Shuffle Casino - Spieler fordert Rückerstattung, nachdem Selbstsperre ignoriert wurde.

Hallo,

Ich möchte eine Rückerstattung von 1.000 CAD beantragen, da mein Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund einer Spielsucht vom Casino ignoriert wurde. Ich habe den dauerhaften Ausschluss sogar im Voraus und auch im Nachhinein bestätigt, die entsprechende Bestätigung wird aber nicht angezeigt. Mein Antrag auf Selbstausschluss aufgrund meines Spielproblems wurde nicht ernst genommen und mein Konto geschlossen. Dadurch ist mir ein weiterer Verlust von 1.000 CAD entstanden.

Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Shuffle Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage reagiert? Wie lautete die Antwort? Sollte es weitere Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Rückerstattung geben, leiten Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse weiter. tomas@casino.guru

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil Shuffle Casino meiner ausdrücklichen Bitte um dauerhaften Selbstausschluss aufgrund einer Spielsucht nicht umgehend nachgekommen ist, wodurch ich weiterspielen und erhebliche Verluste erleiden konnte.

In der Nacht des 16. Juni 2026 kontaktierte ich den Live-Chat und erklärte unmissverständlich: „Ich möchte mein Konto aufgrund meiner Spielsucht schließen. Dringend und endgültig." Ich wiederholte, dass ich mein Konto aufgrund meiner Spielsucht schließen lassen wollte. Meine Anfrage war eindeutig – ich strebte eine dauerhafte Schließung aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens an.

Anstatt den Selbstausschluss sofort umzusetzen, wurde ich um zusätzliche Bestätigung gebeten, obwohl ich meine Absicht bereits deutlich gemacht hatte. Ich erinnere mich auch daran, bestätigt zu haben, dass ich einen dauerhaften Ausschluss wünsche. Trotzdem blieb mein Konto aktiv.

Ich schickte dem Casino daraufhin erneut eine E-Mail mit meiner Bitte um dauerhafte Schließung aufgrund meiner Spielsucht. Meine erste E-Mail blieb zunächst erfolglos. Erst nach mehreren Nachfragen sperrte das Casino schließlich mein Konto.

Während dieser Verzögerung geriet ich völlig in Spielsucht. Da mein Konto weiterhin uneingeschränkt zugänglich war, konnte ich weiterspielen und mehr als zehn weitere Einzahlungen tätigen. Bis das Casino schließlich reagierte, hatte ich bereits rund 2.000 kanadische Dollar verloren.

Meiner Ansicht nach hätte das Casino, nachdem ich meine Spielsucht offengelegt und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte, sofort handeln oder zumindest Einzahlungen und Spielaktivitäten während der Bearbeitung meines Antrags einschränken müssen. Stattdessen konnte ich weiterhin einzahlen und spielen, obwohl ich einen dauerhaften Ausschluss beantragt hatte.

Ich bitte höflichst um eine Untersuchung dieses Sachverhalts und darum, dass das Casino für die verspätete Umsetzung meines Antrags auf verantwortungsvolles Spielen zur Rechenschaft gezogen wird. Ich fordere außerdem die Erstattung der mir entstandenen Verluste, nachdem ich ausdrücklich um einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht gebeten hatte.

Ich habe Ihnen bereits die beigefügten Beweismittel per E-Mail zugesandt, darunter Screenshots des Live-Chats, E-Mail-Korrespondenz mit Zeitstempeln und Aufzeichnungen, die den Ablauf der Ereignisse und die Glücksspielaktivitäten nach meinem Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss belegen.

Danke schön!

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

Ist mein Konto derzeit zugänglich?

Ja. Ich kann zwar auf mein Konto zugreifen, aber nicht spielen. Das ist erst nach wiederholten Anträgen auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht und mehreren Nachfrage-E-Mails geschehen.

Hat das Casino auf meine Rückerstattungsanfrage geantwortet?

Das Casino hat keine zufriedenstellende Lösung angeboten und sich nicht bereit erklärt, die Verluste zu erstatten, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind.

Das Hauptproblem ist, dass ich am Abend des 16. Juni 2026 Shuffle Casino kontaktiert und die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht beantragt habe, wobei ich die Dringlichkeit betonte. Ich wiederholte, dass der Grund für die Schließung meine Spielsucht sei.

Anstatt die dauerhafte Selbstsperre sofort umzusetzen, wurde mir die Nutzung des Live-Chats untersagt und ich wurde aufgefordert, per E-Mail zu kommunizieren, obwohl ich aktiv um eine Sperrung gebeten hatte. Ich wiederholte meine Anfrage per E-Mail, doch es wurde nichts unternommen. Ich hatte das Problem bereits am Vorabend angesprochen.

Da mein Konto in diesem Zeitraum aktiv blieb, geriet meine Spielsucht außer Kontrolle und ich konnte weiterspielen und mehr als zehn weitere Einzahlungen tätigen, wodurch ich letztendlich etwa 2.000 kanadische Dollar verlor. Erst nachdem ich mehrere Nachfrage-E-Mails geschickt hatte, schränkte das Casino mein Konto schließlich ein.

Meiner Ansicht nach hätte das Casino, nachdem ich meine Spielsucht offengelegt und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte, sofort handeln oder zumindest weitere Einzahlungen und das Spielen während der Bearbeitung meines Antrags unterbinden müssen. Stattdessen konnte ich trotz wiederholter Sperrungsaufforderungen weiterhin spielen.

Ich habe Ihnen bereits die beigefügten Beweismittel per E-Mail zugesandt, darunter Screenshots des Live-Chats, E-Mail-Korrespondenz mit Zeitstempeln und Dokumentationen, die den Ablauf der Ereignisse aufzeigen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Hallo Tomas,

Ich möchte außerdem einen wichtigen Punkt hinzufügen, der meiner Meinung nach für meine Beschwerde relevant ist.

Ich hatte bereits deutlich gemacht, dass ich mein Konto aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft schließen lassen möchte und dass dies dringend sei. Der Mitarbeiter bat mich daraufhin, die dauerhafte Sperrung zu bestätigen. Ich erinnere mich genau daran, diese Bestätigung gesendet zu haben, doch als ich am nächsten Morgen den Chatverlauf überprüfte, war diese Nachricht nicht mehr vorhanden.

Ungeachtet dessen war meine Absicht bereits unmissverständlich klar. Ich hatte dem Casino wiederholt mitgeteilt, dass ich mein Konto aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft schließen lassen wolle.

Meiner Meinung nach hätte das Casino, sobald es erkannte, dass ich aufgrund einer Spielsucht einen dauerhaften Selbstausschluss beantragte und mein Wohlbefinden gefährdet war, mein Konto sofort sperren oder zumindest weitere Einzahlungen und das Spielen während der Bearbeitung des Antrags unterbinden müssen. Stattdessen wurde ich vom Live-Chat auf E-Mail verwiesen, wodurch mein Konto aktiv blieb und ich weiterspielen konnte.

Ich bin der Überzeugung, dass ein sofortiges Eingreifen in diesem Moment die später eingetretenen erheblichen Verluste hätte verhindern können.

Danke für Ihre Antwort.

Ist das Spielerkonto Ihres Spielers verifiziert?

Haben Sie in Ihrem Spielerprofil korrekte persönliche Informationen angegeben?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Hallo,

Es wurde nicht verifiziert, da keine KYC-Prüfung durchgeführt wurde. Bitte beachten Sie, dass ich problemlos Auszahlungen vornehmen konnte. Meine persönlichen Daten sind korrekt.

Lieber Larryk183,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Larryk183 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter von Shuffle Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej,

Vielen Dank, dass Sie Shuffle in der Beschwerde erwähnt haben: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

Nach eingehender Prüfung können wir bestätigen, dass unsere Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen und unsere Nutzungsbedingungen eingehalten wurden.

Im Rahmen unseres Standardverfahrens für verantwortungsvolles Spielen bitten wir Spieler, die ihr Konto schließen oder sich selbst vom Spielen ausschließen möchten, die Dauer des Ausschlusses zu bestätigen, bevor dieser in Kraft tritt. Da ein Selbstausschluss unwiderruflich ist, dient dieser Bestätigungsschritt dazu, sicherzustellen, dass der Spieler die Konsequenzen seines Antrags versteht.

In diesem Fall hat der Kundensupport innerhalb von 30 Sekunden auf die Anfrage des Spielers reagiert und ihn gebeten, die Dauer des Selbstausschlusses zu bestätigen, damit die Anfrage bearbeitet werden konnte. Dem Spieler wurden die verfügbaren Optionen zum Selbstausschluss über unseren Kundensupport-Chat mitgeteilt, die wir Ihnen ebenfalls zur Verfügung gestellt haben. Darüber hinaus haben alle Spieler Zugriff auf ein Tool für verantwortungsvolles Spielen auf unserer Website, mit dem sie ihr Konto jederzeit sofort selbst ausschließen können. Diese Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen sind Bestandteil der Nutzungsbedingungen, die der Spieler bei der Registrierung akzeptiert hat.

Wir können außerdem bestätigen, dass der Spieler erneut kontaktiert und über die ihm zur Verfügung stehenden Möglichkeiten zum Selbstausschluss sowie über Hilfsangebote für verantwortungsvolles Spielen für alle, die Schwierigkeiten haben, ihr Spielverhalten zu kontrollieren, informiert wurde.

Vielen Dank für die Antwort und die zusätzlichen Beweise, liebes Shuffle Casino .

Angesichts der Art dieser Beschwerde bitte ich um die dauerhafte Schließung des Kontos dieses Spielers, die Kennzeichnung des Kontos als „spielsüchtig" und die Bestätigung, dass eine spätere Wiedereröffnung ausgeschlossen ist. Zudem bitte ich um die Einstellung jeglicher Marketingkommunikation mit diesem Spieler per E-Mail und/oder Telefon. Eine Bestätigung per E-Mail oder in diesem Thread wäre hilfreich. Vielen Dank.

Sehr geehrter Larryk183 , das Casino hat mir die Gesprächsdetails zur Verfügung gestellt, die Sie auch in Ihrer ursprünglichen Beschwerdenachricht hochgeladen haben. Beide Konversationen sind identisch und zeigen, dass Sie den Selbstausschluss nicht abgeschlossen haben. Mir ist bewusst, dass Sie in Ihrer ersten Nachricht alle notwendigen Informationen angegeben haben. Der Support-Mitarbeiter hat den Selbstausschluss bereits eingeleitet und Ihnen einige Fragen gestellt. Angesichts der Art Ihrer Anfrage und der Tatsache, dass Englisch nicht für alle die Muttersprache ist, sind 3-5 zusätzliche Fragen vor dem endgültigen Ausschluss durchaus angemessen. Da Sie während des gesamten Vorgangs nicht mehr geantwortet und sich, soweit ich das beurteilen kann, nicht mehr gemeldet und den Vorgang nicht abgeschlossen haben, kann ich in Ihrem Namen keine Rückerstattung der verlorenen Einzahlungen beantragen. Ich werde jedoch sicherstellen, dass Ihr Konto ordnungsgemäß selbstgesperrt wird, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Während Sie auf die Bestätigung der Kontoschließung durch das Casino warten, können Sie sich jederzeit an mich wenden, falls Sie weitere Fragen oder Anliegen haben. Ich werde sie so gut wie möglich beantworten. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrter Larryk183 , ich habe eine E-Mail vom Casino erhalten, die den dauerhaften Selbstausschluss und die Einstellung der Marketingkommunikation bestätigt. Ich lasse diese Beschwerde noch eine Weile offen, falls Sie weitere Fragen oder Probleme haben. Danach wird die Beschwerde geschlossen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz empfiehlt es sich, dass ein Familienmitglied oder Freund das Passwort für Sie einrichtet. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten . Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lieber Matej,

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde geprüft und dafür gesorgt haben, dass mein Konto nun dauerhaft gesperrt wurde.

Ich verstehe Ihre Argumentation, möchte aber einen wichtigen Punkt klarstellen.

Noch bevor der Support mich aufforderte, zwischen den verfügbaren Optionen zu wählen, hatte ich bereits Folgendes erklärt:

„Ich möchte mein Konto aufgrund einer Spielsucht dringend und endgültig schließen."

Nachdem mir die Optionen genannt wurden, antwortete ich erneut, dass ich mein Konto aufgrund meiner Spielsucht schließen wolle.

Meine Sorge ist, dass ich bereits vor den zusätzlichen Bestätigungsfragen deutlich gemacht hatte, dass es sich um eine Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen handelte. Mir ist zwar bewusst, dass Shuffle ein internes Verfahren hat, das weitere Bestätigungen erfordert, aber ich bin der Ansicht, dass meine Nachrichten klar zum Ausdruck brachten, dass ich aufgrund einer Spielsucht einen endgültigen Ausstieg anstrebe.

Ich räume ein, dass ich das Gespräch danach nicht fortgesetzt habe und verstehe, warum dies Ihre Entscheidung beeinflusst hat. Ich bin jedoch der Ansicht, dass die ausdrückliche Aussage eines Spielers, er sei spielsüchtig, und die Bitte um dauerhafte Kontoschließung sofortige Schutzmaßnahmen oder zumindest vorübergehende Einschränkungen bis zum Abschluss des Selbstausschlussverfahrens nach sich ziehen sollten.

Da mein Konto auch nach Offenlegung meiner Spielsucht und der Beantragung der endgültigen Schließung weiterhin uneingeschränkt zugänglich war, konnte ich weiterhin Einzahlungen tätigen und erlitt weitere Verluste.

Aus diesem Grund bitte ich Shuffle höflich, die Rückerstattung der Einzahlungen, die nach meinem ersten Antrag auf dauerhafte Schließung aufgrund meiner Spielsucht getätigt wurden, zu überdenken. Ich verlange keine Erstattung aller jemals entstandenen Verluste, sondern lediglich der Einzahlungen, die getätigt wurden, nachdem ich mich an Shuffle gewandt hatte, um Hilfe zu suchen, da ich mein Spielproblem erkannt hatte.

Ich bedanke mich für die Zeit, die Sie sich beide für die Prüfung meiner Beschwerde genommen haben, und bitte Sie höflichst, diesen letzten Punkt noch einmal zu überdenken.

Mit freundlichen Grüße,

Larry

Hallo Larryk183 , vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Zur Sicherheit habe ich den Chatverlauf mit dem Supportmitarbeiter noch einmal durchgesehen. Da ich den Selbstausschluss nicht abgeschlossen und die vorherige Aussage nicht bestätigt hatte, musste der Mitarbeiter den gesamten Vorgang abbrechen. In allen Lebensbereichen – ob Registrierung, Abmeldung oder Änderung persönlicher Daten – müssen bestimmte Schritte eingehalten werden. Es ist weltweit üblich, dass unvollständige Vorgänge abgebrochen werden. Selbst bei der Installation einer neuen App muss man seine Auswahl mehrmals bestätigen, um sicherzustellen, dass man das bekommt, was man wirklich möchte.

Aus den oben genannten Gründen kann ich vom Casino keine Rückerstattung verlangen und weise diese Beschwerde daher zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.