Spassino Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund einer KYC-Prüfung.

Ich bitte um Hilfe bei der Einbehaltung eines Guthabens von 563 EUR bei Spassino (Betreiber Spasmatic NV, Curacao-Lizenz Nr. 147851).

Zeitleiste:

• 18. März 2026: Spassino hat mein Konto wegen des Verdachts auf Betrug bei Live-Casino-Spielen eingeschränkt, den Einzahlungsbetrag zurückerstattet und jede Auszahlung von der erfolgreichen Durchführung der KYC-Verifizierung abhängig gemacht.
• - 31. März 2026: Ich habe mein Ausweisdokument und ein Selfie eingereicht.
• - 11. August 2026: Ich habe einen Adressnachweis (Kontoauszug) und einen Screenshot der Einzahlungstransaktion eingereicht.
• - 11. August 2026: Der Support bat um die restlichen Dokumente, die jeweils separat, aber alle in einer einzigen E-Mail beigefügt waren.
• - 12. August 2026: Ich bat um eine detaillierte Liste der noch fehlenden Artikel. Der Support lehnte dies ab und verwies mich auf die ursprüngliche E-Mail.
• - 17. August 2026: Ich habe, wie angewiesen, das komplette Set in einer E-Mail eingereicht: Vorderseite des Ausweises, Rückseite des Ausweises, Adressnachweis, ein neues Selfie, auf dem ich ein Blatt Papier mit dem aktuellen Datum in der Hand halte, und einen Screenshot der Einzahlungstransaktion.
• - Seitdem: keine Reaktion.
• Der Support antwortete zuvor innerhalb von 3,5 Stunden und einmal sogar innerhalb einer Minute. Nachdem ich alle Unterlagen eingereicht hatte, brach die Kommunikation komplett ab.
• Der Kontostand beträgt 563 EUR. Das Konto ist aufgrund der KYC-Prüfung weiterhin gesperrt und Auszahlungen sind nicht möglich.
• Ich habe alle vom Betreiber angeforderten Unterlagen eingereicht. Ich bitte um den Abschluss der Überprüfung und die Freigabe des Saldos oder um eine schriftliche Aufstellung der noch fehlenden Unterlagen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Handelt es sich bei dem Betrag, auf dessen Rückerstattung Sie derzeit warten, um den ursprünglichen Einzahlungsbetrag, den Sie an das Casino geleistet haben?
• Konnten Sie außer den Live-Casino-Spielen, die Ihnen vom Spieleanbieter gesperrt wurden, noch andere Spiele spielen?
• Könnten Sie mir bitte die Dokumente weiterleiten, die Sie zuletzt beim Casino eingereicht haben und die derzeit in Ihrem Konto auf Überprüfung warten? veronika.f@casino.guru ?
• Wurden Ihre eingereichten Dokumente bereits von der zuständigen Abteilung geprüft und genehmigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich behilflich sein. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank, dass Sie den Fall übernommen haben. Meine Antworten finden Sie unten.

1) Ja. Die auf dem Konto befindlichen 563 EUR entsprechen der Einzahlung vom

Das Casino kehrte am 18. März 2026 zu mir zurück, als es mein Live-Casino-Konto stornierte.

spielen. Die ursprüngliche Einzahlung betrug 0,01 BTC und erfolgte am 6. Februar 2026.

Der im Konto angezeigte EUR-Betrag bewegt sich mit dem BTC-Kurs, der

Warum stimmt der Betrag nicht auf den Cent genau mit der Einzahlung überein? Ich behaupte nichts.

Gewinn – nur die zurückerstattete Einzahlung.

2) Nach der Einschränkung am 18. März 2026 habe ich nicht versucht zu spielen.

Alles Weitere. Mein einziges Interesse galt der Auszahlung des Guthabens.

was ab diesem Zeitpunkt nicht mehr verfügbar war. Die Einschränkung lautete:

wurde mir mitgeteilt, dass der Zugang zu Live-Casino-Spielen aufgrund eines Verdachts gesperrt wurde.

Betrug, und das Konto befindet sich seitdem aufgrund von KYC-Maßnahmen in einer Sperre.

Auszahlungen deaktiviert.

3) Ja – ich leite den vollständigen Satz der eingereichten Unterlagen weiter an die

Casino am 17. August 2026 bis veronika.f@casino.guru in einer separaten E-Mail.

4) Nein. Ich habe nie eine Bestätigung für eine der eingereichten Unterlagen erhalten.

Die Dokumente wurden weder geprüft noch genehmigt, und das Casino hat dies nicht bestätigt.

Auch keine Quittung. Am 12. August habe ich den Support ausdrücklich um eine Liste gebeten.

Was noch fehlte; sie lehnten ab und verwiesen mich zurück an ihre

E-Mail vom 18. März 2026. Seit meiner Einreichung am 17. August 2026 hat sich Folgendes geändert:

Es gab keinerlei Reaktion.

Beste grüße,

Lieber CedricMore

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber CedricMore,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Spassino Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Spassino Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an. Insbesondere benötigen wir eine Klärung der Gründe für die Verzögerung der Auszahlung aufgrund der ausstehenden Überprüfung.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Hallo Samuel,

Vielen Dank, dass Sie den Fall übernommen haben.

Von meiner Seite gibt es keine Neuigkeiten. Das Casino hat sich seit meiner letzten Nachricht nicht bei mir gemeldet, und die von mir am 17. August 2026 eingereichten Dokumente wurden noch immer nicht bestätigt oder geprüft.

Ich habe zum jetzigen Zeitpunkt nichts weiter hinzuzufügen und werde umgehend auf alle Ihre oder die Bedürfnisse des Casinos eingehen.

Beste grüße,

CedricMore

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Da das Casino trotz der gewährten Nachfrist nicht auf meine Beschwerde reagiert hat, kann ich den Fall leider nicht weiterverfolgen und auch die notwendige Klärung bezüglich der ausstehenden Überprüfung und Auszahlung nicht einholen.

Lieber CedricMore,

Da wir seitens des Casinos keinerlei Kooperation erhalten haben, bleibt mir keine andere Wahl, als die Beschwerde als ungelöst zu schließen.

Da das Casino unter einer AOFA-Lizenz steht, empfehle ich Ihnen, sich an die zuständige Lizenzbehörde zu wenden und eine formelle Beschwerde einzureichen. Weitere Informationen zur Lizenz und zum Beschwerdeverfahren finden Sie hier:

https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license

Wenn das Casino sich zur Kooperation entschließt und die erforderlichen Informationen zu einem späteren Zeitpunkt bereitstellt, kann es die Wiederaufnahme des Verfahrens beantragen. Ebenso können Sie uns kontaktieren, wenn Sie neue, relevante Informationen erhalten. Wir prüfen dann, ob eine Wiederaufnahme des Verfahrens möglich ist.

Es tut mir leid, dass wir in diesem Fall keine Lösung finden konnten.

Die Beschwerde wird nun als ungelöst geschlossen, was sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken kann.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Geduld.

Samuel

Casino Guru