Der Spieler aus Österreich hatte alle notwendigen Verifizierungsschritte für sein Konto im SpinMama Casino abgeschlossen, einschließlich KYC. Seine Auszahlung von 485 € wurde jedoch aufgrund eines abgelehnten Telefonbesitznachweises ohne Begründung abgelehnt. Er hatte mehrere Dokumente eingereicht und seit über zwei Tagen keine Updates vom Support erhalten, was ihn zu der Annahme veranlasste, dass der Prozess absichtlich verzögert wurde. Das Beschwerdeteam überprüfte die Situation und stellte fest, dass das Casino eindeutige Beweise dafür vorlegte, dass die vom Spieler eingereichten Dokumente gefälscht oder manipuliert waren, was einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos darstellte. Folglich wurde die Entscheidung des Casinos, das Konto des Spielers zu sperren und seine Beschwerde abzulehnen, als völlig gerechtfertigt erachtet.
Spinmama Casino - Die Auszahlungsanforderung des Spielers verzögert sich.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 813 €
Spinmama Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Ich habe mich am 11. Mai 2025 im SpinMama Casino registriert. Nach Aktivierung des Willkommensbonus spielte ich einige Runden (einschließlich Slots) und gewann 50 €. Später zahlte ich 20,02 € über mein LTC-Wallet ein. Ein Einzahlungsbonus wurde meinem Konto automatisch gutgeschrieben, ich nutzte das Bonusgeld jedoch nicht. Ich setzte weiterhin Wetten und erhöhte mein Guthaben.
Am 7. Juni habe ich die vollständige KYC-Verifizierung (Ausweis und Gesichtsscan) erfolgreich bestanden. In den darauffolgenden Tagen habe ich zwei Auszahlungen beantragt, die ich später selbst storniert habe.
Am 9. Juni tätigte ich eine zweite Einzahlung von 20,10 € über mein ETH-Wallet. Am nächsten Tag beantragte ich eine erneute Auszahlung von 485 € an die verifizierte ETH-Adresse.
Am 11. Juni wurde die Auszahlung abgelehnt und ich wurde aufgefordert, Folgendes einzureichen:
Ein neues Selfie mit dem aktuellen Datum
Einzahlungsnachweis
Ich habe diese über das Konto-Panel hochgeladen und zusätzlich eine erklärende E-Mail mit 11 Anhängen gesendet, in denen der LTC-Einzahlungspfad beschrieben wird (einschließlich Moonpay- und iCard-Abrechnungen).
In den folgenden Tagen habe ich alles bereitgestellt, was das Casino verlangt hat:
✅ Ein neues datiertes Selfie
✅ Geldquelle (6-Monats-Kontoauszug der iCard mit Angaben zu Krypto-Käufen von Moonpay)
✅ Nachweis des Telefonbesitzes (offizieller Profil-Screenshot von Yesss.at mit meinem Namen, meiner Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse)
✅ Antworten auf alle Sicherheitsfragen
Obwohl alle erforderlichen Schritte ausgeführt wurden, wurde der Telefonbesitznachweis ohne Begründung abgelehnt. Ich kontaktierte den Support, und man sagte, man würde dies prüfen – es folgte jedoch kein Update.
Bislang sind alle Verifizierungsschritte abgeschlossen, mit Ausnahme der Telefonnummernbestätigung, die alle Standarddaten enthält und ohne triftigen Grund abgelehnt wurde. Es wurde keine E-Mail mit einer Erklärung gesendet. Es sind mehr als zwei Tage vergangen, ohne dass es ein Update gab.
📌 Zusammenfassung meiner Aktionen:
KYC über automatisiertes System bestanden
Alle erforderlichen Selfies bereitgestellt (insgesamt 5 aus verschiedenen Anfragen)
Angegebene Finanzierungsquelle
Telefonbeleg mit allen übereinstimmenden Details gesendet
Hat jederzeit mitgewirkt, prompt reagiert
Immer noch keine Lösung oder Erklärung
Ich glaube, das Casino verzögert den Prozess absichtlich. Ich bitte Casino.Guru nun höflich um Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.
📎 Anhänge:
SpinMamaAccount.pdf – Vollständiger Kontoverifizierungsstatus, Einzahlungen, Abhebungen
SpinMamaEmail.pdf – E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino-Support
Lieber maxS95,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
- Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihres Telefonnachweises das einzige Problem zu sein scheint? Hat das Casino den Rest Ihrer Dokumente genehmigt?
Den bereitgestellten Informationen zufolge erfolgte Ihre letzte Kommunikation mit dem Casino am 16. Juni. Da die Verifizierung ein Standardverfahren für seriöse Casinos ist, empfehlen wir, einige Tage auf eine Antwort des Casinos zu warten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Katarina
Liebe Katarina,
Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Prüfung meiner Beschwerde.
Ja, Sie haben Recht – es bleibt nur noch die Überprüfung der Telefonnummer. Die Situation spiegelt jedoch ein viel tieferes Problem in der Art und Weise wider, wie SpinMama die Überprüfung durchführt. Lassen Sie mich den vollständigen Zeitplan erklären:
1) Ich habe das automatisierte KYC zunächst erfolgreich per ID-Upload und Live-Gesichtsscan bestanden.
2) Anschließend wurde ich aufgefordert, ein Selfie mit aktuellem Datum und Einzahlungsnachweis einzureichen. Das System öffnete jedoch einen falschen Slot für das Selfie. Ich schickte das Selfie stattdessen per E-Mail, aber es wurde ignoriert. Auch mein Einzahlungsnachweis wurde ohne Begründung abgelehnt.
3) Nach einigen Tagen wurde endlich der richtige Slot freigegeben und ich wurde gebeten, ein Standard-Selfie mit Ausweis und demselben Einzahlungsnachweis erneut hochzuladen. Ich tat dies, aber das Selfie wurde abgelehnt – später hieß es, es müsse ein handschriftliches Datum enthalten. Dies wurde zunächst nicht mitgeteilt.
4) Anschließend lud ich ein neues Selfie mit dem Datum hoch, das akzeptiert wurde. Dies war mein drittes Selfie, zusätzlich zum automatisierten KYC.
5) Zu diesem Zeitpunkt wurden alle drei Verifizierungsabschnitte in meinem Konto (KYC, Selfie und Einzahlungsnachweis) als abgeschlossen markiert.
6) Allerdings verlangte der Support dann noch zwei weitere Selfies (eins mit Ausweis, eins mit Datum) – die ich einreichte und die später freigegeben wurden.
7) Sie verlangten außerdem einen 6-monatigen Nachweis über die Herkunft meiner Mittel, den ich umgehend einreichte. Da hierfür kein Upload-Slot frei war, schickte ich ihn stattdessen per E-Mail.
8) Sie baten mich zusätzlich, meine Telefonnummer zu bestätigen. Dies tat ich, indem ich einen vollständigen Screenshot meines Yesss.at-Telefonkontos (mit Name, Adresse, Nummer, E-Mail-Adresse und Anbieterdaten) schickte. Dies wurde ohne Erklärung oder Benachrichtigung abgelehnt.
Ich habe alle Anweisungen des Supports sorgfältig befolgt, fünf verschiedene Selfies eingereicht, detaillierte Dokumente bereitgestellt und alle zusätzlichen Sicherheitsfragen beantwortet – doch auf jeden abgeschlossenen Verifizierungsschritt folgte eine neue Anfrage. Nachdem ich nun eine gültige Telefonverifizierung eingereicht habe, habe ich seit über zwei Tagen nichts mehr gehört.
Dies lässt mich vermuten, dass das Casino den Verifizierungsprozess absichtlich verzögert und nach Gründen sucht, die Zahlung zu verhindern. Der Support bietet keine Klarheit, sendet keine E-Mail-Benachrichtigungen und erstellt ständig neue Aufgaben, nachdem ich vorherige erledigt habe. Dieses Muster hat es unmöglich gemacht, ohne die Hilfe eines neutralen Dritten weiterzumachen.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie weitergeleitete E-Mails anstelle von Screenshots bevorzugen – ich sende Ihnen gerne den gesamten E-Mail-Verlauf zur Überprüfung.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Unterstützung.
Beste grüße,
Max S******
Lieber maxS95,
vielen Dank für Ihre Antwort.
Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation, die Sie mit diesem Casino hatten, weiterleiten an [email protected] . Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Katarina
Liebe Katarina,
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich habe Ihnen gerade wie gewünscht alle relevanten Mitteilungen und Unterlagen per E-Mail weitergeleitet.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn noch etwas benötigt wird.
Beste grüße,
maxS95
Vielen Dank, maxS95, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, maxS95, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte nun das Spinmama Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Überprüfung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.
Danke schön!
Hallo Peter, vielen Dank für dein Engagement.
Ich möchte klarstellen, dass mein Konto bei SpinMama vollständig verifiziert wurde – alle Dokumente wurden eingereicht und genehmigt. Meine Auszahlung wurde jedoch wiederholt abgelehnt, und am 18. Juni wurde mein Konto ohne angemessene Begründung dauerhaft gesperrt.
Das Casino verwies lediglich auf allgemeine Hinweise zu einem möglichen Betrug, lieferte jedoch keine konkreten Beweise oder Gründe.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie zusätzliche Informationen oder E-Mail-Beweise benötigen – ich stelle Ihnen gerne alles zur Verfügung.
Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.
Beste grüße,
maxS95
Lieber maxS95,
Wir müssen Ihnen mitteilen, dass Ihr Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen unserer Website gesperrt und Ihre Gewinne konfisziert wurden.
Sie haben gegen Ziffer 7.5 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen:
Es liegt in der Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass alle im Rahmen des KYC-Prozesses vorgelegten Dokumente echt sind. Gefälschte oder betrügerische Dokumente können zur Beschlagnahmung von Einzahlungen und potenziellen Gewinnen des Spielers führen.
Sowie die Verletzung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Website Klausel 12.1
Das Unternehmen verfolgt eine strenge Betrugsbekämpfungspolitik und setzt verschiedene Tools und Techniken zur Betrugsbekämpfung ein. Wird der Spieler verdächtigt, betrügerische Handlungen begangen zu haben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Beteiligung an jeglicher Art von Absprachen mit anderen Spielern, betrügerische Handlungen gegen andere Online-Casinos oder Zahlungsanbieter, Rückbuchungen von Kreditkartenzahlungen oder die Verweigerung von Zahlungen, die Einrichtung von zwei oder mehr Konten, andere Arten von Betrug oder Insolvenz im Wohnsitzland, behält sich das Unternehmen das Recht vor, das Konto zu kündigen und alle Auszahlungen an den Spieler auszusetzen. Diese Entscheidung liegt im alleinigen Ermessen des Unternehmens, und der Spieler wird über die Gründe für solche Handlungen nicht benachrichtigt oder informiert. Das Unternehmen behält sich außerdem das Recht vor, die zuständigen Aufsichtsbehörden über betrügerische Handlungen des Spielers zu informieren, beispielsweise über die Verschiebung von Spielrunden in beliebigen Spielen, einschließlich Freispielen und Bonusfunktionen, auf einen späteren Zeitpunkt, wenn keine Wettanforderungen mehr bestehen, das Belassen großer Einsätze auf dem Tisch, beispielsweise beim Blackjack, und die Rückkehr zum Spiel, nachdem die Bonuswette abgeschlossen wurde, das Spielen von Spielen mit Bonusgeld, um einen Spielwert aufzubauen, das Verlusten der Bonusgelder und das anschließende Auszahlen des aufgebauten Werts während des Spiels um echtes Geld oder die Verwendung von Strategien, die Softwarefehler oder -ausfälle ausnutzen.
Das Unternehmen behält sich das Recht vor, das Konto zu sperren und alle Gewinne und Einzahlungen zu stornieren, die unter Verletzung der Regeln getätigt wurden.
Lieber Peter,
Wir haben Ihnen eine E-Mail mit weiteren Informationen gesendet. Bitte lesen Sie diese so bald wie möglich.
Beste grüße,
Spinmama Casino
Vielen Dank, dass Sie mir die Informationen vom Vertreter des Spinmama Casinos zur Verfügung gestellt haben.
maxS95 , wir haben Ihre Beschwerde gründlich geprüft und im Rahmen dieses Prozesses hat das Casino klare Beweise dafür vorgelegt, dass die Dokumente, die Sie während des Überprüfungsprozesses eingereicht haben, gefälscht oder anderweitig absichtlich manipuliert wurden.
Bitte beachten Sie, dass die Einreichung gefälschter Dokumente einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos und allgemeine Branchenstandards darstellt. Solche Handlungen können nicht nur zur dauerhaften Schließung des Kontos führen, sondern auch zu einer Sperrung auf mehreren Plattformen der Glücksspielbranche.
Angesichts der Art dieses Verstoßes halten wir die Entscheidung des Casinos, Ihr Konto zu sperren, für völlig gerechtfertigt. Infolgedessen wird Ihre Beschwerde abgelehnt.
Wir raten dringend von zukünftigen Versuchen ab, die Verifizierungsverfahren zu umgehen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Peter
