Smash Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich fechte die Einbehaltung von 850 £ durch Smash8.casino an. Das Casino hat meine Gewinne für ungültig erklärt und behauptet, ich hätte gegen Punkt 7.6 (eingeschränkte Spiele während des Bonusspiels) verstoßen. Dem stimme ich aus folgenden Gründen entschieden nicht zu:

1. Unvollständige Liste der verbotenen Spiele: Ein erheblicher Teil meiner Gewinne (über 500 £) stammt von den Spielen „Big Bass Float My Boat" und „Burning Desire" . Ich habe überprüft, dass diese Spiele NICHT auf der Liste der verbotenen Spiele in den AGB des Casinos stehen (Screenshot beigefügt). Das Casino annulliert unberechtigterweise Gewinne aus erlaubten Spielen. Ich habe auch verschiedene andere Spiele gespielt und dort ebenfalls gewonnen.

2. Keine Softwareblockierung oder Warnung:

Die Casino-Software blockierte weder eingeschränkte Spiele noch zeigte sie beim Öffnen eine Warnung an. Ich spielte verschiedene Spiele in gutem Glauben, da ich davon ausging, dass die Software alle aktiven Einschränkungen durchsetzen würde. Die Einziehung des gesamten Guthabens ist eine unverhältnismäßige Strafe für ein Versagen der eigenen Spielerschutzsysteme des Casinos.

4. Verweigerung der Daten:

Ich habe meine Spielhistorie angefordert, um die Aufteilung zwischen erlaubten und verbotenen Spielgewinnen nachzuweisen. Das Casino (vertreten durch den Mitarbeiter „John") verweigerte dies mit der Begründung, meine Transaktionshistorie sei „interne Daten". Dies stellt einen Verstoß gegen die Transparenz dar und hindert mich daran, die Behauptungen des Casinos zu überprüfen.

5. Ich spiele seit dem 4. April auf diesem Server, sowohl mit als auch ohne Bonusgeld. Ich habe bereits versucht, Geld abzuheben und musste meine Identität verifizieren, was ich auch getan habe. Beim erneuten Auszahlungsversuch wurde mir jedoch mitgeteilt, dass ich dies erneut tun müsse, obwohl meine Identität bereits vollständig verifiziert war und alle Dokumente aktuell waren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten haben. Wir sind der Ansicht, dass Spiele, die für Bonusspiele gesperrt sind, auf Softwareebene blockiert werden sollten – das heißt, die Casino-Plattform sollte verhindern, dass Spieler Einsätze auf Spiele platzieren, die während der Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen nicht erlaubt sind.

• Könnten Sie bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus bereitstellen, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben. Zu Ihren Fragen:

Der Bonus: Ich habe mit einem Einzahlungsbonus gespielt. Ich habe den Screenshot der vom Casino in meinem ursprünglichen Fall bereitgestellten Liste gesperrter Spiele beigefügt. Wie Sie sehen werden, stehen die von mir gespielten Titel (insbesondere Big Bass Float My Boat und Burning Desire, ich habe aber auch viele andere gespielt) nicht einmal auf der Liste der gesperrten Spiele.

Bisherige Auszahlungen: Nein, ich hatte noch nie eine erfolgreiche Auszahlung von diesem Casino.

VPN: Nein, ich habe noch nie ein VPN oder eine Software zur Standortverschleierung benutzt.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass das Casino sich weigert, mir meine Spielprotokolle/Abschriften auszuhändigen, und behauptet, es handele sich um „interne Daten". Ich glaube, dies liegt daran, dass die Protokolle beweisen würden, dass meine Gewinne aus nicht eingeschränkten Spielen stammen.

Danke schön.

Lieber Chaz2004941

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Chaz2004941,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten Smash Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Liebes Smash Casino,

Wir erkennen zwar an, dass es gemäß den Branchenstandards in der Verantwortung jedes Spielers liegt, die geltenden Bonusbedingungen vor der Teilnahme zu prüfen und einzuhalten; sich jedoch ausschließlich darauf zu verlassen, dass die Spieler die mitunter umfangreichen Listen von ausgeschlossenen Spielen interpretieren und einhalten, halten wir nicht für eine ausreichend benutzerfreundliche oder wirksame Schutzmaßnahme.

Im Rahmen unserer Bemühungen, ein faires und transparentes Spielumfeld für Spieler und Betreiber zu fördern, vertreten wir die Ansicht, dass die anschließende Annullierung von Gewinnen nicht mit fairen und transparenten Praktiken vereinbar ist, wenn eingeschränkte Spiele ohne klare und durchgesetzte Beschränkungen frei zugänglich bleiben.

Insbesondere wenn ein Spiel dem Spieler ohne sichtbare oder systembedingte Einschränkungen zur Verfügung steht und der Spieler keine der genannten Beschränkungen aktiv umgangen hat, sollten die erzielten Gewinne ausgezahlt werden, sofern keine anderen Regeln verletzt wurden. Dies gilt nicht, wenn Boni ausdrücklich auf bestimmte Spiele beschränkt sind oder wenn die Beschränkungen klar und deutlich kommuniziert und durchgesetzt werden.

Vor diesem Hintergrund möchte ich Sie bitten, die Umstände dieses Falles nochmals zu prüfen und zu überlegen, ob eine ausgewogenere Lösung angebracht sein könnte. Ich bin weiterhin offen für Gespräche und eine gute Zusammenarbeit, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden.

Falls es weitere, für diesen Fall relevante Faktoren gibt, die möglicherweise nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.