SpinGranny Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Hallo,

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde wegen schwerwiegender Mängel bei den Verfahren zur verantwortungsvollen Spielgestaltung im Casino ein.

Am 31. Januar habe ich ausdrücklich die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt (Screenshots beigefügt). Trotzdem:

Mein Konto wurde nur vorübergehend gesperrt.

• Mir wurde später erlaubt, es sofort wieder zu öffnen.

• Mir wurden umgehend Einzahlungsboni von meinem VIP-Manager angeboten.

Meine Verletzlichkeit wurde ignoriert

Zu keinem Zeitpunkt wurde ein ordnungsgemäßer Selbstausschluss vorgenommen.

Anstatt mich zu schützen, wurde ich dazu ermutigt, weiterzuspielen.

Dies führte unmittelbar zu einem schweren Rückfall, bei dem:

Ich habe 7.790 € eingezahlt.

4.000 € abgehoben

Nettoverlust 3.790 €

Darüber hinaus wurde geliehenes Geld, das für Miete und den Lebensunterhalt bestimmt war, ebenfalls verloren.

Ich befinde mich nun in ernsten finanziellen Schwierigkeiten, weil das Casino es versäumt hat, mein Konto wie beantragt endgültig zu schließen.

Mein VIP-Manager hat mein Konto aktiv entsperrt und mir Bonusangebote unterbreitet, nachdem ich es bereits wegen Spielverzichts geschlossen hatte. Dies stellt einen klaren Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar.

Ich beantrage hiermit formell die Prüfung der Rückerstattung für Verluste, die nach meinem Schließungsantrag entstanden sind.

Screenshots sind als Beweismittel beigefügt. Ich kann nur 5 Dateien anhängen, daher habe ich die Auszahlung weggelassen, kann sie aber in den Kommentaren hinzufügen.

Mit freundlichen Grüße,

Anca

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte/r aqqn15xxx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss erläutern:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen , und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.

Andererseits hat der Selbstausschluss durchaus Auswirkungen. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen wieder zu öffnen (nach Ablauf der Wartezeit; dies gilt nicht für Spieler mit Spielsucht oder einem Glücksspielproblem).

Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:

SELBSTBESETZUNG

Wenn Sie das Gefühl haben, spielsüchtig zu werden, sollten Sie sich vorübergehend oder dauerhaft von der Nutzung unserer Website ausschließen. Mit der Selbstsperre teilen Sie uns mit, dass wir alle notwendigen Maßnahmen ergreifen müssen, um Ihren Zugriff auf Ihr Konto zu sperren und sicherzustellen, dass Sie keine Werbematerialien mehr erhalten. Sie können die Selbstsperre für mindestens 3 Monate und maximal 5 Jahre aktivieren. Alternativ können Sie Ihr Konto auch auf unbestimmte Zeit sperren lassen. Sollten Sie die unbefristete Selbstsperre aufheben wollen, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice. Die Aufhebung einer unbefristeten Selbstsperre wird erst nach einer Wartezeit von 7 Tagen wirksam. Anschließend wird Ihr Konto wieder freigeschaltet.

Bitte beachten Sie: Wenn Sie sich unbefristet vom Casino ausschließen, wird Ihr Restguthaben gemäß den Casino-Limits ausgezahlt. Bei einem zeitlich begrenzten Ausschluss erfolgt die Auszahlung erst nach Ablauf der Sperrfrist. Während dieser Zeit sind Sie außerdem von allen Werbeaktionen ausgeschlossen. Ein- und Auszahlungen sind während des Ausschlusszeitraums nicht möglich. Ihr Konto wird nach Ablauf der Sperrfrist nicht automatisch reaktiviert.

Wenn Sie Ihre Selbstsperre vor deren Ablauf widerrufen möchten, wird dies erst nach einer internen Prüfung berücksichtigt. Jeder erfolgreichen Widerruf einer befristeten Selbstsperre wird nach einer Bedenkzeit von mindestens 24 Stunden wirksam.

• Haben Sie das Casino eindeutig über Ihr Spielproblem informiert? Könnten Sie mir bitte alle Kontoschließungsanträge und die gesamte E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: petra.h@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petra

Ich möchte meine Beschwerde mit folgenden Korrekturen und Klarstellungen aktualisieren:

Gesamteinzahlungen: 9.160 € (Einzahlungen vom 07.02. hinzugefügt)

Abhebungen: 4.000 €, Nettoverlust 5.160 €

Mein Konto wurde, wie in der beigefügten E-Mail bestätigt, dauerhaft geschlossen, aber noch am selben Tag wieder geöffnet. Ich habe ausdrücklich „DAUERHAFT" gesagt, damit ich es nicht wieder eröffne.

Ich habe die Casino-Bestätigung der Kontoschließung beigefügt. Wenn ein Spieler eine endgültige Schließung angibt, sollte er sein Konto nicht am selben Tag wieder eröffnen dürfen. Ich habe Konten endgültig geschlossen, die ich nicht wieder öffnen kann – das ist nicht normal.

Ich leite Ihnen die E-Mail weiter.

Eine dauerhafte Schließung sollte bedeuten, dass ich mein Konto in Zukunft nicht wieder eröffnen kann.

Das Casino bat mich um eine Bestätigung, die ich auch gab. Mein Konto wurde daraufhin, wie per E-Mail bestätigt, geschlossen. Trotzdem wurde es noch am selben Tag wiedereröffnet und mir wurden Boni angeboten, was zu weiteren Einzahlungen und Verlusten führte.

Hallo Petra,

Ich möchte klarstellen, dass mir die Unterscheidung zwischen „Kontoschließung" und „Selbstausschluss" in Ihrem Kommentar damals nicht klar erläutert wurde.

Ich habe die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt, um den Zugriff endgültig zu sperren, und bin den Anweisungen des Casinos gefolgt. Mein Konto wurde daraufhin geschlossen und mir dies per E-Mail bestätigt (siehe Anhang). Der Begriff „dauerhaft" bedeutet, dass das Konto nicht wieder geöffnet werden kann, weder durch Schließung noch durch Selbstausschluss. Ich hatte offensichtlich ein Problem und wollte den Zugriff eindeutig dauerhaft sperren. Deshalb habe ich „dauerhaft" gesagt.

Das Casino hat zu keinem Zeitpunkt den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss erklärt, mich auch nicht gefragt, ob ich mich selbst ausschließen möchte, und mir die Konsequenzen der jeweiligen Option nicht erläutert. „Permanent" bedeutet, dass etwas nicht rückgängig gemacht werden kann.

Das Casino öffnete es sofort wieder, ohne jegliche Sicherheitsvorkehrungen, Warnungen oder Beschränkungen, und bot dann VIP-Boni an, was direkt zu weiteren Einzahlungen und Verlusten führte.

Ich habe nach der Wiedereröffnung gefragt, aber das Casino hat zu schnell gehandelt und die Vorschriften für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten.

Die endgültige Schließung soll Folgendes bedeuten:

Das Spielerkonto ist vollständig geschlossen.

Das Casino sollte eine Wiedereröffnung nur mit einem klaren, formellen Verfahren zulassen.

Die Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen sollten eine impulsive Wiedereröffnung oder Bonusanreize verhindern. Das Casino hat nicht erläutert, was eine Kontoschließung bedeutet, und die Tatsache, dass ich von „dauerhaft" gesprochen habe, sollte bedeuten, dass eine Wiedereröffnung nicht möglich ist.

Ich habe von ähnlichen Fällen gelesen und möchte erwähnen, dass ich mich zum Zeitpunkt meines Antrags auf endgültige Schließung in finanziellen Schwierigkeiten befand und meine Spielsucht nicht kontrollieren konnte.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich am 04.02. über den Live-Support-Chat zunächst die dauerhafte Kontoschließung beantragt habe, was für die meisten Spieler einer dauerhaften Selbstsperre entspricht, bevor mir das VIP-Team die Bestätigungs-E-Mail zur Schließung schickte. Während dieses Kontakts mit dem Live-Support erhielt ich keinerlei Informationen zu Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, Optionen zur Selbstsperre oder den Konsequenzen einer Kontoschließung im Vergleich zur Selbstsperre. Mir wurden zu diesem Zeitpunkt weder Schutzmaßnahmen noch Hinweise gegeben – siehe Screenshot unten.

Meine Absicht war es, den Zugang dauerhaft zu sperren. Ich habe weder von „Sucht" noch von „Spielsucht" gesprochen, aber es gab die ganze Zeit deutliche Anzeichen von Verletzlichkeit, Verzweiflung und Kontrollverlust. Ich habe als Grund für die Kontosperrung angegeben, dass ich zu viel Geld verloren hatte. Ich habe impulsiv eingezahlt, und das ist ihnen bekannt. Ich hoffe, Sie berücksichtigen dies, denn eine dauerhafte Kontosperrung sollte endgültig sein und nicht ohne weitere Fragen oder Verfahren am selben Tag wieder aufgehoben werden. Es gab keinen Verbraucherschutz. Die Anfrage, ob ein Konto nach der Beantragung einer dauerhaften Sperrung wiedereröffnet werden kann, sollte nicht dazu führen, dass es so schnell wieder freigeschaltet wird. Das Casino hat es versäumt, angemessene Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen anzuwenden, um Spielsüchtige zu schützen, die aufhören möchten.

Ich habe auch eine E-Mail an den Support geschickt, aber keine Antwort erhalten.

Hallo Petra,

Entschuldigung für die vielen Kommentare – ich versuche, alle relevanten Details anzugeben, um meine Argumentation zu untermauern.

Wenn Sie die vollständigen Richtlinien von SpinGranny zum verantwortungsvollen Spielen einsehen (https://spingranny.com/responsible-gaming) – ich habe zwei Screenshots angehängt –, werden Sie feststellen, dass dort fast ausschließlich die Selbstsperre als wichtigste Maßnahme zur Spielbeendigung erwähnt wird. Von einer Kontoschließung ist keine Rede. Daher ist die Annahme eines Spielers, dass eine dauerhafte Kontoschließung eine Wiedereröffnung unter allen Umständen verhindert, berechtigt.

Zitiert aus dem Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" von Springranny:

„Sie können auch beantragen, dass Ihr Konto auf unbestimmte Zeit gesperrt wird. Sollten Sie die unbefristete Sperre aufheben wollen, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice. Die Aufhebung einer unbefristeten Sperre wird erst nach Ablauf einer 7-tägigen Wartezeit wirksam. Anschließend wird Ihr Konto wieder freigeschaltet."

Mein Konto wurde noch am selben Tag wieder freigeschaltet, nur wenige Stunden nachdem ich die endgültige Schließung beantragt hatte. Ich hatte lediglich gefragt, ob mein Konto wieder geöffnet werden könne, und mir wurde dies bejaht. Sie haben nicht einmal die in ihren Richtlinien vorgeschriebenen sieben Tage abgewartet. Wenn ein Spieler die endgültige Schließung beantragt, sollte die Wiedereröffnung des Kontos abgelehnt werden. Ich hatte die Wiedereröffnung in einem Moment der Klarheit beantragt, als mir mein Problem bewusst wurde. Dann bin ich jedoch rückfällig geworden und habe erneut gefragt, ob ich es wieder öffnen könne. Es wäre ihre Pflicht gewesen, gemäß ihren Richtlinien zu handeln und meinem ursprünglichen Antrag auf endgültige Schließung nachzukommen.

Dieser Verfahrensfehler führte unmittelbar zu weiteren Einzahlungen und Verlusten in Höhe von insgesamt 5.160 €. Wären die vorgeschriebene Wartezeit eingehalten und die Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen befolgt worden, hätten diese Verluste vermieden werden können. Mein Antrag auf Kontowiedereröffnung hätte jedoch abgelehnt werden müssen, da ich die endgültige Schließung beantragt hatte.

Bitte berücksichtigen Sie dies. Das Casino weigert sich, die Verantwortung für sein Versagen beim Schutz der Spieler zu übernehmen.

SpinGranny behauptet nun, alle Verluste seien vor der Benachrichtigung entstanden, was faktisch falsch ist. Ich hatte bereits die endgültige Schließung beantragt und eine Bestätigung erhalten, bevor das Konto wiedereröffnet und weitere Einzahlungen getätigt wurden.

Ich übernehme die volle Verantwortung für alle Verluste vor meinem Schließungsantrag. Die Verluste nach der Wiedereröffnung entstanden jedoch dadurch, dass SpinGranny die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten und meinen Antrag auf endgültige Schließung nicht berücksichtigt hat.

Ich bin der Ansicht, dass dies einen klaren Verstoß von RG gegen die Sorgfaltspflicht darstellt, und bitte daher höflichst um Rückerstattung der 5.160 €, die mir nach der Wiedereröffnung meines Kontos verloren gegangen sind.

Vielen Dank für Ihre Bewertung und ich würde mich sehr über Ihre Hilfe freuen.

Hallo Petra,

Ich möchte meinen ersten Kommentar bezüglich des Zeitplans für die Kontoschließung klarstellen und korrigieren, um jegliche Verwirrung zu vermeiden (die Screenshots zeigen bereits die Daten).

Bitte ignorieren Sie den Eintrag vom 31.01. – Mein Konto war zu diesem Zeitpunkt nur vorübergehend gesperrt, während ich auf meinen VIP-Manager wartete, und die Sperrung wurde nie abgeschlossen. Die relevanten Ereignisse sind der 04.02. und der 05.02. (Screenshots liegen vor).

Der endgültige und bestätigte Antrag auf Kontoschließung wurde am 04.02. über den Live-Support gestellt. Mir wurde mitgeteilt, dass nur das VIP-Team diesen Antrag bearbeiten könne. Kurz darauf erhielt ich eine E-Mail von SpinGranny, in der ich die Kontoschließung bestätigte und SpinGranny dies ebenfalls bestätigte.

Zeitleistenübersicht:

04.02.: Ich habe über den Live-Support die endgültige Schließung beantragt.

04.02.: SpinGranny hat per E-Mail um Bestätigung gebeten.

05.02. (Vormittag): Ich habe die endgültige Schließung per E-Mail bestätigt.

05.02. (ca. 1 Stunde später): SpinGranny bestätigte, dass das Konto geschlossen wurde.

05.02. (ca. 15 Uhr): Mein Konto wurde noch am selben Tag über Telegram ohne Wartezeit wieder freigeschaltet.

Weder im Live-Support noch in der VIP-E-Mail-Kommunikation wurden mir Hinweise zum verantwortungsvollen Spielen, Optionen zum Selbstausschluss, Sicherheitsvorkehrungen oder Bedingungen für eine Wiedereröffnung gegeben. Ich bat lediglich um die endgültige Schließung, was bestätigt wurde.

Trotzdem wurde das Konto noch am selben Tag wiedereröffnet, ohne Bedenkzeit und ohne Anwendung von RG-Maßnahmen.

Ich wollte dies klarstellen, damit es deutlich wird:

Der endgültige Antrag auf Schließung wurde am 04.02. gestellt.

Die Schließung wurde am 05.02. bestätigt.

Das Konto wurde später am selben Tag wiedereröffnet.

Es wurden keine Hinweise zum verantwortungsvollen Spielen gegeben.

Ich habe außerdem Screenshots der vollständigen Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen angefertigt, falls sich diese ändert, und kann diese bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Vielen Dank, dass Sie diese Klarstellung berücksichtigt haben.

Hallo Casino Guru Team,

Meine Kommentare warten noch auf Genehmigung. Ich habe Petra außerdem Unterlagen per E-Mail zugesandt – können Sie mir bitte den Empfang bestätigen?

Das Casino reagiert nicht auf meine E-Mails. Früher wurden Einzahlungsboni sehr schnell angeboten, jetzt werde ich ignoriert. Dass das Casino seine eigenen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen missachtet, hat mir erheblichen Schaden zugefügt.

Um meine Absicht klarzustellen:

Am 04.02. beantragte ich die endgültige Schließung meines Kontos, da ich mit dem Glücksspiel aufhören wollte. Ich hatte ein Glücksspielproblem und wollte weitere Verluste und Schäden verhindern. Am selben Tag hatte ich mir 1.000 € für Miete und Rechnungen geliehen und die endgültige Schließung ausdrücklich zu meinem eigenen Schutz beantragt.

Ich habe deutlich gemacht, dass ich mit dem Spielen aufhören möchte. Zuvor hatte ich meinem VIP-Manager auch mitgeteilt, dass ich zu viel Geld verloren hatte, was eindeutig auf ein Spielproblem hindeutet. Mein VIP-Manager hat die Schließung meines Kontos bestätigt und es noch am selben Tag wieder freigeschaltet.

Der Wunsch, mit dem Spielen aufzuhören und eine dauerhafte Schließung zu beantragen, ist an sich schon ein Indikator für verantwortungsvolles Spielen. Spieler sollten nicht gezwungen sein, bestimmte medizinische Begriffe wie „Sucht" zu verwenden, damit die Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen greifen.

Es gibt Instrumente für verantwortungsvolles Spielen, die Spieler schützen sollen, doch ich wurde nicht geschützt. Ich habe deutlich gemacht, dass ich mit dem Spielen aufhören möchte und um die dauerhafte Schließung meines Kontos gebeten, um mein Geld im Falle eines Rückfalls zu sichern. Das Casino fragte jedoch weder nach den Gründen für meinen Wunsch, mit dem Spielen aufzuhören, noch gewährte es die in seinen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen vorgesehene 7-tägige Bedenkzeit. Ich wollte ganz klar mit dem Spielen aufhören, weil ich die Kontrolle verloren hatte. Ich habe nicht das Wort „Sucht" verwendet, da ich in der Vergangenheit bereits Konten dauerhaft geschlossen hatte und Casinos die Wiedereröffnung nie erlaubten, unabhängig davon, ob „Spielproblem" oder „Sucht" erwähnt wurde. Dauerhaft sollte wirklich dauerhaft bedeuten.

Das Weglassen eines einzigen Wortes, wie etwa „Sucht", sollte nicht dazu führen, dass ich über 5.000 € verliere, insbesondere da ich ausdrücklich die dauerhafte Schließung beantragt und klar gesagt habe, dass ich mit dem Spielen aufhören möchte. Die Verluste entstanden ausschließlich dadurch, dass das Casino seine eigenen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten hat.

Laut ihren Richtlinien gilt bei der Wiedereröffnung eines Kontos eine 7-tägige Bedenkzeit. Diese wurde völlig ignoriert. Mein Konto wurde unmittelbar nach der Bestätigung der Schließung wieder freigeschaltet. Dies stellt, unabhängig vom genauen Wortlaut, einen klaren Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen dar.

Ich habe die letzten Tage damit verbracht, andere Fälle auf Casino Guru zu lesen, und es scheint, als würden die Casinos geschützt, weil die Spieler trotz eindeutiger Anzeichen und der Forderung nach einer dauerhaften Schließung keine Probleme zugaben.

Auch die Frage, ob das Konto wiedereröffnet werden kann, nachdem man erklärt hat, mit dem Glücksspiel aufhören zu wollen und um die endgültige Schließung des Kontos gebeten hat, ist ein klares Anzeichen für ein Glücksspielproblem und eine Spielsucht.

Laut den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen von SpinGranny Casino gibt es Selbstausschluss-Optionen zum Schutz der Spieler. Die Kontoschließung wird jedoch nicht klar erklärt, dennoch wurde ich aufgefordert, die endgültige Schließung zu bestätigen. Das Casino informierte mich nicht über meine Möglichkeiten zum verantwortungsvollen Spielen und traf keine Schutzmaßnahmen, wodurch ich Geld verspielen konnte, das ich nicht besaß, darunter geliehenes Geld und Mietgelder.

Das Casino behauptete, ich hätte nicht ausdrücklich von „Spielsucht" gesprochen, doch das entbindet sie nicht von ihrer Verantwortung. Meine Absicht war klar: Ich wollte mit dem Spielen aufhören und mein Konto endgültig schließen.

Ich bitte um Folgendes:

- Rückerstattung der Verluste, die mir nach der Wiedereröffnung meines Kontos ohne Einhaltung der Widerrufsfrist entstanden sind, in Höhe von insgesamt 5.160 €

- Bestätigung dieses Verstoßes gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen

- Bestätigung, dass diese Beschwerde eskaliert wurde und aktiv geprüft wird.

Ich möchte nochmals klarstellen, dass mein Antrag auf dauerhafte Schließung als unbefristeter Selbstausschluss gemäß den Tools für verantwortungsvolles Spielen behandelt werden sollte. Daher hätte die 7-tägige Bedenkzeit Anwendung finden müssen, diese wurde jedoch ignoriert, als mein Konto sofort wieder freigeschaltet wurde.

Da die Bedenkzeit ignoriert wurde, konnte ich Geld verspielen, das ich nicht besaß, einschließlich geliehener Gelder, und die Verluste, die anschließend entstanden, sind eine direkte Folge davon, dass das Casino seine eigenen Sicherheitsvorkehrungen für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten hat.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir helfen können. Ich habe durch den Datenschutzverstoß des Casinos eine beträchtliche Summe Geld verloren und leide deshalb derzeit unter starkem Stress.

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls.

Lieber aqqn15,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen und Mühe gemacht haben, uns die Details Ihres Falles mitzuteilen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Igor bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardverfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Zum jetzigen Zeitpunkt ist kein weiteres Handeln Ihrerseits erforderlich. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls zusätzliche Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in kompetenten Händen ist.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen dringend, zukünftig einen formellen Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss direkt beim Casino zu stellen. Bitte beachten Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses Folgendes:

• Geben Sie ausdrücklich an, dass Sie den Selbstausschluss aufgrund einer Spielsucht beantragen (falls zutreffend).
• Geben Sie die genaue Dauer an (dauerhaft oder lebenslang).
• Bitte um Entfernung aus allen Marketing- und Werbemitteilungen.
• Verwenden Sie eine klare und leicht erkennbare Betreffzeile (z. B. „Selbstausschluss wegen Spielsucht").
• Geben Sie Ihren vollständigen Namen, Ihr Geburtsdatum, Ihren Casino-Benutzernamen und Ihre registrierte E-Mail-Adresse an.
• Bewahren Sie eine Kopie Ihrer Anfrage (E-Mail-Screenshot oder Chatprotokoll) als Nachweis für spätere Referenzzwecke auf.

Die ordnungsgemäße Einreichung und Dokumentation Ihres Antrags auf Selbstsperre kann im Falle zukünftiger Missverständnisse oder Streitigkeiten von großer Bedeutung sein.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe aufrichtig, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber aqqn15 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem SpinGranny Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von SpinGranny Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Liebes SpinGranny Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Igor,

Das Casino hat auf meine E-Mails geantwortet und weiterhin behauptet, ich sei allein für meine Verluste verantwortlich. Sie ignorieren das Hauptproblem völlig – sie haben die endgültige Schließung bestätigt und mein Konto noch am selben Tag wiedereröffnet, was gegen ihre eigenen Richtlinien verstößt.

Gemäß der Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen des Casinos ist für die Aufhebung eines unbefristeten Selbstausschlusses/einer dauerhaften Schließung eine Wartezeit von 7 Tagen erforderlich, die nicht eingehalten wurde. Dies ermöglichte weiteres Spielen und führte zu Verlusten in Höhe von 5.160 €. Ich bitte darum, diesen Verstoß gegen die Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen zu prüfen.

Ich habe die vollständigen Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen geprüft. Darin wird lediglich der Selbstausschluss erwähnt; die Kontoschließung ist nicht klar definiert. Als ich um die dauerhafte Schließung bat und erklärte, dass ich mit dem Spielen aufhören wolle, fragte der Support weder nach dem Grund noch erklärte er mir irgendwelche Tools zum verantwortungsvollen Spielen. Obwohl die dauerhafte Schließung bestätigt wurde, wurde mein Konto noch am selben Tag wieder freigeschaltet, ohne die für die Aufhebung eines unbefristeten Ausschlusses vorgeschriebene siebentägige Wartezeit. Dieser Verfahrensfehler ermöglichte mir weiteres Spielen und verursachte zusätzliche Verluste.

Ich hoffe, du kannst mir helfen, Igor. Ich bitte dich nur um Gerechtigkeit.

Ich habe bei Springranny viel Geld gewonnen und konnte wegen meiner Spielsucht nicht aufhören. Egal wie viel ich gewann, ich konnte einfach nicht aufhören. Jedes Mal, wenn ich Geld abhob, zahlte ich es wieder ein, plus noch mehr, das ich mir eigentlich nicht leisten konnte. Ich bin derzeit in Behandlung, aber das Casino hat seine Richtlinien zum Umgang mit riskantem Spielverhalten nicht angewendet und mein Konto wenige Stunden nach der Bestätigung der endgültigen Schließung wieder freigeschaltet.

Ich verlange, dass das Casino diesen klaren Verstoß eingesteht und die Verluste erstattet.

Lieber Igor,

Ich habe Ihnen am Wochenende weitere Beweise für schädliches Spielverhalten auf Springranny geschickt; ich hoffe, Sie haben sie erhalten.

Hat das Casino Ihnen geantwortet? Es ist fast eine Woche vergangen, und sie scheinen diese Beschwerde zu ignorieren, was sehr enttäuschend ist.

Diese Situation hat mich sehr belastet, und ihre fehlende Reaktion verstärkt meinen Stress und meine Angst noch. Deshalb wäre ich für jedes Update sehr dankbar.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Lieber aqqn15,

Vielen Dank für Ihre E-Mails; ich habe sie gelesen.

Ich verstehe, dass Situationen wie diese verständlicherweise Angst und Unsicherheit auslösen können.

Zum jetzigen Zeitpunkt wäre es am ratsamsten, auf eine Antwort des Casinos in diesem Thread zu warten.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sie antworten auch nicht auf E-Mails, was sehr besorgniserregend ist. Ich habe andere Casinos mit deutlich niedrigeren Sicherheitsbewertungen erlebt, die aktiv mit ihren Spielern in Kontakt getreten sind und versucht haben, Probleme zu lösen. Daher ist die fehlende Reaktion von SpinGranny enttäuschend.

Diese Beschwerde betrifft einen Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, der ernst genommen werden sollte. Mein Konto wurde am selben Tag wieder freigeschaltet, an dem ich ausdrücklich darum gebeten hatte, mit dem Spielen aufzuhören, obwohl die eigenen Nutzungsbedingungen eine Bedenkzeit vorsehen. Selbst eine kurze Verzögerung hätte weiteren Schaden verhindern können, obwohl die Wiedereröffnung meines Kontos eigentlich gar nicht hätte erfolgen dürfen.

Dieses Problem zu ignorieren ist nicht akzeptabel, und ich hoffe, dass das Casino sich hier noch einbringt und den Vorfall aufklärt.

Ich habe weitere Fälle geprüft, in denen Casinos ausdrücklich bestätigten, dass Konten aufgrund von Spielsucht dauerhaft geschlossen wurden. In diesen Fällen bedeutete „dauerhaft" eindeutig die endgültige Schließung.

In vergleichbaren Fällen definieren die Casinos die dauerhafte Schließung eindeutig als unumkehrbar und ohne Möglichkeit der Wiedereröffnung. Ich habe dieselbe Formulierung verwendet und meine Absicht geäußert, das Glücksspiel für immer aufzugeben. Sollte das Casino dies anders interpretieren, hätte mir dies zum Zeitpunkt meiner Anfrage klar erläutert werden müssen.

Ich habe auch eine E-Mail an die auf der Website angegebene Adresse für Streitbeilegung gesendet, aber ebenfalls keine Antwort erhalten. Ich dokumentiere alles, falls ich die Angelegenheit an anderer Stelle eskalieren muss, obwohl ich hoffe, dass sie sich meiner Beschwerde annehmen werden.

Ihr eigener Chatbot bestätigte, dass dies ein Verstoß gegen ihre eigenen RG-Richtlinien sei.

Mein Konto hätte nicht nach nur wenigen Stunden wieder freigeschaltet werden dürfen, nachdem ich die endgültige Schließung beantragt hatte, um mit dem Glücksspiel aufzuhören. Ich hoffe, Springranny reagiert, denn die Wiedereröffnung hat mir erheblichen Schaden zugefügt.

Das Support-Team ignoriert meinen Fall komplett, obwohl in den Chat-Antworten dazu geraten wird, sich an sie zu wenden. Das macht keinen guten Eindruck.

Lieber aqqn15,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir verstehen Ihre Sichtweise und können Ihre Bedenken nachvollziehen. Dennoch haben wir angemessene Maßnahmen ergriffen, um ein ausgewogenes und sicheres Spielerlebnis zu gewährleisten – einschließlich Optionen zur Einschränkung oder zum Selbstausschluss Ihres Kontos.

Nach eingehender Prüfung wurden alle Änderungen Ihres Kontostatus exakt gemäß Ihren Wünschen und E-Mail-Bestätigungen vorgenommen. Unsere Unterlagen bestätigen, dass Sie uns im Vorfeld nicht über etwaige Spielsuchtprobleme informiert haben. Wir haben Ihr Konto gemäß unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen umgehend geschlossen, nachdem Sie uns Ihren Fall geschildert hatten.

Leider können wir hier keine Rückerstattung anbieten. Die eingezahlten Gelder wurden bestimmungsgemäß verwendet, und alle Verluste sind entstanden, bevor wir benachrichtigt wurden.

Wir bedauern jegliche Enttäuschung oder Unannehmlichkeiten, die dies verursacht, und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Hallo Igor,

Wir haben Ihnen die Erklärung per E-Mail zugesandt. Bitte lesen Sie sie so bald wie möglich durch.

Beste grüße,

SpinGranny Casino

Hallo SpinGranny Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich muss jedoch höflich klarstellen, dass diese die Kernpunkte meiner Beschwerde nicht berücksichtigt – nämlich die Wiedereröffnung meines Kontos am selben Tag, an dem ich die endgültige Schließung beantragt hatte, um mit dem Glücksspiel aufzuhören.

Sie behaupten , „alle Kontostatusänderungen seien exakt gemäß Ihren Wünschen vorgenommen worden" – doch mein Antrag auf endgültige Kontoschließung wurde übersehen, als mein VIP-Manager mein Konto noch am selben Tag wiedereröffnete. Das entspricht nicht meiner ursprünglichen Anfrage. Ich habe in meinen obigen Kommentaren Beweise für die übliche Formulierung der meisten Casinos beigefügt: Endgültige Kontoschließung bedeutet unbefristeten Selbstausschluss. Ich wollte eindeutig dauerhaft aufhören, in Ihrem Casino zu spielen, da ich erhebliche Summen verloren habe.

„Unsere Aufzeichnungen bestätigen, dass Sie uns im Vorfeld nicht über etwaige Spielsuchtprobleme informiert haben." – Meine Anfrage, ob mein Konto noch am selben Tag wiedereröffnet werden könne, war ein klarer Rückfall und spiegelte meine Spielsucht wider. Ihr Team hat dies nicht als ernsthafte Situation verantwortungsvollen Spielens behandelt und das Konto sofort wiedereröffnet, anstatt Sicherheitsvorkehrungen zu treffen oder eine Bedenkzeit einzuräumen. Ich habe Ihnen außerdem Beweise für schädliches Spielverhalten zukommen lassen, die Ihrem Team bekannt waren. Ihr VIP-Team hat mich zu hohen Einzahlungen ermutigt, obwohl meine dokumentierten Kontoaktivitäten eine schwere Spielsucht belegen und mich einem hohen Risiko aussetzen.

„Wir haben Ihr Konto gemäß den RG-Richtlinien umgehend geschlossen, sobald Sie Ihr Anliegen geschildert haben." – Mein Anliegen wurde am 04.02. im Live-Chat geschildert. Das Konto wurde noch am selben Tag wiedereröffnet, obwohl die in Ihren AGB/RG-Richtlinien festgelegten Sicherheitsvorkehrungen missachtet wurden. Sollte es zu einem Missverständnis zwischen dem Live-Support und dem VIP-Support gekommen sein, liegt dies nicht in meiner Verantwortung. Meine Anfrage war eindeutig.

„Die eingezahlten Gelder wurden bestimmungsgemäß verwendet, und alle Verluste entstanden, bevor wir benachrichtigt wurden." – Ich akzeptiere, dass die Verluste vor meinem Antrag auf endgültige Schließung in meiner Verantwortung lagen. Das Konto wurde jedoch am selben Tag, während eines eindeutigen Rückfalls, wiedereröffnet, nachdem ich Sie aufgefordert hatte, es endgültig zu schließen, da ich mit dem Spielen aufhören wollte. Die Verluste nach dieser Wiedereröffnung sind direkt auf die Nichteinhaltung der Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen durch das Casino zurückzuführen.

Ihre AGB / RG-Richtlinie:

• Sie können sich auch an unser Support-Team wenden und uns Ihre Entscheidung mitteilen, das Spielen bei spingranny für einen bestimmten Zeitraum oder für immer einzustellen.

Genau das habe ich getan. Ich habe deutlich gesagt, dass ich mit dem Spielen aufhören und mein Konto dauerhaft schließen möchte. Der Support hat meine Anfrage an den VIP-Support weitergeleitet, der sie dann bearbeitet hat.

• Falls Sie die unbefristete Selbstsperre aufheben möchten, können Sie sich an unser Support-Team wenden. Die Aufhebung einer unbefristeten Selbstsperre wird erst nach Ablauf einer 7-tägigen Wartezeit wirksam. Anschließend wird Ihr Konto wieder freigeschaltet.

Ich kontaktierte meinen VIP-Manager, da VIP-Spieler an den VIP-Support verwiesen werden. Mein Konto wurde noch am selben Tag, wenige Stunden nach der Bestätigung der endgültigen Schließung, wieder freigeschaltet. Solche Konten sollten jedoch niemals wiedereröffnet werden. Einfach nur nach dem „Warum?" zu fragen und das Konto ohne zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen wieder zu öffnen, entsprach nicht den Standards für verantwortungsvolles Spielen.

Diese Wiedereröffnung und das Fehlen von Schutzmaßnahmen haben unmittelbar zu weiterem finanziellen und emotionalen Schaden geführt, den Ihre Antwort ignoriert.

Ich habe meine Situation genau in Ihrem Support-Chatbot geschildert, der ausdrücklich darauf hinweist, dass aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens geschlossene Konten nicht wiedereröffnet werden sollten oder zumindest einer strengen Überprüfung und einer Bedenkzeit unterliegen sollten. Diese Maßnahmen wurden in meinem Fall nicht angewendet. Selbst eine siebentägige Bedenkzeit hätte den entstandenen Schaden verhindert.

Ein verantwortungsbewusster Betreiber sollte „Mein Konto dauerhaft schließen, ich möchte mit dem Glücksspiel aufhören" wie folgt lesen:

„Dieser Spieler ist gefährdet und möchte das Glücksspiel endgültig aufgeben."

Eine sofortige Wiedereröffnung war unangemessen.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass mir zu keinem Zeitpunkt Hilfsmittel für verantwortungsvolles Spielen angeboten wurden.

Ich erwarte eine sorgfältige und sachliche Prüfung und Antwort, die den Verstoß und den entstandenen Schaden thematisiert. Sämtliche Beweise wurden auch an das Support-Team gesendet.

Liebes SpinGranny Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die von Ihnen beigefügten Nachweise.

Könnten Sie bitte die Screenshots des Gesprächsverlaufs, der zur Schließung des Kontos geführt hat, teilen?

Hallo Igor,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit den angeforderten Fotos geschickt. Bitte sehen Sie sich diese bei nächster Gelegenheit an.

Vielen Dank für die Zusammenarbeit.

Hallo aqqn15

Wir bestätigen den Erhalt der Informationen unseres Chatbots. Bitte beachten Sie jedoch, dass diese Hinweise, wie im entsprechenden Text deutlich angegeben, speziell für Fälle im Zusammenhang mit Glücksspiel gelten.

Zum Zeitpunkt Ihres ursprünglichen Antrags auf Kontoschließung oder -wiedereröffnung wurden wir nicht über etwaige Spielsuchtprobleme informiert. Hätten wir davon gewusst, hätten wir gemäß unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen entsprechend gehandelt. Sobald wir von dem Problem Kenntnis erlangten, haben wir Ihr Konto bei uns endgültig geschlossen – eine Wiedereröffnung oder die Erstellung eines neuen Kontos ist nicht möglich.

Wir nehmen Spielsucht sehr ernst und setzen uns uneingeschränkt für ein sicheres Spielumfeld für alle Spieler ein.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

SpinGranny Casino

Hallo SpinGranny Casino,

In meinem Antrag auf Kontoschließung hieß es eindeutig: „Konto dauerhaft schließen. Ich möchte mit dem Spielen aufhören." Dies war ein klares Zeichen von Spielsucht. Trotzdem wurde mein Konto noch am selben Tag wieder freigeschaltet, ohne dass Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen ergriffen wurden. Ich habe zwar keine Spielsucht gemeldet, aber das entbindet das Casino nicht von seiner Pflicht, meinem Antrag auf dauerhafte Schließung nachzukommen. Bei der Bearbeitung meines Antrags wurde der von mir angegebene Schließungsgrund ignoriert.

Als ich später nach der Wiedereröffnung fragte, handelte ich nicht rational, sondern impulsiv. Unter diesen Umständen hätte man meiner Meinung nach vor einer Wiedereröffnung größere Sorgfalt walten lassen und genauer nachfragen müssen.

Ich habe die erste Antwort des Casinos erneut geprüft. Mir wurden lediglich die Optionen angeboten, mein Konto entweder offen zu lassen oder es vorübergehend zu sperren, bis das VIP-Support-Team meine Anfrage bearbeitet hat. Es wurden keine Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen angeboten, und es gab keine Klarstellung, ob dies als Selbstausschluss gewertet würde.

Das Casino kümmert sich nicht um gefährdete Spieler, wenn es, anstatt ein Konto sofort zu sperren, nachdem der Spieler erklärt hat, mit dem Spielen aufhören zu wollen, fragt, ob er es offen lassen möchte. Das hätte gar nicht erst infrage kommen dürfen.

Ich habe Ihre RG-Bedingungen oben aufgeführt:

Ihre AGB / RG-Richtlinie:

• Sie können sich auch an unser Support-Team wenden und uns Ihre Entscheidung mitteilen, das Spielen bei spingranny für einen bestimmten Zeitraum oder für immer einzustellen.

Genau das habe ich getan. Ich habe ganz klar gesagt, dass ich mit dem Spielen aufhören und mein Konto endgültig schließen möchte.

Ich habe zwar nicht explizit von einer Spielsucht gesprochen, aber meine Absicht, mit dem Glücksspiel endgültig aufzuhören, war klar und wurde nicht angemessen berücksichtigt. Ihr Team hat meine Bitte und meine Begründung eindeutig ignoriert und den Vorgang routinemäßig abgeschlossen.

Wenn in diesem Fall eine Wiedereröffnung beantragt wird, bin ich der festen Überzeugung, dass mein VIP-Manager eine ordnungsgemäße Prüfung hätte vornehmen und eine Bedenkzeit hätte einräumen sollen, anstatt sofort wieder zu öffnen.

Nach der Wiedereröffnung meines Kontos verlor ich innerhalb von nur zwei Tagen 5.160 €. Dieser Verlust entstand unmittelbar nach meinem vorherigen Antrag auf dauerhafte Schließung, in dem ich ausdrücklich erklärt hatte, mit dem Glücksspiel aufhören zu wollen. Die Geschwindigkeit und Höhe dieser Einzahlungen zeigen, dass ich mich in einer verletzlichen Lage befand und dass die Wiedereröffnung des Kontos ohne zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen oder Klärung direkt zu erheblichem Schaden führte. Wäre mein ursprünglicher Antrag auf dauerhafte Schließung ordnungsgemäß als Selbstausschluss behandelt oder verantwortungsvoll geklärt worden, wäre dieser Verlust nicht entstanden.

Ich habe die MGA-Richtlinien geprüft, in denen Folgendes steht:

„Auch wenn allgemeine Kontoschließungen aus vielen verschiedenen Gründen oder ohne Angabe von Gründen beantragt werden können, ist es wichtig, dass der Betreiber sich beim Spieler vergewissert, dass der Schließungsantrag nicht aufgrund von Spielsucht oder problematischem Spielverhalten gestellt wurde. Es empfiehlt sich, die Antworten des Spielers während dieses Gesprächs genauer zu erfragen, um sicherzustellen, dass der Betreiber vollständig davon überzeugt ist, dass der Schließungsantrag nicht mit Spielsucht in Zusammenhang steht."

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Selbst eine einfache Frage wie „Haben Sie Probleme, Ihr Spielverhalten zu kontrollieren?" oder „Was hat Sie dazu bewogen, mit dem Spielen aufzuhören?" oder jede andere Frage, die der Support hätte stellen müssen, um sicherzustellen, dass meine Anfrage korrekt bearbeitet wird, hätte den entstandenen Schaden verhindert. Meine Absicht war klar: Ich wollte das Spielen endgültig aufgeben, und das Casino hat meine Anfrage falsch bearbeitet.

Obwohl die MGA eine andere Regulierungsbehörde ist, spiegeln ihre Richtlinien allgemein anerkannte Praktiken des verantwortungsvollen Spielens wider: Anträge auf dauerhafte Schließung, die mit dem Wunsch verbunden sind, mit dem Glücksspiel aufzuhören, sollten sorgfältig geprüft und behandelt werden.

Mein Antrag war kein allgemeiner Schließungsantrag. Die Anfrage nach einer Wiedereröffnung kurz nachdem ich erklärt hatte, mit dem Spielen aufhören zu wollen, hätte zumindest eine ordnungsgemäße Überprüfung und die Anwendung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen nach sich ziehen müssen. Dass sowohl die Schließung als auch die Wiedereröffnung von derselben Person bearbeitet wurden, die den ursprünglichen Antrag und den Zeitpunkt kannte, gibt Anlass zu ernsthaften Bedenken.

Die AGB von SpinGranny enthalten nur sehr wenige Informationen zur Kontoschließung – siehe unten.

Mein Antrag auf dauerhafte Schließung aufgrund meiner Spielsucht hätte den gleichen Schutzmaßnahmen und Überprüfungsgrundsätzen unterliegen müssen wie Fälle der Selbstsperre, doch dies geschah nicht.

Auf der SpinGranny-Website gibt es die Möglichkeit des unbefristeten Selbstausschlusses für Spieler, die dauerhaft mit dem Glücksspiel aufhören möchten. Warum wurde mein Antrag nicht entsprechend behandelt? Man hat lediglich das Wort „Schließung" herangezogen und das Wort „dauerhaft" sowie meine Begründung „Ich möchte mit dem Glücksspiel aufhören" völlig ignoriert.

Angesichts des Ablaufs der Ereignisse und des Fehlens von Schutzmaßnahmen fällt es mir schwer zu verstehen, warum das Problem nicht anerkannt wird. Das Risiko und der daraus resultierende Schaden waren vorhersehbar.

Bei den nach der Wiedereröffnung eingezahlten 5.160 € handelte es sich ausschließlich um geliehenes Geld, was das Ausmaß des Schadens und die Wichtigkeit angemessener Schutzmaßnahmen zu diesem Zeitpunkt verdeutlicht.

Ich bin der festen Überzeugung, dass meine Anfrage falsch bearbeitet und mein Konto unberechtigterweise wiedereröffnet wurde, was mir erheblichen finanziellen Schaden zugefügt hat. Sollten Unklarheiten bestanden haben, war das Casino verpflichtet, diese zu beseitigen und eine ordnungsgemäße Bearbeitung sicherzustellen.

Lieber Igor,

Ich habe das Gefühl, meine Argumente ständig zu wiederholen, weil SpinGranny Casino nicht auf den Kern meiner Beschwerde eingeht, sondern sich nur darauf konzentriert, dass man sich meines Spielproblems nicht bewusst gewesen sei. Dabei signalisiert mein Wunsch, mit dem Spielen aufzuhören und eine dauerhafte Schließung zu fordern, ein potenzielles Spielproblem und damit verbundene Risiken. Der Support ignorierte dies jedoch und schloss mein Konto nur vorübergehend.

Ich habe meine Anfrage per Live-Chat gestellt, und der Mitarbeiter hätte sie entweder klären oder korrekt weiterleiten oder mich anweisen sollen, selbst eine E-Mail zu senden.

Laut den AGB von SpinGranny gilt die Möglichkeit des Selbstausschlusses für alle, die das Gefühl haben, die Kontrolle über ihr Spielverhalten verloren zu haben und Hilfe beim Aufhören suchen. Mein Antrag – „Ich möchte mit dem Spielen aufhören" und dauerhafte Schließung – erfüllte diese Kriterien eindeutig. Dennoch behandelte das Casino ihn als allgemeine Schließung und wandte die vorgeschriebenen Schutzmaßnahmen nicht an, was mir direkt schadete.

Angesichts der unsachgemäßen Behandlung und des vorhersehbaren finanziellen Schadens fordere ich das Casino auf, die Verantwortung zu übernehmen und die Nettoverluste zwischen dem 05.02. und dem 07.02. zurückzuerstatten.

Genau diese Verluste wollte ich mit meinem Antrag verhindern. Ich wusste, dass ich am nächsten Tag das Geld bekommen würde, und jedes Mal, wenn ich Geld hatte, verlor ich die Kontrolle, deshalb konnte ich mir weitere Verluste nicht leisten.

Das Casino hat meine Anfrage sehr leichtfertig behandelt und den Grund dafür völlig ignoriert, was einen klaren Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen darstellt.

Ich bedanke mich für Ihre Zeit, die Sie für die Prüfung dieser Angelegenheit aufgewendet haben.

Am 07.02. um 9:25 Uhr kontaktierte ich eine Suizidpräventions-Hotline, da ich durch den Verlust so vieler geliehener Gelder völlig verzweifelt war. Am selben Morgen erhielt ich die letzten 1000 Dollar, die ich mir von einem Verwandten geliehen hatte, und zahlte sie um 10:32 Uhr ein. Das war meine letzte Einzahlung bei SpinGranny.

Meine Absicht, mit dem Glücksspiel endgültig aufzuhören, war eindeutig, doch der Support hat dies nicht entsprechend behandelt. Der Support hätte fragen müssen, warum ich aufhören wollte und ob ich mich selbst ausschließen wollte. Viele Spieler beantragen eine dauerhafte Sperrung in dem Glauben, dies sei gleichbedeutend mit einem unbefristeten Selbstausschluss – der absoluten Variante, die eine Wiederaufnahme des Spielbetriebs verhindert.

Da diese Anfragen per E-Mail oder Chat gesendet werden und nicht direkt in Ihrem Konto ausgewählt werden können, ist es unerlässlich, dass der Support sie sorgfältig bearbeitet und bei Bedarf Rückfragen stellt.

Ich erwähne dies nur, um zu verdeutlichen, wie wichtig es ist, solche Anfragen angemessen zu behandeln und sie mit dem Spieler zu klären, da dies ein entscheidender Schritt für verantwortungsvolles Spielen ist, um vorhersehbare Schäden zu verhindern.

Spieler mit Spielsucht können Momente der Klarheit erleben, wenn sie einen Spielstopp beantragen. Sobald jedoch wieder Geld verfügbar ist oder sie die Wiedereröffnung ihres Kontos erwägen, schwindet diese rationale Denkweise. Daher sollte der Support solche Anfragen klar formulieren und bereits bei der Antragstellung Schutzmaßnahmen ergreifen.

Bitte kennzeichnen Sie diese Screenshots als vertrauliche Informationen.

Ich bekomme jetzt Hilfe und ergreife strengere Maßnahmen, aber dieser Schaden hätte verhindert werden können.

Da es so aussieht, als würde ich die Beschwerde mit Spam überhäufen, werde ich antworten, falls weitere Informationen benötigt werden. Ich habe bereits alle relevanten Fakten und Dokumente bereitgestellt.

Lieber aqqn15,

Ich möchte Sie bitten, nur auf konkrete Fragen zu antworten oder nur notwendige Informationen mitzuteilen.

Das Schreiben langer Nachrichten ohne Mehrwert macht den Gedankengang unübersichtlicher und erschwert mir tatsächlich die Arbeit.

Nach Prüfung aller von Ihnen und dem Casino vorgelegten Beweise bin ich zu folgendem Schluss gekommen.

In Ihren Nachrichten zur Kontoschließung wurde weder von „Selbstausschluss", „Spielsucht" noch von „Spielsucht" gesprochen. Unser Support-Team bat Sie mehrfach um genauere Erläuterungen. Daraufhin äußerten Sie sich beispielsweise so: „Es macht keinen Spaß", „Ich gewinne nicht mehr" und „Ich will mit dem Spielen aufhören". Wir betrachten diese Aussagen als vage und haben bereits zahlreiche ähnliche Fälle aus diesem Grund abgelehnt.

Es gab mehrere Gelegenheiten, das Unterstützungsteam klar über ein Glücksspielproblem zu informieren.

Darüber hinaus stand Ihnen während dieses gesamten Zeitraums in Ihrem Konto eine Option zum dauerhaften Selbstausschluss zur Verfügung, die innerhalb einer Minute hätte aktiviert werden können. Ich habe dies persönlich getestet und die einwandfreie Funktion bestätigt.

Bevor ich fortfahre, habe ich das Casino mit einer weiteren Anfrage kontaktiert.

Liebes SpinGranny Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte lesen Sie sie durch und teilen Sie uns Ihre Meinung dazu mit.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Prüfung dieses Falls.

Zur Klarstellung: Meine vorherigen Schließungsanträge enthielten weder das Wort „endgültig" noch eine Begründung. Diese Beschwerde bezieht sich konkret auf meinen Antrag vom 04.02., in dem ich ausdrücklich erklärte, dass ich das Glücksspiel endgültig aufgeben möchte.

Auch wenn ich die Begriffe „Selbstausschluss" oder „Spielsucht" nicht explizit verwendet habe, sollte die Bitte um dauerhafte Schließung und die Aussage „Ich möchte mit dem Spielen aufhören" vernünftigerweise eher als potenzielles Risikosignal denn als routinemäßige Kontoschließung betrachtet werden.

Verantwortungsvolles Spielen beschränkt sich nicht auf bestimmte Begriffe. Wenn ein Spieler den Wunsch äußert, dauerhaft mit dem Spielen aufzuhören, deutet dies auf eine mögliche Gefährdung hin und erfordert eine Klärung. Der Support hatte die Möglichkeit zu bestätigen, ob ich mich selbst ausschließen wollte oder ob ich dies in meinem Konto aktivieren sollte, erhielt jedoch keine entsprechende Anleitung.

In den eigenen Geschäftsbedingungen des Casinos heißt es: „Sie können sich auch an unser Support-Team wenden und uns über Ihre Entscheidung informieren, das Spielen bei SpinGranny für einen bestimmten Zeitraum oder für immer einzustellen."

Genau das habe ich am 04.02. getan.

Mein Konto wurde noch am selben Tag ohne Widerrufsfrist oder zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen wieder freigeschaltet. Selbst eine siebentägige Widerrufsfrist hätte den weiteren Schaden verhindert. Der zeitliche Ablauf belegt dies eindeutig.

Ich bitte höflichst darum, dass die Beschwerde insbesondere auf Grundlage der Anfrage vom 04.02. und des darauffolgenden Ereignisablaufs beurteilt wird.

Sie können sehen, dass meine Anfrage vom 04.02. anders war als meine vorherigen. Ich brauchte Hilfe, um aufzuhören. „Ich will mit dem Spielen aufhören" kann ein Auslöser für verantwortungsloses Spielen sein. Ich hatte die Kontrolle verloren und musste aufhören.

Ich habe nie gesagt: „Es macht keinen Spaß." Ich habe im Dezember die Schließung beantragt, weil ich viel Geld verloren hatte. Ich habe ständig nach Gratisboni gefragt, obwohl ich kein Geld zum Spielen hatte, und nach Einzahlungsboni, sobald mir Guthaben zur Verfügung stand.

Es besteht ein großer Unterschied zwischen „Ich will nicht mehr spielen" und „Ich will mit dem Glücksspiel aufhören".

Mein Antrag vom 04.02. war ein dringender Antrag auf endgültige Schließung, um mit dem Glücksspiel aufzuhören. Meine Sucht war außer Kontrolle geraten, und ich musste aufhören. Die Beratungsstelle bat um Feedback, stellte aber nicht klar, ob ich aufgrund von Spielsucht aufhören wollte.

Selbst eine einfache Nachfrage des Supports, warum ich mit dem Spielen aufhören wollte oder ob ich ein Spielproblem habe, hätte viel bewirken können. Die Klärung, ob mein Antrag mit einem Spielproblem zusammenhängt, wäre eine angemessene und verhältnismäßige Maßnahme für verantwortungsvolles Spielen gewesen.

Ich übernehme die volle Verantwortung für mein Handeln, bin aber der Ansicht, dass das Casino nicht im vollen Sinne der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen gehandelt hat. Eine kurze Klarstellung oder eine kurze Bedenkzeit hätten den nachfolgenden Schaden verhindern können.

Hatte das Wort „permanent" denn gar keine Bedeutung? Wenn sie keine endgültigen Kontoschließungen anbieten, hätten sie das klarstellen können. Ich habe Konten bei irischen Casinos ohne Angabe von Spielsucht endgültig geschlossen und kann sie nicht wieder eröffnen. Diese Fehlbehandlung hat mir schweren Schaden zugefügt.

Der Wunsch, sich für immer von Springranny abzumelden, steht in deren Abschnitt zur Selbstsperre und das entspricht meinem Anliegen.

Lieber Igor,

Sie sagten: „ Das Support-Team bat Sie mehrmals um weitere Erläuterungen und Klarstellungen." – In der E-Mail, in der ich meine Anfrage bestätigen sollte, wurde lediglich um Feedback gebeten. Dies hielt ich damals für unnötig, da mir mitgeteilt wurde, meine Anfrage werde entsprechend bearbeitet. Für mich bedeutete dies zu diesem Zeitpunkt die endgültige Schließung meines Kontos ohne Möglichkeit der Wiedereröffnung. Diese E-Mail wurde Ihnen zugesandt.

Sie baten mich nicht, meine Anfrage vom 04.02. zu präzisieren, was jedoch entscheidend war. Bitte sehen Sie sich die bereitgestellten Unterlagen an, da sich alles am 04.02. und 05.02. ereignete. Es gab eine Live-Chat-Anfrage – ohne weitere Fragen, nicht einmal ein einfaches „Warum?" – und eine E-Mail, in der ich um Bestätigung meiner Anfrage gebeten wurde.

„In Ihrem Konto stand eine Option zum dauerhaften Selbstausschluss zur Verfügung, die innerhalb einer Minute hätte aktiviert werden können. Ich habe sie persönlich getestet und ihre einwandfreie Funktion bestätigt." – Der Support hätte mich anleiten können, anstatt meine Anfrage an den VIP-Kundenservice weiterzuleiten. Anscheinend werden alle VIP-Anfragen an den VIP-Kundenservice weitergeleitet. Außerdem finde ich in den AGB keinen Hinweis auf einen im Konto aktivierbaren Selbstausschluss. Und mir wurden die verfügbaren Tools nicht einmal erklärt.

Ich bin verpflichtet, einen der beiden Begriffe „Sucht" oder „Glücksspielprobleme" zu verwenden, aber nicht alle Spieler kennen die Fachbegriffe im Casino. Solche Schlüsselwörter sind jedoch nicht die einzigen Risikoindikatoren.

In Momenten der Klarheit verwenden Spieler, die mit einer Spielsucht zu kämpfen haben, möglicherweise die Worte, die ihnen am natürlichsten in den Sinn kommen, um ihr Bedürfnis, aufzuhören, auszudrücken, anstatt einer spezifischen Terminologie.

Eine Klarstellung seitens des Casinos wäre nötig gewesen, falls meine Begründung als vage angesehen wurde. Mir ist eindeutig ein Schaden entstanden, weil ich ein bestimmtes Wort nicht verwendet habe. War es aber fair vom Casino, keine Klarstellung vorzunehmen?

Vielleicht sollten Online-Casinos verpflichtet werden, Spieler bei der Beantragung von Kontosperrungen oder Selbstausschlüssen nach ihrer Spielsucht zu fragen. Eine einfache Ja/Nein-Antwort würde alle Fragen klären.

Ich würde außerdem um eine Klarstellung bitten, warum die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen des Casinos in der Bewertung nicht direkt behandelt wurden.

Sowohl SpinGranny als auch Casino Guru scheinen die AGB zu ignorieren und vergleichen sie mit meiner Anfrage. Die Widerrufsfrist wurde von keiner der beiden Seiten auch nur ein einziges Mal erwähnt.

Ich möchte hinzufügen, dass ich nicht gesagt habe: „Ich will mit dem Spielen aufhören", weil es keinen Spaß mehr macht – Worte, die ich nie benutzt habe. Ich wollte aufhören, weil ich aufgrund des Spielens unter schweren Depressionen leide und es außer Kontrolle geraten ist. Ich habe schriftliche Beweise für meine schwere Spielsucht. Auf Spingranny habe ich Beträge verspielt, die weit über meinen finanziellen Möglichkeiten lagen, darunter zwei Kredite und geliehenes Geld in Höhe von insgesamt 10.000 € plus mein gesamtes Gehalt in weniger als drei Monaten, ohne dass eine Bonitätsprüfung durchgeführt wurde.

Springranny hat zwar vollständige Richtlinien zu Risikoübernahme und Geldwäschebekämpfung auf seiner Website, diese wurden in meinem Fall jedoch überhaupt nicht eingehalten. Als ich eine Beschwerde einreichte, wurde diese ohne Überprüfung der Fakten anhand dieser Richtlinien abgelehnt.

Hier wurde eine Erzählung von „Verlustfrustration" konstruiert, die auf früheren Nachrichten basierte, anstatt auf einem „Suchtindikator". Ich habe in diesem Casino hohe Summen gewonnen, ich habe nicht gespielt, um zu gewinnen. Spielsüchtige spielen nicht, um zu gewinnen. Sie heben ab, setzen alles wieder ein und noch mehr. Zweifellos ist „Ich will mit dem Spielen aufhören" ein deutliches Anzeichen für Spielsucht. Was danach geschah, bestätigte dies.

Spieler äußern hier Beschwerden, um berechtigte Bedenken hinsichtlich verantwortungsvoller Spielpraktiken anzusprechen. Mir ist bewusst, dass bestimmte Schlüsselwörter formale Schutzmaßnahmen auslösen können, doch eine faire Beurteilung sollte den gesamten Kontext und alle vorgebrachten Argumente berücksichtigen, einschließlich des Wortlauts der Richtlinien, des Zeitpunkts und des Fehlens von Schutzmaßnahmen.

Es ist enttäuschend, dass sowohl SpinGranny als auch Casino Guru den vorhersehbaren Schaden, der durch die Bearbeitung meines Kontos entstanden ist, offenbar ignorieren.

Die wichtigsten Punkte dieser Beschwerde wurden völlig ignoriert: dauerhafte Schließung + potenzieller Risikogrund - keine weitere Erläuterung; dieselbe Person bestätigt die Schließung und eröffnet das Konto wenige Stunden später wieder; der Antrag entspricht genau dem Wortlaut der Selbstausschlussklausel in den AGB, wird aber nicht als solcher behandelt; es wurde keine Bedenkzeit gewährt.

Ihre Schlussfolgerung geht nicht auf die wesentlichen Verstöße von SpinGranny gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen ein.

Ich bitte höflich darum, dass die Bewertung die Wiedereröffnung am selben Tag, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Richtlinien des Casinos in Bezug auf meine Anfrage sowie das Fehlen von Schutzmaßnahmen, einschließlich der Bedenkzeit, berücksichtigt, anstatt sich ausschließlich auf das Fehlen eines einzigen Schlüsselworts zu konzentrieren.

Ich habe lediglich um eine faire Bewertung der Fakten gebeten. Dieser Schaden hätte verhindert werden können, und ich bin enttäuscht darüber, wie abweisend diese Beschwerdebearbeitung wirkt.

Kann dieser Fall nicht zur zweiten Überprüfung eskaliert werden?

Sollte diese Angelegenheit hier nicht geklärt werden, werde ich meine Beschwerde über andere Streitbeilegungsplattformen, die zuständige Aufsichtsbehörde oder eine alternative Streitbeilegungsstelle weiterleiten müssen. Gegebenenfalls werde ich auch Rechtsberatung in Anspruch nehmen, da in Irland kostenlose Beratung zum Thema Glücksspiel angeboten wird.

Ich bitte höflich darum, dass mein Fall von einem anderen Mitarbeiter geprüft wird, der eine umfassende und unabhängige Bewertung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, den Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen und den Verfahren zum Selbstausschluss des Casinos durchführt. Mein ursprünglicher Antrag auf dauerhafte Kontoschließung vom 04.02., der auf spielbezogene Bedenken hindeutet, und die Wiedereröffnung meines Kontos am selben Tag, dem 05.02., sollten direkt anhand dieser Regeln analysiert werden, anstatt sich auf frühere, nicht damit zusammenhängende Nachrichten oder enge Auslegungen zu stützen.

Laut dem Fair Gambling Codex von Casino Guru sind Casinos verpflichtet, problematische Situationen zu handhaben und im Rahmen eines fairen und sicheren Geschäftsbetriebs Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen anzuwenden. In meinem Fall wurden diese Standards, einschließlich der Klärung von Risikosignalen, der Anwendung geeigneter Schutzmaßnahmen und der Berücksichtigung der Bedenkzeit, nicht angemessen umgesetzt.

Ich bin außerdem besorgt darüber, dass die aktuelle Schlussfolgerung keines der Versäumnisse des Casinos bei der Bearbeitung meiner Anfrage berücksichtigt und den Eindruck erweckt, dass die Bewertung ausschließlich zugunsten des Casinos ausfällt, anstatt eine ausgewogene Prüfung der Fakten und der Sorgfaltspflicht des Casinos sowie der Einhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorzunehmen.

Ich glaube, dies ist eine faire und angemessene Forderung, unabhängig vom Ergebnis.

Lieber aqqn15,

Ich möchte Sie freundlich an meine gestrige Bitte erinnern, nur auf konkrete Fragen zu antworten oder nur unbedingt notwendige Informationen mitzuteilen.

Das Verfassen langer Nachrichten ohne zusätzlichen Mehrwert kann zu Verwirrung im Thread führen und erschwert leider meine Aufgabe.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lieber Igor,

Alle von mir eingereichten Unterlagen sind für meinen Fall unerlässlich. Ich bitte lediglich um eine faire Überprüfung meines Antrags auf dauerhafte Schließung vom 04.02. sowie der darauffolgenden Schließung und Wiedereröffnung am 05.02. Bitte prüfen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Richtlinien zum Selbstausschluss des Casinos, da diese in Ihrer Schlussfolgerung nicht berücksichtigt wurden und das Casino sich ebenfalls nicht zu diesem Thema äußert.

Ich verwendete in meiner Anfrage die exakten Worte „Spielen beenden" und „dauerhaft/für immer", dennoch wurde diese nicht als Selbstausschluss behandelt. Mir wurde auch nicht die Möglichkeit zum Selbstausschluss angeboten oder ich wurde aufgefordert, eine E-Mail zu senden. Laut den Richtlinien sollte die Stornierung solcher Anfragen erst nach 7 Tagen erfolgen. Mein Konto wurde jedoch in weniger als einem Tag wieder freigeschaltet, und alle Verluste entstanden zwischen dem 5. und 7. Februar.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

https://spingranny.com/self-exclusion

Hallo Igor,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit einer Erläuterung des Falls geschickt. Bitte schauen Sie sich diese bei Gelegenheit an.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

SpinGranny Casino

Lieber aqqn15,

Zu Ihren Fragen:

Wie ich bereits erwähnt habe, halten wir die Formulierung „Ich möchte mit dem Glücksspiel aufhören" nicht für ausreichend und haben deshalb viele ähnliche Fälle abgelehnt.

In einer Ihrer Nachrichten in diesem Thread haben Sie angegeben, dass das Casino nie gefragt hat, was Sie mit dieser Formulierung meinen.

Bitte beachten Sie, dass das Casino-Supportteam Sie mehrfach um Erläuterungen und detaillierte Klarstellungen zu Ihren Aussagen gebeten hat. In keiner dieser Nachfragen erwähnten Sie jedoch Begriffe wie „Selbstausschluss", „Spielsucht" oder ähnliches. Ein Beispiel hierfür finden Sie im beigefügten Screenshot vom 31.01.2026.

Es gab mehrere Gelegenheiten, das Support-Team eindeutig über ein Spielproblem zu informieren. Daher ist es in diesem Zusammenhang nicht gerechtfertigt, dem Casino vorzuwerfen, zu einem bestimmten Zeitpunkt keine bestimmte Frage gestellt zu haben.

Da Ihr Konto leider nicht aufgrund von Spielsuchtproblemen geschlossen wurde, war eine Wiedereröffnung jederzeit möglich.

Schließlich stand Ihnen während dieses gesamten Zeitraums in Ihrem Konto die Möglichkeit eines dauerhaften Selbstausschlusses zur Verfügung, der innerhalb einer Minute hätte aktiviert werden können.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor