Sky Vegas Casino - Das Konto des Spielers wurde nach Einzahlungsproblemen gesperrt.

Nach Ablauf einer Selbstausschlussfrist kehrte ich zu einem Online-Casino zurück. Als mein Konto reaktiviert wurde, erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass ein wöchentliches Einzahlungslimit von 200 £ festgelegt worden sei, um mich als wiederkehrenden Kunden zu schützen. In dieser E-Mail wurde jedoch nirgends etwas über ihre „Nettoeinzahlungsrichtlinie" erwähnt oder erklärt, wie diese funktioniert. Ich dachte, das Limit von 200 £ gelte für alles, und ich vertraute darauf, dass sie sich an das halten würden, was sie mir gesagt hatten.

Kurz nach meiner Rückkehr gewann ich 2.000 £, die ich zunächst abhob. Allerdings durfte ich dann die gesamten 2.000 £ innerhalb von 3 Stunden ohne Warnungen, Einschränkungen oder Kontrollen wieder auf mein Konto einzahlen. Dies widerspricht völlig dem, was sie in ihrer E-Mail gesagt haben, und den Regeln für sichereres Glücksspiel, die sie befolgen sollen, insbesondere für Leute wie mich, die gerade aus der Selbstsperre herausgekommen sind.

Erst nachdem ich die gesamten 2.000 £ eingezahlt und verloren hatte, beschlossen sie plötzlich, mein Konto zu sperren und mich zu bitten, sie wegen meiner jüngsten Aktivitäten zu kontaktieren. Das macht deutlich, dass sie erst handelten, nachdem der Schaden bereits angerichtet war. Sie haben im Vorfeld keine Schritte unternommen, um mich zu schützen, obwohl ihre Richtlinien vorsehen, dass sie das hätten tun sollen.

Ich habe mich beschwert und ihnen alles erklärt und Beweise für den Vorfall vorgelegt. Ich sagte ihnen, es sei falsch, dass ich so viel auf einmal einzahlen durfte, obwohl ihre eigenen Richtlinien und die E-Mail, die sie mir geschickt hatten, besagten, dass für mich strengere Limits gelten würden. Ich wies auch darauf hin, dass sie mir nie etwas über diese Nettoeinzahlungsregel gesagt hatten, die die Einzahlungslimits außer Kraft zu setzen scheint, die angeblich dazu da sind, Leute wie mich zu schützen.

Ich habe eine Rückerstattung der 1.900 £ verlangt, die ich eigentlich nicht hätte einzahlen können. Sie trödeln und sagen, ihre Ermittlungen seien noch im Gange, geben mir aber keine richtigen Antworten.

Ich habe die E-Mail angehängt, die sie mir geschickt haben, als sie meinen Selbstausschluss und meine Transaktionen aufgehoben haben, sowie ihre eigenen Bedingungen bezüglich der Einzahlungslimits für zurückkehrende selbstausgeschlossene Spieler.

Liebe Loucasgunners,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Können Sie bitte angeben, ob Sie den Kundendienst kontaktiert haben, nachdem Sie das Einzahlungslimit auf Ihrem Konto überschreiten konnten?

Hat Ihnen der Casino-Support erklärt, warum Sie das festgelegte Limit überschreiten konnten? Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation bezüglich der Anfragen zur Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen an veronika.f@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, diese Situation so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank, dass Sie sich mit meiner Beschwerde befasst haben.

Zur Bestätigung habe ich das Casino kontaktiert, indem ich am 22.12.24, innerhalb von 48 Stunden nach Auftreten des Problems, eine Beschwerde eingereicht habe.

Die einzige Antwort, die ich erhalten habe, war vom 24.12.24 mit der Bitte um weitere Beweise für meine Beschwerde. Sie werden den Fall untersuchen und es kann bis zu 8 Wochen dauern, bis die Untersuchung abgeschlossen ist und sie antworten. Außerdem haben sie in der Zwischenzeit mein Konto gesperrt, was bereits kurz nach der erneuten Einzahlung aller 2.000 £ Gewinne geschehen ist (es ist eine Beleidigung, dass sie dies nicht früher getan haben, während ich innerhalb von 3 Stunden über 20 Einzahlungen tätigte und die 2.000 £ erreichte, die ich abgehoben habe).

Kurze Zusammenfassung unten:

12.03.24 : Aufhebung des Selbstausschlusses bei Gamstop

6.12.24 : Habe mit dem Casino gesprochen, um mein Konto zu reaktivieren und die Selbstsperre aufzuheben. Habe eine E-Mail erhalten, in der das Einzahlungslimit von 200 £ pro Woche „zu meinem Schutz" bestätigt wurde (allerdings wurde kein Nettoeinzahlungslimit erwähnt oder wie es funktioniert). Da ich mich selbst gesperrt hatte und über 2 Jahre lang nicht auf Online-Slots zugegriffen hatte, wusste ich nicht, was das war.

„Es ist unsere Verantwortung, Sie so gut wie möglich zu schützen, daher haben wir ein Einzahlungslimit von 200 £ pro Woche festgelegt. Wenn dieses Limit zu hoch ist, empfehlen wir Ihnen, Ihr eigenes Nettoeinzahlungslimit im Abschnitt „Sicheres Glücksspiel" Ihres Kontos festzulegen. Wenn Sie jedoch das von uns festgelegte Limit erhöhen möchten, können Sie dies telefonisch mit *** besprechen."

20.12.24: 3:13 Uhr Habe 2.000 £ gewonnen und abgehoben (innerhalb weniger Minuten auf dem Bankkonto eingegangen). Ich habe etwas Guthaben auf dem Casino-Konto gelassen und weitergespielt, das ich ziemlich schnell verloren habe.

03:48 Uhr Dummerweise! Ich habe angefangen, das Geld alle 5 bis 10 Minuten wieder ins Casino einzuzahlen, hauptsächlich 100 £. Bis 6:22 Uhr waren alle 2000 £ Gewinne ohne Einschränkungen, Benachrichtigungen, Fragen, Popups oder sonst etwas wieder eingezahlt.

Gegen 06:30 Uhr wurde mein Konto gesperrt und mir wurde geraten, mich wegen meiner jüngsten Aktivitäten an sie zu wenden.

22.12.24 : Ich habe eine Beschwerde wegen der Nichteinhaltung der von ihnen festgelegten Schutzmaßnahmen zum sicheren Glücksspiel eingereicht, insbesondere nach der Rückkehr aus einer Selbstausschlussphase.

24.12.24 : Das Casino hat die Beschwerde bestätigt und um weitere Beweise gebeten, da die Untersuchung und Beantwortung bis zu 8 Wochen dauern würde.

01.03.25 Ich habe alle Beweise Screenshots von E-Mails und Transaktionen gesendet

25.01.07 : Das Casino hat mir per E-Mail mitgeteilt, dass es das Problem untersucht und versucht, es so schnell wie möglich zu lösen.

17/01/25 : Ich habe ein Update angefordert - Keine Antwort

27.01.25 : Ich habe eine weitere E-Mail mit der Bitte um ein weiteres Update gesendet – keine Antwort

Ich verstehe nicht, warum sie so lange brauchen und scheinbar alle 8 Wochen nutzen müssen, um zu antworten. Es ist eindeutig, dass sie gegen ihre eigenen Richtlinien als zurückkehrender Spieler aus der Selbstsperre verstoßen haben. Sie hätten mehr tun müssen, um zu verhindern, dass ich in so kurzer Zeit einen so hohen Geldbetrag einzahle.

Sie haben gegen die UKGC-Regeln verstoßen, indem sie Einzahlungsbeschränkungen für zurückkehrende selbst gesperrte Spieler nicht durchgesetzt haben und mir erlaubt haben, trotz ihrer eigenen sechsmonatigen Limitrichtlinie 2.000 £ erneut einzuzahlen. Sie haben auch meine Spielaktivitäten nicht richtig überwacht und mein Konto erst gesperrt, nachdem ich alles verloren hatte. In ihrer E-Mail zur Reaktivierung meines Kontos wurden Einzahlungslimits erwähnt, aber nicht erklärt, wie Nettoeinzahlungen funktionieren, was ihre Richtlinien unklar macht. Indem sie nicht früher eingegriffen haben, sind sie ihrer Pflicht, schädliches Spielverhalten zu verhindern, nicht nachgekommen

Ich verlange lediglich die Rückerstattung des Betrags, den ich über meinen Limit von 1.900 £ hinaus nicht einzahlen durfte, und die Schließung meines Kontos, was ich für nur fair halte.

Danke.

Hallo, gibt es überhaupt ein Update? Seit ich vor etwa 5 Tagen auf Ihre Anfrage geantwortet habe, habe ich überhaupt keine Antwort oder Updates erhalten?

Bitte schließen Sie diese Beschwerde ab. Ich kontaktiere das Casino über alternative Methoden. Nicht gelöst. Danke.

Wir haben diese Beschwerde gemäß dem ausdrücklichen Wunsch des Spielers abgelehnt. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.