SG Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Hallo, SG Casino hat mein Konto heute gesperrt und meine Auszahlungsanfrage storniert. Ich möchte, dass mir das Casino mein Restguthaben zurückerstattet.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest Identitätsdokumente für den KYC-Prozess bei diesem Casino eingereicht?
• Haben Sie den Kundendienst kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
• Welche Spiele haben Sie in diesem Casino gespielt, um die Gewinne zu erzielen, die Sie abheben wollten?
• Haben Sie diese Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

HALLO,

• Ich wurde nicht um eine KYC-Verifizierung gebeten.
• Ich bat um Erklärungen, und die einzige Antwort lautete:

Aber ich verstehe nicht, warum. Ich habe keine Regeln verletzt, mein Guthaben und den Willkommensbonus normal eingesetzt und sogar Gewinne an den Spielautomaten erzielt. Daher möchte ich, dass mir das Casino mein Guthaben vollständig zurückerstattet.

• Ich habe ausschließlich bei Pragmatic Slots und Hacksaw gespielt.
• Ich habe sowohl mit meinem Echtgeldguthaben als auch mit dem Bonusguthaben Gewinne erzielt.

Sehr geehrte Spa815

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Spa815,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von SG Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beitrag sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes SG Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Liebes Spa815-Team, liebes CG-Team,

Vielen Dank für Ihren Hinweis. Wir haben diesbezüglich eine Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Sobald uns weitere Informationen vorliegen, werden wir Sie umgehend informieren.

Mit freundlichen Grüße,

SGCasino-Team

Hallo zusammen,

Sehr geehrtes SG Casino,

Vielen Dank, dass Sie den Sachverhalt an die zuständige Abteilung weitergeleitet haben. Mir ist bekannt, dass Sie derzeit auf deren Rückmeldung warten. Sobald Sie diese erhalten haben, teilen Sie uns bitte den genauen Grund für die Kontoschließung und -einziehung, die konkreten, angeblich verletzten Nutzungsbedingungen sowie die relevanten Belege mit, die zu dieser Entscheidung geführt haben.

Dies ermöglicht mir, die Position des Casinos eingehend zu prüfen und die Beschwerde objektiv zu beurteilen. Ich erwarte Ihre weitere Rückmeldung.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Das Spielerkonto wurde gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen , Abschnitte 7.19 und 7.20, geschlossen. Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen diesbezüglich eine E-Mail gesendet haben.

Mit freundlichen Grüße,

SGCasino-Team

Hallo zusammen,

Vielen Dank, SG Casino, für das Update und die zusätzlichen Informationen per E-Mail.

Ich habe Ihre E-Mail erhalten und mit weiteren Fragen sowie der Bitte um zusätzliche Informationen und Belege geantwortet. Sobald mir die angeforderten Details vorliegen, werde ich die Antwort des Casinos prüfen und meine Bewertung entsprechend vornehmen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen eine E-Mail mit den angeforderten Informationen zugesandt haben.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

SGCasino

Hallo zusammen,

Vielen Dank, SG Casino, für das neueste Update und die per E-Mail zugesandten zusätzlichen Informationen.

Lieber Spa815,

Ich möchte Ihnen einen kurzen Überblick über den aktuellen Stand der Beschwerde geben.

Seit ich den Fall übernommen habe, stehe ich per E-Mail mit SG Casino in Kontakt und habe nun weitere Informationen über die Gründe für die Kontoschließung und -beschlagnahme erhalten.

Ich habe die Erklärung des Casinos und die verfügbaren Informationen geprüft. Dennoch bleiben einige Aspekte des angeblichen Missbrauchs der Werbeaktion für mich unklar, insbesondere hinsichtlich des angeblichen Vorteils, der durch die Verzögerung bestimmter Spielrunden erlangt wurde, und dessen Auswirkungen auf den Umsatzprozess.

Ich habe dem Casino daher eine weitere E-Mail mit zusätzlichen Fragen geschickt und um die genauen Bonusbedingungen für den erhaltenen Bonus sowie um weitere Spiel- und Kontostandinformationen gebeten. Ich möchte genau verstehen, wie die angebliche Strategie einen Vorteil verschafft hat und wie die Schlussfolgerungen des Casinos durch die tatsächlichen Kontodaten gestützt werden.

Zum jetzigen Zeitpunkt habe ich noch keine endgültige Entscheidung bezüglich der Beschwerde getroffen. Ich werde zunächst die vom Casino angeforderten zusätzlichen Informationen prüfen und den Fall anschließend auf Grundlage der vollständigen Beweislage beurteilen.

Sehr geehrtes SG Casino,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Wie bereits per E-Mail erwähnt, habe ich Ihnen einige zusätzliche Fragen bezüglich der angeblichen Verzögerung von Spielrunden, des konkreten Vorteils, den dies dem Spieler angeblich verschaffte, und der Anwendung der entsprechenden Bonusbedingungen geschickt.

Ich habe außerdem die vollständigen Bonusbedingungen für den 700 €-Bonus des Spielers sowie zusätzliche Spiel- und Kontostandinformationen angefordert, um den relevanten Ablauf der Ereignisse selbstständig rekonstruieren zu können.

Zum jetzigen Zeitpunkt prüfe ich den Fall noch und sehe ihn noch nicht als abgeschlossen an. Ich warte auf Ihre Antwort auf meine letzte E-Mail und werde die zusätzlichen Informationen nach Erhalt prüfen.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir Ihnen eine E-Mail mit zusätzlichen Informationen zugesandt haben.

Mit freundlichen Grüße,

SG Casino Team

Hallo zusammen,

Vielen Dank, SG Casino, für Ihre fortwährende Kooperation und die zusätzlichen Erläuterungen und Informationen. Ich schätze Ihre Geduld während der Untersuchung und Ihre Bemühungen, die Bonusmechanik und Ihr Spielerlebnis zu verdeutlichen.

Lieber Spa815,

Ich habe nun die neueste Erklärung des Casinos zusammen mit Ihrer Spielhistorie und den anderen in dieser Beschwerde enthaltenen Informationen geprüft.

Nach Prüfung Ihrer Spielhistorie kann ich bestätigen, dass der vom Casino beschriebene Ablauf mit Ihren tatsächlichen Spielaufzeichnungen übereinstimmt. Sie haben zunächst 468 € eingezahlt, 300 € Ihres Echtgeldguthabens für eine Sportwette verwendet und anschließend das verbleibende Echtgeldguthaben für die qualifizierenden Casino-Wetten eingesetzt, wodurch Sie den 700 €-Bonus erhalten haben.

Das Problem trat erst später auf. Die Aufzeichnungen zeigen, dass Sie weiterhin nicht abgerechnete Wetten und unvollständige Spielrunden so genutzt haben, dass Ihr verfügbares Echtgeldguthaben vorübergehend auf null sank. Dadurch konnten Sie auf das Bonusguthaben zugreifen und es einsetzen, bevor die Echtgeldgelder gemäß den geltenden Bonusbedingungen vollständig umgesetzt worden waren.

Die Spielhistorie bestätigt auch die vom Casino erwähnte verzögerte Le Bunny-Runde sowie die anschließende Rückbuchung des zuvor hinterlegten Echtgeldguthabens auf Ihr Echtgeldkonto, nachdem das Bonusguthaben verspielt worden war.

Die geltenden Bonusbedingungen legen in Abschnitt 7.11 eindeutig fest, dass das Echtgeldguthaben vollständig eingesetzt werden muss, bevor das Bonusguthaben eingesetzt werden kann. Basierend auf den von mir eingesehenen Spielaufzeichnungen entsprachen Ihre Handlungen dieser Anforderung nicht und ermöglichten Ihnen somit einen vorzeitigen Zugriff auf die Bonusgelder.

Ich stelle außerdem fest, dass Sie die Umsatzbedingungen für den 700-€-Bonus nicht erfüllt haben. Laut den Aufzeichnungen des Casinos wurden lediglich 718,80 € des erforderlichen Umsatzbetrags von 35.040 € umgesetzt.

Unter Berücksichtigung all dessen halte ich die Erklärung des Casinos und die vorgelegten Beweise für ausreichend, um festzustellen, dass Sie die verzögerten/nicht abgerechneten Runden genutzt haben, um die vorgesehene Umsatzreihenfolge zu umgehen und Zugriff auf das Bonusguthaben zu erhalten, bevor Ihr Echtgeldguthaben vollständig umgesetzt wurde.

Es handelt sich hier also nicht einfach um eine Verzögerung einer normalen Spielrunde. Entscheidend ist, dass die verzögerten Runden so genutzt wurden, dass Echtgeldguthaben vorübergehend von Ihrem verfügbaren Kontostand verborgen blieb und Sie Bonusguthaben entgegen den geltenden Bonusbedingungen einsetzen konnten.

Hiermit schließe ich meine Beurteilung ab und halte die Entscheidung des Casinos hinsichtlich des Bonusmissbrauchs und der Einziehung der damit verbundenen Gewinne für gerechtfertigt.

Aus diesem Grund schließe ich die Beschwerde nun als abgelehnt .

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Kooperation während der gesamten Ermittlungen.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru