Ein Spieler aus Australien sah sich mit einer einbehaltenen Auszahlung von 1.200 AUD durch das Spinago Casino konfrontiert. Dieses behauptete, die Gelder seien aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusbedingungen durch eine 10-AUD-Einsatzwette einbehalten worden. Der Spieler widersprach und gab an, seine üblichen Einsätze lägen zwischen 2 und 7 AUD und die 10-AUD-Einsatzwette sei versehentlich erfolgt. Trotz Versuchen, das Problem zu lösen, weigerte sich Spinago, den Fall erneut zu prüfen und lehnte jegliche weitere Kommunikation ab. Wir überprüften die Spielhistorie des Spielers und stellten mehrere Verstöße gegen den maximal zulässigen Einsatz während des Bonusspiels fest. Dies bestätigte, dass das Vorgehen des Casinos den Bonusbedingungen entsprach. Folglich wurde die Beschwerde geschlossen, da keine weitere Unterstützung möglich war.
Spinago Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde wegen angeblichen Bonusverstoßes einbehalten.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: A$1.200
Spinago Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungSpinago Casino hat meine Auszahlung von 1.200 AUD zurückgehalten und weigert sich nun, weitere Maßnahmen zu ergreifen, obwohl es eindeutige Probleme mit der Durchsetzung der Bonusbedingungen gibt.
Spinago behauptet, meine Auszahlung sei aufgrund eines Verstoßes gegen das Einsatzlimit im Zusammenhang mit einem VIP-Cashback-Bonus von 30 % einbehalten worden, da ich angeblich Wetten im Wert von 10 AUD platziert hätte.
Ich widerspreche dieser Entscheidung entschieden.
Mein übliches Wettverhalten lag immer zwischen 2 und 7 AUD, wobei ich zwischen diesen beiden Beträgen wechselte. Ich habe nie wissentlich oder absichtlich Wetten über 10 AUD platziert. Sollte es doch einmal vorgekommen sein, geschah dies versehentlich (durch einen Fehlklick oder ein Problem mit der Benutzeroberfläche), und ich war mir dessen zu dem Zeitpunkt nicht bewusst.
Entscheidend ist:
Spinagos System ermöglichte die Platzierung der Wette.
Es gab keinen Echtzeitblock.
Keine Warnmeldung
Keine Benachrichtigung über einen Verstoß gegen eine Bonusregel.
Es gibt keinen Präventionsmechanismus.
Der angebliche Verstoß wurde erst nach meiner Auszahlungsanfrage thematisiert. Bis dahin hatte Spinago alle Ein- und Auszahlungen problemlos abgewickelt. Es handelt sich hier um eine rückwirkende Durchsetzung, die unfair und intransparent ist.
Selbst wenn es ein- oder zweimal versehentlich zu einer Wette von 10 Dollar gekommen ist, ist die Einbehaltung einer gesamten Abhebung von 1.200 Dollar unverhältnismäßig, insbesondere wenn keine Absicht vorlag, kein wiederholtes Verhalten vorlag und keine Warnung erfolgte.
Zusätzlicher Kontext:
Ich bin ein langfristiger Spieler mit hohen Ausgaben.
Im November gingen über 20.000 AUD verloren.
Im Folgemonat gingen über 10.000 AUD verloren.
Bis zum Versuch, das Konto zu kündigen, gab es keine Probleme.
Ich habe mehrfach versucht, diese Angelegenheit direkt mit Spinago zu klären und habe dabei klar erklärt:
Jeder angebliche Verstoß war ein Versehen.
Ihr System versagte darin, zu verhindern oder zu warnen.
Spieler für systembedingt erlaubte Aktionen zu bestrafen, ist unfair.
Spinago hat mir nun ausdrücklich gesagt, ich solle „weiter vorgehen", und bestätigt, dass sie diesen Fall nicht neu bewerten oder beilegen werden.
Diese Beschwerde betrifft nicht den Missbrauch von Bonuszahlungen. Es geht um Folgendes:
Unfaire Bonusgestaltung
Mangelnder Echtzeitschutz
rückwirkende Bestrafung
Einziehung von Geldern ohne verhältnismäßige Überprüfung
Ich bitte um:
Anerkennung, dass jede angebliche Wette von 10 Dollar versehentlich war
Eine faire Neubewertung der Entscheidung
Die Freigabe meiner Auszahlung in Höhe von 1.200 AUD
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:
Alle gewährten Boni sind standardmäßig auf einen maximalen Einsatz während der Umsatzbedingungen begrenzt: 5 EUR/USD; 9 CAD/AUD; 9,5 NZD; 0,0000545 BTC; 0,0115 BCH; 0,0024 ETH; 0,07 LTC; 36,5 DOG; 5 USDT; 2,5 XRP; 0,09 BNB; 10 ADA und 21 TRX, sofern nicht anders angegeben. Das Einsatzlimit gilt auch für Einsätze, die sich nach Abschluss einer Spielrunde verdoppeln, sowie für Bonusrunden (die im Spiel erworben werden).
Unsere Position wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert:
Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn diese Regel verletzt wurde. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich anwenden. Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: kristina.s@casino.guru Die
Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
ÜbersetzungHallo Kristina,
Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde geprüft und die Position von Casino Guru bezüglich der Höchsteinsatzregeln erläutert haben.
Mir ist bekannt, dass maximale Einsatzlimits während der Bonusumsatzbedingungen branchenüblich sind. Meine Beschwerde bezieht sich jedoch nicht auf die Existenz dieser Regel an sich, sondern auf deren Anwendung in meinem Fall.
Ich möchte zur Überprüfung folgende Punkte klären:
Fehlende Echtzeitprävention oder -warnung
Spinagos System ermöglichte die Platzierung der angeblichen Überschreitung des Einsatzlimits. Es gab:
Keine automatische Blockierung
Keine Warnmeldung
Keine Benachrichtigung über einen Verstoß gegen eine Bonusregel.
Der angebliche Verstoß wurde erst angesprochen, nachdem ich die Rücknahme der Klage beantragt hatte, was einer rückwirkenden Durchsetzung gleichkommt.
Zufällige und isolierte Natur
Mein übliches Einsatzverhalten lag konstant zwischen 2 und 7 australischen Dollar.
Ich habe nicht wissentlich oder absichtlich Wetten über 10 Dollar platziert. Sollte eine solche Wette zustande gekommen sein, geschah dies versehentlich (Fehlklick/Problem mit der Benutzeroberfläche).
Es gab kein wiederholtes oder vorsätzliches Verhalten, das auf Bonusmissbrauch hindeutete.
Unverhältnismäßige Strafe
Selbst wenn es ein- oder zweimal versehentlich zu einer Wette von 10 Dollar gekommen ist, ist die Einziehung der gesamten Abhebung in Höhe von 1.200 AUD übertrieben und steht in keinem Verhältnis zum angeblichen Verstoß.
Ein fairer Ansatz wäre es, die betroffene(n) Wette(n) für ungültig zu erklären, anstatt den gesamten Gewinn einzubehalten.
Die Spielhistorie zeigt keinen Bonusmissbrauch.
Dies ist kein Fall eines Bonusjägers:
Im November gingen über 20.000 AUD verloren.
Im Folgemonat gingen über 10.000 AUD verloren.
Langfristig orientierter Spieler mit hohen Ausgaben
Bis zum Versuch, etwas abzuheben, gab es keine Probleme.
Weigerung des Casinos, eine Neubewertung vorzunehmen
Ich habe mehrfach versucht, dies direkt mit Spinago zu klären.
Sie haben nun ausdrücklich erklärt, dass sie die Entscheidung nicht neu bewerten werden, und mir geraten, „weitere Schritte einzuleiten".
Ich wurde nie per E-Mail darüber informiert, dass mein Geld einbehalten wurde. Erst nachdem ich mich nach dem Status meines Geldes erkundigt hatte, wurde ich darüber in Kenntnis gesetzt, und die Informationen waren unklar. Der oben erwähnte E-Mail-Verkehr fand erst statt, nachdem ich erfahren hatte, dass das Geld einbehalten wurde, und seitdem erhalte ich keine Antworten mehr auf meine E-Mails.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort, SandraB93. Ich verstehe Ihren Ärger in diesem Fall. Um die weiteren Ermittlungen fortsetzen zu können, bitte ich Sie, auf meine erste Nachricht zurückzukommen und alle erforderlichen Informationen bereitzustellen. Vielen Dank.
ÜbersetzungIch habe Ihnen eine E-Mail mit allen angeforderten Dokumenten und Informationen geschickt.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre E-Mail, SandraB93. Leider habe ich keine guten Nachrichten für Sie. Ich habe Ihre Angaben geprüft und festgestellt, dass Sie laut Ihrer Spielhistorie während der Bonuslaufzeit tatsächlich mehrfach den maximal zulässigen Einsatz überschritten haben. Daher hat das Casino Ihre Gewinne gemäß den Bonusbedingungen einbehalten.
Wir würden Ihnen wirklich gerne weiterhelfen, da wir den Ärger über diese Situation sehr gut verstehen. Wir sind zwar der Meinung, dass ein maximales Einsatzlimit idealerweise in die Software integriert sein sollte, um versehentliche Überschreitungen zu verhindern, dies ist jedoch noch kein Branchenstandard, und wir können Casinos dafür nicht bestrafen. Ich verstehe, dass dies enttäuschend sein mag, hoffe aber, dass dies die Situation klärt.
An dieser Stelle kann ich Ihnen nur empfehlen, die Bonusbedingungen immer sorgfältig zu lesen, bevor Sie einen Bonus aktivieren, und besonders vorsichtig zu sein, bis die Umsatzbedingungen erfüllt sind.
Leider können wir Ihnen aus diesem Grund nicht weiterhelfen, und Ihre Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten.
Beste grüße,
Kristina
