Slots Gallery Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Selbstausschlussantrags geöffnet.

Liebes CasinoGuru-Team,

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Slots Gallery wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen und einer Verletzung der Sorgfaltspflicht ein.

1. Hintergrund:

Ich habe Slots Gallery über den Live-Chat-Support ausdrücklich darüber informiert, dass ich an einer schweren Spielsucht leide und die sofortige und endgültige Schließung meines Kontos im gesamten Netzwerk beantragt.

2. Verletzung der Sorgfaltspflicht:

Trotz meiner eindeutigen Aussage zu meiner Spielsucht hat der Mitarbeiter im Live-Chat mein Konto nicht umgehend gesperrt/geschlossen. Das Casino ließ mein Konto aktiv, was zu weiteren Einzahlungen führte, während ich mich in einer äußerst labilen Lage befand.

3. Unangemessene Forderungen:

Nachdem ich nach meiner Spielsuchterklärung die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen beantragt hatte, knüpfte das Casino die Schließung meines Kontos und die Rückerstattung an die Vorlage privater, hochsensibler medizinischer Unterlagen. Einen Spieler zur Offenlegung vertraulicher medizinischer Daten zu zwingen, um einen Selbstausschluss durchzusetzen, verstößt gegen die DSGVO und grundlegende Spielerschutzprinzipien. Gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen ist eine eindeutige schriftliche Selbsterklärung zur Spielsucht rechtsverbindlich.

4. Gewünschte Lösung:

- Vollständige Rückerstattung aller geleisteten Einzahlungen nach meiner ausdrücklichen Erklärung meiner Live-Chat-Sucht.

- Sofortiger, dauerhafter, netzwerkweiter Selbstausschluss.

- Zustellung meiner Live-Chat-Protokolle.

Sämtliche Kommunikationsaufzeichnungen und die Transaktionshistorie halte ich auf Anfrage gerne für Sie bereit.

Aufrichtig,

CGD

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber daniel_g_c,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals für Spieler mit Spielsuchtproblemen).

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falles angenommen haben.

Ich möchte klarstellen, dass ich während meines Live-Chat-Gesprächs mit dem Casino ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund einer schweren Spielsucht beantragt habe.

Anstatt mein Konto nach Offenlegung meiner Sucht sofort zu sperren, ließ der Kundendienstmitarbeiter es aktiv und knüpfte die Selbstsperre an die Vorlage privater medizinischer Unterlagen. Dadurch konnte ich in meinem labilen Zustand weitere Einzahlungen tätigen.

Slots Gallery verweigert mir derzeit die Live-Chat-Protokolle. Ich habe eine formelle Anfrage an sie gerichtet und bitte Casino Guru, die Chatprotokolle ebenfalls direkt beim Casino-Management anzufordern.

Ich habe Ihnen sämtliche verfügbare E-Mail-Korrespondenz, Einzahlungsbelege und Details direkt per E-Mail weitergeleitet ( veronika.f@casino.guru ).

Beste grüße,

CGD

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wann haben Sie zum ersten Mal gegenüber diesem Casino Ihre Spielsucht erwähnt und um einen Selbstausschluss gebeten?

Wann genau wurde Ihr Casino-Konto geschlossen?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte kein falsches Datum aus dem Gedächtnis angeben, da die genauen Zeitstempel eindeutig belegt werden, sobald die vollständigen Live-Chat-Protokolle vorliegen.

Ich möchte in Bezug auf meinen Fall folgende entscheidende Punkte hervorheben:

1. Erste Erklärung zur Suchterkrankung (Live-Chat):

Ich habe meine schwere Spielsucht ausdrücklich im Live-Chat offengelegt und um die sofortige Sperrung meines Kontos gebeten. Anstatt umgehend zum Schutz eines gefährdeten Spielers zu handeln, behandelte der Supportmitarbeiter meine Anfrage wie eine Routineangelegenheit und ignorierte die Dringlichkeit. Da ich spielsüchtig bin, habe ich weiterhin gespielt und Einzahlungen getätigt, solange mein Konto aktiv war.

2. Nachfassen per E-Mail & Unmoralische/Illegale Forderungen:

Ich wiederholte meine Erklärung zur Spielsucht per E-Mail. Anstatt mein Konto zu schließen, verlangte Slots Gallery private medizinische Unterlagen, die meinen Gesundheitszustand bzw. meine Therapie belegen sollten. Die Forderung nach hochsensiblen persönlichen Gesundheitsdaten als Bedingung für einen Selbstausschluss ist inakzeptabel, ausbeuterisch und ein Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Erschwerend kam hinzu, dass mir das Casino während dieses Vorgangs aktiv Bonusangebote zukommen ließ, um mich zum Weiterspielen zu animieren.

3. Kontoschließung und Verweigerung der Zusammenarbeit:

Mein Konto wurde erst gesperrt, nachdem ich diese Beschwerde bei Casino Guru eingereicht hatte. Seitdem ignoriert Slots Gallery meine Anfragen und weigert sich, die Chatprotokolle herauszugeben. Diese Chatprotokolle sind jedoch wichtige Beweismittel, da sie den genauen Zeitpunkt meiner ersten Suchterklärung und meiner Aussage, dass ich mich in Therapie befinde, enthalten.

Da das Casino sich weigerte, auf meine erste Meldung sofort zu reagieren, das Konto absichtlich mit unzumutbaren Forderungen offen hielt und mich mit Bonusangeboten lockte, fordere ich eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die zwischen meiner ersten Chat-Anfrage und dem Tag der endgültigen Kontosperrung getätigt wurden.

Ich bitte Casino Guru höflichst, die vollständigen Live-Chat-Protokolle direkt von den Casino-Betreibern anzufordern, um den genauen Zeitablauf zu ermitteln.

Beste grüße,

CGD

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe Ihren Standpunkt, aber es gibt ein wichtiges Problem, das geklärt werden muss, bevor wir Ihre Beschwerde weiter prüfen können.

Sie bitten uns um eine Überprüfung, ob das Casino nach Ihrem angeblichen Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht angemessen gehandelt hat, und fordern die Rückerstattung aller Einzahlungen, die zwischen diesem Antrag und der Kontoschließung getätigt wurden. Um Ihren Anspruch prüfen zu können, benötigen wir jedoch Nachweise darüber , wann Sie den Antrag auf Selbstsperre gestellt haben, was Sie dem Casino genau mitgeteilt haben und wann das Casino von Ihrem Spielproblem erfahren hat .

Bislang haben Sie uns keinerlei Nachweise über Datum oder Uhrzeit Ihrer Live-Chat-Anfrage vorgelegt. Auch ein Gesprächsprotokoll oder ein Screenshot, aus dem hervorgeht, dass Sie aufgrund Ihrer Spielsucht ausdrücklich einen Selbstausschluss beantragt haben, haben Sie uns nicht zur Verfügung gestellt .

Bitte beachten Sie, dass es in der Verantwortung des Spielers liegt, Beweise für die relevanten Ereignisse vorzulegen, wenn er eine Entschädigung für einen angeblichen Verstoß gegen die Regeln des verantwortungsvollen Spielens fordert. Wir können das Casino nicht dazu verpflichten, interne Aufzeichnungen offenzulegen, die es möglicherweise nicht aufbewahrt, nicht offenlegen möchte oder deren Existenz oder Inhalt es bestreitet. Casino Guru fungiert als Vermittler und ist nicht befugt, ein Casino zur Herausgabe seiner internen Kommunikationsaufzeichnungen zu zwingen.

Aus diesem Grund können wir nicht einfach davon ausgehen, dass der Live-Chat die von Ihnen beschriebenen Aussagen enthielt, und diese Annahme als Grundlage für die Anordnung einer Rückerstattung verwenden.

Falls Sie Belege für Ihren Antrag auf Selbstsperre haben – beispielsweise Chatprotokolle, Screenshots, E-Mails, Bestätigungsnachrichten oder andere zeitnahe Aufzeichnungen, die Datum und Inhalt Ihres Antrags belegen –, bitten wir Sie, uns diese zukommen zu lassen. Dies ermöglicht uns, den relevanten Zeitablauf zu rekonstruieren und zu beurteilen, ob das Casino angemessene Maßnahmen ergriffen hat.

Wir müssten außerdem zwischen einer allgemeinen Anfrage zur Kontoschließung und einer konkreten Anfrage zum Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht unterscheiden. Diese Anfragen sind nicht gleichzusetzen und können im Rahmen unserer Bewertung zum verantwortungsvollen Spielen unterschiedliche Konsequenzen haben.

Solange keine Beweise für die betreffende Anfrage und deren Zeitpunkt vorliegen, können wir leider nicht feststellen, dass das Casino seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist oder dass die nachfolgenden Einzahlungen zurückerstattet werden sollten.

Bitte legen Sie daher alle Ihnen zur Verfügung stehenden Beweise bezüglich Ihres angeblichen Antrags auf Selbstsperre vor, insbesondere Beweise, aus denen Datum, Uhrzeit und Inhalt der Kommunikation hervorgehen.

Sehr geehrte(r) daniel_g_c,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.