Spindog Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Selbstausschlussantrags geöffnet.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Casino auf mehrere eindeutige Aufforderungen zur Selbstsperrung und Schließung meines Kontos nicht reagiert und keine Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielweise ergriffen hat.

Am 28. November kontaktierte ich das Casino per Live-Chat und bat ausdrücklich um die Schließung meines Kontos aufgrund eines Spielproblems. Dies wurde völlig ignoriert. Ich durfte weiterhin hohe Einzahlungen tätigen und erhielt zahlreiche Bonusangebote. Um den 21. Dezember herum kontaktierte ich das Casino erneut per Live-Chat und E-Mail und teilte mit, dass ich mein gesamtes Geld verloren hätte. Ich bat sie inständig, mein Konto zu schließen, woraufhin sie mir mit einem weiteren Bonus antworteten, um mir eine zweite Chance zu geben. Dabei wussten sie genau, dass ich alles verloren hatte, ein Problem hatte und mich zuvor selbst vom Spielen ausgeschlossen hatte. Seitdem ist mein Konto weiterhin aktiv, ich kann weiterhin Einzahlungen tätigen und erhalte sogar Bonusangebote. Dies deutet eindeutig auf finanzielle Probleme und Kontrollverlust hin.

Ich hatte per E-Mail um Abschriften des Gesprächs gebeten, in dem ich zum ersten Mal um meine Selbstsperre gebeten hatte. Diese wurden komplett ignoriert. Auch meine zweite E-Mail, in der ich praktisch um eine Selbstsperre gebettelt habe, wurde komplett ignoriert.

Insgesamt habe ich fast 9000 £ eingezahlt, mit einer glücklicherweise dazwischen liegenden Abhebung von 6000 £. Daher beantrage ich die Rückerstattung meines Verlustes von rund 2500 £ nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter Benutzer398736,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie hatten, und von den Bedenken, die Sie hinsichtlich verantwortungsvollem Spielen und Selbstausschluss geäußert haben.

Um besser zu verstehen, was passiert ist und wie wir weiter vorgehen können, bitte ich Sie um einige zusätzliche Erläuterungen und Beweise:

• Sie erwähnten, dass Sie am 28. November erstmals einen Antrag auf Selbstsperre gestellt haben. Könnten Sie bitte den genauen Wortlaut dieses Antrags oder, falls vorhanden, einen Screenshot des Gesprächsverlaufs zur Verfügung stellen?
• Hat das Casino jemals auf diese erste Anfrage reagiert, auch nur indirekt (z. B. durch Änderung Ihrer Limits, Nachfragen oder eine sonstige Bestätigung der Nachricht)?
• Am 21. Dezember gaben Sie an, erneut die Schließung Ihres Kontos beantragt zu haben. Könnten Sie uns bitte den vollständigen Chat- oder E-Mail-Verlauf dieser Konversation, einschließlich aller Antworten des Casinos, zukommen lassen?

Aktuell liegt uns nur ein Screenshot vor. Um die Situation umfassend beurteilen zu können, benötigen wir die gesamte Kommunikation, die sich auf Ihre Anträge zur Kontoschließung oder auf Spielsucht bezieht. Sie können diese Screenshots entweder hier hochladen oder direkt an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten. petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mithilfe bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung zu finden. Eindeutige Nachweise der Anfragen und Antworten sind für uns unerlässlich, um festzustellen, ob das Casino seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Petronela, vielen Dank für deine Antwort.

Ich habe versucht, das Casino per E-Mail um ein Protokoll des Chats zu bitten, als ich zum ersten Mal um einen Selbstausschluss bat. Ich habe jedoch keine Antwort erhalten. Meine genaue Formulierung war: „Kann ich bitte mein Konto selbst ausschließen?" Sie fragten mich nach dem Grund, und ich sagte ihnen, dass ich ein Glücksspielproblem habe und nicht mehr spielen möchte. Sie entschuldigten sich, und mir wurden dann Boni für den Rest der folgenden Woche gutgeschrieben.

Ich füge die E-Mail meiner Selbstsperre bei, habe aber bisher keine Antwort erhalten.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe

Hallo Benutzer398736,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Weiterleitung der E-Mails – ich bestätige den Eingang Ihres Antrags auf Selbstsperre vom 22. Dezember, in dem Sie Folgendes klar angeben:

• zu viel Geld verloren
• Ich möchte nicht mehr spielen.
• und suchen Unterstützung bei Ihrem Spielproblem.

Diese Mitteilung ist sehr wichtig, da sie eindeutig auf Spielsucht und den Wunsch nach Selbstsperre hinweist. Wir werden dies berücksichtigen.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass das Bonus-/VIP-Angebot des Casinos deutlich früher (am 5. Dezember) versendet wurde und daher nicht in direktem Zusammenhang mit Ihrem Antrag auf Kontoschließung steht. Sollte das Casino jedoch nach Ihrem Antrag bezüglich verantwortungsvollem Spielen weiterhin Boni angeboten oder mit Ihrem Konto interagiert haben, könnte dies bei der Beurteilung, ob angemessene Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen angewendet wurden, relevant sein.

Bevor wir fortfahren, muss ich die Zeitleiste noch ordnungsgemäß vervollständigen:

• Könnten Sie bitte die ursprüngliche E-Mail Ihrer ersten Anfrage vom 28. November (oder die vom 22. Dezember) weiterleiten, in der Sie angeben, dass Sie aufgrund eines Glücksspielproblems um einen Selbstausschluss gebeten haben?

Screenshots sind hilfreich, aber die Originalnachrichten sind unerlässlich, um festzustellen, ob das Casino nicht zum richtigen Zeitpunkt gehandelt hat.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Guten Tag Petronela,

Ja, natürlich habe ich einen Auszug vom Support erhalten, in dem ich am 28. November einen Selbstausschluss beantragt und als Grund angegeben habe, dass Glücksspiel zu einem Problem geworden sei. Ich habe Ihnen außerdem Auszüge vom selben Tag, ein paar Stunden später, per E-Mail geschickt, in denen ich weiterhin Einzahlungen vornehme, obwohl ich mein Glücksspielproblem bereits erwähnt habe, und in denen ich nach den Auszahlungszeiten frage. Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter.

Ich habe auch einen Screenshot von deren Support, auf dem sie mir einen kostenlosen Bonus anbieten, nachdem ich sie gebeten hatte, mein Konto zu schließen, weil ich mehr verloren hatte, als ich wollte. Ihre Antwort war, mir einen Bonus gutzuschreiben, um mir eine weitere Chance zu geben. Das war letzte Woche, am 19. Dezember. Ich werde den Screenshot hier anhängen.

Nochmals vielen Dank.

Hallo Petronela,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte mich nur noch einmal melden und Ihnen eine klare Zeitleiste der Ereignisse bezüglich meines Spindog-Kontos geben, da mir aufgefallen ist, dass ich bei den angeforderten Daten nicht präzise gewesen war.

Ich hoffe, dies schafft Klarheit, und weitere Beweise sende ich Ihnen gerne per E-Mail zu.

28. November – Ich beantragte über den Support einen Selbstausschluss. Das Casino fragte nach dem Grund, und ich gab an, dass mein Spielverhalten zu einem Problem geworden sei. Noch am selben Abend tätigte ich weitere Einzahlungen und erkundigte mich nach den Auszahlungszeiten.

19. Dezember – Ich bat den Support, mein Konto schnellstmöglich zu schließen, da ich deutlich mehr Geld verloren hatte als geplant und mich in einer schwierigen Lage befand. Der Support bot mir daraufhin einen Bonus an, um mir eine weitere Chance zu geben.

22. Dezember - Ich habe dem Support eine E-Mail geschickt, um mein Konto so schnell wie möglich selbst auszuschließen, da ich Hilfe bei einem Glücksspielproblem suche.

23. Dezember – Ich habe den Support kontaktiert und mitgeteilt, dass mein Konto noch heute geschlossen werden muss. Daraufhin wurde ich an die E-Mail-Adresse weitergeleitet. Ich habe den Support per E-Mail um Hilfe gebeten, da mein Konto noch aktiv ist, und um die Rückerstattung meiner Einzahlungen seit meinem ersten Antrag auf Selbstsperre beantragt.

Aktuell (29. Dezember) – Mein Konto ist weiterhin aktiv. Ich kann weiterhin Einzahlungen tätigen und erhalte weiterhin Boni.

Auf keine meiner E-Mails wurde irgendeine Art von Antwort gegeben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und ich bin für jede Hilfestellung dankbar.

Hallo Benutzer398736,

Vielen Dank für die detaillierte Zeitleiste und die zusätzlichen Informationen. Es tut mir leid, von all den Schwierigkeiten zu hören, und ich danke Ihnen für Ihre bisherige Kooperation.

Bevor wir fortfahren, möchte ich noch einige Punkte klären:

• Haben Sie zwischen dem 28. November 2025 (als Ihnen der Support riet, eine E-Mail zu senden) und dem 22. Dezember 2025 (als Sie die uns vorliegende E-Mail zur Selbstsperre versendet haben) eine weitere E-Mail an uns gesendet? email@spindog.support Bezüglich Kontoschließung, Selbstausschluss oder Spielsucht?
• War die am 22. Dezember 2025 versandte Nachricht die einzige E-Mail mit der Bitte um Selbstsperre, oder wurden mehrere Nachrichten an verschiedenen Tagen versandt?
• Könnten Sie bitte das Datum Ihrer letzten Einzahlung bestätigen?
• Könnten Sie, falls möglich, die Original-E-Mail(s), die Sie an das Casino gesendet haben (keinen Screenshot, sondern die Original-E-Mail), weiterleiten an petronela.k@casino.guru Dies wird uns helfen, die genauen Zeitstempel und Header zu überprüfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo, vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe ihnen in diesem Zeitraum keine E-Mail bezüglich des Selbstausschlusses geschickt.

Ja, dies ist die einzige E-Mail zu diesem Thema.

Meine letzte Einzahlung erfolgte am 28. Dezember.

Ja, selbstverständlich werde ich Ihnen jetzt alle meine Interaktionen zukommen lassen.

Danke

Hallo Benutzer398736,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die Bestätigung der übrigen Punkte. Ich schätze Ihre Mitarbeit und Ihre Bemühungen, alle relevanten Informationen bereitzustellen.

Auf Grundlage der bisher verfügbaren Informationen möchte ich Ihnen gegenüber hinsichtlich der nächsten Schritte transparent sein.

Leider hat dieses Casino in der Vergangenheit nicht auf unsere Beschwerden reagiert, und es besteht die reale Möglichkeit, dass weitere Kontaktversuche erneut unbeantwortet bleiben oder sich verzögern. Wir werden Ihren Fall zwar intern prüfen und die verfügbaren Beweise berücksichtigen, ich empfehle Ihnen jedoch dringend, umgehend zusätzliche Schutzmaßnahmen zu ergreifen.

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschluss-Initiative haben wir eine Partnerschaft mit BetBlocker geschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die weltweit einen kostenlosen Selbstausschluss- und Glücksspielblockierungsdienst anbietet.

Weitere Informationen finden Sie hier:

• Globale Selbstausschlussinitiative
• BetBlocker

BetBlocker:

• unterstützt 15 Sprachen,
• Die Installation dauert nur wenige Minuten.
• Funktioniert auf mehreren Geräten.
• blockiert den Zugang zu über 326.900 Glücksspielwebseiten.

Die Seite enthält auch eine Liste mit Informationen zu Glücksspielen und Partnerseiten. Da Sie jedoch eine laufende Beschwerde haben, aktivieren Sie bitte nicht die Option zum Blockieren von Glücksspielseiten , da Sie dadurch nicht mehr auf die Webseite Casino.Guru zugreifen können.

Bitte teilen Sie mir mit, sobald Sie BetBlocker ausprobiert haben und ob es für Sie funktioniert. Ihre Sicherheit und Ihr Wohlbefinden haben für uns oberste Priorität, unabhängig davon, wie das Casino vorgeht.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo. Vielen Dank für das Update.

Ich verstehe die Situation bezüglich der mangelnden Kooperationsbereitschaft der Casinos und hoffe, dass sie auf Ihre Kritik eingehen werden.

Gerne lade ich Betblocker im Rahmen Ihrer Empfehlung herunter und bitte Sie, den Zugriff auf meine Beschwerde uneingeschränkt zu gewährleisten.

Falls Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich hoffe, bald von Ihnen zu hören.

Sehr geehrter Benutzer398736,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor , bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Sehr geehrter Benutzer398736,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Spindog Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Vertreter von Spindog Casino per E-Mail, Live-Chat auf deren Website und auf allen anderen möglichen Wegen zu kontaktieren. Hoffentlich beteiligt er sich an dem Gespräch und hilft bei der Lösung Ihrer Beschwerde.

Falls sich ein Vertreter von Spindog Casino diesem Fall anschließt, antworten Sie bitte, damit wir uns um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen können.

Beste grüße,

Igor

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Nur zur Aktualisierung der öffentlichen Aufzeichnungen -

Ich habe Spindog per Live-Chat bezüglich meiner formellen Beschwerde kontaktiert. Vor über einem Monat habe ich das Support-Team per E-Mail kontaktiert und ein laufendes Streitfallverfahren bei Casino Guru läuft, das seit zwei Wochen unbeantwortet ist. Der Mitarbeiter bestätigte den Eingang meiner Beschwerde, konnte mir aber weder eine Fallnummer noch einen Zeitrahmen nennen. Er sagte lediglich, man werde sich „so schnell wie möglich melden" und die Antwort „sollte einige Werktage dauern". Ich habe das Casino gebeten, über Casino Guru zu antworten, damit ein eindeutiger öffentlicher Nachweis vorliegt. Dies wurde bestätigt.

Sehr geehrter Benutzer398736,

Ich habe wiederholt versucht, Spindog Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner alternativen Streitbeilegungsstelle (ADR) anschließt, gibt es keine zuständige Glücksspielbehörde.

Ich werde die Beschwerde nun als ungelöst schließen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Um solche Situationen zu vermeiden, empfehle ich, Casinos künftig anhand von Rezensionen und Bewertungen auszuwählen.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Igor