Smash Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe mich bei Smash Casino registriert und dort gespielt, nachdem ich etwa 100 £ eingezahlt hatte. Ich spielte wie gewohnt und gewann später etwa 270 £. Nach meiner Auszahlungsanfrage forderte das Casino KYC-Verifizierungsdokumente an. Ich reichte alle angeforderten Dokumente ein und erhielt anschließend von der KYC-Abteilung die Bestätigung, dass mein Konto „vollständig verifiziert" sei.

Nachdem mein Konto bereits verifiziert worden war, teilte mir das Casino plötzlich mit, dass es aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen wurde. Sie nannten jedoch weder die genaue Regel, gegen die ich angeblich verstoßen hatte, noch legten sie Beweise für diese Anschuldigung vor.

Das Casino erstattete mir lediglich meine Einzahlung zurück und behielt meine Gewinne ein.

Ich halte das für unfair, weil:

Das Casino hat meine Einzahlungen akzeptiert.

ermöglichte es mir, normal zu spielen.

Die vollständige KYC-Verifizierung wurde abgeschlossen.

Und erst nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte, behaupteten sie plötzlich, gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen zu haben.

Ich habe das Casino kontaktiert und Folgendes angefragt:

die genaue Klausel, die angeblich verletzt wurde,

Einzelheiten des mutmaßlichen Verstoßes,

und Beweise, die ihre Entscheidung stützen,

Ich habe jedoch keine aussagekräftige Antwort erhalten.

Ich bitte um Unterstützung bei der Überprüfung dieses Streitfalls und um Hilfe bei der Erzielung einer fairen Lösung hinsichtlich meiner eingezogenen Gewinne.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Smash eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Manoj10796,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Smash Casino zu diesem Gespräch einladen.

Liebes Smash Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern und entsprechende Beweismittel beifügen?

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Manoj10796,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde verfügt über mehr Möglichkeiten und Instrumente, um Spielern zu helfen.

Weitere Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde ordnungsgemäß bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Mirka Dubasova