Slot Mafia Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Sehr geehrtes Support-Team,

Ich schreibe Ihnen nach einem äußerst stressigen Vorfall, der mir heute widerfahren ist. Bevor ich mich in einem neuen Online-Casino anmelde, überprüfe ich immer dessen Bewertung auf Ihrer Webseite. Die Wahl des Slot Mafia Casinos schien eine gute Entscheidung zu sein.

Zuerst habe ich mich registriert und geprüft, ob mein Land auf der Liste der gesperrten Länder steht. Da dies nicht der Fall war, habe ich meine erste Einzahlung von 100 € getätigt. Ich spielte das gleiche Spiel weiter und tätigte eine weitere Einzahlung. Nach meiner fünften oder sechsten Einzahlung (insgesamt 900 €) verwandelte sich meine Erfahrung in einen Albtraum. Plötzlich wurde mein Konto geschlossen und gesperrt.

Ich habe versucht, über den Support-Chat weitere Informationen zu erhalten, aber mir wurde lediglich mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund einer „administrativen Entscheidung" geschlossen wurde. Das verstehe ich nicht, da ich drei Stunden lang spielen durfte! Gleichzeitig habe ich aber eine Rückerstattung beantragt – sie können mein Konto nicht einfach schließen und mir mein Geld quasi „einbehalten". Das Support-Team sagte mir, dass sie mir dabei nicht helfen könnten und ich sie per E-Mail kontaktieren solle.

Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt und um die Rückerstattung meiner Einzahlungen gebeten, da ich anscheinend nicht in diesem Casino spielen darf. Ich verstehe nicht, warum sie mich fast drei volle Stunden spielen ließen – mein Konto war aktiv, als ob sie darauf gewartet hätten, dass ich hohe Einzahlungen tätige, bevor sie es sperren.

Ich bitte Sie höflich um Unterstützung bei meiner Rückerstattungsanfrage. Das Casino reagiert weder auf meine E-Mail noch über den Support-Chat. Mein Konto wurde aufgrund einer „administrativen Entscheidung" gesperrt, und ich fordere die Rückerstattung meiner Einzahlungen, da dies schlichtweg nicht fair ist.

Ich bitte Sie eindringlich um Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Slot Mafia Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• War zum Zeitpunkt der Kontoschließung noch ein auszahlbares Guthaben auf Ihrem Konto vorhanden?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Schließungsgründe zukommen lassen? Senden Sie mir bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Lassen Sie mich die Situation zunächst noch einmal erläutern:

Mein Konto wurde plötzlich aufgrund einer „administrativen Entscheidung" gesperrt, nachdem ich bereits 900 € eingezahlt und etwa drei Stunden gespielt hatte. Der Support-Chat teilte mir lediglich als Grund eine „administrative Entscheidung" mit und forderte mich auf, für weitere Informationen eine E-Mail zu senden (was ich auch tat – Screenshots sind beigefügt). Ich erhielt jedoch keine Antwort. Auch der Zugriff auf den Support-Chat ist nicht möglich, da dieser nur für eingeloggte Spieler zugänglich ist (da mein Konto gesperrt ist, kann ich den Support nicht erreichen).

Das Hauptproblem ist meines Wissens folgendes (das Casino muss dies jedoch noch bestätigen):

Ich hatte mich zuvor bereits von einem anderen Casino derselben Gruppe/des gleichen Netzwerks (N1 Partners) selbst ausgeschlossen. Aus diesem Grund bin ich der Meinung, dass ich mich in diesem Casino überhaupt nicht hätte registrieren, einzahlen oder spielen dürfen.

Das Casino erlaubte mir jedoch Folgendes:

• ein Konto erstellen
• Kaution 900 €
• und mehrere Stunden lang spielen.

Erst danach wurde mein Konto geschlossen.

Meiner Meinung nach ist dies ein Versagen ihrer Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen. Wenn ich aufgrund eines Selbstausschlusses innerhalb ihres Partnernetzwerks nicht spielberechtigt war, hätte diese Einschränkung vor jeglicher Spielteilnahme oder Einzahlung durchgesetzt werden müssen.

Aus diesem Grund fordere ich die vollständige Rückerstattung meiner Anzahlung von 900 €. Denn wenn ich nicht spielen darf, können sie mein Geld auch nicht behalten.

Ich kann auch kaum einen Beweis für die Kontoschließung vorlegen. Das Casino reagiert weder auf E-Mails noch auf den Support-Chat. Ich füge alle Screenshots bei, die meine Kontaktversuche zeigen. Ich lande jedoch immer nur im Chat mit einem Bot, da die Kommunikation mit nicht eingeloggten Spielern deaktiviert ist. Ich füge der Anlage alles bei, was ich Ihnen im Moment zukommen lassen kann.

Genau deshalb habe ich mich an Sie gewandt – um das Casino in die Kommunikation einzubeziehen, damit es den Grund für die Kontosperrung erläutern kann. Hätte mir das Spielen im Casino nicht gestattet werden sollen, hätte man dies von vornherein verhindern müssen. Ich bitte das Casino daher um die Rückerstattung meiner Einzahlungen.

Abschließend möchte ich noch hinzufügen, dass ich eine ähnliche Situation mit dem Casino SpinsUp hatte. Sie haben ihren Fehler eingeräumt, und ich habe eine Rückerstattung erhalten. Falls das hilfreich ist, kann ich auch von ihnen eine Bestätigung einholen.

Ich hoffe, wir können diese Probleme so schnell wie möglich lösen. In der E-Mail sende ich Ihnen alle mir vorliegenden Nachweise und Screenshots, aber wie bereits erwähnt, reagieren sie nicht. Ich habe ihnen bereits vier Erinnerungsmails geschickt.

br,

Ich warte noch immer auf Ihre Antwort.

Update: Nach 4 Erinnerungs-E-Mails an das Casino – keine Antwort erhalten.

Noch einmal:

Ich glaube, diese Maßnahme hängt mit einem früheren Selbstausschluss zusammen, den ich in einem Partnercasino derselben Gruppe vorgenommen hatte, wo ich dieselben persönlichen Daten (Name und E-Mail-Adresse) verwendet habe. In diesem Fall hätte das Casino diese Einschränkung sofort bei der Registrierung oder vor der Zulassung von Einzahlungen und dem Spielbetrieb erkennen und durchsetzen müssen.

Stattdessen erlaubten sie mir Folgendes:

-Registrierung erfolgreich

-Mehrfache Einzahlung von Geldern (sogar mit derselben Methode!!).

- mehrere Stunden lang spielen

Erst nachdem ich einen beträchtlichen Geldbetrag verloren hatte, sperrten sie mein Konto.

Meiner Ansicht nach stellt dies ein schwerwiegendes Versagen im Hinblick auf die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen und den Spielerschutz dar. Wenn ich mich selbst vom Spiel ausgeschlossen habe, hätte mir der Zugang zur Plattform und die Einzahlung von Geldern überhaupt nicht gestattet werden dürfen.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass mir eine vollständige Rückerstattung meiner Einzahlungen (900 €) zusteht, da das Casino keinen Gewinn von einem Spieler erzielen sollte, der eigentlich eingeschränkt sein sollte.

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall zu prüfen und zu einer fairen Lösung beizutragen. Ich würde mich außerdem über eine Klarstellung zur Durchsetzung des Selbstausschlusses in Partnercasinos derselben Gruppe freuen. Ich versuche bereits seit Längerem, Informationen vom Casino zu erhalten, aber es reagiert überhaupt nicht.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo jjako996,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Geduld und die mir per E-Mail übermittelten Informationen.

Bitte legen Sie Beweise dafür vor, dass dieses Online-Casino Sie vor dem Spielen nach eigenem Ermessen hätte schützen sollen.

Senden Sie diese Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru Oder poste es hier.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Tomas,

Ich warte seit 14 Tagen auf Ihre Antwort. Ich habe Ihnen alle mir vorliegenden Informationen zukommen lassen und Sie gebeten, das Casino in die Beschwerde einzubeziehen. Das Casino reagiert weder per E-Mail noch über den Support-Chat (der nur für eingeloggte Spieler zugänglich ist, was in meinem Fall nicht möglich ist, da mein Konto geschlossen wurde).

Ich habe Ihnen alle mir zugänglichen Unterlagen per E-Mail zugesandt. Außerdem habe ich Ihnen den wahrscheinlichsten Grund für die Schließung meines Kontos mitgeteilt. Vor Kurzem habe ich mein Konto im Jet4Bet Casino, das von Stable Tech NV betrieben wird – demselben Betreiber wie Mafia Slot Casino und mit derselben Datenbank –, aufgrund persönlicher Probleme endgültig geschlossen. Ich habe Ihnen all diese Informationen bereits zukommen lassen. Aus diesem Grund hätte das Casino meine Registrierung verhindern müssen.

Wie soll ich weitere Screenshots liefern, wenn das Casino nicht auf meine E-Mails reagiert und ich den Kundenservice nicht erreichen kann? Es überrascht mich auch nicht, dass ich den Support von Jet4Bet ebenfalls nicht erreichen kann, da deren Website identisch ist, denselben Anbieter nutzt und dieselben Geschäftsbedingungen gelten.

Ich bitte Sie höflich um Ihre Hilfe, wie ich Beweise beschaffen kann, falls das Casino nicht reagiert. Ich bitte Sie nochmals, das Casino in diese Angelegenheit einzubeziehen, da ich keinerlei E-Mail bezüglich der Kontoschließung erhalten habe – keine Erklärung, keinen Grund, nichts.

Bitte helfen Sie mir noch einmal.

Mit freundlichen Grüße,

Ich möchte nur einige wichtige Fakten wiederholen:

1) Mein Konto wurde aufgrund einer administrativen Entscheidung geschlossen. Nach mehreren Versuchen, den Support per Chat (auf den ich nun keinen Zugriff mehr habe) und 4–5 E-Mails zu kontaktieren, habe ich keine Antwort oder Rückmeldung erhalten.

2) Vor einiger Zeit habe ich mein Konto bei Jet4Bet aufgrund von Spielsuchtproblemen geschlossen (das Casino gehört zum selben Betreiber). Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Mafia Slot Casino und Jet4Bet geprüft. Darin heißt es: „Mit Ihrer Registrierung auf dieser Website übermitteln Sie Ihre personenbezogenen Daten an Stable Tech NV, den Verantwortlichen für die Datenverarbeitung. Diese Daten können zur Erbringung von Dienstleistungen, zur Identitätsprüfung (KYC) und für Marketingzwecke, einschließlich Angeboten und Boni, verwendet werden. Ihre Daten können auf allen von Stable Tech NV betriebenen Websites und Marken verwendet werden. Weitere Informationen zur Erhebung, Verwendung und zum Schutz Ihrer Daten finden Sie in unserer Datenschutzerklärung." – Dies zeigt eindeutig, dass die Daten vom selben Verantwortlichen verwaltet werden. Da das Konto mit derselben E-Mail-Adresse und demselben Namen eröffnet wurde, hätte ich bereits bei der Registrierung und nicht erst nach Einzahlungen von der Registrierung ausgeschlossen werden müssen. Ich sehe keinen anderen Grund für die Kontoschließung. Daher bitte ich Sie erneut, das Casino in meine Beschwerde einzubeziehen. Die Webseiten der beiden Casinos sind übrigens identisch. Vom Design bis hin zu den schriftlichen AGB, die eindeutig darauf hinweisen, dass es sich um denselben Betreiber/dasselbe Unternehmen handelt.

3) Ich habe in Ihren Unterlagen auch eine ähnliche Beschwerde bezüglich eines Verstoßes gegen die AGB aufgrund eines Selbstausschlusses im Zusammenhang mit dem Mafia Slot Casino gefunden.

4) Ich möchte nochmals betonen, dass das Casino nicht mit mir kommuniziert; ich habe weder eine Antwort noch eine Rückmeldung auf meine E-Mails erhalten. Daher hoffe ich auf Ihr Verständnis, dass es mir sehr schwerfällt, Beweise vorzulegen, da das Casino überhaupt nicht reagiert. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn dies schnellstmöglich geklärt werden könnte. Bitte beziehen Sie das Casino in den Prozess mit ein. Aus den oben genannten Gründen bin ich der Ansicht, dass meine Rückerstattung gerechtfertigt ist.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.

Bezüglich der AGB (siehe oben) habe ich Ihnen Screenshots per E-Mail zugesandt. Ebenso Screenshots, die belegen, dass mein Konto und damit meine E-Mail-Adresse auf beiden Seiten (Jet4Bet und Mafia Slot Casino) gesperrt sind.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Danke, dass Sie Ihre Sichtweise mitgeteilt haben.

Ohne Nachweis einer bereits bestehenden Selbstsperre, die sich auch auf dieses Casino erstreckt, können wir Sie nicht unterstützen. Wir gehen davon aus, dass eine Selbstsperre in einem Online-Casino mit Curaçao-Lizenz nicht automatisch auch für verbundene Marken gilt. Um in ausländischen Online-Casinos geschützt zu sein, müssen Sie aufgrund von Spielsuchtproblemen in jedem Casino, in dem Sie ein Konto haben, eine Selbstsperre beantragen. Zweitens können Online-Casinos Spielerkonten jederzeit und ohne Angabe von Gründen schließen. Solange kein auszahlbares Guthaben vorhanden ist oder Guthaben eingezogen wurde, greifen wir nicht ein. In Online-Casinos, in denen Sie den Support nicht über Ihre Spielsucht informiert haben, tragen Sie die Verantwortung für Ihr Konto und Ihre Spielaktivitäten.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie solche Nachweise erbringen und an meine E-Mail-Adresse senden können. tomas@casino.guru

Ich freue mich auf Ihre Antwort.