
ich habe dir eine E-Mail mit dem E-Mail-Thread gesendet, Veronika.
Danke für die Hilfe mit diesem unseriösen Casino.
Beste grüße
Daniel
ÜbersetzungLieber CasinoGuru,
Wir möchten klarstellen, dass wir verantwortungsbewusstes Spielen und den Spielerschutz äußerst ernst nehmen und unsere internen Verfahren darauf ausgelegt sind, alle Lizenzanforderungen zu erfüllen, einschließlich derjenigen im Zusammenhang mit der Kontoschließung und verantwortungsbewusstem Spielen.
Der betroffene Spieler, Daniel, hat uns in den letzten Wochen tatsächlich mehrfach mit widersprüchlichen Anfragen kontaktiert. An verschiedenen Stellen erklärte er ausdrücklich, dass er unter der Erfüllung bestimmter Bonusbedingungen weiterspielen wolle, während er an anderen Stellen die sofortige Schließung seines Kontos forderte. Seine Kommunikation beinhaltete wiederholt beleidigende, drohende und diskriminierende Ausdrücke gegenüber unseren Mitarbeitern, was uns erheblich daran hinderte, einen konstruktiven Dialog zu führen und seine Anfragen sicher und konform zu bearbeiten.
Trotzdem haben wir mehrere Anstrengungen unternommen, um die Situation zu deeskalieren. Unser VIP-Manager sorgte weiterhin für eine klare und respektvolle Kommunikation und stellte sicher, dass alle Maßnahmen unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen entsprachen. Als klar wurde, dass der Spieler sich entschieden hatte, sich selbst auszuschließen, wurde sein Konto dauerhaft geschlossen und wird nicht wieder geöffnet.
Wir haben den Fall gründlich geprüft und keinen Grund für eine Rückerstattung gefunden.
Aus Gründen der Transparenz möchten wir auch darauf hinweisen, dass der Spieler in seiner Kommunikation und nach außen widersprüchliche Angaben gemacht hat, darunter auch Änderungen des geforderten Rückerstattungsbetrags und des Kontexts, der ihn umgibt.
Wir setzen uns weiterhin für Fairplay und verantwortungsvolles Spielen ein und geben bei Bedarf gerne weitere Erläuterungen.
Beste grüße,
Spinrise Team
ÜbersetzungHallo Spinrise
Wenn Sie sich mit Spielsucht auskennen würden, wüssten Sie, dass genau das der Grund für Spielsucht ist. Sagen Sie nicht, ich hätte Ihnen nicht wiederholt im Chat und per E-Mail gesagt, Sie sollen mein Konto schließen. Wenn ich Ihnen sage, Sie sollen mein Konto schließen, und es mir dann anders überlege, Ihnen sage, Sie sollen schließen, es mir anders überlege usw., ist das ein eindeutiges Anzeichen dafür, dass ich ein Problem habe. Auch meine Einzahlungsgewohnheiten sind ein klares Anzeichen dafür. Einen Bonus anzubieten (und nicht einmal zu reagieren und zu antworten, mein Konto so schnell wie möglich und dauerhaft zu schließen), entspricht nicht dem verantwortungsvollen Spielen. Wenn Sie das nicht wissen, würde ich Ihnen empfehlen, Ihre Mitarbeiter zu einer Schulung zu schicken.
PS: Ich dachte, ich könnte Sie durch die Verwendung von Schimpfwörtern dazu bringen, mein Konto zu schließen, aber das hat nicht funktioniert.
Sie hatten absolut nicht vor, mein Konto zu schließen, wenn ich diese Beschwerde nicht eingereicht hätte. Als ich es tat, dauerte es 2 Sekunden, bis es geschlossen war. Warum haben Sie das nicht schon früher getan, als ich gefragt habe?
/Daniel
ÜbersetzungSehr geehrter Spinrise Casino-Vertreter,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt und uns zusätzliche Informationen zum Fall des Spielers gegeben haben. Wir danken Ihnen für Ihre Mitarbeit.
Lieber Stregen71,
Ich habe keine E-Mails oder Chatprotokolle von Ihnen erhalten, in denen Sie explizit Spielsucht erwähnen oder aus diesem Grund eine Kontoschließung beantragen. Bitte überprüfen Sie, ob Sie meine E-Mail-Adresse korrekt eingegeben haben. veronika.f@casino.guru .
Ohne diese Unterlagen können wir Ihren Rückerstattungsantrag nicht bearbeiten. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
ÜbersetzungHallo
Ich habe Spinrise wiederholt gesagt, dass sie gegen das Prinzip des verantwortungsvollen Glücksspiels verstoßen haben, und das ist meiner Meinung nach auch so.
Grüße
Daniel
ÜbersetzungLieber Stregen71,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die E-Mails, die Sie gesendet haben.
Nach sorgfältiger Prüfung der bereitgestellten Informationen und Mitteilungen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen bei Ihrem Rückerstattungsantrag nicht behilflich sein können.
Damit Casino Guru in Fällen verantwortungsvollen Spielens erfolgreich eine Rückerstattung durchsetzen kann, muss der Spieler klar und deutlich darlegen, dass er ein Spielproblem oder eine Spielsucht hat, und die Schließung seines Kontos aus diesen Gründen beantragen. Nur dann kann das Handeln (oder Unterlassen) des Casinos als potenzieller Verstoß gegen seine Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen gewertet werden.
Wir verstehen zwar, dass die Erwähnung von „verantwortungsbewusstem Spielen" als ausreichender Hinweis auf eine Belastung erscheinen mag, doch handelt es sich um einen weit gefassten Begriff, der nicht automatisch auf eine Spielsucht oder die Notwendigkeit eines Selbstausschlusses hindeutet. In Ihrem Fall haben wir keine direkte Aussage gefunden, in der Sie sich als spielsüchtig bezeichnen oder aus diesem Grund ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss beantragen. Ohne einen solchen Nachweis können wir nicht weiter vorgehen oder eine Rückerstattung in Ihrem Namen beantragen.
Darüber hinaus nehmen wir Ihre Frustration gegenüber dem Casino zur Kenntnis. Extreme oder beleidigende Sprache, selbst wenn sie als Hilferuf gemeint ist, kann es Dienstleistern jedoch erschweren, angemessen und effektiv zu reagieren. Wir empfehlen stets eine offene und respektvolle Kommunikation, insbesondere in sensiblen Angelegenheiten wie diesen.
Wir freuen uns, dass Ihr Konto inzwischen geschlossen wurde. Sollten Sie in Zukunft ähnliche Probleme bei anderen Anbietern haben, empfehlen wir Ihnen, Ihr Glücksspielproblem klar zu benennen und einen dauerhaften Selbstausschluss ohne Bedingungen zu beantragen . So stellen Sie sicher, dass das Casino umfassend informiert ist und die Regeln für verantwortungsvolles Spielen einhält.
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.
Beste grüße
Veronika
Casino Guru
Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengeschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder durch Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.
