SlotNeo Casino - Der Spieler behauptet, sein Konto sei trotz eines Antrags auf Selbstsperre nicht geschlossen worden.

# Formelle Beschwerde – Nichtbeachtung der Anordnung zum Selbstausschluss

Wen es angeht,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde ein, da SlotNeo meinen Antrag auf Selbstsperrung nicht bearbeitet und durchgesetzt hat, obwohl ich klar über meine Spielsucht und meinen dringenden Hilferuf informiert wurde.

Am 11. Mai 2026 habe ich die folgende E-Mail an den SlotNeo-Support gesendet:

Betreff: Block

„Ich verstehe nicht, warum Sie mein Konto nicht schließen. Ich fordere dies seit einem Monat an. Ich habe alles verloren und gerate immer tiefer in den Abgrund. Bitte schließen Sie mein Konto. Es ist äußerst dringend."

Diese E-Mail wurde ursprünglich auf Französisch verfasst. Ihre englische Übersetzung lautet:

„Ich verstehe nicht, warum Sie mein Konto nicht schließen. Ich fordere dies seit einem Monat an. Ich habe alles verloren und gerate immer tiefer in den Abgrund. Bitte schließen Sie mein Konto. Es ist äußerst dringend."

Die Botschaft vermittelte eindeutig Folgendes:

- Ich wollte mein Konto schließen lassen.

- Ich hatte ernsthafte Spielprobleme.

- Die Anfrage war dringend.

- Ich hatte bereits seit etwa einem Monat um die Schließung gebeten.

Trotz dieser ausdrücklichen Aufforderung blieb mein Konto aktiv.

Als Beweis füge ich einen Screenshot bei, der zeigt, dass mein SlotNeo-Konto nach meinem Antrag auf Selbstsperre weiterhin Glücksspielaktivitäten zuließ. Der Kontoverlauf weist Einsätze in Höhe von insgesamt ca. 18.830,78 CA$ aus.

Hätte SlotNeo meinen Antrag auf Kontoschließung ordnungsgemäß bearbeitet und durchgesetzt, wären diese Spielverluste nicht entstanden.

Ich bin der Ansicht, dass SlotNeo seiner Verantwortung nicht nachgekommen ist, auf einen klaren und dringenden Antrag auf Selbstausschluss eines gefährdeten Kunden zu reagieren, der unter spielbedingten Schäden leidet.

Daher beantrage ich die Rückerstattung der Einsätze, die ich getätigt habe, nachdem mein Antrag auf Selbstsperre ignoriert wurde. Laut meinen Aufzeichnungen beläuft sich dieser Betrag auf ca. 15.000 CA$.

Ich bitte höflichst um eine umfassende Untersuchung folgender Punkte:

1. Warum mein Antrag auf Selbstsperre nicht bearbeitet wurde.

2. Warum mein Konto nach der Anfrage aktiv blieb.

3. Warum mir trotz eindeutiger Information von SlotNeo über meine Spielsucht und der Bitte um Kontoschließung weiterhin Einzahlungen und Glücksspiele gestattet wurden.

4. Die Erstattung aller Glücksspielverluste, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind.

Die beigefügten Beweismittel umfassen:

- Die E-Mail, die am 11. Mai 2026 an SlotNeo gesendet wurde und in der die sofortige Schließung des Kontos beantragt wurde.

- Die Kontoaktivität zeigt nach der Anfrage einen Einsatz von ca. 18.830,78 CA$.

Ich erwarte Ihre Antwort und eine faire Lösung dieser Angelegenheit.

Aufrichtig,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit SlotNeo Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben, einschließlich der Antworten des Casinos, zukommen lassen? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempeln an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, per E-Mail eine Selbstsperre zu beantragen unter support@slotneo.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den SlotNeo Casino-Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Ich schicke ständig E-Mails, erhalte aber nie eine sinnvolle Antwort. Die einzigen E-Mails, die ich bekomme, sind so etwas wie: „Hallo, wir haben Ihnen einen Bonus von 100 Dollar gutgeschrieben." Das ist auch schon alles, was ich von ihnen höre.

Seit dem 11. Mai beantrage ich wiederholt die endgültige Schließung meines Kontos. Seitdem habe ich über 15.000 US-Dollar eingezahlt und verloren, dennoch wurden keine Maßnahmen zur Schließung meines Kontos ergriffen.

Ich habe Sie in die E-Mail, die ich ihnen soeben geschickt habe, in Kopie gesetzt.

Dieses Casino war für mich eine absolute Katastrophe. Ich habe alles verloren. Trotz meiner wiederholten Aufforderungen weigern sie sich, mein Konto zu schließen und erlauben mir weiterhin zu spielen.

Ich möchte mein Geld zurück, und zwar ab dem Zeitpunkt, als ich am 11. Mai die Schließung meines Kontos beantragt habe. Sie waren sich meiner Anfragen voll bewusst und haben sich entschieden, nicht zu handeln.

Danke schön,

Lieber Sam1212,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Sam1212,

Es tut mir sehr leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Zunächst möchte ich Sie bitten, eine weitere E-Mail an das Casino zu senden, in der Sie Ihre Selbstsperre und Ihre Spielsuchtprobleme noch einmal genau schildern. Ich möchte außerdem den Vertreter von SlotNeo Casino zu diesem Gespräch hinzuziehen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Da der Spieler Spielsuchtprobleme hat, sperren Sie bitte sein Konto schnellstmöglich. Könnten Sie uns anschließend erklären, warum das Konto weiterhin geöffnet blieb?

Abschließend noch eine Frage: Wären Sie bereit, uns die vollständige Einzahlungshistorie des Spielers zur Verfügung zu stellen?

Vielen Dank im Voraus für die Schließung des Kontos und Ihre Stellungnahme zu dem Sachverhalt. Sollten Sie uns weitere Beweise/Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Hallo Martin,

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben soeben eine E-Mail an martin.l@casino.guru Wir gehen auf dieses Problem ein und fügen die angeforderte Erklärung sowie die beigefügten Screenshots zur Überprüfung bei.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen, um in diesem Fall weiter vorzugehen.

Beste grüße,

SlotNeo Casino-Vertreter

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Sicht der Dinge mitgeteilt haben. Ich habe Ihnen eine weitere E-Mail geschickt.

Lieber Sam1212,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie auch andere Konten auf dieser Website eröffnet haben?

Hallo Martin,

Wir haben Ihre E-Mail beantwortet.

Beste grüße,

SlotNeo Casino-Vertreter

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht, ich habe Ihnen per E-Mail geantwortet.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Sam1212,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Martin

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von Sam1212 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Uns ist zu Ohren gekommen, dass das Spielerkonto trotz wiederholter Aufforderungen zur endgültigen Schließung möglicherweise noch aktiv ist. Sollte dies der Fall sein, bitten wir Sie, das Konto gemäß den ausdrücklich geäußerten Wünschen des Spielers unverzüglich endgültig zu schließen.

Bitte senden Sie uns, wenn möglich, auch die vollständige Einzahlungshistorie des Spielers. Sie können alle relevanten Informationen an meine E-Mail-Adresse senden. martin.l@casino.guru

Hallo Martin,

Wir haben Ihre E-Mail beantwortet.

Beste grüße,

SlotNeo Casino-Vertreter

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, in der ich das Problem genauer erläutere.