Slot Mafia Casino - Das Spielerkonto ist trotz Selbstausschlussantrags weiterhin aktiv.

Hallo, ich brauche dringend Hilfe. Alles begann am 15. Februar. Ich hatte etwas Geld gewonnen und konnte 4500 $ auszahlen lassen. Ich hätte noch 6000 $ auszahlen lassen können, aber mir wurde gesagt, ich hätte mein Wochenlimit erreicht und könnte am 20. Februar eine weitere Auszahlung beantragen. Das war alles in Ordnung, aber ich habe ein ernsthaftes Spielproblem und wollte mir das Geld einfach auszahlen lassen und mich dann selbst vom Spielen ausschließen. Deshalb habe ich am 15. Februar eine E-Mail an den Support geschrieben und um eine Spielpause gebeten, weil ich meine Gewinne nicht verspielen wollte, während ich auf meinen nächsten Auszahlungstermin wartete. Ich habe auch erwähnt, dass ich ein ernsthaftes Spielproblem habe. Nach fünf Tagen mit mehreren E-Mails habe ich sogar mehrmals den Live-Chat kontaktiert und um Hilfe gebeten, weil ich ein ernsthaftes Spielproblem habe. Mir wurde gesagt, dass sie viele E-Mails haben und sich bei mir melden würden, sobald ich an der Reihe bin. Es ist unmöglich. Jedenfalls habe ich meine 6000 $ Gewinn verloren und in diesem Zeitraum weitere 8000 $ eingezahlt und verloren. Nachdem ich meine Gewinne verloren hatte, beantragte ich die Selbstsperrung und kündigte an, eine Beschwerde einzureichen und eine Rückerstattung meiner Verluste zu fordern. Mein Konto ist jedoch weiterhin aktiv. Ich bin sehr verzweifelt über dieses Problem und wollte diese ganze Situation unbedingt vermeiden. Ich hoffe, dass sich das Problem schnell lösen lässt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Charliejoe1234,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika

Ich habe Ihnen die angeforderten E-Mails weitergeleitet.

Danke

Hallo Veronika

Ich möchte das Ganze etwas genauer schildern. Am 15. Februar schickte ich meine erste E-Mail mit der Bitte, mein Konto bis zum 20. Februar zu deaktivieren, damit ich meine Gewinne nicht verspiele. Der Betreff der E-Mail lautete „Kontofrage". Dann dachte ich, ich sollte den Betreff in „Kontofrage – Spielpause" ändern und schickte daher noch am selben Tag, dem 15. Februar, zwei E-Mails. Am 16. Februar hatte ich immer noch keine Antwort erhalten, also leitete ich die E-Mails vom 15. Februar weiter und fügte hinzu, dass ich ein ernsthaftes Spielproblem habe und bereits 2000 Dollar verloren habe. Ich bat um Hilfe. Auf die E-Mail vom 16. Februar erhielt ich keine Antwort. Am 17. Februar leitete ich alle E-Mails, die ich seit dem 15. Februar geschickt hatte, erneut weiter und bat um Hilfe – wieder ohne Erfolg. Am 18. Februar suchte ich nach der E-Mail-Adresse für Beschwerden gegen die Slot-Mafia, in der Hoffnung, einen anderen Kontaktweg zu finden. Denn zwischen all den E-Mails, die ich verschickt hatte, hatte ich auch den Live-Chat genutzt und mein ernsthaftes Spielproblem geschildert. Ich hatte tagelang per E-Mail um Hilfe gebeten, aber keine Antwort erhalten. Mir wurde gesagt, dass man mir nicht helfen könne, den Support per E-Mail zu kontaktieren. Schließlich fand ich aber eine andere E-Mail-Adresse: support@slot-mafia.net Am 18. Februar schickte ich eine E-Mail an diese Adresse in der Hoffnung, eine Antwort zu erhalten, da alle anderen Versuche erfolglos geblieben waren. Später am selben Tag meldete sich dann die VIP-Mitarbeiterin bei Ihnen. Ich antwortete, doch ihre Antwort ließ auf sich warten und ging in ihrer E-Mail nicht wirklich auf mein Problem ein. Ich schickte eine weitere E-Mail, aber bis zum Ende des 19. Februar hatte ich 14.000 Dollar verloren. Schließlich teilte mir die VIP-Mitarbeiterin am 20. Februar mit, dass mein Konto geschlossen wurde. Vielen Dank.

Hallo Charliejoe1234,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Charliejoe1234

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Charliejoe1234,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin, und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Bevor wir das Casino einbeziehen, möchte ich Sie bitten, den Grund für Ihre Ablehnung des Selbstausschlusses am 15. Februar zu erläutern. Hatten Sie Angst, dass Ihre Gewinne verfallen könnten, oder gibt es einen anderen Grund? Gab es vor Ihrer ersten Anfrage nach einer Auszeit bereits Kontakt mit dem Casino?

Hallo Martin

Ich hatte etwas Geld gewonnen und konnte 3500 $ auszahlen lassen. Weitere 6000 $ standen noch zur Verfügung, aber ich hatte das wöchentliche Auszahlungslimit erreicht. Ich gebe zu, dass ich ein Spielproblem habe und wollte daher mein Konto für eine Woche sperren lassen, um eine Spielpause einzulegen. Ich wollte meine Gewinne auszahlen lassen und mich dann selbst vom Spielen ausschließen. Ich habe den Chat kontaktiert und meine Situation geschildert. Mir wurde gesagt, ich solle den Support per E-Mail kontaktieren. Das hatte ich bereits getan, aber keine Antwort erhalten. Ich habe vier E-Mails geschrieben und den Live-Chat mehrmals kontaktiert und mein ernstes Problem deutlich gemacht. Leider dauerte es fünf Tage, bis ich Hilfe bekam. In dieser Zeit verlor ich leider alle meine Gewinne und zahlte fast 8000 $ ein. Meine vielen Anfragen nach einer Spielpause wurden also zunächst ignoriert, nachdem ich meine ernsten Probleme per E-Mail und Chat erklärt hatte. Nachdem ich das ganze Geld verloren hatte, wurde mein Antrag auf Selbstausschluss erst ein oder zwei Tage später bearbeitet. Ich habe wirklich versucht, Hilfe zu bekommen, um diese ganze Situation zu vermeiden, aber es schien unmöglich.

Lieber Charliejoe1234,

Vielen Dank für die detaillierte Schilderung der Situationen. Ich verstehe, dass dies für Sie schwierig gewesen sein muss. Ich werde nun einen Casino-Vertreter zu dem Gespräch hinzuziehen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und die Sichtweise des Casinos erläutern? Wäre es Ihnen außerdem möglich, uns die vollständige Einzahlungshistorie des Spielers zukommen zu lassen?

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Hallo Martin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihnen per E-Mail zusätzliche Informationen und die angeforderten Dokumente zu diesem Fall zugesandt, um die Prüfung zu erleichtern. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch weitere Unterstützung von uns benötigen.

Lieber Charliejoe1234,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir die von Ihnen und dem Casino bereitgestellten Informationen sorgfältig geprüft haben.

Wir haben verstanden, dass Sie mehrfach versucht haben, das Casino zu kontaktieren und dass Sie in diesem Zeitraum Probleme im Zusammenhang mit Glücksspiel hatten. Allerdings waren Ihre Anfragen ab dem 15. Februar nicht klar formuliert, und am 15. Februar erklärten Sie außerdem, dass Sie keinen vollständigen Selbstausschluss wünschen.

Aus diesem Grund wurde Ihre Anfrage zunächst nicht als eindeutiger Antrag auf Selbstsperre behandelt. Nach interner Beratung und Prüfung der Einzahlungshistorie sind wir der Ansicht, dass eine Teilzahlung einen fairen Kompromiss darstellt. Basierend auf den verifizierten Einzahlungen im relevanten Zeitraum halten wir es für angemessen, dass das Casino Ihnen eine Kulanzzahlung in Höhe von 3.850 C$ anbietet. Diese Summe umfasst alle Einzahlungen, die am Tag nach Ihrer Offenlegung Ihrer Spielsucht am 18. Februar getätigt wurden.

Falls es weitere Kommunikation mit dem Casino gibt, aus der hervorgeht, dass Sie ausdrücklich um einen Selbstausschluss gebeten haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Hallo Martin

Vielen Dank für Ihre Hilfe bei meiner Beschwerde. Ich möchte nur sagen, dass ich bereits mehrfach auf mein ernstes Problem hingewiesen habe. Ich habe fünf Tage lang um eine Spielpause gebeten, ohne eine Antwort zu erhalten, obwohl ich im Chat mehrere E-Mails geschrieben habe. Mir wurde gesagt, dass ich meine Gewinne verlieren würde, die ich auszahlen lassen wollte, wenn ich mich selbst ausschließe. Ich finde fünf Tage ohne Antwort auf meine Bitte um eine Spielpause zu lang. Vielen Dank.

Hallo Martin,

Entschuldigung, ich wollte nur noch diese E-Mail hinzufügen: Am 16. Februar fragte ich, ob es eine Möglichkeit gäbe, mich selbst vom Spielbetrieb auszuschließen und meine Gewinne zu erhalten, da ich ein ernsthaftes Spielproblem habe. Es war einfach nicht möglich, mein Konto zu deaktivieren. Ich bin total frustriert, da ich wirklich versucht habe, verantwortungsbewusst zu handeln und mich selbst zu sperren, bis ich meine Gewinne auszahlen lassen konnte. Selbst im Chat hätte man meiner Meinung nach meine Anfrage priorisieren müssen, da ich sie so oft gestellt hatte.

Lieber Charliejoe1234,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, die Sie erhalten haben und in der angedeutet wurde, dass Sie Ihr Guthaben verlieren würden, wenn Sie sich selbst vom Bankwesen ausschließen? Könnten Sie mir außerdem die vollständige Nachricht aus Ihrem letzten Screenshot weiterleiten an martin.l@casino.guru ?

Hallo Martin

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt.

Danke

Lieber Charliejoe1234,

Vielen Dank, dass Sie uns die Angelegenheit aufgeklärt haben.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Stimmt das Casino der vorgeschlagenen Lösung zu?

Hallo Martin,

Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort und danken Ihnen für Ihre Geduld.

Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet und Ihnen unsere Position zum vorgeschlagenen Beschluss mitgeteilt. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre E-Mail, wir warten auf die Bearbeitung der Rückerstattung.

Lieber Charliejoe1234,

Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie die Rückerstattung erhalten haben.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Hilfe in diesem Fall.

Lieber Charliejoe1234,

Wie vereinbart, wurde der besprochene Betrag Ihrem Konto gutgeschrieben. Ihr Konto wurde vorübergehend gesperrt, sodass Sie derzeit nicht spielen können. Ihr Guthaben steht Ihnen jedoch weiterhin für Auszahlungen zur Verfügung. Sie können Ihr verfügbares Guthaben jederzeit abheben. Nach erfolgter Auszahlung wird Ihr Konto endgültig geschlossen.

Sollten Sie während dieses Prozesses Unterstützung benötigen, steht Ihnen unser Team jederzeit zur Verfügung.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, das Problem zu lösen.

Lieber Charliejoe1234,

Es freut mich zu hören, dass ein Teil Ihres Geldes zurückerstattet wurde. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie es auf Ihr Konto überwiesen haben.

Vielen Dank, ich habe das Geld erhalten.

Vielen Dank, Martin, für deine Hilfe bei der Lösung des Problems.

Lieber Charliejoe1234,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde und möchten uns nochmals herzlich beim Support-Team von Slot Mafia Casino für die Unterstützung im Mediationsprozess bedanken. Wir werden die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Ich hoffe sehr, dass Sie sich nicht erneut an uns wenden müssen und dass Sie, wie ursprünglich geplant, mit dem Casinospielen aufhören können. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich jederzeit an unser Beschwerdezentrum wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Martin

Casino.Guru