SpinHub Casino - Spieler fordert Rückerstattung nach Selbstausschluss vom Konto.

Ich beantrage die Rückerstattung von 1.284 EUR, die SpinHub akzeptiert hat, obwohl ich mich bereits selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen hatte.

Am 13. Mai 2026 kontaktierte ich den SpinHub-Support und beantragte aufgrund von Spielsuchtproblemen einen Selbstausschluss. Der Support wies mich an, meinen Antrag an die KYC-Abteilung weiterzuleiten, was ich umgehend tat. In meiner E-Mail gab ich deutlich an, dass ich seit Februar 2026 im lettischen nationalen Selbstausschlussregister eingetragen bin, und fügte entsprechende Dokumente, darunter meinen Personalausweis und die Bescheinigung über den Selbstausschluss, bei.

Obwohl SpinHub diese Information erhalten hat, wurde mein Konto nicht geschlossen.

Am 15. Mai 2026 schickte ich zwei Folge-E-Mails, in denen ich erklärte, dass mein Konto weiterhin aktiv sei und ich weiterhin spielen könne. Diese E-Mails wurden ignoriert, und mein Konto blieb geöffnet.

SpinHub hat meine Einzahlungen während dieses Zeitraums weiterhin akzeptiert.

Erst nachdem ich am 7. Juli 2026 eine formelle Beschwerde auf Rückerstattung der während meiner Selbstsperre eingegangenen Einzahlungen eingereicht hatte, schloss SpinHub mein Konto stillschweigend. Sie reagierten weder auf meine Rückerstattungsanfrage noch erklärten sie, warum meine Anträge auf Selbstsperre ignoriert worden waren.

Ich habe nun den kompletten E-Mail-Verlauf aus meinem Gmail-Papierkorb wiederhergestellt, was eindeutig beweist:

•Ich habe einen Antrag auf Selbstsperre gestellt und mein Glücksspielproblem offengelegt.

•Ich habe SpinHub wiederholt darüber informiert, dass mein Konto noch aktiv ist.

SpinHub ignorierte diese E-Mails, ließ mein Konto offen und nahm weiterhin Einzahlungen entgegen.

Ich bin der Meinung, dass diese Einzahlungen niemals hätten angenommen werden dürfen.

Daher beantrage ich die vollständige Rückerstattung der in dem Zeitraum eingezahlten 1.254 EUR, in dem mein Antrag auf Selbstsperre bereits gestellt und wiederholt nachverfolgt wurde.

Danke schön,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die vollständige, ungekürzte Original-E-Mail-Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperre weiterleiten? Idealerweise senden Sie mir diese bitte als Anhang im .eml-Format. Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie den Kundenservice des Casinos zwischen dem 15. Mai und dem 7. Juli kontaktiert, als Ihr Konto noch aktiv war und Sie spielen konnten?
• Haben Sie während dieses Zeitraums weiterhin Einzahlungen getätigt und gespielt?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Ich habe an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse geantwortet.

Grüße,

Alise

Lieber vienalga

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Liebe vienalga ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem SpinHub Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von SpinHub Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes SpinHub Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Lieber Igor,

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass wir Ihre E-Mail bezüglich der fraglichen Angelegenheit beantwortet haben.

beste grüße

Lieber Igor,

Ich möchte außerdem einen wichtigen Punkt bezüglich der E-Mail-Beweise klarstellen.

SpinHub sollte als Betreiber Zugriff auf seine eigenen E-Mail-Aufzeichnungen und den Korrespondenzverlauf haben, einschließlich der E-Mails, die ich an den betreffenden Tagen erhalten habe.

Leider speichere ich nicht mehr jede einzelne E-Mail separat.

Den einzigen Schriftverkehr, den ich hatte, habe ich Ihnen bereits zugesandt.

Sollte SpinHub den Erhalt einer bestimmten Selbstsperrungsanfrage bestreiten, bin ich der Ansicht, dass sie dies anhand ihrer eigenen E-Mail-Aufzeichnungen überprüfen können sollten, einschließlich Datum, Uhrzeit, Absender und Empfänger.

Noch ein Punkt: Ich finde es nicht ganz fair oder transparent, den Fall hinter meinem Rücken zu führen und dem Casino zu erlauben, seine Version der Ereignisse darzulegen, ohne dass ich sie einsehen oder darauf reagieren kann.

Das ist besonders besorgniserregend, da SpinHub auf keine meiner E-Mails zu diesem Thema reagiert hat. Ich habe wiederholt versucht, sie zu kontaktieren, aber keine Antwort erhalten. Nicht eine einzige.

Dieses Vorgehen erscheint mir weder fair noch transparent. SpinHub hat auf keine meiner E-Mails geantwortet, obwohl sie Casino Guru offenbar ihre Version der Ereignisse privat mitgeteilt haben, während ich weder ihre Behauptungen einsehen noch darauf reagieren darf. Wenn ihre Position tatsächlich eindeutig und durch Beweise gestützt wäre, sehe ich keinen Grund, warum sie nicht öffentlich dargestellt werden könnte.

Ich sollte zumindest die Möglichkeit erhalten, alle vom Casino vorgelegten Beweise oder Stellungnahmen zu prüfen und darauf zu antworten, bevor eine Entscheidung getroffen wird.

Mit freundlichen Grüße,

Vienalga

Sehr geehrtes SpinHub Casino,

Könnten Sie bitte überprüfen, ob Sie zwischen dem 13. und 21. Mai 2026 E-Mails von dem Spieler erhalten haben? Bitte prüfen Sie auch Ihren Spam-Ordner, ob E-Mails dort nicht angekommen sind.

Sie können mir die Ergebnisse senden an igor.p@casino.guru Die

Danke schön.