Spin Galaxy Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo,

Nachdem ich dort monatelang gespielt und fast jeden Tag verloren hatte, habe ich endlich am Spielautomaten gewonnen.

Ich wartete gespannt auf meine Gewinne, als plötzlich mein Konto gesperrt und die Gewinne vom Casino einbehalten wurden. Sie überwiesen mir lediglich 4000 Euro des mir zustehenden Gesamtbetrags. In einer E-Mail hieß es, ich hätte gegen Regel 10.17 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, ohne jedoch den wahren Grund für die Einbehaltung meiner Gewinne zu nennen. Ich war darüber sehr verärgert und frustriert über die Situation, in die mich das Casino gebracht hat. Ich hatte zuvor sehr gute Bewertungen über Spin Galaxy Casino gelesen und bin nun völlig ratlos.

Können Sie mir bitte helfen, meinen Gewinn zurückzuerhalten?

Grüße

José

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?
• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Mein Gewinn war zwar ein Bonusgewinn, aber ich habe keine Regel gebrochen.

Mein Konto wurde bereits verifiziert.

Ich habe vor meinem Gewinn dort keine Auszahlungen vorgenommen.

Grüße

José

• Könnten Sie bitte genauer angeben, welchen Bonus Sie aktiviert und genutzt haben? Am besten senden Sie mir einen Link oder einen Screenshot. Handelte es sich um einen Einzahlungsbonus oder einen Bonus ohne Einzahlung?
• Könnten Sie bitte erläutern, warum Ihnen das Casino 4000 € zurückerstattet hat? Handelt es sich dabei um den Betrag Ihrer letzten Einzahlung?

Bevor wir mit der Untersuchung Ihrer Beschwerde fortfahren, leiten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Schließung Ihres Kontos weiter. veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Es handelte sich um einen täglichen Bonus, der mit dem Einzahlungsbonus übereinstimmte.

Das Casino hat nicht erklärt, warum, meine Einzahlungen beliefen sich auf über 4000 Euro.

Grüße

José

Hallo bigidearm,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Geduld und die zusätzlichen Informationen. Ich habe bisher keine E-Mails von Ihnen erhalten. Sollten Sie über jegliche Kommunikation, Screenshots, Chatprotokolle, E-Mails oder sonstige Beweismittel verfügen, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnten, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Die

Hallo,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, bitte überprüfen Sie diese.

Grüße

José

Lieber bigidearm

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo bigidearm,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten Spin Galaxy Casino hiermit zur Teilnahme an dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrtes Spin Galaxy Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise per E-Mail an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber bigidearm,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos, Abschnitt 10.14 „Beschwerden und Streitigkeiten" , erwähnt, sich an eCOGRA zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( Kontakt zu eCOGRA | Internationales Testlabor für Online-Glücksspielprodukte ) – und dort eine Beschwerde per E-Mail oder über das Online-Streitbeilegungsformular einzureichen. eCOGRA arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Kahnawake Gaming Commission (KGC) selbst ( Lizenzbehörde – Kahnawake Gaming Commission | Casino Guru ). Bitte teilen Sie mir mit, wie sie reagiert haben. michal.k@casino.guru falls Sie sich für diese Option entscheiden.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru