Spinanga Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird vom Casino ignoriert.

Am 26. Dezember 2025 habe ich, wie auf der Website von Spinanga beschrieben, über deren offizielle Support-E-Mail-Adresse einen Antrag auf Selbstsperre gestellt. Die Betreffzeile der E-Mail lautete „Selbstsperre", und ich gab darin ausdrücklich an, dass ich zu viel gespielt hatte und bat um die Schließung meines Kontos, sodass ich keinen Zugriff mehr darauf hätte.

Trotzdem blieb mein Konto voll zugänglich. Ich konnte fast drei Monate lang weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, bis zu meiner letzten Einzahlung am 16. März 2026.

Während dieser Zeit erhielt ich weiterhin Marketing-E-Mails mit Bonusangeboten sowie Nachrichten von VIP-Managern, die mich zur Einzahlung und zum Weiterspielen aufforderten.

Infolgedessen entstanden mir nach Einreichung meines Antrags auf Selbstausschluss Verluste in Höhe von ca. 9000 NOK.

Das Casino behauptet nun, meine E-Mail nie erhalten zu haben, und gibt an, der einzige Schließungsantrag sei am 17. März 2026 gestellt und umgehend bearbeitet worden. Die E-Mail wurde jedoch am 26. Dezember an die offizielle Support-Adresse gesendet und kam an. Die Nichtbearbeitung dieses Antrags deutet auf Mängel in den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen hin.

Darüber hinaus hat das Casino meinen Rückerstattungsantrag unter Berufung auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen abgelehnt, wonach nach Platzierung der Wetten keine Rückerstattungen mehr möglich sind. Ich bin der Ansicht, dass dies in diesem Fall nicht zutrifft, da es sich um die Nichtbeachtung eines Antrags auf Selbstsperre handelt.

Ich kann folgende Beweise vorlegen:

•Screenshot meiner E-Mail zur Selbstsperre vom 26. Dezember 2025.

•Marketing-E-Mails, die nach diesem Datum eingehen.

•Kommunikation mit VIP-Managern zur Förderung von Einzahlungen.

•Einzahlungshistorie, die zeigt, dass nach der Anfrage weiterhin gespielt wurde.

Ich bin der Ansicht, dass das Casino einer eindeutigen Aufforderung zur Selbstsperrung nicht nachgekommen ist und weiterhin Glücksspielaktivitäten zugelassen und gefördert hat, was zu finanziellen Verlusten geführt hat.

Ich beantrage die Erstattung von Verlusten, die nach dem 26. Dezember 2025 entstanden sind.

Beste grüße,

Anita *****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit dem Spinanga Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie dem Casino jemals von Spielsucht oder Schwierigkeiten bei der Kontrolle Ihres Spielverhaltens berichtet?
• Nachdem Sie erfahren haben, dass Ihr Selbstausschluss nicht bearbeitet wurde, haben Sie den Live-Chat um Hilfe gebeten?
• Haben Sie sich vom Erhalt von Marketingmitteilungen des Casinos abgemeldet?
• Bitte senden Sie alle aktuellen E-Mails oder Chatprotokolle bezüglich des Selbstausschlusses an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Entschuldige die späte Antwort. Ich habe keine Benachrichtigung per E-Mail erhalten, dass du geschrieben und auf meine Antwort gewartet hast. Hier ist sie nun:

1. Haben Sie dem Casino jemals von Spielsucht oder Schwierigkeiten bei der Kontrolle Ihres Spielverhaltens berichtet?

Antwort: Nein, habe ich nicht. Nicht, bis ich ihnen den eigentlichen Antrag auf Selbstsperre geschickt habe.

2. Haben Sie, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihr Selbstausschluss nicht bearbeitet wurde, den Live-Chat kontaktiert, um Hilfe zu erhalten?

Antwort: Ich habe sie am 17. März erneut kontaktiert, woraufhin mein Konto geschlossen wurde. Zwischen diesen beiden Zeitpunkten hatte ich keinen Kontakt – was aber angesichts meiner schweren Spielsucht keine Rolle spielen sollte. Allein der Schritt am 26. Dezember war extrem schwierig für mich, aber ich habe es geschafft. Als ich merkte, dass meine Anfrage ignoriert worden war, kämpfte ich drei weitere Monate, bis ich schließlich einen weiteren Antrag auf Selbstsperre stellen konnte. Hätten sie auf meinen ersten Antrag reagiert, wozu sie verpflichtet sind, hätte ich dort nicht weitergespielt und 9000 NOK verloren.

3. Haben Sie sich vom Erhalt von Marketingmitteilungen des Casinos abgemeldet?

Ja, das habe ich eine Weile vor dem Absenden des Antrags auf Selbstausschluss am 26. Dezember getan.

4. Bitte senden Sie alle aktuellen E-Mails oder Chatprotokolle bezüglich des Selbstausschlusses an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Antwort: Okay, ich leite Ihnen die E-Mail-Korrespondenz, die ich mit dem Spinanga-Support hatte, an Ihre E-Mail-Adresse weiter.

Liebe Anita79,

Nach Prüfung Ihres Falles muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeiten können, da sie die notwendigen Kriterien für eine Beilegung nicht erfüllt.

Es scheint, als hätten Sie lediglich eine E-Mail mit der Bitte um Schließung Ihres Kontos gesendet, aber weiterhin gespielt und Geld eingezahlt, während Sie auf die Bearbeitung durch das Casino warteten. Darüber hinaus gab es keine weitere Kommunikation oder die Nutzung alternativer Kommunikationswege seitens des Casinos, um sicherzustellen, dass Ihre Anfrage ordnungsgemäß bearbeitet wurde.

Wir sind der Ansicht, dass Spieler in solchen Fällen proaktiv handeln sollten, beispielsweise indem sie ihre ursprüngliche Anfrage nachhaken oder andere Kommunikationswege nutzen, falls das Casino nicht reagiert. Sich lediglich auf eine einzige Kommunikation zu verlassen, ohne weitere Anstrengungen zu unternehmen, kann nicht als Sorgfaltspflicht des Spielers gelten.

Wenn Sie sich als schutzbedürftige Person betrachten und ein Konto bei einem Online-Casino haben, empfehle ich Ihnen, sich per E-Mail mit einem Antrag auf Selbstausschluss unter Verwendung der unten stehenden Vorlage an den Casino-Support zu wenden.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Casino-Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide .

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bezüglich der Marketingkommunikation: Wie bereits per E-Mail mitgeteilt, stellen Sie bitte sicher, dass Sie sich von jeglichen entsprechenden Benachrichtigungen abmelden. Ohne Nachweis über frühere Spielsuchtprobleme im Casino können wir der Angelegenheit nicht weiter nachgehen.

Bitte teilen Sie mir mit, falls ich irgendwelche Informationen nicht berücksichtigt oder übersehen habe; andernfalls wird die Beschwerde geschlossen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) Anita79,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru