SlotsPalace Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wird nicht bearbeitet.

Lieber Casino-Guru,

Ich reiche eine formelle Beschwerde gegen das Slots Palace Casino ein, da mein Antrag auf Selbstausschluss nicht gemäß den Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und den Curaçao eGaming-Bestimmungen bearbeitet wurde. Ihre wiederholte Nachlässigkeit trug direkt dazu bei, dass ich gegen meinen Willen weiterspielte und finanzielle Schäden erlitt.

Selbstausschluss erstmals beantragt: 1. März 2025

Stand: 1. Mai 2025 noch nicht bearbeitet

Zeitleiste der Ereignisse:

1. März 2025: Ich habe per E-Mail eine eindeutige Selbstausschlussanfrage gesendet:

„Ich möchte mich bitte selbst ausschließen. Ich spiele um zu viel Geld."

Keine 30 Minuten später baten sie mich um eine Bestätigung. Ich bestätigte sofort.

→ Gemäß Branchenstandards und der eGaming-Richtlinie von Curaçao sollte ein Antrag auf Selbstausschluss innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden, insbesondere nach der Bestätigung.

→ Trotz meiner eindeutigen Bestätigung ist nichts passiert.

5. März: Ich habe nachgefragt:

„Hallo, ich möchte mich bitte selbst ausschließen. Ich verschwende zu viel Geld…"

→ Keine Antwort.

14. März: Ich habe noch einmal nachgefragt:

Können Sie mich bitte ausschließen? Ich habe schon oft danach gefragt. Auf Ihrer Website schreiben Sie, dass Sie es innerhalb von 24 Stunden erledigen … Bitte tun Sie es einfach. Schicken Sie mir nicht die E-Mail, um zu erfahren, ob ich sicher bin. Ja, ich bin es. Weiter."

→ Immer noch keine Antwort.

20. März: Noch eine Nachverfolgung:

„…antworte bitte. Das ist eine Schande."

→ Keine Antwort.

21. März: Ich erhielt eine Antwort, in der es hieß, sie hätten keinen Muttersprachler zur Verfügung (seltsam, da ich immer auf Englisch kommunizierte), und ich wurde nach dem Grund für meinen Ausschluss gefragt.

Ich antwortete:

„Ich gebe zu viel Geld aus."

→ Sie haben erneut um Bestätigung gebeten, obwohl ich bereits zweimal deutlich bestätigt hatte.

Ich habe es noch einmal bestätigt. Es ist nichts passiert.

26. März: Ich schrieb erneut:

"Aufleuchten…"

→ Keine Antwort.

23. April: Fast zwei Monate später erhielt ich endlich eine Antwort – nicht, dass ich ausgeschlossen würde, sondern dass mir stattdessen ein Bonus angeboten würde.

→ Ich habe akzeptiert, weil ich spielsüchtig bin und verletzlich war – was ihr Vorgehen noch unethischer macht.

→ Sie haben den Bonus nie gesendet und mein Konto wurde immer noch nicht geschlossen.

Formelle Beschwerde an das Casino gesendet (26. April 2025)

Ich habe am 26. April eine formelle Beschwerde an Slots Palace geschickt, in der ich alle oben genannten Punkte klar darlegte und den Betreff trug:

„Dringende Maßnahmen erforderlich: Formelle Beschwerde bezüglich Selbstausschlussantrag, Verzögerung bei der Bearbeitung und Rückerstattungsantrag"

Ich habe angefordert:

• Sofortiger und dauerhafter Selbstausschluss
• Eine Rückerstattung der 345 $, die nach dem 1. März 2025 eingezahlt wurden – dem Datum, an dem mein bestätigter Ausschluss hätte umgesetzt werden sollen

Ich habe ihnen 24 Stunden Zeit gegeben, zu antworten. Sie haben es ignoriert.

Am 30. April, nach 96 Stunden, habe ich erneut nachgefragt, ihnen weitere 24 Stunden Zeit gegeben und sie angedroht, die Angelegenheit an Beschwerdeplattformen wie Casino Guru und Aufsichtsbehörden weiterzuleiten. Ich habe immer noch keine Antwort erhalten.

Curaçao eGaming Selbstausschlussrichtlinie (zitiert)

Gemäß den eGaming-Richtlinien von Curaçao und den Best Practices der Branche müssen Casinos Selbstausschlussanträge innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer eindeutigen und bestätigten Anfrage umsetzen. Slots Palace hat gegen diese Verpflichtung verstoßen:

• Ich habe meine Anfrage dreimal bestätigt
• Ich wurde fast zwei Monate lang ignoriert
• Mir wurde ein Bonus statt Schutz angeboten
• Es wurde kein Protokoll für verantwortungsvolles Glücksspiel befolgt
• Ich wurde aufgrund dieser Nachlässigkeit finanziell geschädigt

Lösung, die ich suche:

• Eine vollständige Rückerstattung der zwischen dem 1. März und heute eingezahlten 345 $ – diese wurden nach meiner bestätigten Ausschlussanfrage ausgegeben
• Sofortige und dauerhafte Schließung meines Kontos
• Verantwortung für die unverantwortliche und gefährliche Verzögerung bei der Bearbeitung meines Selbstausschlusses

Vielen Dank für die Prüfung dieses Falls.

Aufrichtig,

Kellie

Liebe Kelliel,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit SlotsPalace Casino zu hören.

Bitte beachten Sie, dass das Casino unter einer gültigen Lizenz von Anjouan Gaming betrieben wird.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie dem Casino mitgeteilt, dass Sie kürzlich oder in der Vergangenheit unter Spielsucht litten?
• Ist Ihr Konto zugänglich oder wurde es gesperrt?
• Haben Sie die Marketingkommunikation des Casinos abbestellt?

Ich würde Ihnen empfehlen, eine weitere Anfrage zu senden, mich dieses Mal jedoch in die Kopie Ihrer E-Mail aufzunehmen.

Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den Zeitraum klar an. Der Betreff der E-Mail sollte außerdem gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine deutliche Kennzeichnung erhöht die Chancen, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße SlotsPalace Casino Support,

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich umgehend von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft kein glücksspielbezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieser Zeit nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf der vereinbarten Zeit aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@slotspalace.com (Sie können mich in die Kopie aufnehmen unter tomas@casino.guru ) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

In der Zwischenzeit können Sie sich weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsbewusstes Glücksspiel ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu untersuchen.

Zur Klarstellung:

• Am 1. März schickte ich eine Selbstausschlussanfrage mit dem Inhalt: „Hallo, ich möchte mich bitte selbst ausschließen. Ich spiele zu viel." Das Casino antwortete noch am selben Tag und bat mich um eine Bestätigung, die ich auch bestätigte. Trotzdem wurden keine Maßnahmen ergriffen, und mein Konto blieb geöffnet und uneingeschränkt zugänglich. Es sollte seit diesem Tag geschlossen sein.
• Mein Konto ist heute noch geöffnet, auch nach mehrmaliger Selbstsperrung und Bestätigung. Deshalb bitte ich um die Rückerstattung.
• Ich scheine keine Marketing-Mitteilungen abonniert zu haben, aber das ist nicht das Hauptproblem. Das Problem ist, dass ich auf eine bestätigte Selbstausschlussanfrage nicht reagiert habe.

Da der Selbstausschluss eine wichtige Maßnahme für verantwortungsbewusstes Spielen ist, bin ich der festen Überzeugung, dass das Casino verpflichtet war, nach der Bestätigung sofort zu handeln und weitere Einzahlungen und Spiele zu verhindern. Ich hoffe aufrichtig, dass dies fair behandelt werden kann.

Ich sende Ihnen erneut eine Anfrage in CC.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Beste grüße,

Kellie

Bevor Sie meine Beschwerde ablehnen, weil ich „die Sucht nicht erwähnt" habe, möchte ich darauf hinweisen, dass im Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" des Casinos nirgends steht, dass Sie erwähnen müssen, dass Sie ein Problem haben, um sich selbst auszuschließen. Sie schreiben lediglich eine E-Mail und schließen die Seite innerhalb von 24 Stunden. Genau das habe ich getan.

https://slotspalace.com/ca/responsible-gaming

Danke für eure Antworten.

Wir können das Casino nur dann in Ihrem Namen um eine Rückerstattung bitten, wenn Sie das Casino über Ihre Spielprobleme informiert haben. Wir sind der Ansicht, dass das Casino verpflichtet ist, Sie nach Ihrer Information zu schützen. Ohne diese wichtigen Beweise können wir möglicherweise nicht fortfahren.

Hat das Casino Ihr Konto geschlossen, nachdem Ihr Antrag auf Selbstausschluss am 2. Mai gesendet wurde?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Sie haben am 5. Mai um eine Bestätigung gebeten, die ich ihnen wie immer gegeben habe, und jetzt scheint es nah zu sein.

Können Sie mir bitte den Teil im Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" zeigen, in dem steht, dass Sie die „Sucht" erwähnen müssen, damit der Selbstausschluss gültig ist? Ich kann ihn nämlich nicht finden.

Es scheint ein „falsches Gesetz" zu sein, das nirgendwo niedergeschrieben ist. Woher wissen wir, dass wir das sagen müssen, wenn es nicht in der eigenen Richtlinie steht? Das ist eine echte Frage. Ich möchte es verstehen.

Ich habe in vielen Richtlinien gelesen, dass bei der Beantragung eines Selbstausschlusses dieser nicht erwähnt werden muss und dass ab dem Zeitpunkt der Beantragung die gesamte geleistete Anzahlung zurückerstattet werden muss. Nach Bestätigung der Anfrage sogar noch mehr! Genau das wurde mir am 1. März mitgeteilt.

Was ist also die Wahrheit: die von der Regulierungsbehörde verfasste Richtlinie oder ein unsichtbares, nirgendwo niedergeschriebenes Gesetz?

Bitte lehnen Sie den Fall nicht einfach ab und zeigen Sie mir etwas.

Danke

Sie bringen einen berechtigten Punkt zur Sprache.

Dies ist ein Kriterium, anhand dessen wir unsere Fähigkeit bewerten, Spielern bei der Rückerstattung zu helfen. Bitte beachten Sie, dass Online-Casinos nicht verpflichtet sind, ausgegebene und verlorene Gelder zurückzuerstatten. Wenn Sie das Casino nicht über Ihre Spielprobleme informieren, tragen Sie die Kontrolle und sind für etwaige Verluste verantwortlich. Wir bieten jedoch unsere Hilfe an und argumentieren, dass das Casino Spielern, die das Casino über Spielprobleme informieren, nicht erlauben sollte, zu spielen. Wenn dieser Schutz versagt und der Spieler nachweisen kann, dass dieser Schutz hätte vorhanden sein müssen, haben Sie unserer Meinung nach Anspruch auf Rückerstattung, auch der verlorenen Gelder.

Es tut mir leid, aber fast kein Casino erwähnt im Abschnitt „Verantwortlich" die Notwendigkeit, dass der Spieler ein Glücksspielproblem angibt. Dies ist auch nicht die Grundlage für unsere Entscheidung, ob wir das Casino um eine Rückerstattung bitten oder nicht.

Da Sie die Schließung Ihres Kontos bestätigt haben, ist die Beschwerde nun abgeschlossen. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.