Slapperzz Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen und das Konto geschlossen.

Casino-Name: Slapperzz Casino

Problemart: Einbehaltung von Gewinnen / ungerechtfertigte Kontoschließung

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Zusammenfassung

Ich reiche eine Beschwerde bezüglich der Einbehaltung von ca. 4.000 NZD Gewinnen und der Schließung meines Kontos unter strittigen Umständen ein.

Vollständige Beschreibung

Ich habe mich mit einem Affiliate-Code bei Slapperzz Casino registriert und dort gespielt. Ich habe Geld eingezahlt, die Umsatzbedingungen ordnungsgemäß erfüllt und mein Guthaben auf etwa 4.000 NZD aufgebaut.

Zuvor hatte ich zwei Abhebungen vorgenommen:

- 200 $ (erfolgreich erhalten)

- 800 $ (bis heute nicht erhalten)

Während ich auf die Auszahlung der 800 $ wartete, blieb mein Konto voll aktiv. Ich konnte weiterhin ohne Einschränkungen einzahlen, wetten und spielen.

Nachdem ich weitergespielt und mein Guthaben aufgebaut hatte, wurde mein Konto plötzlich wegen „missbräuchlichen Verhaltens" gesperrt und alle Gewinne für ungültig erklärt. Mir wurde mitgeteilt, dass lediglich meine letzte Einzahlung von 50 $ zurückerstattet würde.

Ich weise die Behauptung missbräuchlichen Verhaltens entschieden zurück. Zu keinem Zeitpunkt habe ich beleidigende, bedrohliche oder unangemessene Sprache verwendet. Meine Kommunikation mit dem Support beschränkte sich auf eine Anfrage bezüglich meiner Teilnahmeberechtigung an einer Werbeaktion (Lootbox), basierend auf Informationen, die ich in deren Discord-Server gesehen hatte.

Hauptproblem

Das Hauptproblem besteht in der uneinheitlichen Handhabung des Kontos.

Das Casino behauptet, mein Konto sei wegen Missbrauchs bereits zur Schließung vorgemerkt gewesen. Jedoch:

Mein Konto blieb voll aktiv.

Mir wurde gestattet, zusätzliches Geld einzuzahlen.

- Mir wurde erlaubt, Einsätze zu tätigen und das Spiel fortzusetzen.

Es wurden keine Einschränkungen angewendet

Das Konto wurde erst geschlossen und die Gewinne wurden für ungültig erklärt, nachdem ich bereits erhebliche Gewinne erzielt hatte.

Wenn das Konto tatsächlich zur Schließung markiert war, hätte es sofort eingeschränkt werden müssen. Weiterspielen zu erlauben und anschließend Gewinne zu annullieren, wirft ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Fairness auf.

Zusätzliche Ausgabe

Die zuvor veranlasste Auszahlung von 800 $ ist noch immer nicht eingegangen. Das Casino hat die Transaktionsdetails mitgeteilt, aber meine Bank kann die Zahlung nicht finden oder nachverfolgen.

Beweis

Ich kann Folgendes anbieten:

- Vollständige Chatprotokolle, die kein missbräuchliches Verhalten aufzeigen

- E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino

- Nachweis über den Kontostand (4.000 NZD)

- Details zur Auszahlungsbestätigung

- Zeitleiste der Ereignisse

Gewünschte Lösung

- Auszahlung aller rechtmäßigen Gewinne (4.000 NZD)

- Klärung der fehlenden 800-Dollar-Abhebung

- Überprüfung der Entscheidung zur Kontoschließung

Ich glaube, diese Situation stellt eine unfaire Behandlung und eine uneinheitliche Durchsetzung der eigenen Richtlinien des Casinos dar.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Gary

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber G-Wizz,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Ihnen begegnet ist.

Vielen Dank auch für die Screenshots und die E-Mail-Korrespondenz – sie helfen sehr, die Situation zu verstehen. Aus den Unterlagen geht hervor, dass Ihr Guthaben nach Abschluss der Wetteinsätze über 4.000 NZD lag und kurz darauf mehrere Abbuchungen erfolgten, was auf Spiel- oder Guthabenanpassungen hindeuten könnte. Ich habe auch die E-Mail des Casinos gelesen, in der stand, dass Ihr Konto wegen „missbräuchlichen Verhaltens" markiert und bereits früher geschlossen werden sollte, aber während der Bearbeitung einer Auszahlung aktiv blieb.

Um effektiv fortfahren zu können, möchte ich einige wichtige Punkte klären:

• Können Sie bitte bestätigen, wie viele Boni Sie insgesamt auf Ihrem Konto aktiviert haben (einschließlich des in Ihrem Screenshot gezeigten)?
• Können Sie sich erinnern, ob Sie nach Erfüllung der Wettanforderungen weitergespielt haben oder ob das Guthaben während der Wartezeit auf die Auszahlung ungenutzt blieb?
• Können Sie anhand der Transaktionshistorie (mit hohen Abbuchungen) bestätigen, ob diese Beträge durch das Spielen verloren gingen oder ob sie Ihrer Meinung nach vom Casino abgebucht wurden, ohne dass sie eingesetzt wurden?

Bezüglich der Abhebung von 800 Dollar:

• Hat das Casino eine Transaktions-ID oder einen Zahlungsnachweis bereitgestellt?
• Haben Sie mit Ihrer Bank unter Angabe der genauen Transaktionsreferenz nachgefragt?
• Haben Sie ein VPN, mehrere Konten oder gemeinsam genutzte Geräte verwendet, was möglicherweise interne Warnmeldungen ausgelöst hat?

Falls Sie weitere Belege haben (insbesondere vollständige Chatprotokolle oder Bankkorrespondenz bezüglich der fehlenden 800 US-Dollar), laden Sie diese bitte hier hoch oder leiten Sie sie an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort und für die Durchsicht der Unterlagen.

Meine Antworten finden Sie unten:

• Verwendete Boni:

Ich habe insgesamt nur einen Bonus aktiviert – den Osterbonus von 200 %, der in meinem Screenshot zu sehen ist.

• Aktivitäten nach dem Wetten:

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, spielte ich weiter. Ich versuchte nicht, sofort Geld abzuheben, da ich mir eine persönliche Auszahlungsgrenze von etwa 3.500 NZD gesetzt hatte.

• Transaktionsverlauf / große Lastschriften:

Die hohen Abbuchungen resultierten nicht aus Spielverlusten. Das Geld wurde vom Casino plötzlich abgebucht. Mein Kontostand lag bei etwa 4.000 NZD und sank dann ohne jegliche Spielaktivität auf 50 NZD. Kurz darauf erhielt ich die E-Mail mit der Kontoschließung und der Begründung.

• Auszahlung von 800 $:

Das Casino hat eine RRN (Retrieval Reference Number) angegeben: 608419590100. Aufgrund des Osterwochenendes waren die Banken in Neuseeland jedoch geschlossen. Ich werde meine Bank kontaktieren, sobald sie wieder geöffnet ist, um diese Transaktion nachzuverfolgen.

• VPN / mehrere Konten / Geräte:

Ich habe weder ein VPN benutzt noch besitze ich mehrere Konten. Ich habe bisher nur ein einziges Konto ganz normal genutzt.

• Angeblich missbräuchliches Verhalten:

Ich habe keine beleidigende, bedrohliche oder unangemessene Sprache verwendet. Der einzige Streitpunkt war meine Frage, warum mir die Lootbox-Spins verweigert wurden, auf die ich meiner Meinung nach Anspruch hatte. Einmal äußerte ich das Gefühl, „abgezockt" zu werden, aber es gab keine Beschimpfungen oder Aggressionen.

• Klarstellung des Zeitablaufs:

Ich hatte meine Einsätze abgeschlossen und weitergespielt, mein Guthaben betrug noch etwa 4.000 NZD. Ich hatte keine Auszahlung beantragt. Ohne Vorwarnung oder Einschränkung wurde das Guthaben plötzlich entfernt, sodass nur noch 50 NZD (meine ursprüngliche Einzahlung) übrig blieben. Ich kontaktierte sofort den Live-Chat und erhielt erst danach die Erklärung zur Kontoschließung.

Aus meiner Sicht bleibt der entscheidende Punkt, dass das Konto uneingeschränkt zugänglich war, Einzahlungen und Spielvorgänge möglich waren und zum damaligen Zeitpunkt keine Einschränkungen oder eine Kontosperrung verhängt wurden. Die Abbuchung des Guthabens erfolgte erst, nachdem bereits gespielt worden war.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

G-Wizz

Hallo G-Wizz,

Ich möchte mich etwas genauer mit den Bonusbedingungen befassen, da diese entscheidend dafür sein können, ob das Vorgehen des Casinos mit seinen Regeln im Einklang stand.

Zum jetzigen Zeitpunkt konnte ich keine Teilnahmebedingungen speziell für den von Ihnen erwähnten Osterbonus von 200% finden, was darauf hindeutet, dass diese Aktion möglicherweise nicht mehr aktiv oder öffentlich verfügbar ist.

Um fortfahren zu können, bitte ich Sie, Folgendes zu klären:

• Haben Sie für diesen Bonus spezielle Teilnahmebedingungen erhalten (z. B. per E-Mail, auf der Bonusseite oder in Ihrem Konto)? Falls ja, könnten Sie diese bitte mitteilen?
• Können Sie sich erinnern, ob für diesen Bonus eine maximale Auszahlungsgrenze galt?
• Wie hoch war Ihr genauer Kontostand nach Erfüllung der Umsatzbedingungen, bevor Sie weitergespielt haben?
• Wurde Ihr Guthaben nach Abschluss der Wetten jemals angepasst oder unmittelbar begrenzt, oder stand der volle Betrag weiterhin für das Spiel zur Verfügung?

Danke schön.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Bitte beachten Sie meine Antworten unten:

• Bonusbedingungen:

Ich besitze keine gespeicherte Kopie der genauen Teilnahmebedingungen für den 200%-Osterbonus. Der Bonus wurde mir zwar bei der Einzahlung auf der Website angezeigt, aber ich habe anschließend keine separate oder dauerhafte Kopie der Bedingungen erhalten.

• Maximales Auszahlungslimit:

Ich erinnere mich nicht, ein Auszahlungslimit für diesen Bonus gesehen zu haben. Mir wurde weder vor noch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen ein Limit genannt.

• Kontostand nach Abschluss der Wette:

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen betrug mein Kontostand ungefähr 4.000 NZD.

• Saldoanpassung nach dem Wetten:

Unmittelbar nach Abschluss der Wettabgabe wurde keine Anpassung oder Begrenzung vorgenommen. Mein volles Guthaben blieb verfügbar, und ich konnte ohne Einschränkungen oder Hinweise auf ein Limit weiterspielen.

Erst später, nachdem man weitergespielt hatte, wurde das Guthaben plötzlich entfernt, sodass sich nur noch 50 NZD auf dem Konto befanden.

Darüber hinaus wurde in der Mitteilung des Casinos zur Kontoschließung kein Verstoß gegen Bonusbedingungen oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnt. Als einziger Grund wurde angebliches beleidigendes Verhalten gegenüber Mitarbeitern angegeben.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

G-Wizz

Hey Team,

Ich knüpfe an meine vorherige Nachricht an. Es ist über eine Woche vergangen und ich habe noch keine Antwort erhalten.

Lieber G-Wizz,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo G-Wizz,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Bitte leiten Sie mir in der Zwischenzeit die gesamte Kommunikation mit dem Slapperzz Casino-Team weiter, damit ich das „missbräuchliche Verhalten" unabhängig beurteilen kann. michal.k@casino.guru

Wir möchten Slapperzz Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Liebes Slapperzz Casino,

Ich bitte um Aufklärung bezüglich des angeblichen „missbräuchlichen Verhaltens" des Spielers. Könnten Sie bitte präzisieren, ob sich dies auf die Kommunikation des Spielers mit Ihrem Support-Team oder auf einen anderen Aspekt seiner Aktivitäten bezieht?

Ich nehme zur Kenntnis, dass (höchstwahrscheinlich in Ihrem internen System) das Spielerkonto zur Schließung markiert war und die Schließung aufgrund einer ausstehenden Auszahlung nicht sofort durchgeführt werden konnte. Im Allgemeinen würde man jedoch erwarten, dass in der Zwischenzeit angemessene Beschränkungen (wie z. B. die Begrenzung von Einzahlungen oder des Spielbetriebs) angewendet würden.

Wurde der Spieler nicht klar und transparent darüber informiert, dass er keine Einzahlungen mehr vornehmen oder weiterspielen darf, so ist davon auszugehen, dass alle anschließend erzielten Gewinne – sofern sie durch faires Spiel erzielt wurden – anerkannt werden.

Sie sind selbstverständlich berechtigt, Spielerkonten nach eigenem Ermessen zu schließen, jedoch sollten alle ausstehenden finanziellen Verpflichtungen vorab beglichen werden.

Angesichts des Vorstehenden bitte ich Sie, mir unterstützende Informationen und Beweise zu den angeblichen Regelverstößen zukommen zu lassen, insbesondere Einzelheiten darüber, wie und wann der Spieler über etwaige Einschränkungen informiert wurde. Bitte leiten Sie diese Informationen an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber G-Wizz,

Ich entschuldige mich für die etwas verspätete Rückmeldung. Ich konnte das Casino-Team erreichen, und deren Antwort wirft ein etwas anderes Licht auf die Situation.

Ich habe nun vom Casino eine detaillierte Erklärung zum Ablauf der Ereignisse im Zusammenhang mit Ihrem Konto erhalten.

Laut Casino wurde Ihre erste Auszahlung von 800 NZD am 25. März von ihrer Seite erfolgreich bearbeitet. Aufgrund von Problemen mit dem Zahlungsanbieter/Bankensystem wurde die Transaktion jedoch später Ihrem Casino-Guthaben wieder gutgeschrieben.

Das Casino teilt weiterhin mit, dass Ihr Konto nach Ihrer Kontaktaufnahme mit dem Support aufgrund eines Verstoßes gegen die Verhaltensrichtlinien intern zur Einschränkung/Schließung vorgemerkt wurde. Da die ausstehende Auszahlung jedoch noch vom Zahlungsanbieter hätte zurückgebucht werden können, behauptet das Casino, dass eine vollständige Sperrung des Kontos auf Systemebene nicht möglich war, da dies den Gutschriftsprozess der zurückgebuchten Gelder beeinträchtigen könnte.

Sie geben an, dass das Konto zwar technisch gesehen für Auszahlungsabwicklungszwecke weiterhin funktionsfähig war, intern jedoch als eingeschränkt gekennzeichnet wurde und nicht mehr für weitere Spielvorgänge vorgesehen war.

„Das Konto wurde intern als eingeschränkt und zur Schließung vorgesehen gekennzeichnet, und der Spieler wurde per Live-Chat darüber informiert, dass es nicht mehr für das Spiel verwendet werden darf."

Nach einer weiteren Einzahlung und Spielaktivität wurde diese Aktivität Berichten zufolge vom System des Anbieters gemeldet und von der Compliance-Abteilung geprüft. Infolgedessen wurde das Spiel annulliert, die zugehörige Einzahlung jedoch vollständig zurückerstattet.

Das Casino behauptet Folgendes:

• Die annullierten Gewinne bezogen sich ausschließlich auf Spielvorgänge, die während der Sperrung des Kontos durchgeführt wurden;
• Alle eingezahlten Gelder wurden zurückerstattet;
• Die ursprüngliche Auszahlung von 800 NZD wurde schließlich am 24. April erfolgreich ausgezahlt, nachdem ein neuer Auszahlungsantrag gestellt worden war.

Könnten Sie das bitte kommentieren?

Sehr geehrte(r) G-Wizz,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber G-Wizz,

Obwohl die Angelegenheit anscheinend geklärt ist, haben wir von Ihnen keine Bestätigung erhalten, ob der Fall als ausreichend abgeschlossen gilt oder ob Sie weitere Unterstützung benötigen. Aufgrund Ihrer fehlenden Rückmeldung müssen wir die Beschwerde leider als abgelehnt schließen. Ich danke dem Casino-Team für die gute Zusammenarbeit.

Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru