SpinHub Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Ich möchte eine Beschwerde gegen Spinhub2 Casino einreichen, da mein Kontostand von 1500 € einbehalten wurde.

Mein Konto wurde während des Verifizierungsprozesses gesperrt. Das Casino verlangte einen Adressnachweis, den ich in Form einer Internetrechnung meines Anbieters (Magenta) einreichte.

Das Dokument wurde direkt vom offiziellen Magenta-Kundenportal heruntergeladen und unverändert eingereicht.

Nach Einreichung des Dokuments wies das Casino es zurück und behauptete, das Dokument sei „gefälscht oder nicht authentisch".

Sie lieferten jedoch weder eine Erklärung noch Beweise dafür, was genau angeblich verändert worden sein soll.

Ich weise entschieden zurück, das Dokument in irgendeiner Weise verändert oder manipuliert zu haben. Die Datei wurde direkt vom offiziellen Portal meines Anbieters heruntergeladen und unverändert eingereicht.

Wichtig ist auch zu erwähnen, dass das PDF-Dokument ein Verifizierungszertifikat/eine digitale Signatur enthält, die überprüft werden kann, um die Echtheit des Dokuments zu bestätigen.

Trotzdem hat das Casino das Dokument abgelehnt und mein Konto dauerhaft gesperrt, während mein Guthaben von 1500 € einbehalten wurde.

Ich habe die Angelegenheit an den für die Casinolizenz zuständigen ADR-Dienst weitergeleitet, aber dieser wiederholte lediglich die Behauptung des Casinos, ohne eine technische Erklärung oder Beweise zur Unterstützung der Anschuldigung vorzulegen.

Ich habe meine volle Kooperation angeboten durch:

• Das Dokument wird erneut direkt vom offiziellen Anbieterportal bereitgestellt.
• Bei Bedarf zusätzlichen Adressnachweis einreichen
• die Überprüfung des Dokuments beim ausstellenden Anbieter ermöglicht.

Das Casino hat sich jedoch geweigert, die Entscheidung zu überdenken.

Ich bin der Ansicht, dass das Einbehalten meines Guthabens ohne Vorlage klarer Beweise für Dokumentenmanipulation ungerechtfertigt ist.

Ich würde mich sehr über die Unterstützung von Casino Guru bei der Prüfung dieses Falls und der fairen Lösung der Situation freuen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die E-Mail weiterleiten, die Sie vom Casino bezüglich der dauerhaften Sperrung Ihres Kontos aufgrund der fehlgeschlagenen KYC-Verifizierung erhalten haben? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Welche weiteren Dokumente haben Sie dem Casino im Rahmen des KYC-Verifizierungsprozesses vorgelegt? Wurden diese von der zuständigen Abteilung geprüft und genehmigt?
• Haben Sie noch andere Rechnungen von Versorgungsunternehmen, die Sie dem Casino als alternativen Adressnachweis vorlegen könnten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika.

Vielen Dank, dass Sie sich das einmal angesehen haben.

Ich habe Ihnen den Gesprächsverlauf weitergeleitet.

Sie baten mich mehrmals, es erneut weiterzuleiten, und luden von meinem Anbieter herunter, was ich tat.

Dann wurde mein Konto ohne Vorwarnung oder Benachrichtigung gesperrt.

In ihren AGB steht, dass sie solche Rechnungen akzeptieren, und ihre Reaktion stand in direktem Zusammenhang mit dem Dokument. (Screenshot der AGB)

Ich habe ihnen eine Zahlungsbestätigung meiner Bank und meinen Reisepass geschickt.

Ich besitze noch diverse andere Dokumente sowie Kontoauszüge.

Vielen Dank und beste Grüße,

Matthias

Lieber CasinoGuru ,

Nach Eingang Ihrer Beschwerde und der anschließenden Weiterleitung Ihres Falles an die unabhängige Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR), EGIS-ADR, zur vollständigen und unparteiischen Überprüfung, möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir (ebenso wie der Mandant) die endgültige Entscheidung per E-Mail erhalten haben.

Nach sorgfältiger Prüfung aller von beiden Parteien vorgelegten Beweismittel und Dokumente ist die ADR zu dem Schluss gekommen, dass der von Ihnen vorgelegte Adressnachweis (Internetrechnung) entweder verfälscht wurde oder seine Echtheit nicht überprüft werden konnte.

Bezüglich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere jenen zur Kontoverifizierung (KYC) und Betrugsprävention:

Das Unternehmen ist verpflichtet, die Gültigkeit aller eingereichten Dokumente sicherzustellen.

Bei begründeten Zweifeln an der Echtheit von Dokumenten behalten wir uns das Recht vor, das Konto zu sperren oder zu schließen und etwaige entsprechende Gelder einzubehalten.

Endgültige Entscheidung : Aufgrund der vorgenannten Feststellungen entschied das ADR-Verfahren zugunsten des Unternehmens und bestätigte, dass die ergriffenen Maßnahmen vollständig mit den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmten. Bitte beachten Sie, dass diese Entscheidung gemäß dem ADR-Verfahren endgültig ist.

Wir stehen Ihnen weiterhin gerne zur Verfügung, falls Sie wünschen, dass wir Ihnen die offizielle E-Mail mit der vollständigen Antwort der ADR-Stelle weiterleiten.

(Die gleiche Antwort wurde auch auf der Webseite AskGamblers veröffentlicht, wo der Kunde ebenfalls eine Beschwerde eingereicht hat.)

beste grüße,

SpinhubCasino

Ich muss ausdrücklich betonen, dass ich der Schlussfolgerung, mein Adressnachweis sei verfälscht oder nicht authentisch, entschieden widerspreche.

Das von mir eingereichte Dokument (Internetrechnung) ist echt, wurde von meinem Anbieter ausgestellt und wurde in keiner Weise manipuliert.

Ich stand auch in direktem Kontakt mit der Schlichtungsstelle (EGIS-ADR). Ich erhielt jedoch keine unabhängige oder fundierte Bewertung. Stattdessen wiederholte deren Antwort lediglich die Anschuldigungen des Casinos ohne konkrete Beweise, technische Analysen oder nachvollziehbare Begründungen. Dieser Mangel an Transparenz untergräbt die Unabhängigkeit und Glaubwürdigkeit des Schlichtungsverfahrens in diesem Fall erheblich. (Die gesamte Konversation wurde an Veronika weitergeleitet.)

Darüber hinaus habe ich das eingereichte Verifizierungsdokument direkt an Veronika weitergeleitet. Das Dokument enthält eine offizielle Unterschrift von Magenta/T-Mobile, die unabhängig verifiziert werden kann. Dies ist ein eindeutiger Echtheitsnachweis und widerlegt die Behauptung, das Dokument sei manipuliert worden.

Trotz der Schwere des Vorwurfs (Dokumentenmanipulation) wurde mir Folgendes noch immer nicht zur Verfügung gestellt:

• Jede genaue Erklärung dessen, was angeblich "verändert" wurde
• Konkrete Unstimmigkeiten im Dokument
• Jegliche Form von technischen oder forensischen Beweismitteln

Eine derart schwerwiegende Anschuldigung ohne Vorlage überprüfbarer Beweise zu erheben, ist höchst besorgniserregend.

Es verwehrt mir faktisch jede faire Möglichkeit, mich zu verteidigen, und wirft ernsthafte Bedenken hinsichtlich eines ordnungsgemäßen Verfahrens und der Fairness auf.

Ich habe jederzeit uneingeschränkt kooperiert und war bereit, jegliche zusätzliche Unterlagen oder Bestätigungen direkt von meinem Anbieter vorzulegen. Mir wurde jedoch nie die Gelegenheit dazu gegeben.

Unter diesen Umständen halte ich die Vorgehensweise des Casinos und des ADR-Verfahrens insgesamt für höchst fragwürdig und es mangelt ihr an der Transparenz, die bei solchen Streitigkeiten zu erwarten ist.

Ich bitte CasinoGuru höflichst, diesen Sachverhalt genauer zu prüfen, insbesondere im Hinblick auf die Fairness und Unabhängigkeit der ADR-Entscheidung und darauf, ob dem Spieler eine angemessene und faire Möglichkeit gegeben wurde, seine Bedenken vor einer solch endgültigen und schwerwiegenden Entscheidung zu äußern.

Vielen Dank und beste Grüße,

Matthias

Hallo Matex0,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Matex0;

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie mir diese bitte in der Zwischenzeit hier im Thread oder per E-Mail mit. karla.m@casino.guru Sämtliche Beweismittel beider Parteien können zur Überprüfung an diese E-Mail-Adresse gesendet werden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Karla

Casino.Guru

Hallo Karla,

Ich habe Ihnen eine vollständige Zusammenfassung der Situation geschickt und das zur Adressbestätigung verwendete Dokument beigefügt.

Wie bereits erwähnt, ist das Dokument offiziell von Magenta/T-Mobile ausgestellt und digital signiert, und seine Echtheit kann unabhängig überprüft werden.

Trotzdem wurde das Dokument sowohl von SpinHub als auch von der ADR mehrfach zurückgewiesen, ohne dass klar erklärt wurde, was genau unzureichend oder fehlerhaft war.

Stattdessen wurde mir vorgeworfen, das Dokument verändert zu haben, was ich sehr besorgniserregend und unprofessionell finde, insbesondere da das Dokument überprüfbar ist und von einem legitimen Anbieter ausgestellt wurde.

Ich würde mich freuen, wenn Sie dies prüfen und mir einen Rat zum weiteren Vorgehen geben könnten.

Mit freundlichen Grüße,

Matthias

Lieber Matex0,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Barborka bearbeitet. barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von SpinHub Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes SpinHub Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Barbora,

Wie bereits in unserer vorherigen Mitteilung erwähnt, hat der Kunde eine Beschwerde bei der zuständigen ADR-Stelle eingereicht.

Nach Einreichung und gründlicher Prüfung aller erforderlichen Belege durch unser Unternehmen entschied die ADR zugunsten des Unternehmens und bestätigte, dass die getroffenen Maßnahmen vollumfänglich mit den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmten.

Bitte beachten Sie, dass diese Entscheidung gemäß dem ADR-Verfahren endgültig und bindend ist.

Der Kunde hat die offizielle Antwort der ADR per E-Mail erhalten.

Dieselbe Antwort wurde auch auf der Plattform AskGamblers veröffentlicht, wo der Kunde ebenfalls eine Beschwerde eingereicht hatte. Daher gilt dieser Fall nun als vollständig abgeschlossen.

Beste grüße

Liebe Barbora,

Wir haben Ihnen die offizielle E-Mail, die sowohl der Kunde als auch unser Unternehmen erhalten haben, an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Beste grüße

Liebe Barbora,

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ich muss der von SpinHub vertretenen Position jedoch entschieden widersprechen.

Die bloße Bezeichnung einer ADR-Entscheidung als „endgültig und bindend" geht nicht auf den Kernpunkt dieses Falles ein.

Mir wurde zu keinem Zeitpunkt eine klare oder konkrete Erklärung dafür gegeben, warum meine eingereichten Dokumente als unzureichend oder angeblich verändert angesehen wurden.

Eine Entscheidung ohne transparente Begründung ist weder fair noch nachvollziehbar.

In jedem ordnungsgemäßen Überprüfungsprozess müssen die Schlussfolgerungen durch eine klare Begründung untermauert werden, insbesondere wenn alle vorgelegten Beweise in die entgegengesetzte Richtung weisen.

Die von mir eingereichte Stromrechnung ist ein offizielles, digital signiertes und unabhängig überprüfbares Dokument von Magenta/T-Mobile.

Trotzdem wurde es wiederholt ohne Angabe von Gründen abgelehnt.

Stattdessen wurde ich der Dokumentenmanipulation beschuldigt, was eine schwerwiegende Anschuldigung ist, die nie belegt wurde.

Darüber hinaus wurde das Bankdokument, das ich später der ADR vorlegte und das meinen Namen und meine Adresse eindeutig bestätigte, ohne nennenswerte Prüfung zurückgewiesen, und es erfolgte anschließend keine weitere Kommunikation.

Besorgniserregend ist auch, dass AskGamblers die Beschwerde ausschließlich auf der Grundlage der ADR-Entscheidung zurückgewiesen hat, ohne die vorgelegten Beweise unabhängig zu prüfen.

Darüber hinaus war SpinHub zum Zeitpunkt der Beschwerde noch nicht auf Casino.Guru gelistet, was bedeutet, dass es zu diesem Zeitpunkt keine unabhängige Bewertung von Ihrer Plattform gab.

An dieser Stelle stelle ich nicht die Existenz einer Entscheidung in Frage, sondern die fehlende Begründung dafür. Ein Verfahren, das nachweisbare Dokumente ohne Erklärung ablehnt und sich ausschließlich auf Autorität statt auf Beweise stützt, kann weder fair noch transparent sein.

Ich bitte höflichst um eine gründliche Prüfung der eingereichten Unterlagen und um eine klare Erläuterung, welche konkrete Anforderung nicht erfüllt wurde.

Mit freundlichen Grüße,

Matthias

Ich habe auch den gesamten Gesprächsverlauf mit ADR und SpinHub weitergeleitet.

Lieber Matex0,

Vielen Dank für die bisher bereitgestellte Dokumentation und die detaillierten Informationen.

Zur weiteren Prüfung der eingereichten Unterlagen habe ich Sie per E-Mail kontaktiert und um zusätzliche Erläuterungen gebeten. Bitte prüfen Sie bei Gelegenheit Ihren Posteingang und antworten Sie dort.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.