SlotLords Casino - Die Gewinne des Spielers werden verzögert ausgezahlt und die Kontoschließung ignoriert.

Beschwerde bezüglich SlotLords Casino – Cashback-Gewinne, maximaler Auszahlungsbetrag und fehlende Selbstsperre

Sehr geehrtes Beschwerdeteam von Casino Guru,

Ich bitte Sie um Ihre Unterstützung bei einer Beschwerde gegen SlotLords Casino bezüglich der Abwicklung von Gewinnen aus einem Cashback-Bonus in Höhe von 114,10 $ und dem anschließenden Versäumnis des Casinos, angemessen zu reagieren, als ich ihnen mitteilte, dass ich süchtig sei und gesperrt werden müsse.

Ich habe die entsprechenden E-Mails und Korrespondenz aufbewahrt und kann bei Bedarf Screenshots und weitere Nachweise vorlegen.

1. Cashback-Bonus und 5.500 $ Gewinn

Ich habe von SlotLords einen Cashback-Bonus in Höhe von 114,91 $ erhalten.

Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt und anschließend 5.500 US-Dollar beim Spielen mit dem Cashback-Bonus gewonnen.

Wichtig ist, dass mir nach Erfüllung der Umsatzbedingungen der Kontostand als Echtgeld und nicht als Bonusguthaben angezeigt wurde. Ich ging daher davon aus, dass das Guthaben zur Auszahlung verfügbar war.

Ich habe versucht, die 5.500 Dollar abzuheben.

Das Casino hat meine Auszahlung storniert und mein Guthaben auf etwa 1.149,10 $ reduziert. Anschließend erhielt ich eine E-Mail, in der erklärt wurde, dass ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen einen maximalen Auszahlungsbetrag von 1.149,10 $ vorsehen.

Mir ist bekannt, dass SlotLords in seinen Bonusbedingungen eine Auszahlungsobergrenze festlegt. Meine Beschwerde bezieht sich jedoch nicht allein auf die Existenz einer solchen Klausel.

Meine Sorge gilt der Art und Weise, wie diese Einschränkung angewendet und mir mitgeteilt wurde.

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt und das Guthaben in echtes Geld umgewandelt hatte, gab es keine eindeutige Warnung oder ein Pop-up, das mich darüber informierte, dass die maximale Auszahlungsbeschränkung weiterhin gilt.

Ich merkte zum ersten Mal, dass mein Guthaben auf 1.149,10 Dollar begrenzt werden sollte, als meine Auszahlung storniert und der überschüssige Betrag entfernt wurde.

Mir wurde daher nicht klar gemacht, dass ich, obwohl die Gelder als echtes Bargeld angezeigt wurden, den zulässigen Betrag abheben musste, bevor ich weiterspielen konnte.

2. Ich spielte weiter und erhöhte mein Guthaben auf 2.200 Dollar.

Nach der ersten Reduzierung spielte ich weiter, weil ich glaubte, dass der in meinem Konto angezeigte Kontostand echtes Geld darstellte, das ich letztendlich abheben könnte.

Anschließend erhöhte ich mein Guthaben auf 2.200 US-Dollar und beantragte eine Auszahlung.

Das Casino reduzierte mein Guthaben erneut auf 1.149,10 $. Erst zu diesem Zeitpunkt wurde mir mitgeteilt, dass ich eine Auszahlung vornehmen müsse, um Verluste über dem Höchstbetrag hinaus zu vermeiden.

Dies ist besonders besorgniserregend, da mir nach meinem ersten Auszahlungsversuch bereits rund 4.000 US-Dollar von meinem Guthaben abgezogen wurden, ich aber nicht klar darauf hingewiesen wurde, dass weitere Gewinne über dem Limit von 1.000 US-Dollar praktisch unbrauchbar werden könnten, wenn ich weiterspiele.

Die praktische Folge war, dass ich in eine Situation geriet, in der mir das Weiterspielen nur Nachteile bringen konnte: Wenn ich verlor, verlor ich auf normale Weise, aber wenn ich gewann, würden die Gewinne über 1.149,10 Dollar einfach entfernt.

Ich glaube, dies ist ein wesentlicher Unterschied dazu, einfach nur eine Höchstauszahlungsregel irgendwo in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen anzugeben.

Ich möchte, dass Casino Guru untersucht, ob das Casino mich zum Zeitpunkt des Abschlusses der Wetteinsätze und/oder bei Stornierung meiner ersten Auszahlung und Reduzierung meines Guthabens deutlich hätte warnen müssen, dass die maximale Auszahlungsbeschränkung weiterhin gilt.

3. Späterer Antrag auf Ausschluss aufgrund von Sucht

Etwa zwei Wochen später kontaktierte ich SlotLords per E-Mail und bat sie, mein Konto zu sperren.

Sie reagierten darauf, indem sie mir einen Bonus von 50 Dollar anboten.

Ich antwortete, lehnte den Bonus ab und erklärte ausdrücklich: „Nein danke. Ich habe ein Suchtproblem und brauche eine Sperre."

Ich verfüge über den kompletten E-Mail-Verkehr und kann ihn Casino Guru zur Verfügung stellen.

SlotLords hat mein Konto nicht dauerhaft geschlossen oder mich selbst vom Spielen ausgeschlossen. Stattdessen boten sie Einzahlungslimits an und sprachen weiterhin über den Bonus bzw. boten ihn mir weiterhin an.

4. Was ich Casino Guru bitten zu untersuchen

Ich möchte Casino Guru höflich bitten, der Sache nachzugehen:

Ob SlotLords die maximale Auszahlungsbeschränkung fair gehandhabt hat, nachdem meine Cashback-Umsatzbedingungen erfüllt waren und mein Guthaben als Echtgeld angezeigt wurde.

Ob meine Aussage, dass ich ein Suchtproblem habe und deshalb gesperrt werden müsse, einen eindeutigen Antrag auf Glücksspielsucht/Selbstausschluss darstellte.

Falls ja, möchte ich wissen, ob SlotLords angemessen gehandelt hat, indem sie mein Konto nicht dauerhaft gesperrt, sondern Einzahlungslimits angeboten und mir weiterhin einen Bonus gewährt haben. Ich möchte darauf hinweisen, dass ich seit diesem Vorgang etwa 1000 US-Dollar verloren habe.

Ob mir aufgrund der Bearbeitung der beiden Angelegenheiten durch das Casino ein Betrag zurückerstattet werden sollte.

Ich habe die entsprechenden E-Mails aufbewahrt und kann sie Ihnen gerne zur Verfügung stellen, einschließlich der ursprünglichen Nachricht, in der ich erklärte, dass ich ein Suchtproblem habe und gesperrt werden müsse, sowie der Antworten von SlotLords.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen. Ich würde mich freuen, wenn Casino Guru diese Angelegenheit mit SlotLords untersuchen würde.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit SlotLords Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?
• Wurde das Guthaben, mit dem Sie weitergespielt haben, als „auszahlbar"/„echtes Geld" angezeigt, oder wurden Ihre Gewinne weiterhin im Bonusguthaben ausgewiesen?

Bezüglich des Antrags auf Selbstausschluss:

• Könnten Sie uns bitte das Schreiben zukommen lassen, in dem Sie das Casino über Ihr Spielproblem informiert haben?
• Haben Sie außerdem aktuell noch Zugriff auf Ihr Konto?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila